現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)

1、1現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)（整合版）第一章銷售代表作業(yè)紀(jì)律一、三大紀(jì)律1、不能利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何收入。2、不能再售樓處打架、在客戶面前爭(zhēng)吵，或在售樓處與客戶爭(zhēng)吵。3、發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對(duì)公司造成重大影響的，或其他投訴累計(jì)超過三次注意：違反以上條例即刻辭退。二、八項(xiàng)注意1、未經(jīng)公司許可不能擅自做任何超范圍承諾。2、不得擅自向外界透露公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。3、不能再售樓處內(nèi)推薦公司代理的其他樓盤。4、不能私下議論、對(duì)接開發(fā)商。5、不能揀客。6、不得接待輪空。7、不得冷落、取消或議論客戶。8、不得違反銷售代表職業(yè)形象要求。注意：違反以上條款即刻停崗。第二章銷售案場(chǎng)人員構(gòu)成及職責(zé)說(shuō)明一、項(xiàng)目銷售經(jīng)理（

2、來(lái)自于開發(fā)商）權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目銷售計(jì)劃地制定與調(diào)整；為最大程度地完成銷售計(jì)劃，及時(shí)制定與調(diào)整項(xiàng)目的銷售政策；對(duì)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行考核，對(duì)案場(chǎng)管理提出指導(dǎo)性意見。二、各崗位職責(zé)及要求（來(lái)自于代理商）1、項(xiàng)目經(jīng)理1）崗位職責(zé)：l 對(duì)項(xiàng)目整體目標(biāo)（價(jià)格、速度）實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)；l 對(duì)項(xiàng)目整體營(yíng)銷方向、銷售行為進(jìn)行把控及建議；l 協(xié)調(diào)銷售與策劃之間的緊密配合；l 推動(dòng)開發(fā)商就營(yíng)銷方向、策略制定等重要節(jié)點(diǎn)達(dá)成共識(shí)；l 團(tuán)隊(duì)人員目標(biāo)激勵(lì)、成長(zhǎng)溝通。2）要求：l 學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷；l 經(jīng)驗(yàn)：熟悉房地產(chǎn)行業(yè)運(yùn)作；對(duì)跨地域營(yíng)銷運(yùn)作有較強(qiáng)能力；對(duì)高端客戶、豪宅產(chǎn)品營(yíng)銷方面有較強(qiáng)能力；工作中追求卓越，較強(qiáng)的目標(biāo)感

3、與行動(dòng)力。2、銷售經(jīng)理1）崗位職責(zé)：2l 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理（完成銷售目標(biāo)；進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)及客戶的分析、總結(jié)、處理投訴；提供收集銷售數(shù)據(jù)，提供營(yíng)銷活動(dòng)效果反饋；）；l 銷售人員團(tuán)隊(duì)管理（溝通分解目標(biāo)；參與、指導(dǎo)、跟蹤銷售過程，處理交叉；激勵(lì)、考評(píng)、反饋銷售人員工作表現(xiàn)；培訓(xùn)銷售技巧；對(duì)銷售人員成長(zhǎng)、流失負(fù)責(zé)）；l 協(xié)助配合策劃工作，參與報(bào)告、策略的編制、實(shí)施、調(diào)整；l 負(fù)責(zé)代理費(fèi)結(jié)算；l 與開發(fā)商就日常工作進(jìn)行匯報(bào)、溝通。2）要求：l 學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷；l 經(jīng)驗(yàn)：熟悉房地產(chǎn)行業(yè)運(yùn)作；較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理、銷售現(xiàn)場(chǎng)控制和溝通協(xié)調(diào)能力；能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在專業(yè)知識(shí)、銷售技能等方面成長(zhǎng)。3、銷售人員1）崗位職責(zé)：l

4、在操作規(guī)程范圍內(nèi)獨(dú)立完成樓盤銷售以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，完成月度銷售目標(biāo)及效率指標(biāo)；l 熱情接待每位客戶，了解客戶真實(shí)需要，提出購(gòu)房方案，并回答任何有關(guān)購(gòu)房的問題；l 認(rèn)真做好客戶登記，及時(shí)跟蹤服務(wù)并及時(shí)填寫各種客戶登記表，做好售后服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事宜；l 維護(hù)樓盤及公司形象，上班著統(tǒng)一工裝，說(shuō)話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業(yè)形象；l 對(duì)小業(yè)主不做任何超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍承諾；l 持專業(yè)服務(wù)工作狀態(tài)，同事相互團(tuán)結(jié)、尊重團(tuán)隊(duì)配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做好義務(wù)接待工作；l 認(rèn)真、高質(zhì)量的定期進(jìn)行客戶訪談，準(zhǔn)確的了解客戶信息；l 按時(shí)、按量、完整的向明源系統(tǒng)錄入客戶資料；l 每周對(duì)竟?fàn)庬?xiàng)目進(jìn)行跟蹤

5、關(guān)注，并每周溝通反饋一次，提交調(diào)查表；l 維護(hù)發(fā)展商形象，嚴(yán)格保守各項(xiàng)資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類信息，保證不外泄；l 處理客戶是銷售代表的崗位職責(zé)之一，除此之外，每個(gè)銷售代表還需完成好項(xiàng)目經(jīng)所分配的公共事務(wù)。注意：銷售內(nèi)務(wù)權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)收款、合同的審核、合同打印、合同印章管理、合同檔案管理、案場(chǎng)信息流轉(zhuǎn)、項(xiàng)目日周月報(bào)表統(tǒng)計(jì)。（僅針對(duì)本項(xiàng)目）2）要求：l 身高1.65 米以上，身材適中；l 形象好，氣質(zhì)佳，五官端莊，成熟穩(wěn)重；l 有1 年以上豪宅銷售經(jīng)驗(yàn)，銷售業(yè)績(jī)優(yōu)秀；l 大專以上學(xué)歷，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，溝通能力強(qiáng)，有親和力；l 有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，粵語(yǔ)/潮州話/英語(yǔ)流利優(yōu)先考慮。4、形

