員工管理-怎樣有效解決員工與企業(yè)的沖突

1、怎樣有效解決員工與企業(yè)的沖突1問(wèn)題的提出對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立積極正向的員工關(guān)系可以吸引且留住優(yōu)良員工、 提高員工生產(chǎn)力、增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、提升工作士氣、提升公司績(jī)效、降 低曠工、缺席率。員工缺勤率提高，增加了由于員工福利、補(bǔ)充員工、培訓(xùn)和績(jī) 效損失帶來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。員工離職率提高，增加了由于招聘、培訓(xùn)和績(jī)效損 失帶來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。2. 影響員工關(guān)系的因素有些管理者認(rèn)為對(duì)員工的積極正確評(píng)價(jià)是員工關(guān)系計(jì)劃的基礎(chǔ)。這些計(jì)劃在一定程度上是有效的，但是這并不是員工關(guān)系的核心。員工關(guān)系的核心是一個(gè)不 斷建立關(guān)系的過(guò)程。企業(yè)將花費(fèi)時(shí)間、精力來(lái)建立。企業(yè)要想建立積極正向的員 工關(guān)系，首先要明確影

2、響員工關(guān)系的因素有哪些 ？然后根據(jù)影響因素制訂管理措 施從而改進(jìn)員工關(guān)系。2.1溝通是影響員工關(guān)系最重要的因素如果企業(yè)溝通渠道不暢，缺乏必要的反饋，將會(huì)引起很多矛盾，進(jìn)而導(dǎo)致員 工工作熱情和積極性下降，影響工作效率。不斷進(jìn)行的雙向溝通將會(huì)增進(jìn)員工關(guān) 系，減少?zèng)_突，增加員工對(duì)企業(yè)的信任，如果員工不信任管理者，上行溝通將會(huì) 受到阻礙；如果管理者不信任員工，下行溝通將會(huì)受到影響。2.2管理者的管理理念影響員工對(duì)企業(yè)的信念和管理者的動(dòng)機(jī)進(jìn)而影響員工 關(guān)系如果員工不支持或不理解管理者的道德理念，他們將間接地對(duì)管理者的動(dòng)機(jī) 產(chǎn)生疑問(wèn)。這將使員工產(chǎn)生壓力，進(jìn)而影響員工的工作績(jī)效，同時(shí)也影響員工對(duì) 企業(yè)的信念

3、，在員工關(guān)系中，信念比現(xiàn)實(shí)更重要。員工將根據(jù)他們對(duì)企業(yè)的信念 履行工作職責(zé)，員工應(yīng)當(dāng)被明確地告知工作的真實(shí)情況， 盡管有時(shí)這對(duì)管理或員 工是不合適的。員工的信念，不管正確與否，以及其不確定性將會(huì)影響工作績(jī)效。 良好的溝通將確保員工的信念與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)相關(guān)聯(lián)。另外重視和關(guān)心與工作問(wèn)題 有關(guān)的員工情感是建立員工關(guān)系的重要部分之一。2.3沖突是產(chǎn)生負(fù)向的員工關(guān)系的直接起因沖突是由于工作群體或個(gè)人，試圖滿足自身需要而使另一群體或個(gè)人受到挫 折時(shí)的社會(huì)心理現(xiàn)象。企業(yè)內(nèi)沖突表現(xiàn)為由于雙方的觀點(diǎn)、需要、欲望、利益和 要求的不相容而引起的激烈爭(zhēng)斗。企業(yè)內(nèi)部的沖突既可發(fā)生在個(gè)人與個(gè)人之間， 也可發(fā)生在群體與群體之

