溝通矛盾管理

1、www.autocraft- 溝通管理 www.autocraft- 我說我恨你就真的恨你嗎？ 我說我愛你就真的愛你嗎？ 我真的搞不懂！ www.autocraft- 溝通管理的概念 項目溝通管理就是要保證項目信息及時、正確地 提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置，保 證項目信息暢通。 www.autocraft- “高級管理人員往往花費80%的時間以 不同的形式進行溝通，普通管理者約 花50%的時間用于傳播信息” effective communication ludlow,r. www.autocraft- 溝通的類型 人際溝通 組織溝通 www.autocraft- www.autoc

2、raft- 他人心中的“你” 客觀的“你” 你心中的“你” www.autocraft- jonhari window 他 人 自 己自 己 知 道 自 己自 己 不 知 自 己 知 你 自 己開 放 區(qū) 域盲 目 區(qū) 域 不 知 你 自 己秘 密 區(qū) 域未 知 區(qū) 域 www.autocraft- 溝通過程的一般模式 發(fā) 信 者 編 碼 通 道 譯 碼 接 信 者 www.autocraft- 溝通的重要性 決策和計劃的基礎(chǔ) 組織和控制管理過程的依據(jù)和手段 建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件 成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段 www.autocraft- 溝通方式方法 正式溝通、非正式溝通 上行溝通、下行溝

3、通、平行溝通 單向溝通、雙向溝通 書面溝通、口頭溝通 言語溝通、體語溝通 www.autocraft- “約75%的信息傳播是由視覺來 領(lǐng)悟的，語言只傳播約20%的 信息” www.autocraft- 溝通渠道 請各位畫出你工 作中的信息網(wǎng)絡(luò)。 www.autocraft- 溝通渠道（正式） www.autocraft- 溝通渠道（非正式） 單線式 流言式 www.autocraft- 溝通渠道（非正式） 偶然式 集束式 www.autocraft- “管理者制定計劃所必須的信息， 據(jù)估計有50%是經(jīng)由小道消息 得來的?！?？ www.autocraft- 信息的構(gòu)成 事實 客觀存在 情感

4、我們在特定情況下訴諸感情程度的反應(yīng)。 觀念 對自己、社會、文化等的不變的看法 觀點 我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法 www.autocraft- 有效信息溝通的障礙 語義上的障礙 知識經(jīng)驗水平的限制 知覺的選擇性 心理因素的影響 組織結(jié)構(gòu)的影響 溝通渠道的選擇 信息量過大 環(huán)境混亂 無反饋 www.autocraft- 有效信息溝通的途徑 溝通前先澄清概念 只溝通必要的信息 明確溝通的目的 考慮溝通時的一切環(huán)境 計劃溝通時盡可能聽取他人意見 使用精確的表達 進行信息的追蹤與反饋 言行一致的溝通 利用多種溝通方式 要著眼于未來 應(yīng)該是一位好聽眾 www.autocraft- 信息傳遞者溝通時

5、明確： 信息是傳遞給誰的？ 我為什么要進行溝通？我的動機是什么？ 確定和明白需要溝通的是什么信息？ 選擇最佳時間 使用接收者能夠理解的語言，語言明確， 不可含糊其詞 選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地 點 與接收者保持聯(lián)系 www.autocraft- 信息接收者溝通時： 密切關(guān)注傳遞者 積極傾聽正傳遞的信息 如有必要請求解釋或重復(fù) 與傳遞者保持聯(lián)系 www.autocraft- 信息傳遞者、接收者溝通時： 認(rèn)識到誤解是在所難免的 留神應(yīng)該正確理解的次要刺激 反復(fù)聽，不厭其煩地聽 檢查信息理解是否有誤 共享由信息產(chǎn)生的觀點、情感和知覺 www.autocraft- 溝通練習(xí) 目標(biāo)：旨在提高你傾