6、象大使1）崗位職責(zé)：l 熱情積極接待所有參觀團(tuán)及同行，并保持統(tǒng)一口徑；l 規(guī)范的工作態(tài)度及儀容儀表，展示項(xiàng)目形象；l 協(xié)助銷售人員實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)；l 完成銷售經(jīng)理安排的團(tuán)隊(duì)公共事務(wù)。32）要求：l 男身高1.75米以上，女性.1.65米以上，身材適中；l 形象好，氣質(zhì)佳，五官端莊，成熟穩(wěn)重；l 大專以上學(xué)歷，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，溝通能力強(qiáng)，有親和力；l 有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，粵語(yǔ)/潮州話/英語(yǔ)流利優(yōu)先考慮。5、樣板房講解員1）崗位職責(zé)：l 熱情積極服務(wù)所有參觀樣板房的客戶及同行，并保持統(tǒng)一口徑；l 規(guī)范的工作態(tài)度及儀容儀表，展示項(xiàng)目形象；l 協(xié)助銷售人員實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)；l 完成銷售經(jīng)理安排的

7、團(tuán)隊(duì)公共事務(wù)。2）要求：l 五官端莊，形象良好，氣質(zhì)佳，限女性，身高1.65 米以上。；l 服務(wù)意識(shí)，溝通能力良好，親和能力強(qiáng)；中專以上學(xué)歷，普通話流利，有銷售經(jīng)驗(yàn)，粵語(yǔ)/潮州話/英語(yǔ)流利優(yōu)先錄用。三、營(yíng)銷服務(wù)人員（來(lái)自于開發(fā)商）1、大堂經(jīng)理權(quán)責(zé)范圍：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理保證銷售案場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)、案場(chǎng)控制以及負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)服務(wù)人員的調(diào)控。2、銷售服務(wù)人員權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)向來(lái)訪客戶提供茶水、飲料等貼心、跟隨式、賓館式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、保潔權(quán)責(zé)范圍：銷售案場(chǎng)內(nèi)部及外圍的保潔，隨時(shí)隨地保證案場(chǎng)各區(qū)域的衛(wèi)生清潔。4、保安權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)的安全保衛(wèi)、秩序維護(hù)工作。5、保綠權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)定期對(duì)銷售案場(chǎng)一切綠化進(jìn)行保養(yǎng)

8、工作。第三章 銷售案場(chǎng)主要功能分區(qū)說(shuō)明一、客戶接待區(qū)1、等候迎接來(lái)訪客戶；2、銷售代表引領(lǐng)客戶入場(chǎng)參觀；3、展示及解說(shuō)項(xiàng)目模型、展板、提供一切咨詢服務(wù)；4、為客戶遞送宣傳資料。二、公示區(qū)公示：1、五證（預(yù)售證、土地證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證）、商品房買賣合同范本、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約、商品房銷售管理辦法、城市商品房預(yù)售管理辦法、物業(yè)管理?xiàng)l例；2、影響居住重大事件或物體的明示、法律責(zé)任規(guī)避明示；43、展示項(xiàng)目各類獎(jiǎng)項(xiàng)，位置搶眼、便于觀看。三、洽談區(qū)提供訪客洽談，目的以成交為主，盡量集中客戶對(duì)房產(chǎn)品的注意力，可完成客戶登記。四、簽約區(qū)私密性較強(qiáng)，氣氛較為融洽。

9、1、進(jìn)一步解答客戶問題；2、完成最終成交；3、辦理簽約等系列手續(xù)。五、服務(wù)區(qū)1、服務(wù)時(shí)間按照銷售案場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，平日工作時(shí)間公司規(guī)定的上班時(shí)間17：30（夜市服務(wù)時(shí)間，晚上工作時(shí)間另行制定）；2、人員設(shè)置應(yīng)該保證工作時(shí)段有2 名銷售服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)；3、提供各種免費(fèi)和收費(fèi)飲料品種：純水、可樂、咖啡、雪碧、茶水、熱飲（設(shè)備物料：器皿咖啡壺、制冷機(jī)、一次性水杯、一次性咖啡杯（小杯）、優(yōu)質(zhì)茶葉等；4、項(xiàng)目開盤或銷售活動(dòng)期間提供貼心式服務(wù)：如糕點(diǎn)、水果。六、樣板示范區(qū)1、房屋材料樣板或精裝修樣板房，供客戶參觀；2、樣板房需要配備保安、保潔等服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)；3、需有參觀指引、材料說(shuō)明等表識(shí)。

10、第四章 銷售代表崗位職責(zé)職責(zé)一：銷售目標(biāo)的完成主要任務(wù)：完成個(gè)人年度創(chuàng)收指標(biāo)及指定的項(xiàng)目月度創(chuàng)收指標(biāo)、聯(lián)動(dòng)指標(biāo)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：閱讀創(chuàng)收指標(biāo)、年度創(chuàng)收指標(biāo)、成交手?jǐn)?shù)、成單率、聯(lián)動(dòng)指標(biāo)完成率。職責(zé)二：完成銷售流程主要任務(wù)：1、按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行客戶登記及填寫客戶成交記錄。2、協(xié)助成交客戶辦理交款手續(xù)、簽署合同、辦理按揭手續(xù)及入伙手續(xù)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)客戶信息系統(tǒng)的考核結(jié)果。職責(zé)三：客戶經(jīng)營(yíng)主要任務(wù)：1、按標(biāo)準(zhǔn)的流程完成進(jìn)線、上門客戶的接待。2、利用公司有效資源創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)。3、與客戶保持長(zhǎng)期的合作。職責(zé)四：市場(chǎng)調(diào)研主要任務(wù)：及時(shí)、準(zhǔn)確完成項(xiàng)目經(jīng)理交付的市場(chǎng)調(diào)研任務(wù)、配合策劃人員進(jìn)行各項(xiàng)調(diào)研