4、間。女口：上下權(quán)力層次間的沖突，同一權(quán)力層次各部門(mén) 之間的沖突，職能部門(mén)和一線班組之間的沖突等等。 企業(yè)必須解決沖突從而避免 不適當(dāng)?shù)膲毫?duì)員工或績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。2.4管理者對(duì)員工的期望不明確將增加員工的壓力，進(jìn)而影響員工關(guān)系員工需要知道管理者對(duì)他們的期望是什么。 員工不喜歡得到特別的驚喜。知 道管理者的期望將極大地減少員工的工作壓力。2.5企業(yè)是否公平地對(duì)待所有員工是影響員工關(guān)系的關(guān)鍵因素公平可以簡(jiǎn)單地認(rèn)為在相同的情況下， 對(duì)所有的員工都一視同仁，不存在厚 薄。這并不意味較高的績(jī)效不應(yīng)當(dāng)?shù)玫捷^高的報(bào)酬。 對(duì)員工來(lái)說(shuō)，公平也意味著 獲得公平的工資和福利。3. 如何建立一個(gè)正向的員工關(guān)系3.1

5、制定政策、規(guī)則和工作程序任何一個(gè)企業(yè)需要制定規(guī)則從而使每一個(gè)員工知道管理者對(duì)他們的期望。管理者需要不斷地與員工進(jìn)行溝通進(jìn)而使企業(yè)制定的政策、規(guī)則和工作程序能夠得 到下屬的支持，并且需要一貫地加以強(qiáng)化。就是說(shuō)企業(yè)要通過(guò)建立制度而不是通 過(guò)人治來(lái)建立積極正向的員工關(guān)系，從而避免在管理中的隨意性。3.2進(jìn)行有效的管理管理者可以通過(guò)以下四種管理方式對(duì)下屬進(jìn)行有效的管理：首先，管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工是否能夠完成任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行工作分配。關(guān)鍵是要知道員工的優(yōu)勢(shì) 和劣勢(shì)。為了增加員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，必須使他們感覺(jué)到他們的工作對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō) 是非常重要的。如果員工認(rèn)為他們的貢獻(xiàn)在某種程度上是獨(dú)一無(wú)二的、特別的或具有創(chuàng)造

6、性的，那么員工可能更加積極地工作，并且逐漸成為企業(yè)比較重要的資 產(chǎn)。其次，管理者需要對(duì)自己的時(shí)間進(jìn)行管理。因?yàn)樽玖拥臅r(shí)間管理的后果，是 工作過(guò)程和程序不能按部就班地進(jìn)行。這可能導(dǎo)致員工和外部顧客的不滿。員工 非常重視自己的時(shí)間。如果時(shí)間不能很好地利用，員工可能感覺(jué)到管理者在費(fèi)自 己的時(shí)間。優(yōu)秀員工和外部顧客可能就會(huì)消失。 再次，管理者要善于對(duì)沖突進(jìn)行 管理。很多管理者由于工作繁忙而沒(méi)有時(shí)間去思考解決沖突的最好辦法。他們往往只作出被動(dòng)反應(yīng)而不會(huì)思考產(chǎn)生問(wèn)題的原因。 沖突影響企業(yè)的績(jī)效以及目標(biāo)的 達(dá)成。管理者需要專心思考沖突的解決辦法和如何防止沖突的產(chǎn)生?？?jī)效改進(jìn)輔導(dǎo)應(yīng)當(dāng)被認(rèn)為是一種積極的行為。

7、員工有權(quán)知道他們應(yīng)當(dāng)怎么做。與員工積極地 溝通好的以及需要改進(jìn)的績(jī)效是管理者的一項(xiàng)義務(wù)。最后，管理者要重視與離職者面談。事實(shí)上離職面談是發(fā)現(xiàn)員工真實(shí)感受的 一種好的方式，從而在需要的時(shí)候采取合適的正確的管理方式。企業(yè)必須能夠接受批評(píng)和不要懲罰批評(píng)者。大多數(shù)員工不相信管理者會(huì)這么做，他們害怕受到懲 罰，盡管以后將不在企業(yè)工作。除非企業(yè)已經(jīng)建立信任機(jī)制，否則的話離職面談 的結(jié)果就不能達(dá)到期望的效果。同時(shí)離職面談的反饋結(jié)果如果沒(méi)有得到運(yùn)用，那 么離職面談就毫無(wú)意義；如果能夠合理運(yùn)用離職面談的話，那么可以作為識(shí)別企 業(yè)中存在問(wèn)題的一種手段，進(jìn)而導(dǎo)致問(wèn)題的解決。3.3招聘合適的人雇傭/招聘/配備是避免員