6、聽、反應(yīng)、總 結(jié)、探查和鼓勵的技能 參加者：甲、乙、丙 甲方：談?wù)搨€人的一個實際問題 乙方：傾聽并提出意見 丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并 為雙方提供反饋信息 www.autocraft- 項目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交 流技能？ 怎樣簡明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？ 怎樣告知員工去做什么，如何做？ 怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的員工？ 怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見， 了解他們的感情？ 怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你 提出的問題？ 作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行 為？ www.autocraft- 溝通場合 會見 演講 會議 談判 調(diào)查 www.autocraft- 會見步驟 確定目

7、的 制定計劃 選擇合適場所 為會見做準(zhǔn)備 進行會見 判斷分析會見結(jié)果 www.autocraft- 成功的會見 只有會見雙方在會見之前做好準(zhǔn)備，初始階段建立 和諧的會見氛圍，會見時運用有效的提問方式，對 會見實施有效的控制，才能取得會見的成功！ www.autocraft- 演講 www.autocraft- 演講步驟 確定演講目標(biāo) 籌劃演講 準(zhǔn)備素材 預(yù)講或?qū)嵙?xí) 做好演講準(zhǔn)備工作 演講 總結(jié)經(jīng)驗 www.autocraft- 演講時間安排 10% 20% 40% 20% 10% 開場白、引入主題、闡述主題、集合、結(jié)尾 www.autocraft- 演講技能 語言 儀表 嗓音 體語 提綱 教具

8、 問題解答 www.autocraft- 會議 www.autocraft- 會議失敗的原因 組織不當(dāng) 理解不透 備忘錄有誤 議程安排不當(dāng) 主持人原因 www.autocraft- 主持人責(zé)任 會前 會議目的、議事日程、與會人員、時間地點、會議類型、應(yīng)散發(fā)的 材料 會間 創(chuàng)造和諧的會議氣氛，宣布開會、控制議程、鼓勵討論、總結(jié)發(fā)言、 控制發(fā)言、作出決議、確認(rèn)行動和責(zé)任、閉會 會后 回顧會議情形，評價會議進展情況和結(jié)果 www.autocraft- 記錄員責(zé)任 會前 檢查會場情況、通知會議參加人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點、 座位、視聽設(shè)備 會間 記錄會議備忘錄、與會人數(shù)、應(yīng)采取的行動、具體實施

9、人員及實施 約束 會后 備忘錄整理成文、核對必要事實數(shù)據(jù)、向主持人遞交備忘錄并與之 達成一致、散發(fā)備忘錄 www.autocraft- 會議成員責(zé)任 會前 研究問題、記住開會時間地點、準(zhǔn)備在會間發(fā)揮作用 會間 傾聽他人觀點、積極發(fā)表自己意見、與主持人密切配合 會后 努力完成會議安排的各項任務(wù) www.autocraft- 談判 www.autocraft- 與談判有關(guān)的問題 談判主題 談判準(zhǔn)備 談判氣氛 談判方式 問題解決 讓步 談判行為 www.autocraft- 沖突管理 www.autocraft- 項目沖突的概念 1、“抵觸、矛盾” 新華詞典，商務(wù)印書 館 2、項目沖突即是項目中產(chǎn)生

10、的矛盾 www.autocraft- 項目沖突積極性與消極性 沖突即矛盾 處理的好，不僅可以解決矛盾 問題，還可以產(chǎn)生創(chuàng)新 處理不好，不僅本身矛盾沒解 決，還可能引發(fā)更多沖突 www.autocraft- 沖突產(chǎn)生的環(huán)境 價值觀念的不一致 沖突 事實的不一致 www.autocraft- 沖突的環(huán)境 1、項目成員 2、項目目標(biāo) 3、技術(shù)問題 4、項目計劃 5、項目成本 6、資源分配 7、組織結(jié)構(gòu) 8、優(yōu)先權(quán)問題 9、管理程序 www.autocraft- 項目沖突的原因美戴維威爾蒙 項目團隊隊員的專業(yè)技能差異越大，其間發(fā)生沖突的可能性越大項目團隊隊員的專業(yè)技能差異越大，其間發(fā)生沖突的可能性越大