11、工作。5衡量標(biāo)準(zhǔn)：跑盤數(shù)量、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和全面性。職責(zé)五：平臺(tái)和渠道建設(shè)主要任務(wù)：1、完成公司銷售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作、按時(shí)提交客戶成交案例。2、完成銷售資源聯(lián)動(dòng)客戶轉(zhuǎn)介的工作，每月轉(zhuǎn)介客戶4人。衡量標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)據(jù)的及時(shí)完整、準(zhǔn)確無(wú)誤，項(xiàng)目經(jīng)理月度考評(píng)。職責(zé)六：團(tuán)隊(duì)合作主要任務(wù)：1、維護(hù)公司品牌形象、嚴(yán)格保守公司經(jīng)營(yíng)信息機(jī)密。2、完成項(xiàng)目組的公共事務(wù)管理。3、維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作、與同事友好相處。4、認(rèn)真做好義務(wù)接待。第五章 銷售代表基本規(guī)范一、職業(yè)守則1、具有良好的品行、恪守職業(yè)道德、富有激情，愛工作、愛產(chǎn)品、愛團(tuán)隊(duì)、愛客戶。2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司工作分配和上級(jí)工作安排。3、工作積極積極主動(dòng)

12、、認(rèn)真負(fù)責(zé)、努力學(xué)習(xí)和積累，富有進(jìn)取心。4、具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，主動(dòng)協(xié)助、配合同事工作。5、嚴(yán)守公司財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。二、儀容儀表規(guī)范1、銷售代表必須在公司規(guī)定的上班時(shí)間前著工裝、佩帶工牌上崗。工牌統(tǒng)一佩戴左胸處。2、員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨；3、男性員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度；4、女性員工淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)必須束起，不能佩戴太夸張的耳環(huán)及此項(xiàng)鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油，忌用氣味過于濃烈的香水。裙裝則著肉色絲襪。5、所有員工都必須穿深色皮鞋或統(tǒng)一的辦公鞋（女士皮鞋不能露腳趾），并保持鞋面整

13、齊。要求：工裝或者儀容不符合以上要求者，不可上崗。三、禮儀規(guī)范1、銷售代表站立服務(wù)時(shí)，站姿應(yīng)保持優(yōu)美、表情自然、面帶微笑、目視客戶，兩手自然前垂，右手放于左手之上；2、客戶到訪時(shí)，須放下手中的事情，站立表示歡迎，當(dāng)客人就坐后自己方可以坐下。坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；3、行走時(shí)步伐要適中。引導(dǎo)客戶行進(jìn)時(shí)。主動(dòng)問好，指示方向，走在客戶右前方1.5-2 步距離處，身體略為側(cè)向客戶，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客戶指示方向；4、交談時(shí)用柔和的目光注視客戶，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；5、客戶或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下”。6、對(duì)客戶的疑難問題或要

14、求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草6率應(yīng)付；7、客戶提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客戶，也不允許冷落客戶，在任何時(shí)候及面對(duì)任何事情均不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理；8、問到無(wú)法回答的事情時(shí)應(yīng)以：“您這個(gè)問題問得很好，但我暫時(shí)不清楚，可否讓我向負(fù)責(zé)人請(qǐng)示后再答復(fù)您？”禮貌做答。四、職業(yè)形象規(guī)范1、精神飽滿，敬崗敬業(yè)，服從安排。2、健康樂觀，心態(tài)平和。五、工作規(guī)范1、案場(chǎng)員工必須于公司規(guī)定的上班時(shí)間前整理好儀容儀表，做好各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備；2、在公司規(guī)定的上班時(shí)間參加每日早例會(huì)。晨會(huì)時(shí)間為510 分鐘；3、必須每日做好客戶來(lái)電、來(lái)訪登記工作、建立客戶檔案，保證各類統(tǒng)

15、計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，保管好客戶資料；4、銷售代表接待客戶完畢，必須送客戶出銷售案場(chǎng)，并不得在客戶背后談?wù)?、或取笑客戶?、銷售代表必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的，后果自負(fù)；6、所有銷售代表必須按照輪序制度在前臺(tái)接聽電話，如發(fā)現(xiàn)輪值者不在的，每次由項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)即時(shí)批評(píng)單一張，記入月考核；7、中午午餐時(shí)間，由項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理安排分批輪流用餐；8、每個(gè)銷售代表都有義務(wù)幫助其他銷售代表促成交易，提高團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)；9、銷售代表都有義務(wù)提出合理化建議，完善案場(chǎng)銷售工作；10、在平時(shí)工作時(shí)間，對(duì)不服從管理、頂撞上級(jí)、搞個(gè)人主義不維護(hù)團(tuán)隊(duì)者，進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，嚴(yán)重者給予一定處分或開除處理。

16、六、紀(jì)律規(guī)范（一）考勤方面：1、銷售代表須嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度和輪休安排。2、上班前按照輪序表順序簽到。3、在工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗或從事任何與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。4、月度累計(jì)遲到、早退3 次者按曠工一日處理。5、請(qǐng)假需提前一日?qǐng)?bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。6、病假須提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明。7、上班時(shí)間離崗須知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理，擅自離崗半小時(shí)者，作曠工一日處理。（二）工作狀態(tài)方面：1、工作期間保持良好的精神面貌、工作狀態(tài)。不得在工作區(qū)域打瞌睡、吃零食、吸煙和用餐。2、案場(chǎng)工作人員不得在公共區(qū)域化妝，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域和接待臺(tái)上。3、不得在接待臺(tái)前閱讀任何與售樓無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。4、銷