8、工關(guān)系問(wèn)題的非常重要的一個(gè)方面。預(yù)防性的措施包括良好的面試，實(shí)際工作預(yù)演。需要花費(fèi)一定的時(shí)間把企業(yè)的政策、 工作程序 以及員工與雇主的法律義務(wù)告知新員工。把合適的人引進(jìn)到企業(yè)中來(lái)，招募與甄 選是進(jìn)行防護(hù)的第一道關(guān)口。決定誰(shuí)是合適的人不能完全依據(jù)經(jīng)驗(yàn)與學(xué)歷， 還要 考慮其個(gè)性、態(tài)度、溝通技能以及其他與企業(yè)相匹配的行為特性。比如在招聘或 提拔管理者時(shí)，需要候選人具備較強(qiáng)的人際溝通技能。如果管理者溝通技能拙劣， 那么以后將會(huì)產(chǎn)生沖突和其下屬的工作績(jī)效較低的問(wèn)題。3.4確保良好的溝通經(jīng)驗(yàn)表明：建立自由溝通、和睦友好的氣氛，可為企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)提供精 神支柱和思想動(dòng)力。一般來(lái)講，成員溝通交往機(jī)會(huì)多、信息

9、溝通狀況好的企業(yè)員 工關(guān)系較好。比如日本的許多優(yōu)秀的企業(yè)（如豐田、松下等公司）在建立積極正向 的員工方面做得非常出色，他們的最主要經(jīng)驗(yàn)就是注意溝通，特別是雙向溝通。 雙向溝通指信息的發(fā)生者和接受者的方向和地位不斷更換，信息發(fā)出后會(huì)立即得 到反饋。雙向溝通的最大優(yōu)點(diǎn)在于能達(dá)到真正意義上有效的人際溝通，可從多方 面反應(yīng)來(lái)對(duì)事物作出準(zhǔn)確的判斷，同時(shí)可增進(jìn)彼此的了解，加深感情，特別是有 助于了解員工的思想情緒以及心理狀態(tài)。溝通的內(nèi)容不僅包括事實(shí)，還包括思想 和感受，溝通雙方在交流思想、分享感受的過(guò)程中，無(wú)形之中加深了理解和信賴。 所以，溝通不僅是信息傳遞的重要手段， 還是建立良好員工關(guān)系的主要方法。

10、企 業(yè)中溝通的形式一般有以下三種：第一、新員工導(dǎo)向。這種溝通有助于減少新員工剛進(jìn)入企業(yè)的不安感和憂慮， 從而減少最初的離職率。第二、會(huì)議。此溝通方式在企業(yè)是非常普遍的，有利于更快地傳播信息。但 當(dāng)被用來(lái)進(jìn)行員工之間信息交換的時(shí)候， 往往會(huì)議不是一個(gè)好的方式，特別是如 果員工的貢獻(xiàn)可能產(chǎn)生爭(zhēng)論的時(shí)候。第三、通過(guò)公司的刊物進(jìn)行。這種方式可能是一個(gè)主要的溝通工具，但不是 唯一的工具，而且可能不是最重要的一種溝通手段， 因?yàn)楣究锊荒芴娲鎸?duì) 面的口頭交流。第四、員工反饋。比如定期的員工態(tài)度調(diào)查和反饋可以作為一種工具，用來(lái)預(yù)測(cè)可能導(dǎo)致績(jī)效問(wèn)題的員工不滿感。 如果要征求員工的反饋，那么員工需要知 道反