11、 項目決策人員對項目目標(biāo)的理解越不一致，沖突越容易發(fā)生項目決策人員對項目目標(biāo)的理解越不一致，沖突越容易發(fā)生 項目團隊成員的職責(zé)越不明確，沖突越容易發(fā)生項目團隊成員的職責(zé)越不明確，沖突越容易發(fā)生 項目經(jīng)理的管理權(quán)利越小、威信越低，項目越容易發(fā)生沖突項目經(jīng)理的管理權(quán)利越小、威信越低，項目越容易發(fā)生沖突 項目經(jīng)理班子對上級目標(biāo)越趨一致，項目中有害沖突的可能性越小項目經(jīng)理班子對上級目標(biāo)越趨一致，項目中有害沖突的可能性越小 項目組織中，管理層次越高，由于某些積怨而產(chǎn)生沖突的可能性越大項目組織中，管理層次越高，由于某些積怨而產(chǎn)生沖突的可能性越大 www.autocraft- 項目經(jīng)理就是項目沖突解決者！

12、加明茨伯格在研究管理者角色時指出管理者 其中之一角色為“救火員” www.autocraft- 項目沖突管理 1、項目沖突源 2、項目沖突強度 3、項目沖突解決方法 www.autocraft- 項目沖突源 人力資源沖突 成本費用沖突 技術(shù)沖突 管理程序沖突 項目優(yōu)先權(quán)沖突 項目進度沖突 項目成員個性沖突 www.autocraft- 項目進程中平均沖突強度 項目進度沖突 項目優(yōu)先權(quán)沖突 人力資源沖突 技術(shù)沖突 管理程序沖突 項目成員個性沖突 成本費用沖突 www.autocraft- 項目生命周期中沖突強度（項目啟動） 項目優(yōu)先權(quán)沖突 管理程序沖突 項目進度沖突 人力資源沖突 成本費用沖突

13、技術(shù)沖突 項目成員個性沖突 www.autocraft- 項目生命周期中沖突強度（項目規(guī)劃） 項目優(yōu)先權(quán)沖突 項目進度沖突 管理程序沖突 技術(shù)沖突 人力資源沖突 項目成員個性沖突 成本費用沖突 www.autocraft- 項目生命周期中沖突強度（項目實施） 項目進度沖突 技術(shù)沖突 人力資源沖突 項目優(yōu)先權(quán)沖突 管理程序沖突 成本費用沖突 項目成員個性沖突 www.autocraft- 項目生命周期中沖突強度（項目結(jié)束） 項目進度沖突 項目成員個性沖突 人力資源沖突 項目優(yōu)先權(quán)沖突 成本費用沖突 技術(shù)沖突 管理程序沖突 www.autocraft- 項目沖突解決方法 1、回避或撤出回避或撤出

14、2、競爭或逼迫 3、緩和或調(diào)停 4、妥協(xié) 5、正視 www.autocraft- 案例分析 位于紐約港的維拉扎諾大橋被譽為“世界上最長的橋梁”，總設(shè)計師 兼項目經(jīng)理奧斯馬阿曼的名字也因此橋流芳百世。然而其中一段插 曲卻鮮為人知。 經(jīng)過近三個月的勘查設(shè)計，奧斯馬已對設(shè)計和計劃頗為滿意，他和項 目班子成員已經(jīng)規(guī)劃好了如何在兩島之間建設(shè)一座偉大的吊橋。然而 這時候剛畢業(yè)的學(xué)生莫里斯提出“如果把橋梁設(shè)計成弧型，壓力將會 更小一些”。 在項目班子會議上提出這個問題時，老詹姆士提出“誰能保證技術(shù)的 成功性？”，但也有一位專家表示贊同莫里斯的建議，不僅說這個方 案增加了橋梁的美感，還說在中國已經(jīng)有弧型橋的先

