[PPT模板]投訴處理幻燈

1、 投投 訴訴 處處 理理 主講：劉炯主講：劉炯 花開四季商務(wù)娛樂會所 管理人員培訓(xùn)之 投訴處理投訴處理 關(guān)于投訴關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的意義 投訴處理三步曲投訴處理三步曲 投訴處理的技巧投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析典型案例分析 花開四季商務(wù)娛樂會所 什么叫投訴？什么叫投訴？ n客戶客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨抱怨。 投投 訴訴 的的 實實 質(zhì)質(zhì) 表象：表象： 即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難 本質(zhì)：本質(zhì)： 客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企 業(yè)弱點所在 投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素 n商品品質(zhì)不良商品

2、品質(zhì)不良 n服務(wù)方式不正確服務(wù)方式不正確 n使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù) n 關(guān)于投訴關(guān)于投訴 n 投訴處理的意義投訴處理的意義 n 投訴處理三步曲投訴處理三步曲 n 投訴處理的技巧投訴處理的技巧 n 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) n 典型案例分析典型案例分析 導(dǎo)致客源流失的原因 死亡 搬遷 形成了其它的興趣 出于競爭的原因 由于對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 由于某個員工冷漠或不禮貌 1% 3% 5% 9% 14% 68% 投訴處理的意義投訴處理的意義 n恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感 n避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件 n收集信

3、息收集信息 n（投訴）滿意客戶是最好的中介（投訴）滿意客戶是最好的中介 【 滿意客戶會將滿意告訴另外的滿意客戶會將滿意告訴另外的2-52-5人人】 n（投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難（投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難 【不滿意客戶會將不滿意告訴另外的不滿意客戶會將不滿意告訴另外的2525人人】 投訴處理的價值意義投訴處理的價值意義 n任何處理人都應(yīng)該有非常強的市場意識： n我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留 n所有接觸過的客戶！所有接觸過的客戶！ 投訴造成的后果 給顧客造成極其不良的印象 顧客不再光顧我們的酒店 顧客不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 對顧客 投訴造成的后果 對我們自己 個人收入減少 個

4、人工作的穩(wěn)定性降低 個人沒有工作成就感 投訴造成的后果 對企業(yè) 企業(yè)的發(fā)展受到限制 企業(yè)的生存受到威脅 企業(yè)的信譽下降 企業(yè)對手獲勝 顧客投訴的原因 對顧客的承諾沒有實現(xiàn) 顧客沒有受到應(yīng)有的尊重 顧客的權(quán)利受到損害 例：1、需要客房送東西時，很長時間沒有送過去 2、工程部人員通知了，但很長時間沒有到位 3、前臺的房卡打不開房門 4、沒有及時為賓客打掃衛(wèi)生 5、電話很久沒有人接 6、投訴查詢速度慢 7、遺留物品沒有被發(fā)現(xiàn)（在客房內(nèi)） 顧客對服務(wù)的投訴 態(tài)度惡劣 用字遣詞不當(dāng) 勸賣方式不當(dāng) 說明不足 不遵守約定 舉例 “先生，您能不能冷靜一點！” “你不用對我吼” “這是我們公司的規(guī)定” “我懂、

5、我了解” 對待投訴處理的三種心態(tài) n害怕心理。害怕心理。 n不理不睬。不理不睬。 n十分重視并立即采取措施予以補救。十分重視并立即采取措施予以補救。 處理投訴者的“個人心態(tài)” n想顯得自己不錯 n想避免日后的麻煩和風(fēng)險 n想獲得上司及他人對自己的判斷有好評 n想工作輕松點，而不是麻煩些 n想趕快結(jié)束，好做其它的事 n想樹立自己誠實、公正、仁慈、負(fù)責(zé)等 的好形象 對待賓客投訴的錯誤看法 n如果顧客沒有投訴就說明我們的工 作做得不錯 n失去一位顧客無傷大局 n吸引到一位新的顧客不是很難的 n即使我們處理了顧客的投訴，他們 還是不會再光顧我們的酒店 n投訴的顧客都是一些制造是非之輩 處理投訴的目標(biāo)和