11、饋意見(jiàn)如何被采納。他們需要明白整個(gè)過(guò)程，知道他們的反饋意見(jiàn)是否在企 業(yè)決策中扮演重要作用。3.5公平對(duì)待和尊重員工企業(yè)在制定員工獎(jiǎng)酬制度時(shí)一定要公平對(duì)待和尊重員工。有許多方法可以獎(jiǎng) 酬員工。其中一種方法是通過(guò)建立正式的獎(jiǎng)酬制度來(lái)確保員工受到獎(jiǎng)勵(lì)。 如果獎(jiǎng) 酬制度能夠適當(dāng)?shù)貓?zhí)行，那么員工就會(huì)感覺(jué)自己受到了公平的對(duì)待， 從而提高工 作的積極性。獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃不應(yīng)當(dāng)只針對(duì)某些員工而把其他人排除在外。 員工會(huì)很容 易地發(fā)現(xiàn)企業(yè)的偏袒。企業(yè)應(yīng)當(dāng)精心設(shè)計(jì)報(bào)酬形式，因?yàn)槿魏涡问降膱?bào)酬或獎(jiǎng)勵(lì) 都應(yīng)當(dāng)對(duì)員工有吸引力。只有這樣，才能增加員工的滿意度，更好地激勵(lì)員工。3.6建立員工幫助計(jì)劃（EAP）EAP又稱員工幫助項(xiàng)目

12、或員工援助項(xiàng)目，就是組織為幫助員工及其家屬解決職業(yè)心理健康問(wèn)題，由組織出資為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目， 是心理衛(wèi) 生服務(wù)的一種。員工幫助計(jì)劃的目的在于透過(guò)系統(tǒng)的需求發(fā)掘渠道，協(xié)助員工解決其生活及工作問(wèn)題，如：工作適應(yīng)、感情問(wèn)題、法律訴訟等，幫助員工排除障 礙，提高適應(yīng)力，最終提升企業(yè)生產(chǎn)力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)向員工提供有關(guān)員工幫助計(jì)劃 方面的信息并鼓勵(lì)在需要的時(shí)候接受服務(wù)。這項(xiàng)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)與其他任何計(jì)劃（比如醫(yī)療計(jì)劃）一樣受到企業(yè)的重視。例如臺(tái)積電制訂的 EAP（員工幫助計(jì)劃）目標(biāo)是 追求物質(zhì)和心靈并重，努力營(yíng)造工作與生活融合的舒適環(huán)境。比如公司設(shè)置了一 個(gè)24小時(shí)的開(kāi)放空間，員工可以在這里舒解工作壓力

13、。4、處理企業(yè)與員工沖突的具體方法管理者都遇到這樣的情況：本來(lái)一件無(wú)可非議的事情想也沒(méi)有想到， 員工會(huì)那樣 的抵觸和抗拒。在工作中，上下級(jí)之間難免發(fā)生一些不愉快的事情，產(chǎn)生一些摩 擦和碰撞，引起沖突。這時(shí)候，如果處理不當(dāng)，就會(huì)加深鴻溝，陷入困境，甚至 導(dǎo)致雙方的關(guān)系徹底破裂。那么，一旦與下屬發(fā)生沖突怎么辦？常言道：冤家宜解不宜結(jié)，通常情況下，緩和氣氛，疏通關(guān)系，積極化解，才是正確的思路。具 體來(lái)講，主要有以下一些方式方法：引咎自責(zé)，自我批評(píng)心理素質(zhì)要過(guò)硬，態(tài)度要誠(chéng)懇，若責(zé)任在自己一方，就應(yīng)勇于找下屬承認(rèn)錯(cuò) 誤，進(jìn)行道歉，求得諒解；如果重要責(zé)任在于更好地開(kāi)展工作，所以作為上司可 以主動(dòng)靈活一些，

