購房客戶分析培訓(xùn)PPT

1、購房客戶分析 上海城銷售部 馬斯洛: 心若改變，你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，你的習(xí) 慣跟著改變，習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；性格改變， 你的人生跟著改變。 馬斯洛是美國著名心理學(xué)家，第三代心理學(xué)的開創(chuàng)者，提 出了融合精神分析心理學(xué)和行為主義心理學(xué)的人本主義心理學(xué)， 于其中融合了其美學(xué)思想。 目 錄 第一篇：客戶購買行為及心理分析 第二篇：客戶購買心理類型及應(yīng)對策略 第一篇：客戶購買行為及心理分析 客戶購買行為分析 客戶購買心理分析 一、顧客需求層次 根據(jù)馬斯洛的需求層次論，客戶的需求是從低級向高級逐 漸遞升的過程中從有形向無形的轉(zhuǎn)變。對應(yīng)房地產(chǎn)行業(yè)中房子這種 特殊的產(chǎn)品，客戶的需求層次表現(xiàn)為：

2、 自我實現(xiàn)需要 社會地位得到承認 受尊重的需要 感受自身得到尊重 品牌附加值/高檔配 套/售價 社會交往需要 生活/出行便利 環(huán)境/社區(qū)文化/產(chǎn) 品設(shè)計以人為本 安全需要 居住有安全保證 基本配套 基本生活需要 有房可住 基本物管 空間上的避戶 所 第一篇： 客戶購買行為分析 產(chǎn)品的特性從核心向外延逐級擴展的過程中從有形向無形轉(zhuǎn)變。對于房子這 種包容性巨大的產(chǎn)品來說，產(chǎn)品特性的不同層次有如下特點： 如某花園小區(qū)，除了房子可用來居住這種核心特性外，功能和形式相結(jié)合的 社區(qū)規(guī)劃，現(xiàn)代都市風(fēng)格的建筑形式、完善的配套、高起點的環(huán)境設(shè)計構(gòu)成了 產(chǎn)品的有形層次特性；豪華高檔的花園小區(qū)會所帶給業(yè)主的尊貴感受

3、、持續(xù)不 斷的品牌形象打造、良好的口碑及吸引社會不同階層人士的關(guān)注形成的美譽度 ，構(gòu)成了該產(chǎn)品的附加屬性。 二、產(chǎn)品特性層次 產(chǎn)品附加屬性： 品牌價值、口碑效應(yīng)、美譽度、自我實現(xiàn)需求的滿足 產(chǎn)品有形屬性： 質(zhì)量、建筑形式、規(guī)劃、環(huán)境、配套設(shè)施 產(chǎn)品核心屬性： 提供居住的基本條件 第一篇： 客戶購買行為分析 顧客購房的心理過 程有八個基本階段，但 不是每個顧客都要必然 經(jīng)歷這些過程。所以， 銷售人員在實際操作過 程中要靈活運用。 一、客戶購房心理歷程 第一篇： 客戶購買心理分析 注意 興趣 這是個新樓 盤！什么？ 比較高檔！ 聯(lián)想 應(yīng)該很適合我 欲望 真想要 比較 別處或許有更好的吧 信賴 這個

4、不錯，就選它 吧 購買 我選擇這個 滿足 買到了我喜歡的房 子 二、客戶購房心理基本類型 我們按照消費者購買態(tài)度與要求（從消費者心理出發(fā)）來區(qū)分其購買行 為類型。根據(jù)住宅產(chǎn)品的實際情況，分析出購房者四種最基本原始類型。 理智型：這類顧客對產(chǎn)品、發(fā)展商、宣傳推廣諸方面比較了解，購物有主 見。銷售人員接待這類顧客要有耐心，做到“百問不厭”； 疑慮型：此類顧客心理上具有內(nèi)傾性，挑選商品小心謹慎，“三思而后 行”。銷售人員介紹房屋時須耐心，細致，切忌熱情過度。 習(xí)慣型：此類消費者對某些品牌有較高的忠誠度。銷售人員應(yīng)特別注意、 尊重、想方設(shè)法滿足他們的習(xí)慣要求。適當(dāng)加強友誼交往。 價格型：這類顧客分為低