17、售代表不得在客戶接待區(qū)嚼口香糖。5、嚴(yán)禁在案_場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。6、禁止占用銷售熱線撥打私人電話，嚴(yán)禁使用公司電話撥打各類聲訓(xùn)電話及特殊付費(fèi)電話。7、工作期間案場(chǎng)不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí)3 分鐘；78、不得在工作區(qū)域內(nèi)玩電腦游戲、看各種視頻或進(jìn)行網(wǎng)上聊天，以及登錄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。（三）保密事項(xiàng)紀(jì)律規(guī)范：1、不能向公司以外人員透露公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度；2、不能向項(xiàng)目之外成員透露本項(xiàng)目代理費(fèi)率；3、不得向公司以外人員透露客戶資料及數(shù)據(jù)報(bào)表。（四）維護(hù)公司形象紀(jì)律規(guī)范1、不得在售樓處私下議論公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及公司發(fā)生的各種事件；2、不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，發(fā)展商所

18、需資訊由項(xiàng)目經(jīng)理提供。（五）團(tuán)隊(duì)維護(hù)紀(jì)律規(guī)范1、同事之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事；2、同事之間真誠(chéng)，善意地相互配合，不得相互拆臺(tái)或者搬弄是非；3、同事之間不打聽和計(jì)算收入，不探聽個(gè)人隱私；4、工作中如有不滿，使用正常的溝通渠道，不得私下交叉?zhèn)鞑?。（六）其他紀(jì)律規(guī)范：1、銷售案場(chǎng)的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自擁有，工作用后物品自覺放回原處；2、銷售代表不在案場(chǎng)時(shí)，必須攜帶聲訊工具，并且保持開啟狀態(tài)；3、銷售代表無(wú)權(quán)私自為客戶退房、更名；4、嚴(yán)禁以各種理由為自己或他人炒樓。（七）當(dāng)日值班經(jīng)理紀(jì)律規(guī)范（適用于和家園項(xiàng)目組）上班事項(xiàng)：1、在公司規(guī)定上班時(shí)間前15 分鐘到

19、達(dá)售樓處，著好裝、以標(biāo)準(zhǔn)形象到位2、檢查接待臺(tái)的銷售資料和晨會(huì)記錄本、來(lái)電來(lái)訪客戶意向登記表及輪序接待表是否到位，如有缺失，即刻補(bǔ)充3、將辦公室和接待臺(tái)的應(yīng)有設(shè)備放置到位。（和家園項(xiàng)目組的前臺(tái)設(shè)備包括一部筆記本電腦和一部對(duì)講機(jī)，辦公室的設(shè)備包括兩部筆記本電腦和一部對(duì)講機(jī)。）4、將當(dāng)天的預(yù)約來(lái)訪客戶明細(xì)交由入口保安一份。（適用于預(yù)約接待的項(xiàng)目）5、將一樓大廳的投影儀打開，播放樓盤篇宣傳片，音量放至30，并將遙控器放回辦公室充電；周六、日2 樓vip 室須開啟宣傳片、空調(diào)及宣傳片。（適用于和家園項(xiàng)目組）6、各方面的設(shè)備如果出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)部門，不得延誤。7、檢查售樓處范圍內(nèi)的環(huán)境保潔、燈光

20、、室內(nèi)空調(diào)、電瓶車、噴泉系統(tǒng)是否按時(shí)到位，并填寫檢查結(jié)果于每日下班前交給項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理；8、調(diào)度好中午吃飯輪值人員。下班事項(xiàng)：1、關(guān)閉一樓大廳的投影儀和宣傳片，周六、日須連同2 樓vip 室的宣傳片、空調(diào)、燈光一同關(guān)閉；并將遙控器放回辦公室充電；2、將前臺(tái)連同地下辦公室的3 部筆記本電腦一并收回放入保險(xiǎn)箱；3、將前臺(tái)連同地下辦公室的2 部對(duì)講機(jī)一并收回充電；4、整理好接待前臺(tái)臺(tái)面；5、做好當(dāng)日日?qǐng)?bào)，上傳至天諾系統(tǒng)并打印留底，收存與日?qǐng)?bào)夾中。6、將次日須交接事宜發(fā)到am上，提醒相關(guān)同事注意。（八）相關(guān)處罰條例1、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以罰款、停崗、警告、處分、開除等各項(xiàng)懲罰措施。82、

21、停崗2 次以上者（包括2 次）處以警告處分；警告2次以上者（包括2次）處以公司通報(bào)處分并填寫過失單存檔；情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司、開發(fā)商或客戶遭受損失者，勒令離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫相關(guān)情況說(shuō)明；3、特別強(qiáng)調(diào)：售樓處如果發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次停崗（一周）；第二次降級(jí)（或轉(zhuǎn)入試用）；第三次將做辭退處理，并由當(dāng)事人填寫情況說(shuō)明。次數(shù)累計(jì)報(bào)人力資源部存檔，不因?yàn)檎{(diào)盤而重計(jì)次數(shù)。4、其他方面如有違犯，相關(guān)處罰條例如下（適用于和家園項(xiàng)目）：考勤方面：l 遲到、早退5 分鐘以上累計(jì)3次以上者（包括3次）罰款30 元，時(shí)間以打卡為準(zhǔn)；l 曠工（30 分鐘以上）：考勤

