環(huán)衛(wèi)收費(fèi)員文明服務(wù)行為規(guī)范1

1、精品雙鴨山市環(huán)境衛(wèi)生管理處收費(fèi)一隊(duì)環(huán)衛(wèi)收費(fèi)員文明服務(wù)行為規(guī)范1適用范圍環(huán)衛(wèi)收費(fèi)員包括：居民收費(fèi)、企業(yè)收費(fèi)、辦公室等崗位的工作人員。2基礎(chǔ)行為規(guī)范品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)環(huán)衛(wèi)員工在職業(yè)理想、職業(yè)道德、 職業(yè)技能和職業(yè)紀(jì)律等方面提出的總體要求， 也是落實(shí)文明服務(wù)行為規(guī)范必備的綜合素質(zhì)。認(rèn)真落實(shí)局黨委確定的工作目標(biāo)即“快樂、自尊、互助、靚麗” ，要以“四化”方針為引領(lǐng)， 以 “五講五懂四美” 為行動(dòng)指南， 在工作方面， 要做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)， 外樹形象，要以大局為重，在完成上級(jí)對(duì)自己傳達(dá)的任務(wù)的同時(shí)，也要去幫助同事及時(shí)的完成任務(wù)，并及時(shí)的去自覺的接受上級(jí)未傳達(dá)出去的新任務(wù)， 使單

2、位的工作效率得到提高， 時(shí)時(shí)刻刻 把單位的利益擺到第一位，寧愿犧牲自己，也要去完成每項(xiàng)為單位利益著想的任務(wù)，強(qiáng)化宗旨意識(shí)，誠心誠意的為單位發(fā)展做出自己應(yīng)盡的義務(wù)。2 1 品質(zhì)敬業(yè)愛崗、忠于職守2 1 1 堅(jiān)持“人民環(huán)衛(wèi)為人民”的行業(yè)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)方針，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想觀念，做到服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)，讓政府放心，讓客戶滿意。2 1 2 強(qiáng)化市場意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)、形象意識(shí)，具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿腔熱忱，對(duì)客戶服務(wù)周到，維護(hù)客戶與環(huán)境衛(wèi)生管理企業(yè)的共同利益。2 1 3 講究文明禮貌、儀表儀容，樹立誠信觀念和信用

3、意識(shí)，真誠對(duì)待客戶，做到誠實(shí)守信，規(guī)范服務(wù)，公平、公正。2 1 4 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。2 2 技能勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)2 2 1 樹立終身學(xué)習(xí)理念，勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問題的能力和交往、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等方面的能力。2 2 2 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀， 熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。 不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí) 和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。2 3 紀(jì)律遵章守紀(jì)、廉潔自律2 3 1

4、模范遵守國家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)及雙鴨山市環(huán)境衛(wèi)生管路的有關(guān)文件，廉潔自律，秉公辦事，不以環(huán)境衛(wèi)生管理謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益，不循私情，按照工作程序和權(quán)限履行職責(zé)。2 3 2 嚴(yán)格遵守本單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，不遲到，不早退，工作時(shí)間不辦私事，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。3 外在形象規(guī)范著裝、儀容和舉止是環(huán)衛(wèi)收費(fèi)員的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個(gè)人修養(yǎng)，又代表環(huán)境衛(wèi)生管理處的形象。3 1 著裝統(tǒng)一、整潔、得體3 1 1 服裝整潔得體，端莊大方，無污漬。按規(guī)定佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（牌）3 1 2

5、 著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，不挽袖口和褲腳。襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。3 13鞋、襪保持干凈衛(wèi)生，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。32儀 容自然、大方、端莊3 21頭發(fā)梳理整齊，修飾得當(dāng)，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。3 22男員工頭發(fā)長不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須。女員工淡妝上崗， 工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。3 2 3 保持口腔清潔，工作前忌食具有刺激性氣味的食品。33舉 止文雅、禮貌、精神331精神飽滿，保持微笑，注意力集中。332坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿。椅子過低時(shí)，女員工雙膝并攏側(cè)