5、價偏好和高價偏好兩類。他們重視商品的內(nèi)在質(zhì) 量及外觀、建筑和周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)美和人們對這種商品效應(yīng)的看法。 第一篇： 客戶購買心理分析 注重商業(yè)功能及配套設(shè)置：功能是否齊全、配套是否完善、交通是 否便利等。這些必要條件是基礎(chǔ)要素，也是商業(yè)物業(yè)購買者選擇物 業(yè)時要考慮的重要問題之一。 注重商業(yè)管理：一旦作出選擇，購買者將會對這里關(guān)注相當(dāng)長的時 間（幾年甚至幾十年），他們會非常關(guān)心在此經(jīng)營的穩(wěn)定性和持續(xù) 性。 注重發(fā)展商形象：物業(yè)形象和發(fā)展商的實力也是商業(yè)購買者關(guān)心的 話題，物業(yè)形象的好壞一定程度上代表了公司形象，另一方面亦可 反映出購買者對發(fā)展商承諾的可信度要求。也就是說，購買者看重 承諾，只有實

6、力雄厚，經(jīng)營成熟的發(fā)展商，承諾的可信度才會高。 注重物業(yè)升值：這是購買者經(jīng)過綜合比較選擇后的普通心態(tài)，升值 空間的多少當(dāng)然與社會宏觀經(jīng)濟走勢有較大關(guān)系，但關(guān)鍵還是取決 于發(fā)展商對整體資源的運籌能力。這一點對置業(yè)用于投資的人士尤 其重要。 三、客戶購買行為心理分析 第一篇： 客戶購買心理分析 第二篇：客戶購買心理類型及應(yīng)對策略 常見的客戶購房心理類型與銷售 對策 客戶的年齡差異分析 客戶的職業(yè)特征分析 理智穩(wěn)健型客戶 小心謹慎型客戶 沉默寡言型客戶 感情沖動型客戶 優(yōu)柔寡斷型客戶 盛氣凌人型客戶 求神問卜型客戶 神經(jīng)敏感型客戶 借故拖延型客戶 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 考慮問題

7、冷靜穩(wěn)健，不容易被你說服； 對于房屋的微小細節(jié)，他都會詳細了解，絕不含糊； 有時會把你當(dāng)成木偶，自己則是觀眾； 對你的介紹并不專心，但他會在心里分析你； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 理智穩(wěn)健型客戶心理活動特征 喜歡靠在椅子背上思考； 有時，以懷疑的目光觀察你； 有時，表現(xiàn)出一副厭惡的表情； 握手時，動作穩(wěn)健，雙眼目不轉(zhuǎn)睛地注視著你； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 理智穩(wěn)健型客戶的辨別方法 必須很注意聽取他所說的每一句話； 你的態(tài)度必須謙和而有分寸； 你絕對不能流露出迫不及待的樣子； 解說房屋特性及優(yōu)惠條款時，必須熱情； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策

8、理智穩(wěn)健型客戶應(yīng)對策略 做事過分小心，甚至一個開關(guān)都在顧慮之內(nèi)； 常常因為一個無關(guān)大局的小事影響情緒； 對你所說的話，都持懷疑態(tài)度，甚至對樓盤本身也如 此。 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 小心謹慎型客戶心理活動特征 對于必要的回答，他也經(jīng)常一言不發(fā)； 他的眼神緊跟著你的每一個舉動； 握手時，先凝視你，而后再與你握手； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 小心謹慎型客戶的辨別方法 以親切的態(tài)度交談，千萬不要和他爭辯； 不要對他施加壓力； 介紹樓盤情況時，態(tài)度要深沉，言詞要懇切； 介紹樓盤的同時還必須觀察他的憂慮； 以好友般的關(guān)懷詢問他：“我能幫助你嗎” 控制他的情緒和態(tài)度，

9、始終要讓他心平氣和； 通過幾個細節(jié)的介紹盡快取得他的信任，增強他的信心； 當(dāng)他的問題遠離主題時，要隨時創(chuàng)造機會引入正題； 如成交應(yīng)該“快刀斬亂麻”盡快簽約，堅定他的選擇； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 小心謹慎型客戶應(yīng)對策略 做事謹慎，考慮問題常常有自己的一套； 不輕易相信你的話； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 沉默寡言型客戶心理活動特征 外表嚴肅，反應(yīng)冷漠； 態(tài)度表現(xiàn)為滿不在乎； 給你的感覺 令人難以親近； 此種類型的客戶不愿意與任何人握手； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 沉默寡言型客戶的辨別方法 除介紹樓盤的特點之外，應(yīng)通過親切的態(tài)度縮短雙方的距離

