賓館工作總結(jié)范文

1、賓館工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)和工作計劃各位親愛的伙伴：大家好！今天我們回首過去總結(jié)xx年的工作，放眼未來規(guī)劃xx年的全 景工作，首先我謹代表公司董事會和廈門*公司全體成員向大家致謝，向 默默無聞奉獻在酒店一線的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作、努力 保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長期工作在外、東奔西跑的營銷 人員致以崇高的敬意。感謝大家在過去的一年里，在全體員工的共同努力 下，通過大家辛勤的工作和無私的奉獻，圓滿完成了公司的營業(yè)任務(wù)指標， 為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻?；厥走^去的一年，酒店在集團王董、詹董 的領(lǐng)導下，緊緊圍繞“一個中心、兩個重點”為依據(jù)，即“以顧客為中心、 重管理樹形象

2、、重發(fā) 展控成本”，全年總營業(yè)額元，出租客房間數(shù)間，平 均房價元，出租率，總結(jié)今年的主要工作如下：一、以顧客為中心：“顧客就是上帝、顧客就是朋友” 一年來我們結(jié)合以顧客的需要為目 標、以顧客的滿意為標準，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不 是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過各4 、對外，我們通過發(fā)放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片，并在酒店邊 上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度；5 、同居委會和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的 客人有了一個更安靜的休息場所；6 、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實到日常的工作管理當 中去，一方面要求行

3、政部定期舉行員工生日活動，另一方面不定期舉辦員 工的集體活動，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過一系列的活 動，提升了員工對酒店的認可度，也提現(xiàn)了酒店對員工的尖懷；7 、在服務(wù)方面：提升服務(wù)細節(jié)，如接/送機服務(wù)，送果盤服務(wù)、客房 限額免洗衣服務(wù)等。通過這一細節(jié)的服務(wù)，大大提升了賓客的滿意度；8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相尖的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了 酒店的促銷力度，如會員的充值獎勵、鐘點房的住滿五次送一次等，通過 這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會員的銷售額，從原來占營 業(yè)額的8%左右提升到了 15%左右，進一步提升了酒店的知名度。9、在成本控制方面，一方面要求各部門制定

4、并嚴格執(zhí)行了相尖的節(jié)能如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴格把控所有物品的采購和報廢制度，其次對酒店用電較大的區(qū)域，如大堂的 水池射燈和鉤絲燈進行改造、尖閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈 等，從而節(jié)省 了一些不必要的浪費現(xiàn)象；三、存著的不足之處：一年來我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業(yè)利 潤，并努力為員工創(chuàng)造一個良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過去的一年我們的 不足還有很多很多：1 、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對不足：一方面各部門負責人在執(zhí) 行酒店相矢規(guī)定和制度時,比較隨意，不會用心并重視酒店的相 矢指令 等；另一方面各部門員工在執(zhí)行酒店相尖規(guī)章制度時，缺乏持之

5、以恒的工 作態(tài)度，以致很多方面無法長期有效地執(zhí)行下去；2 、對客服務(wù)的不足：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個道理 相信很多員工都能理解和明白，但是在服務(wù)的過程中很多員工往往就疏于 對這些細節(jié)的日常養(yǎng)成，如服務(wù)的不及時，不到位，不親切等，導致大多的客人對于我們的服務(wù)一直無法給予肯定，這也必將是 我們今后所要努力和完善的；3 、日常維護工作的不足：主要體現(xiàn)在工程和酒店設(shè)備的維護方面，一方 面由于工程人員的不足和水平限制，導致我店的日常維護制度較難以執(zhí) 行，也因此各個區(qū)域的硬件方面都出現(xiàn)了或大或小的問題，修補工作無法 及時，很多時候又要請外援，以致客戶對于我們的硬件方面總有些美中不 足；4 、

6、保安日常維護方面：整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進一步提 高，一方面服務(wù)的意識還不夠積極主動，另一方面對于車場和日常工作區(qū) 域的管控還需加強，一年來發(fā)生過了三次保安人員同客人吵架的現(xiàn)象，也 因為對車輛管控的不到位導致客人車輛損壞和投訴等；5 、后勤保障工作方面：日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進一 步加強，如員工的每次活動要善于安排和總結(jié)，以致在下次的活動中能更 好地奠定基礎(chǔ)。其次對于員工的矢心、尖愛還遠遠不夠，我們一直在講只有 服務(wù)好我們的員工，員工才能更好地服務(wù)好我們的客人，在今后的工作中 不管行政部還是各部門負責人要多尖心員工，盡可能地幫助和解決員工在 工作和生活中所遇到的困難，努力