6、原則 “不滿意不滿意” 客人轉(zhuǎn)變?yōu)榭腿宿D(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意滿意” 不爭吵，不爭吵，客人至上，不因小失大，客人至上，不因小失大，及早解決及早解決 1、處理好客戶界面；處理好客戶界面； 2 2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰；、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰； 3 3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：現(xiàn)場督導(dǎo)是投訴第一責(zé)任人現(xiàn)場督導(dǎo)是投訴第一責(zé)任人 投訴處理三原則 投訴處理的心理準(zhǔn)備投訴處理的心理準(zhǔn)備 n在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 n以信為本，以誠動人以信為本，以誠動人 n時刻提醒自己：我代表公司而不是個人時刻提醒自己

7、：我代表公司而不是個人 n學(xué)會克制自己的情緒學(xué)會克制自己的情緒 投投 訴訴 的的 受受 理理 受理投訴要點：受理投訴要點：信息齊全、快速響應(yīng)信息齊全、快速響應(yīng) n1、人人受理投訴人人受理投訴 n 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 n2、記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 n 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 n3、找到處理人找到處理人 n 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人 （1小時小時） 處理投訴的方法和注意事項處理投訴的方法和注意事項 n做好心理準(zhǔn)備做好心理準(zhǔn)備 n設(shè)法使客人消氣設(shè)法使客人消氣 n對客人的不

8、幸遭遇表示同情理解和道歉。對客人的不幸遭遇表示同情理解和道歉。 n盡十二分的努力，以最快的速度解決客人盡十二分的努力，以最快的速度解決客人 反映的問題。反映的問題。 n對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注。 n與客人進(jìn)行再次溝通，同時感謝客人。與客人進(jìn)行再次溝通，同時感謝客人。 n投訴的統(tǒng)計分析。投訴的統(tǒng)計分析。 處理投訴五步驟 learn learn 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) l listenl listen 傾聽 傾聽事件經(jīng)過及顧客要求 e empathye empathy 共鳴 對顧客的反應(yīng)表示理解 a apologizea apologize 道歉 向顧客的不愉快經(jīng)歷道歉 r react

9、r react 行動 用實際行動為顧客解決問題 n notifyn notify 回復(fù) 向顧客回復(fù)事件處理結(jié)果 良好態(tài)度 注意聲調(diào) 勇于承擔(dān)責(zé)任 自我反省 緊急情況的處理辦法 如：撤換當(dāng)事人、改變場所、改變時間 處理投訴的注意事項 投投 訴訴 的的 改改 進(jìn)進(jìn) n有投訴一定要有投訴一定要找到原因找到原因 n工作質(zhì)量投訴一定要工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人找到責(zé)任人 n工作質(zhì)量投訴一定要工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實有改進(jìn)措施并落實 投投 訴訴 改改 進(jìn)的進(jìn)的 意意 義義 n專家指出：專家指出： n 要把主要投訴項目解決方案的提出和要把主要投訴項目解決方案的提出和 落實放到工作的重要位置上，直

10、到該項落實放到工作的重要位置上，直到該項 投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量 真正提高。真正提高。 處理投訴時存在的不足和問題 n過早承諾 n聲音較大或太小 n不注意禮貌用語 n沒有對顧客表示理解與同情 n推卸責(zé)任 n沒有耐心聽取顧客的意見，聽到一半就打斷 顧客的投訴 n出現(xiàn)一些不良或不禮貌的小動作 處理投訴的限制 n“顧客就是上帝” ？ w上限國家的法律法規(guī) w下限企業(yè)的利益 處理投訴中讓步的原則 將“權(quán)力不足”作為討價還價的借口 有耐心 留給自己足夠的空間，為自己的決定準(zhǔn)備 個理由 預(yù)測顧客的要求，并在這個基礎(chǔ)上做出決 定 在“上限”和“下限”之間，客人要求與 酒店利益之間取得平衡，使雙方都滿意 n 關(guān)于投訴關(guān)于投訴 n 投訴處理的意義投訴處理的意義 n 投訴處理三步曲投訴處理三步曲 n 投訴處理的技巧投訴處理的技巧 n 投訴處理