22、記錄、扣工資，同時(shí)月考評(píng)扣5 分/次；l 請(qǐng)假不合規(guī)定，隨意換班：罰30 元/次；l 上班時(shí)間擅自離開工作崗位半小時(shí)以內(nèi)(特殊情況向項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假)：罰款30元；l 上班未及時(shí)簽到或代為簽到：罰30 元/次；l 根據(jù)客戶誠(chéng)意度，不按照正常輪序或刻意輪空：罰款30 元/次；l 在客戶面前談?wù)摻哟喰颍好吭驴荚u(píng)扣5 分/次；l 未及時(shí)登記來(lái)訪、來(lái)電記錄，并錄入天諾系統(tǒng)：罰款10 元/次；l 晨會(huì)記錄不按時(shí)簽字：罰款10元。業(yè)務(wù)方面：l 不按輪序站崗（除非老客戶已到門口，否則不得以任何理由由其他同事頂班）：月考評(píng)扣5 分/次，罰款30 元/次l 銷售過程中出現(xiàn)介紹信息出錯(cuò)：月考評(píng)扣5 分/此

23、，罰款30 元/此，情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行停崗，待考試重新上崗。l 冷落客戶、挑揀客戶、判斷客戶：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公司，勒令調(diào)盤活離職；l 不做好義務(wù)接待，刻意不接待或接待引起客戶投訴：月考評(píng)扣10分/此，如引起客戶投訴，經(jīng)調(diào)查視情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公司，勒令離職；l 超出銷售口徑范圍承諾客戶：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公司，罰款、勒令調(diào)盤或離職；l 涂改客戶登記本以及電腦帳：罰款100元，停盤，待考試重新上崗；l 接聽電話或接待客戶，遭到對(duì)方投訴：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公司，罰款、勒令調(diào)盤或離職。團(tuán)隊(duì)方面：l 值班經(jīng)理職責(zé)不到位：月考評(píng)扣5 分，罰款3

24、0元/次l 公共事務(wù)失職：月考評(píng)扣5 分，罰款30元/次l 私下傳播業(yè)務(wù)交叉，影響團(tuán)隊(duì)：月考評(píng)扣10 分，罰款100 元，情節(jié)嚴(yán)重者停盤，上報(bào)公司；l 未及時(shí)完成項(xiàng)目經(jīng)理布置的工作：月考評(píng)扣5 分，罰款30 元/次；l 個(gè)人物料的管理，問題不能及時(shí)落實(shí)到位：罰款30元。對(duì)外形象方面：l 未著工裝或儀表不符合公司要求：罰款30 元；l 在前臺(tái)或辦公區(qū)域閱讀、游覽與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)：月考評(píng)扣5分，罰款30 元，情節(jié)惡劣或?qū)医滩桓恼吡P款500 元，停盤或上報(bào)公司；l 在洽談區(qū)或辦公區(qū)域化妝、吃零食、吸煙、用餐、打鬧、睡覺等；月考評(píng)扣5分，罰款930 元/次，情節(jié)惡劣或?qū)医滩桓恼吡P款5

25、00 元，停盤或上報(bào)公司；l 在辦公區(qū)域用辦公室電話打私人電話超過5 分鐘：月考評(píng)扣5 分，罰款30元；l 在有客戶來(lái)訪的情況下，隨意議論客戶及內(nèi)部工作事宜：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公司，罰款、勒令調(diào)盤或離職；l 私下透露、議論薪酬收入：月考評(píng)扣10分；l 向公司外透露規(guī)章制度、銷售條件、客戶資料等：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公司，罰款、勒令調(diào)盤或離職；l 私自對(duì)接開發(fā)商，給項(xiàng)目推動(dòng)造成影響：月考評(píng)扣10 分，罰款30 元；l 個(gè)人銷售資料隨意擺放：罰款30 元。七、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1、地面始終保持清潔，銷售案場(chǎng)內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損整體形象的垃圾、雜物及任

26、何無(wú)關(guān)的工具與物品；2、門、窗玻璃保證清晰透明，無(wú)任何污垢及擦洗痕跡；3、保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔；4、在與客戶洽談完后應(yīng)及時(shí)整理洽談桌，保持洽談桌整潔。5、銷售代表前臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持清潔，所置電話、名片夾、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；6、銷售代表下班時(shí)，必須整理好個(gè)人銷售用品及資料，保證前臺(tái)及案場(chǎng)的清潔；7、當(dāng)值班人員下班時(shí)，應(yīng)檢查案場(chǎng)內(nèi)所有電器設(shè)備是否關(guān)閉。8、銷售案場(chǎng)的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔和植物的存貨；備注：以上除特別指出對(duì)銷售代表的衛(wèi)生要求外，其余均由保潔、保安人員完成，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。八、資料和物品管理1、在當(dāng)日公司規(guī)定的上班時(shí)間前，項(xiàng)目經(jīng)理

27、要完成所有案場(chǎng)銷售資料的存放和補(bǔ)充的檢查工作。2、內(nèi)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)每月對(duì)案場(chǎng)固定資產(chǎn)清點(diǎn)，及時(shí)與物業(yè)聯(lián)系，加強(qiáng)對(duì)案場(chǎng)服務(wù)成本的控制。3、對(duì)于以上基本規(guī)范的執(zhí)行，將由項(xiàng)目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)管并作書面記錄，并負(fù)責(zé)不定期做出服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估。第六章 銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程一、站崗基本動(dòng)作1、按照每日簽到順序的倒序?yàn)闇?zhǔn)輪流站崗，站崗時(shí)間約半小時(shí)/人。注意事項(xiàng)2、站崗時(shí)不得看報(bào)紙或在前臺(tái)閱讀其他與工作無(wú)關(guān)的書籍，瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站；任何客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間主動(dòng)上前迎接，并主動(dòng)詢問。口徑：“歡迎光臨坤和和家園”。流程二、接聽電話基本動(dòng)作1、按簽到的順序進(jìn)行電話接聽。102、電話在3 聲內(nèi)接起，接聽電話必須態(tài)度