10、。 通過多種話題，以求盡快發(fā)現(xiàn)他感興趣的話題，從而了解其 真正需求； 如果他表現(xiàn)厭煩，可以考慮讓他獨自參觀沙盤或看資料，在 他需要時，你再進行介紹； 你不能對他施加壓力，或者強迫推銷； 輕松一下，來一點無傷大雅的幽默打破僵局； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 沉默寡言型客戶應(yīng)對策略 天性易激動，容易受外界慫恿與刺激； 沖動起來，則很快能做出決定； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 感情沖動型客戶心理活動特征 遇到投入的話題，總是坐不住椅子； 經(jīng)常打斷你的話題，問一些你沒有思想準(zhǔn)備的問題； 握筆寫字時，右手拇指習(xí)慣地按在食指上； 握手時非常猛烈，令你有疼痛感； 第二篇： 常

11、見的客戶購房心理類型與銷售對策 感情沖動型客戶的辨別方法 不斷地強調(diào)樓盤特色，可以促使他快速決定； 經(jīng)常重復(fù)關(guān)鍵的話題； 介紹樓盤特色品質(zhì)的時候，你首先要自我肯定，采用 點頭的動作，但要自然而然，不要讓他識破。 在整個樓盤說明過程中，要不斷地做手勢，吸引他的 目光，誘導(dǎo)他的潛意識。 當(dāng)他不想購買時，要應(yīng)對得體，以免他過激的言辭影 響其他的客戶； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 感情沖動型客戶應(yīng)對策略 內(nèi)心猶豫不決，不敢做決定； 90%為第一次置業(yè)，自感經(jīng)驗不足，怕上當(dāng)； 經(jīng)歷淺薄，但自知缺乏判斷力； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 優(yōu)柔寡斷型客戶心理活動特征 經(jīng)常問一些

12、外行的話題； 憂慮一些無關(guān)緊要的問題； 偶爾做出滑稽而可笑的動作； 關(guān)鍵時刻，總是猶豫不決，只關(guān)注缺點和風(fēng)險； 和他握手，你已經(jīng)伸出手來，他卻不知所措，直至你 把手縮回去時，他才把手伸出來； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 優(yōu)柔寡斷型客戶的辨別方法 你必須態(tài)度堅決而自信； 想辦法讓他放松； 可以通過信而有證的公司業(yè)績、樓盤品質(zhì)、服 務(wù)保證贏得他對你的信賴； 在適當(dāng)?shù)臅r機幫助他做決定； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 優(yōu)柔寡斷型客戶應(yīng)對策略 具備一定的權(quán)勢背景或經(jīng)濟實力，感覺自己與別人不 一樣； 喜歡以下馬威來觸動別人； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 盛氣凌

13、人型客戶心理活動特征 言談舉止顯露出趾高氣揚； 語言詞匯組合能力較差； 字跡潦草； 與你保持一定的站位距離，并不與你直面相對； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 盛氣凌人型客戶的辨別方法 及時穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢； 在尊敬他的同時，適當(dāng)恭維他； 在恭維的過程中，尋找他的“弱點”，創(chuàng) 造銷售的機會； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 盛氣凌人型客戶應(yīng)對策略 由于迷信，常常會將決定權(quán)交由“神意”或隨 行的風(fēng)水大師； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 求神問卜型客戶心理活動特征 必須通過現(xiàn)代的觀點配合其風(fēng)水觀，強調(diào)人的 價值； 引導(dǎo)其選擇科學(xué)的居住方式； 稱贊風(fēng)水先生

14、的能力和水平。 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 求神問卜型客戶應(yīng)對策略 比較敏感，聽風(fēng)便是雨； 凡事都往壞處想，任何小事都容易刺激他； 底氣不足，依賴性強； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 神經(jīng)敏感型客戶心理活動特征 必須言行謹慎，少說多聽； 儀態(tài)莊重嚴肅，在取得信任后以有力的事實說服他； 不要做過多的描述； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 神經(jīng)敏感型客戶應(yīng)對策略 隨意看看，不能立即決定； 或者根本沒有購買的意向； 有購買意向的話，也習(xí)慣拖延，企盼更大的優(yōu) 惠； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 借故拖延型客戶心理活動特征 介紹過程中不斷地試探客戶

15、不能決定的原因； 讓一些小利，試探他的感覺； 第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 借故拖延型客戶應(yīng)對策略 老年客戶 中年客戶 年輕夫婦 第二篇： 客戶年齡的差異分析 這一類型客戶包括老年人、寡婦、 他們的共同點是：孤獨； 購房意愿往往征求朋友及家人的意見，來決定是否購 買； 對于置業(yè)顧問，他們的態(tài)度是疑信參半； 在作購買決定時，較一般人還要謹慎； 第二篇： 客戶年齡的差異分析 老年客戶群體的心理特征 進行說明時，言詞必須清晰、確實、態(tài)度誠懇、親切， 同時表現(xiàn)出對他（她）們的關(guān)心； 說明結(jié)束之后，必須記住，絕對不能施加壓力，或者 強迫推銷，不妨花點時間與他們談?wù)撋钤掝}；總之， 對這一類