7、營造一個溫馨的工作氛圍；6 、服務(wù)的標準和意識整體有待于提升：很多員工在服務(wù)過程中往往很 計較和在意相等的利益尖系，凡事總是很在意個人的利益問題，無法同我們 整個團隊融為一體例如個別員工在賣房或做房時若 有提成其態(tài)度就表 現(xiàn)得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會影響 了我們整體的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從 一而終做好各項服務(wù)。四、XX年的工作計劃：1 、我集團將與*酒店管理集團合作一起經(jīng)營我店，這意味著管理方 面和資源共享方面的進一步提升，也方便我們借此機會進一步的交流和學 習，計劃會安排部分管理人員外出參與輪崗培訓和交流學習；2、幵源節(jié)

8、流：xx年努力提升業(yè)績和控制成本將會是我們工作的主抓重 點，努力挖掘新的客戶源，開拓新的客戶市場，并對客戶的市場進一步重新 定位和分析，以便于我們更好地提升各項營業(yè)指標。其次鑒于目前各項開 支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能工作，嚴格落實到每一個工作細節(jié)當中，強 化員工的節(jié)約意識；3 、細化服務(wù)品質(zhì)，提高賓客滿意度：服務(wù)無定性，也無止境，堅持努力 創(chuàng)造“滿意+驚喜”的服務(wù)口號，做到微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、用心服務(wù)，我 們細化每一項服務(wù)細節(jié)，完善服務(wù)中的不足，追求服務(wù)的完美性，爭取為客 人創(chuàng)造更多的感4 、培訓方面：除了堅持現(xiàn)有的培訓制度外，我們將以行政部為主體，外 請具有相矢專業(yè)技能人員對各部門的員工進行

9、服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓等 專業(yè)知識的培訓，提升各崗位的服務(wù)質(zhì)量；5 、績效考核的制定和實施：我店講對整體員工的績效進行明確的考 核，實行多勞多得，績效處罰/獎勵等，進一步規(guī)范酒店的薪資方案制度。成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎 來了充滿挑戰(zhàn)的xx年，風正濟時，正當揚帆遠航，任重道遠，仍需激流 勇進，親愛的伙伴們，XX我們一起努力！xx年12月30日工作總結(jié)XX年即將結(jié)束，回顧這一年，對我來說收獲頗多，雖然平時我的工作很忙 碌，很辛苦，但我也得到了鍛煉，學到了知識，在今天看來 所有的付出都是 值得的。我對XX年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我將以前 好的方

10、面堅持做下去，對于存在的不足，我有 深省的認識并加以改進，并決 定在13年重點做好以下幾個方面的工作: 在XX年，我始終堅持“賓客至上，服務(wù)第一”的思想原則，“主動、 熱情、禮貌、誠懇、周到”的服務(wù)精神，致力于服務(wù)住店賓客的宗旨，我 順利的完成了領(lǐng)導布置的各項工作，取得了一定成績。此間我虛心學習、耐心做事，認真的完成領(lǐng)導指定的任務(wù)。遵守各項賓 館規(guī)章制度、做好本職工作、履行崗位職責，工作上取得了一定成績。面對 住店賓客做到主動、熱情、禮貌、周到、耐心的服務(wù)。在做房方面我嚴格執(zhí) 行賓館的衛(wèi)生方面的規(guī)章制度，切實保證房間內(nèi)的衛(wèi)生整潔。為了切實提 高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復查，

11、力爭將疏漏降到 最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度 的“三度”要求。使客房工作有秩 序、有速度，保質(zhì)量的完成。在工作中我深刻認識到，我們賓館就是一個大家庭，我們每個人都是這 個大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互尖愛、相互學習、共同進步、共同發(fā) 展。同時客房是賓館的重要組成部分，是客人住宿的場所，是 賓館經(jīng)濟收入 的主要部門之一，其經(jīng)營管理直接尖系到賓館和員工的收益?？头坎康墓?作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評價酒店服務(wù)質(zhì)量的 主要依據(jù)之一，矢系到賓館的整體聲譽及服務(wù) 形象。我們只有團結(jié)起來共 同努力才能使我們賓館取得更大的業(yè)績，事業(yè)更加的輝煌。當然，經(jīng)過

12、對過去一年工作的反思，我也深刻認識到個人在很多方面還 存在不足。特別是工作上業(yè)務(wù)水平還比較低；很多事情沒有形 成條理化、 規(guī)范化、系統(tǒng)化；工作目的性不強，很多情況都是為工作而工作；思想認識 上也存在一定瑕疵，考慮不太完善；做事細心程度不夠等等。為此，我個人認為，在XX年應(yīng)該著力從以下幾個方面入手加強學習、 提高技能、實現(xiàn)突破，更好的做好服務(wù)工作。1 、加強業(yè)務(wù)技能學習。結(jié)合本職工作，從點滴做起，從身邊事情做起5 從崗位服務(wù)做起，加強業(yè)務(wù)知識，強化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。注重每一個 細節(jié)，力爭把 每一件事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感。2 、提高個人能力。就個人方面以前一直沒有重視，很多情況下僅憑感