28、和藹，語(yǔ)音親切，語(yǔ)速適中并保持微笑。主動(dòng)問候“你好，坤和或坤和xxx(樓盤名稱)”而后開始交談。3、通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售代表應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地融入。4、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要得資訊；l 第一要點(diǎn)：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。l 第二要點(diǎn)：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。l 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要5、最好的做法是，直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。6、馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電記錄上，當(dāng)日來(lái)電情況通過日?qǐng)?bào)表上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。7、銷售代表每天將所有的客戶咨詢登記在進(jìn)線客戶登

29、記表上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、渠道及意向。若發(fā)現(xiàn)接聽電話的當(dāng)值人員沒有按照登記表內(nèi)容填寫或故意漏寫，發(fā)現(xiàn)一次發(fā)即時(shí)批評(píng)單一張，記入月度考核。8、接聽電話的銷售代表要耐心地，有針對(duì)性地回答客戶問題，并竭力約客戶到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)留下聯(lián)系方式便于追蹤服務(wù)。9、老客戶來(lái)電也需登記，同時(shí)注明老客戶并詢問清楚獲知途徑，以便于統(tǒng)計(jì)來(lái)掂量。10、接聽電話的銷售代表聽到客戶找當(dāng)日休息的銷售代表時(shí)，須按一下規(guī)程操作。l 表明銷售代表休假，主動(dòng)詢問有何事，能夠幫忙代理完成。l 如客戶提出的問題可以解答的應(yīng)及時(shí)解答。l 如對(duì)其問題不能解答，要問明客戶姓名，電話，并記錄在案。同時(shí)告知客戶休假銷售代表的聯(lián)絡(luò)方式。l

30、代休假銷售代表填寫或?qū)⒖蛻羟闆r記錄下來(lái)并于次日休假銷售代表上半時(shí)提醒其填寫“客戶檔案”11、/每個(gè)銷售代表都有義務(wù)作電話咨詢，鼓勵(lì)客戶來(lái)訪樓盤售樓處12、短信答謝：本項(xiàng)目的統(tǒng)一話術(shù)發(fā)送短信答謝客戶，并留下本人的姓名及聯(lián)系方式。13、復(fù)訪：針對(duì)不同的客戶，選擇好電話復(fù)訪的時(shí) 間；明確電話復(fù)訪的主題；關(guān)注客戶提出的疑問；約定客戶上門的時(shí)間；電話復(fù)訪內(nèi)容并且及時(shí)記錄。注意事項(xiàng)1、銷售代表正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。2、廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。3、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2、3 分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。4、電話接聽時(shí)，

31、盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。5、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。6、應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理記錄，與銷售經(jīng)理、市場(chǎng)人員充分溝通交流。流程三：迎接客戶基本動(dòng)作1、客戶進(jìn)入一樓大廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)為客戶拉門，并向客戶問好“你好，歡迎參觀xxx（比如歡迎參觀和家園）”，并幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。2、服務(wù)人員禮貌、簡(jiǎn)單咨詢客戶情況，并請(qǐng)客戶在簽到本上留下姓名及聯(lián)系方式后將客戶引至輪接銷售代表。3、輪接銷售代表在客戶近門前應(yīng)充分做好準(zhǔn)備，在離門3 米處迎接客戶，并主動(dòng)招呼“您好，歡迎參觀xxx”，并提醒其他銷售代表注意。如有其他銷售代表同時(shí)看到客戶也應(yīng)11該微笑地

32、主動(dòng)打招呼“您好!”。4、銷售代表熱情接待，通過接待過程，區(qū)別客戶意向情況，了解客戶所屬區(qū)域（居住區(qū)域）和接收信息的渠道。（按登記表內(nèi)容）5、如遇當(dāng)時(shí)案場(chǎng)客戶較多，銷售代表都在接待客戶時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)為客戶作基本的講解，請(qǐng)客戶入座，遞上樓盤資料，并送上茶點(diǎn)，請(qǐng)客戶稍坐等待，并提示銷售代表，有客戶在某區(qū)域等待詳細(xì)咨詢。6、發(fā)現(xiàn)有客戶未在銷售代表處登記就要離開時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)為客戶遞上整套資料，并提醒客戶在接待臺(tái)的簽到本上留下基本信息。7、銷售代表在基本接待完成后，客戶表示再作考慮要離開時(shí)，為客戶遞上樓盤的樓書，單頁(yè)及復(fù)印圖紙等資料。注意事項(xiàng)1、所有工作人員應(yīng)該儀表端莊，狀態(tài)積極，精神飽滿。按現(xiàn)場(chǎng)預(yù)

33、約輪序接待（預(yù)約客戶以接聽電話輪序?yàn)闇?zhǔn)）。銷售代表在接待客戶的同時(shí)，不可接待其他新客戶，除非現(xiàn)場(chǎng)無(wú)其他同事接待，該銷售代表應(yīng)該做到兩頭兼顧確保兩方客戶都滿意。若銷售代表在接待客戶的同時(shí)，老客戶上門要求服務(wù)，該名銷售代表必須放棄一方，而只接待另一方客戶。2、服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻注意案場(chǎng)來(lái)訪客戶情況，不要冷落客戶，及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。3、銷售代表接待客戶或一人，或一主一副，以兩人為限，絕對(duì)不要超過三人。4、無(wú)論任何人，只要踏進(jìn)售樓處即視為客戶，特別是發(fā)展商，同行，媒體，政府人員視為重點(diǎn)客戶。（這是一種宣傳）5、送客戶至大門或門口，目送客戶或客戶的車50米。流程四、介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作1、交換名片，互相介