6、向一邊。333站姿端正，抬頭、挺胸、收腹，雙手自然下垂，雙腳并攏。走路步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。334避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，盡量減少不必要的手勢(shì)和動(dòng)作。4一般行為規(guī)范接待、 會(huì)話、 服務(wù)、 溝通屬文明服務(wù)的一般行為。 環(huán)衛(wèi)收費(fèi)員必須從客戶的需求出發(fā)， 科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。41接待微笑、熱情、真誠411對(duì)待業(yè)戶熱情、周到、真誠，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。412屬于環(huán)境衛(wèi)生管理處職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。4 2 會(huì) 話親切、誠懇、謙虛4

7、2 1 使用文明禮貌用語，語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意明確，語言簡練，態(tài)度親切，提倡講普通話。嚴(yán)禁說臟話，盡量少用生僻的環(huán)境衛(wèi)生專業(yè)術(shù)語。4 2 2 與客人交談時(shí)，要認(rèn)真傾聽，專心致志，面帶微笑，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。43服務(wù)、溝 通冷靜、理智、策略431耐心聽取業(yè)戶的意見，虛心接受業(yè)戶的批評(píng)，誠懇感謝業(yè)戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。不能頂撞和訓(xùn)斥業(yè)戶，更不能與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。442如果屬自身工作失誤，要立即地向業(yè)戶賠禮、道歉。443自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。5 具體行為規(guī)范具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)

8、規(guī)范。要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓業(yè)戶信任、高興、滿意，推動(dòng)環(huán)衛(wèi)事業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展，使環(huán)境衛(wèi)生成為城市一張最響亮的名片。5 1 收費(fèi)一隊(duì)柜臺(tái)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效、周全5 11按時(shí)辦公，工作人員至少提前5 分鐘上崗，做好辦公前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5 12實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。5 1 3 接待業(yè)戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)。業(yè)戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)微笑與業(yè)戶告別。5 1 4 堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有業(yè)戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待業(yè)戶；如手中工作確實(shí)不能立即放下，應(yīng)先向業(yè)戶致歉，請(qǐng)業(yè)戶稍候，并盡快接待業(yè)戶。5 1

9、 5 對(duì)聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。5 1 6 當(dāng)業(yè)戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客戶耐心解釋，爭取業(yè)戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)業(yè)戶過于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。5 2 信息服務(wù)暢通、方便、高效52 1時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響5 聲內(nèi)接聽（超過5 聲的應(yīng)首先道歉） ，應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱。5 22 受理業(yè)戶咨詢環(huán)境衛(wèi)生業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向業(yè)戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。5 2 3 接到業(yè)戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向業(yè)戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5

10、 日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)在10 內(nèi)給予答復(fù)。5 2 6當(dāng)業(yè)戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話。5 2 7 在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束時(shí)，須等業(yè)戶 先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。5 3 現(xiàn)場服務(wù)安全、守信、滿意上門收費(fèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件或做自我介紹，并說明收費(fèi)內(nèi)容。遵守業(yè)戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重業(yè)戶的風(fēng)俗習(xí)慣。工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求業(yè)戶對(duì)自己服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)及征求意見，告辭時(shí)要向業(yè)戶致謝。6 基本文明用語基本文明用語中列出了 9 條常用服務(wù)用語。6. 1 您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您需要什么幫助嗎？6. 2 請(qǐng)稍候，我們馬上為您辦理!6. 3 再見，您慢走!6. 4 打擾了，再見，謝謝您的合作!6. 5 別客氣，這是我們應(yīng)該做的 !6. 6 您好 ! 我是環(huán)境衛(wèi)生管理處的 xxx ， 現(xiàn)在來您家收取環(huán)境衛(wèi)生管理費(fèi)， 請(qǐng)您給予 支持和