13、覺 做事。特別是在語言、舉止、儀容儀表、公尖禮儀方面有一定欠缺。今后這 方面應(yīng)有所加強。3 、思想上應(yīng)該更加科學。以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾， 沒有一個全面認識，甚至忽略很多細節(jié)。這方面以后應(yīng)該加強。4 、注重工作上協(xié)調(diào)。我們都處在一個大家庭中，每個成員承擔著不同的 工作。每件事要及時和領(lǐng)導溝通，團結(jié)同事、相互支持，力爭把工作做得更 好。紅果園賓館xx年終總結(jié)今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機遇，創(chuàng)新思路，將著眼點放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強化管理，多次調(diào)整 經(jīng)營思路，使 賓館能夠在既定的目標下,穩(wěn)步前進,并取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。 現(xiàn)將本年度1-10月份主要

14、工作總結(jié)如下：一、各項經(jīng)營指標完成情況：1 、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元，跟去年同期比較持平2 、主要月份接待人次為3517/間？夜，入住率為73.3 %左右，較同期 有所增長。二、在節(jié)能降耗方面，我賓館上下一致，積極發(fā)現(xiàn)問題，改善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細節(jié)著手，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能。具 體措施介紹如下：（一）節(jié)電措施1 、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)現(xiàn)，及時通報工程部，避免非 正常用電損耗。2 、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的情況下，隨時尖好小廳的玻璃門，防止 冷、暖 空氣外流。3 、辦公室做到人走燈滅，尖閉計算機、空

15、調(diào)、飲水機及其他設(shè)備電源。4 、杜絕白晝燈，大明燈，盡量利用自然光照明，合理減少射燈、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象，減少照明能耗。二）節(jié)水措施1 、加強對用水設(shè)備的日常維護和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。2 、合理利用水資源，提倡二次用水的使用。3 、引導員工養(yǎng)成節(jié)約意識，用水后隨手將水龍頭尖緊。4 、廚房用水要有計劃性，當天需要解凍的原料，應(yīng)提前將原料拿出來，讓其自然解凍。5 、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。（三）易耗品的回收處理措施1 、提高員工易耗品回收處理意識，回收牙膏等物品用來清潔去漬。2 、進行拖鞋的回收清洗與包裝，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

16、3 、進行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。4 、在確保客人物品正常使用和服務(wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換。（四）物品配備措施1 、確保工作間和房間的的標配，除客人特殊要求，不得多補或者少補。2 、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。（五）物品的采購存儲措施1 、在正常使用情況下，每周采購一次（除特殊情況），勿隨意采購存2 、對存儲時間較長的物品，遵循“先進先出”原則，避免因為過期而造 成的浪費。3 、對房間酒水配備，同樣遵循“先進先出”原則，以防止過期六）其他節(jié)能降耗的管理措施，如建立詳細的室內(nèi)溫度標和節(jié)能減排的巡視檢查制度三、經(jīng)營管理及服務(wù)方面，今

17、年完成的主要工作：（一）抓好規(guī)范管理，化協(xié)調(diào)矢系。1 、建立明確的獎懲制度，給員工以正確的評價，賞罰分明，提高員工的 整體積極性，促進管理工作順利進行。2 、完善各部門的會議制度、強化各項人員、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定。酒 店員定期參與各部門例會。制定賓館人員管理細則客房衛(wèi)生管理 制度及消毒間工作管理規(guī)定，擬配備消毒柜，并將制 度上墻。3 、強協(xié)調(diào)矢系。酒店分工細，環(huán)節(jié)多，每項工作的完成都賴于各部門 之間的協(xié)調(diào)合作。故加強了部門之間協(xié)調(diào)，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點，加 強各部門之間配合，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。二）提高綜合接待能力1 、酒店通過對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式

18、抓 好服務(wù) 規(guī)范，全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能力，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價 格合理、服務(wù)一流，使賓客高興而來，滿意而歸，以提高酒店的接待能力。2 、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)做好旺季的合理預定，使顧客按合理有效的 比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始 終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意。3 、加強服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服 務(wù)5發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。（三）全員公矢，爭取更多的回頭客。1、賓館負責人把公尖作為一項重要工作重點抓，大小會議上，經(jīng)常灌輸 公尖意識和知識。2、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客 的寶貴意見3 、顧客滿意度?？头颗鋫滟e客意見書，房務(wù)中心及時做好顧客意見 的登記和傳達，以便能及時解決客人和建議，改進我們的工作，也給客 人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重4 、逢節(jié)假日，向矢系戶電話問候，贈