34、紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。2、按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品，著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套、產(chǎn)品特色、主要建材等的說(shuō)明。注意事項(xiàng)1、此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。2、將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3、通過交談，盡量挖掘客戶的信息，比如客戶關(guān)注點(diǎn)、居住狀況等以便正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定對(duì)應(yīng)策略。4、當(dāng)客戶超過一人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。5、在介紹時(shí)，要注意其他銷售代表和客戶的交談，如有一客戶沖突并有異議應(yīng)及時(shí)拉開，如果有客戶對(duì)樓盤非常滿意，可以借其進(jìn)行銷售。流程五：帶

35、看現(xiàn)場(chǎng)、示范組團(tuán)或樣板房帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作1、客戶提出去工地參觀（注：以具備現(xiàn)場(chǎng)看房條件為前提），由銷售代表開具工地看房單，并陪同客戶遷往工地參觀。如有需求，應(yīng)配置安全帽。2、銷售代表結(jié)合樓盤特色和場(chǎng)景，邊走邊介紹。3、按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。4、盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。注意事項(xiàng)121、事先規(guī)劃參觀路線，注意沿線的整潔與安_全，選擇捷徑、美觀的路線。2、工地看房須囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。3、是否做全程陪同參觀，各項(xiàng)目可以根據(jù)不同的銷售模式確定。帶看示范組團(tuán)或樣板房基本動(dòng)作1、對(duì)有購(gòu)買意向的客戶或參觀團(tuán)主動(dòng)提出帶領(lǐng)參觀樣板組團(tuán)。2、開具樣板組團(tuán)參觀單，帶領(lǐng)客戶到

36、樣板組團(tuán)內(nèi)參觀，若遇案場(chǎng)客戶人數(shù)較多，如雙休日或法定假日之時(shí)，可由一名銷售代表帶領(lǐng)多個(gè)參觀樣板組團(tuán)的客戶前往樣板區(qū)。3、銷售代表結(jié)合樓盤特色及場(chǎng)景，邊走邊向客戶介紹。4、到達(dá)樣板組團(tuán)門口，與客戶一同乘坐電瓶車到樣板樓。5、帶領(lǐng)客戶到達(dá)樣板房?jī)?nèi)，請(qǐng)客戶隨意參觀，并隨時(shí)回答客戶提出的問題。6、帶領(lǐng)客戶回到銷售案場(chǎng)，并主動(dòng)詢問客戶對(duì)于樣板組團(tuán)的印象如何，對(duì)明確表示意向的客戶一定要登記并及時(shí)追蹤。7、若客戶沒有意向表示且不愿登記，則向其提供樓盤的資料和自己的名片，并向其表示隨時(shí)樂意接受客戶的咨詢。注意事項(xiàng)1、參觀樣板房的電瓶車原則上必須保證兩輛來(lái)回接送。2、銷售代表按照事先制訂好的樣板組團(tuán)參觀路線參觀

37、。3、帶客戶到樣板間組團(tuán)的路上要注意安全，特別是老人與小孩。4、銷售代表必須按照統(tǒng)一的講解詞為客戶講解，引領(lǐng)客戶看樣板房時(shí)注意觀察客戶的興趣點(diǎn)，鎖定客戶對(duì)戶型的真正需求；關(guān)注客戶對(duì)樣板房?jī)?nèi)結(jié)構(gòu)和設(shè)施提出的異議。若遇到客戶提問而銷售代表并不知曉答案，不得隨意回答客戶的問題，而應(yīng)向客戶表示歉意，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)咨詢后及時(shí)回復(fù)客戶。流程六：購(gòu)買洽談基本動(dòng)作1、引導(dǎo)客戶在接待桌或洽談區(qū)前入座。2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳細(xì)地說(shuō)明。4、為客戶填寫購(gòu)房試算表，選擇兩至三套的住宅提供試算。5、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐

38、一克服購(gòu)買障礙。6、適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。7、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%以上的認(rèn)可度時(shí)，可設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。注意事項(xiàng)1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅，便于控制的空間范圍內(nèi)，并盡可能在銷售代表視野范圍內(nèi)。2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓項(xiàng)目經(jīng)理知道客戶在看哪套房源。5、注意判斷客戶的誠(chéng)意，購(gòu)買能力和成交概率。6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，銷售代表應(yīng)掌握火候。7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理通過。9、要根據(jù)客戶的能力和喜好認(rèn)真設(shè)

39、計(jì)購(gòu)買方案，進(jìn)行適當(dāng)?shù)南M(fèi)引導(dǎo)。價(jià)格準(zhǔn)確，不能出13錯(cuò)。10、要幫助客戶了解購(gòu)房手續(xù)全過程及費(fèi)用情況。流程七：暫時(shí)未成交基本動(dòng)作1、將樓書等資料備齊一份給客戶，量多時(shí)期則提供坤和手袋，以方便其攜帶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。外地客戶和團(tuán)購(gòu)客戶可為其準(zhǔn)備多份資料。2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，表示愿意為其做購(gòu)房顧問。3、對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。4、未成交客戶離開后及時(shí)發(fā)送本項(xiàng)目統(tǒng)一的短信答謝。注意事項(xiàng)1、暫未成交或未成交客戶依舊是客戶，銷售代表都應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，做好客戶檔案記錄機(jī)系統(tǒng)跟進(jìn)。3、針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，視