16、型客戶，必須具有相當(dāng)?shù)哪托模?最關(guān)鍵也是最重要的問題在于你必須獲得他（她）們 的信任； 第二篇： 客戶年齡的差異分析 老年客戶群體的應(yīng)對策略 擁有家庭，也有安定的職業(yè)； 希望擁有更好的生活空間，注重未來； 努力想使自己及家人生活的更加自由自在； 希望家庭生活美滿幸福，因此極力愿為家人奮斗； 自有主張，決定的能力，因此，只要住宅確實品質(zhì)優(yōu)良，自 己并有購買意愿，則一定購買； 第二篇： 客戶年齡的差異分析 中年客戶群體的心理特征 你應(yīng)該和他們做朋友，使他們能信賴你； 必須對他們的家人表示出關(guān)心之意； 對他們個人要予以推崇和肯定； 說明我們的樓盤產(chǎn)品與他們燦爛的未來有著密不可 分的關(guān)系； 第二篇：

17、客戶年齡的差異分析 中年客戶群體的應(yīng)對策略 在經(jīng)濟上感到拮據(jù)，但總是會在外人面前盡量隱瞞； 憧憬美好的未來，虛榮心比較強； 思想樂觀，積極地想改變現(xiàn)狀； 第二篇： 客戶年齡的差異分析 年輕夫婦客戶群體的心理特征 要誠心與他們交往； 表現(xiàn)自己的熱誠，介紹樓盤產(chǎn)品時，可刺激他們的購買欲望； 在交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、情感等話題； 必須考慮他們的經(jīng)濟能力，在樓盤產(chǎn)品說明時，以盡量不增 加他們的心理負擔(dān)為原則； 第二篇： 客戶年齡的差異分析 年輕夫婦客戶群體的應(yīng)對策略 企業(yè)家 政府公務(wù)員 醫(yī)生 企業(yè)白領(lǐng)（經(jīng)營管理人員） 技術(shù)人員（工程師） 警察和軍官 高級知識分子 教師 第二篇： 客戶的

18、職業(yè)特征分析 心胸開闊，思想積極； 通常很快就能決定購買與否； 由于對市場的分析能力極強，對交易的實際情 形，也了如指掌； 第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析 企業(yè)家的心理特征 稱贊他在事業(yè)上的成就； 激起他的自負心理； 熱誠地為他介紹樓盤產(chǎn)品； 第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析 企業(yè)家的應(yīng)對策略 由于職業(yè)習(xí)慣，通常無法輕易下決定； 一定程度上要依賴售樓員的誘導(dǎo)能力； 對售樓員普遍存有戒心； 如果你不詳細說名樓盤產(chǎn)品的優(yōu)點，購買希望將很渺 茫； 第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析 政府公務(wù)員的心理特征 可以稍微施加壓力，但要循序漸進； 用時間來爭取他，鍥而不舍地爭取他，但要拿出熱誠； 第二篇： 客戶的職業(yè)特征

19、分析 政府公務(wù)員的應(yīng)對策略 經(jīng)濟狀況良好，有占有欲望； 思想保守型的知識分子； 經(jīng)常以自己的職業(yè)和技術(shù)來自我炫耀； 第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析 醫(yī)生的心理活動特征 進行樓盤產(chǎn)品說明時，應(yīng)該強調(diào)居住的實用價值； 你必須顯露出你自己的專業(yè)知識和獨特的品味； 第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析 醫(yī)生的應(yīng)對策略 頭腦精明，知識面寬； 面對售樓員，有時會表現(xiàn)出態(tài)度傲慢或拒人千里之外； 完全以階段性的心情來對樓盤進行分析和選擇； 不愿意承受節(jié)外生枝的壓力； 第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析 企業(yè)白領(lǐng)心理活動特征 雖然他表現(xiàn)出一種自信而專業(yè)的態(tài)度，但你只要能 夠很恭敬、很謙虛地進行你一系列的說明，他很快 就動心； 在樓盤產(chǎn)品說明時，要著重突出環(huán)境和景觀的概念； 第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析 企業(yè)白領(lǐng)的應(yīng)對策略 腦海中想的大都是理論； 不會用感情來支配自己； 對任何事物都想追根究底； 頭腦清晰，決不可能沖動購買； 第二篇： 客