15、例，那就是趙州 橋?！暗勤w州橋只有50余米，而我們的橋?qū)⑹撬膸资?！”詹?士仍表示反對。 面對相持不下的局面，最后奧斯馬親自擔(dān)任設(shè)計組長，對弧型橋和原 吊橋方案進行了認(rèn)真地研究對比，并最終作出決策：采用弧型橋方案。 世界上最大的橋就這樣誕生了。 www.autocraft- 問題 這個大橋項目進程中是否存在沖突？是什么沖 突？發(fā)生在什么階段？ 沖突的焦點是什么？這種沖突是有益還是有害 的？ 奧斯馬對沖突采取了什么樣的態(tài)度，并采取了 那種方式進行解決？ 如果沖突發(fā)生在項目較后的階段，會出現(xiàn)什么 后果？ www.autocraft- 項目生命周期主要沖突源及建議 （項目啟動） 優(yōu)先權(quán) 程序

16、進度 清楚定義的項目計劃。聯(lián)合決策以急與有關(guān)部門協(xié)商 建立詳細(xì)的在項目執(zhí)行中隊員都要遵守的管理作業(yè) 程序。建立理解說明或證明。 在項目開始前建立進度計劃。 預(yù)測其他部門優(yōu)先權(quán)和對項目可能帶來的影響。 www.autocraft- 沖突防范 www.autocraft- 多項目沖突 www.autocraft- 企業(yè)項目管理 www.autocraft- 請各位想一下自己企業(yè)里那些活 動是項目活動？哪些不是項目活動他 們之間有何關(guān)聯(lián)？ www.autocraft- 企業(yè)項目管理是 未來企業(yè)管理的 發(fā)展趨勢之一 使命 mission 價值觀 values 前景 vision 方向/目標(biāo) goals

17、/objectives 策略/方法 strategies 項目 projects （企業(yè)為何存在？） （行為指南） （我們想要成為什么？） （我們想要辦成什么事情？） www.autocraft- 企業(yè)項目管理是 未來企業(yè)管理的 發(fā)展趨勢之一 項目 項目 項目 運作 運作 運作 www.autocraft- “企業(yè)項目管理”就是“按項目進行管理” enterprise project management is management by projects www.autocraft- 企業(yè)項目管 理是未來企 業(yè)管理的發(fā) 展趨勢之一 目標(biāo)導(dǎo)向性解決問題過程 市場的多樣化需求 企業(yè)優(yōu)化自身資源的

18、需要 大項目分解為易于管理的小項目群 基于項目發(fā)展起來的企業(yè) 研究與發(fā)展能力是企業(yè)競爭能力的核心 組織的靈活性 管理責(zé)任的分散 個人及組織發(fā)展的機會 www.autocraft- 多項目管理 問題：張新是一家大型高 新技術(shù)企業(yè)的總經(jīng)理，他 認(rèn)為按項目進行管理比較 適合于自己企業(yè)情況。但 是多項目的管理過程遇到 許多問題（大家可以想象 得到），有人建議他成立 “項目管理辦公室”，你 認(rèn)為如何？項目管理辦公 室屬于什么性質(zhì)的機構(gòu)？ 都應(yīng)該做哪些工作？ www.autocraft- 項目管理辦公室 項目管理辦公室的定義項目管理辦公室的定義 項目辦公室的成員是由為組織項目管理需項目辦公室的成員是由為組

19、織項目管理需 求提供支持的項目管理專業(yè)人員組成的。求提供支持的項目管理專業(yè)人員組成的。 www.autocraft- 執(zhí)行主管 chief executive 項目經(jīng)理主管 manager of project managers 職員 staff 職員 staff 職員 staff職員 staff 職員 staff 職員 staff 職員 staff 職員 staff 職員 staff 職能主管 functional manager 職能主管 functional manager 項目辦公室 職能主管 functional manager 項目經(jīng)理 project manager 項目經(jīng)理 project manager 項目經(jīng)理 proj