14、主動(dòng)承擔(dān)一些沖突的責(zé)任，給下屬一個(gè)臺(tái)階下。人心都是肉長(zhǎng) 的，這樣的胸襟容易感動(dòng)下屬，從而化干戈為玉帛。放下架子，主動(dòng)答腔不少人都有這樣的體驗(yàn)，即當(dāng)與員工吵架之后，有時(shí)候誰(shuí)見(jiàn)了誰(shuí)也不先開(kāi)口， 實(shí)際上雙方內(nèi)心卻都在期待對(duì)方先開(kāi)口。 所以，作為上司遇到下級(jí)特別是有隔閡 的下級(jí)，就更應(yīng)及時(shí)主動(dòng)答腔問(wèn)好，熱情打招呼，以消除沖突所造成的陰影，這 樣給下屬和公眾留下一種不計(jì)前嫌， 大度處事的印象。不要抹不下面子，憋著一 股犟勁不答腔不理睬，昂首而過(guò)，長(zhǎng)期下去就會(huì)讓矛盾像滾球般越滾越大， 勢(shì)必 形成更大的隔閡，和好的困難會(huì)更大。不與爭(zhēng)論，冷卻處理就是當(dāng)下屬與自己發(fā)生沖突之后，作為上司不計(jì)較，不爭(zhēng)論，不擴(kuò)散，而

15、是 把此事擱置起來(lái)，埋藏在心底不當(dāng)回事，在工作中一如既往，該指示仍指示，該 表?yè)P(yáng)還表?yè)P(yáng)，就像沒(méi)發(fā)生過(guò)任何事情一樣。這樣隨著時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)逐漸沖淡、 忘記以前的不快，沖突反造成的副作用也就會(huì)自然而然消失了。請(qǐng)人斡旋，從中化解就是找一些對(duì)下屬有影響力的和平使者， 帶去自己的歉意，以及做一些調(diào)解 說(shuō)服工作，不失為一種行為之有效的策略。尤其是當(dāng)事人自己礙于情面不能說(shuō)、 不便說(shuō)的一些語(yǔ)言，通過(guò)調(diào)解者之口一說(shuō)，效果極明顯。調(diào)解人從中斡旋，就等于在上下級(jí)之間架起了一座溝通的橋梁。 但是，調(diào)解人一般情況下只能起到穿針 引線作用，重新修好，起決定性作用的還是要靠當(dāng)事人自己去進(jìn)一步解決。避免尷尬，電話溝通打電話解

16、釋可以避免雙方面對(duì)面的交談可能帶來(lái)的尷尬和別扭。打電話時(shí)要 注意語(yǔ)言應(yīng)親切自然，不管是由于自己方法不當(dāng)造成的碰撞， 還是由于彼此心情 不好引發(fā)的沖突，不管是下屬的傲慢而引起的戰(zhàn)爭(zhēng)，還是由于自己思慮不周造成 的隔閡，都可利用這個(gè)現(xiàn)代化的工具去解釋；或者利用書(shū)信的方式去談心，把話 說(shuō)開(kāi)，求得理解，形成共識(shí)，這就為恢復(fù)關(guān)系初步營(yíng)造了一個(gè)良好的開(kāi)端，為下 一步的和好面談鋪開(kāi)了道路。這里需要說(shuō)明的是此法要因人而異， 不可濫用，若 下屬平時(shí)就討厭這種表達(dá)方式的話，用了反而更糟糕。尋找機(jī)會(huì)，化解矛盾就是要選擇好時(shí)機(jī)，掌握住火候，積極去化解矛盾。譬如：當(dāng)下屬遇到喜事 （如結(jié)婚、生日）或受到表彰時(shí)，作業(yè)上司就應(yīng)及時(shí)去祝賀道喜，這時(shí)下屬情緒高 漲，精神愉快，適時(shí)登門(mén)，上屬不會(huì)拒絕，反而能夠感受到你的誠(chéng)意和對(duì)他的尊 重，當(dāng)然也就樂(lè)意接受道賀了。寬宏大量，適度忍讓當(dāng)與自己的下屬發(fā)生沖突后，運(yùn)用這一方法就要掌握分寸，要有原則性，一 般來(lái)說(shuō)在許多情況下，遇事能不能忍，反映著一個(gè)人的胸懷與見(jiàn)識(shí)。但是，如果 一味地因避矛盾，妥協(xié)忍讓，委曲求全的話，就會(huì)中公眾中使自身的人格和形象 受到不同程度的損害，正確的做法是寬宏大量，不要小肚雞腸，斤斤計(jì)較。適度地采取忍讓的態(tài)度，既可避免正面沖突，同時(shí)也保全了雙方各自的面子和做人尊 嚴(yán)。