40、具體情況，在以后的工作中采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程八：填寫客戶資料表基本動(dòng)作1、無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，應(yīng)立刻將客戶資料填寫在上門客戶登記本和相應(yīng)的系統(tǒng)中，并且選擇性地記錄在自己的小客戶登記本上。以便以后繼續(xù)跟進(jìn)。2、必須項(xiàng)目：按客戶資料標(biāo)的內(nèi)容填寫 客戶全名 客戶年齡 聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)系地址 信息來(lái)源 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件，需求的類型、面積、戶型 成交或未成交的真正原因 客戶意向的強(qiáng)弱（如有推薦房源，必須在備注欄中寫清楚意向房源）3、客戶名字不全，無(wú)聯(lián)系地址、聯(lián)系電話的，一律不準(zhǔn)錄入系統(tǒng)。4、不要讓客戶自行填寫其中內(nèi)容。注意事項(xiàng)1、客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好，并在后續(xù)的跟進(jìn)中完善。2

41、、每次回訪必須對(duì)客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充。3、客戶資料是銷售代表的資源，也是公司的資源，應(yīng)妥善保存。4、客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。5、直到客戶成交，客戶登記信息必須全部補(bǔ)充完整。6、無(wú)意向客戶必須在為成交原因一欄中將原因填寫齊全。7、每天或每周，應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，據(jù)客戶資料表（營(yíng)銷系統(tǒng)）討論銷售情和銷售過程中遇到的問題，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。流程九：客戶追蹤基本動(dòng)作1、新登記的客戶須在48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第一次回訪追蹤。2、每一次回訪的有效期為7 天，如果超過7 天未回訪，而該客戶又被其他同事接待并且成14交的話，業(yè)績(jī)記入成交銷售代表。3、將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄并系統(tǒng)跟進(jìn)，便于日

42、后分析判斷。4、客戶追蹤所反饋的重要信息必須及時(shí)匯總到項(xiàng)目經(jīng)理處。5、對(duì)于強(qiáng)、較強(qiáng)意向等級(jí)客戶，銷售代表應(yīng)列清重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。6、無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成樓盤銷售不暢，死硬推銷的印象。2、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，根據(jù)不同的客戶采取不同的方法，一般在48 小時(shí)內(nèi)，對(duì)強(qiáng)意向客戶要趁熱打鐵。3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加活動(dòng)等等。4、兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程十：成交規(guī)定基本動(dòng)作1、在客戶落定之前一定要與項(xiàng)目經(jīng)理確定該房源可

43、售并且及時(shí)與項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)銷控。2、認(rèn)購(gòu)書必須由購(gòu)房者本人簽署；不得隨意撕毀或丟棄認(rèn)購(gòu)書；認(rèn)購(gòu)書填寫時(shí)應(yīng)該做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、而且認(rèn)購(gòu)書一定要由項(xiàng)目的其他同事復(fù)核并簽名。3、定金一定要交予現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)之手，如遇到客戶朋友代其刷卡或支付支票，都應(yīng)填寫代付款聲明書。4、視具體情況，收取客戶定金時(shí)如有客戶定金不足可收取部分定金，余款次日補(bǔ)齊，并告訴客戶定金對(duì)買賣雙方的行為約束。5、詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款 價(jià)格、價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)、預(yù)定成交價(jià)； 若是定金未付清，與客戶約定定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定金單上； 與客戶約定簽約的日期，填寫于定單上； 折扣金額及付款方式應(yīng)注明； 其他內(nèi)容依定

44、單的格式如實(shí)填寫。6、如有特殊情況必須經(jīng)過書面審批手續(xù)上報(bào)通過。7、填寫完定單,將定單連同定金送，交銷售內(nèi)務(wù)點(diǎn)收，開立收據(jù)。8、將定單、收據(jù)第二聯(lián)“客戶聯(lián)”交予客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶補(bǔ)定或簽約時(shí)須出據(jù)定單。9、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和其需要帶齊的各類證件，并提供簽約指南。10、再次恭喜客戶。11、送客至大門外。12、成交客戶離開后及時(shí)發(fā)送本項(xiàng)目的統(tǒng)一短信進(jìn)行祝賀。注意事項(xiàng)1、與項(xiàng)目經(jīng)理和其他銷售代表密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2、當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小量定金。3、定金為合約的一部分，若客戶未按協(xié)議約定履行合同，則按沒收

45、定金處理。4、定金按公司銷售政策規(guī)定收取，以確?？蛻糇罱K簽約成交。5、定金交納后，協(xié)議生效，房源保留日期一般以七天為限,具體情況可自行掌握，如超過了時(shí)限，仍未簽定商品房買賣合同，定金沒收，按公司程序書面終止協(xié)議，約定所保留15的單元將介紹給其他客戶。6、折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)有權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后送內(nèi)務(wù)備案。7、簽訂預(yù)定協(xié)議時(shí)，需為客戶提供置業(yè)試算表、按揭指南和簽約指南，并根據(jù)客戶的貸款方式提醒其簽約時(shí)需攜帶的資料內(nèi)容，明確簽約時(shí)間。8、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查面積、總價(jià)、定金等是否正確，并交項(xiàng)目經(jīng)理審核。9、客戶簽約日到期前3天，必須去電提醒客戶簽約時(shí)間及需攜帶的資料及錢款。流程十一：定金補(bǔ)足基本動(dòng)作1、由銷售代表陪同客戶至內(nèi)務(wù)處交款2、再次確定簽約日期，將簽約日期填寫于定單上。3、詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。4、恭喜客戶，送至大門外。注意事項(xiàng)1、在約定不足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。2、填寫完后，再次檢查面積、總價(jià)、定金等是否正確。3、將詳盡情況向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十二：換房、更名（直系親屬）基本動(dòng)作1、問清換房、更名理由，為客戶詳細(xì)說(shuō)明，堅(jiān)定客戶購(gòu)買信息，避免反復(fù)。2、由銷售代表填寫換房單或更名單，并注明有哪套房換成哪套房或由誰(shuí)的名字換成誰(shuí)的名字，由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。3、換房后，該房源由內(nèi)