《商務(wù)禮儀》課程標準

1、商務(wù)禮儀課程標準 課程編碼： 課程類別：職業(yè)技能課 適用專業(yè)：電子商務(wù)、市場營銷、會展服務(wù)與營銷、醫(yī)藥營銷 授課單位：商貿(mào)系 學(xué)時： 72 編寫執(zhí)筆人及編寫日期：王蕾 2012.10.3 審定負責(zé)人及審定日期： 1. 課程定位和課程設(shè)計 1.1 課程性質(zhì)與作用 商務(wù)禮儀 是介紹專業(yè)禮儀知識的一門應(yīng)用性學(xué)科； 是一門公必修的職業(yè)技能課。 商 務(wù)禮儀課程的任務(wù)和作用是， 通過教師的系統(tǒng)講授、示范操作與訓(xùn)練，使學(xué)生掌握禮儀的 基本概念、 常識、基本原理及方法技巧， 為今后在商務(wù)活動中塑造良好形象、 提高服務(wù)藝術(shù)， 奠定堅實的基礎(chǔ)。 1.2 課程基本理念 商務(wù)禮儀 這門課程倡導(dǎo)積極主動、 勇于探索的自

2、主學(xué)習(xí)方式。 特別注重培養(yǎng)學(xué)生的 職業(yè)能力。 倡導(dǎo)實例教學(xué)法。 現(xiàn)代社會對高等技術(shù)人才的高、 新要求引起評價體系的深刻變 化、高職課程應(yīng)建立合理、科學(xué)的評價體系、包括評價理念、評價內(nèi)容、評價形式和評價體 制等方面。 評價既要關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)的結(jié)果， 更要關(guān)注他們學(xué)習(xí)的過程： 既要關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)的 水平， 也要關(guān)注他們在教學(xué)活動中所表現(xiàn)出來的情感態(tài)度的變化。 在高職教育中， 評價應(yīng)建 立多元化的目標，關(guān)注學(xué)生個性、潛能與可持續(xù)發(fā)展性。 1.3 課程設(shè)計思路 商務(wù)禮儀課程采用課堂講授與學(xué)生實踐相結(jié)合的教學(xué)方式，在課堂教學(xué)中，突出 重點、難點，力求通過形象化的教學(xué)使學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容加深理解。 使學(xué)生在全面了

3、解現(xiàn)代社交禮儀的基本概念、特征、原則的基礎(chǔ)上，掌握儀容儀表儀 態(tài)禮儀、禮貌語言的運用、日常交際禮儀、餐飲禮儀及主要接待服務(wù)禮儀的基本知識。 讓學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)有關(guān)商務(wù)禮儀知識的基礎(chǔ)上， 加強實踐訓(xùn)練， 在學(xué)生實踐訓(xùn)練活動中， 充分發(fā)揮他們的參與積極性，全面提高其實際應(yīng)變能力及應(yīng)用商務(wù)禮儀知識的能力。 在教學(xué)中，強調(diào)以學(xué)生為主題而以教師為主導(dǎo)，改變過去以教師為中心的教學(xué)模式， 注重學(xué)生自主學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力的培養(yǎng)，教學(xué)方法要靈活多樣，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性， 激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機，最大限度地讓學(xué)生參與學(xué)習(xí)的全過程。 2. 課程目標 2.1 知識目標 : (1) 了解禮儀的基本知識：禮儀的概念、禮儀的發(fā)

4、展歷史、禮儀的特性，了解世界主要 國家的禮俗風(fēng)情及基本的禮儀規(guī)范。 （2）理解和掌握商務(wù)活動中禮儀的基本原則和規(guī)范，并能正確運用所學(xué)的禮儀知識，分 析實際商務(wù)活動中的社交問題，并能提出解決的辦法。 2.2能力目標： （1）培養(yǎng)學(xué)生理解、寬容、謙遜、誠懇的待人態(tài)度 （2）培養(yǎng)學(xué)生是非分明、與人為善、助人為樂的做人品行 （3）培養(yǎng)人們莊重大方、熱情友好、談吐文雅、講究禮貌的行為舉止。 2.3情感目標 幫助學(xué)生體驗商務(wù)禮儀這門課程學(xué)習(xí)和活動中的成長與快樂，使他們認識到禮儀無論對 于商務(wù)活動還是生活實際都是必不可少的。 提高學(xué)生的商務(wù)活動安排、社會交往、實際操作能力和表達、控制、應(yīng)變能力，能正確 組織

5、和從事各種商務(wù)活動。 3. 課程內(nèi)容與要求 按照專業(yè)課程目標和涵蓋的工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求， 說明學(xué)生應(yīng)獲得的知 識、技能與態(tài)度。表述中，更多采用“能或會+程度副詞+操作動詞+操作對象”的格式。 項 目 子項目（子情 境） 學(xué)習(xí)內(nèi)容（具體 工作任務(wù)） 基本要求 教學(xué)方法與 手段 總 課 時 理 論 課 時 實 訓(xùn) 課 時 1. 認 知 禮 儀 （1）禮儀的起 源與發(fā)展 （1）商務(wù)禮儀的 含義 （2）商務(wù)禮儀的 特點和原則 了解禮儀的起源和發(fā)展歷 程；掌握禮儀的定義，理解 禮儀的特性、內(nèi)容與社會功 能;掌握商務(wù)禮儀的含義、 特點、作用和原則。 講授法、任 務(wù)驅(qū)動教學(xué) 法。課堂提 問。

6、4 2 2 （2）禮儀的含 義與基礎(chǔ)知識 （3）商務(wù)禮儀 的內(nèi)涵 2. 商 務(wù) 人 員 形 象 （1）個人禮儀 知識儲備 （1）儀容禮儀 （2）儀表禮儀 （3）著裝禮儀 了解個人禮儀的基本特征、 修養(yǎng)的標準、培養(yǎng)和意義； 掌握儀容禮儀、儀表禮儀、 儀態(tài)禮儀特別是著裝禮儀的 相關(guān)要求。 講授法、任 務(wù)驅(qū)動教學(xué) 法、直觀演 示法、練習(xí) 法，引導(dǎo)互 動式，邊講 邊練，邊練 邊輔導(dǎo) 10 4 6 （2）妝容設(shè)計 （3）服飾設(shè)計 11 / 10 （4）舉止設(shè)計 3. 商 務(wù) 交 往 禮 儀 規(guī) 范 （1）認知社交 禮儀 （2）會面禮儀 （3）交談禮儀 （1）辦公室禮 儀 （2）談判禮儀 （1）介紹禮儀

7、（2）握手禮儀 （3）名片禮儀 了解會面禮儀和交談禮儀的 基本知識；掌握稱謂禮儀、 介紹禮儀、握手禮儀、名片 禮儀的相關(guān)要求。 講授法、任 務(wù)驅(qū)動教學(xué) 法、直觀演 示法、練習(xí) 法，引導(dǎo)互 動式，邊講 邊練，邊練 邊輔導(dǎo) 4. 商務(wù) 人員 職場 禮儀 法則 （3）接待與拜 訪禮儀 （4）會議禮儀 （5）儀式禮儀 （1）通信禮儀 （2）會客禮儀 （3）談判過程中 的禮儀 （4）會議座次排 列禮儀 （5）商務(wù)接待禮 儀 （6）簽約禮儀 （7）慶典禮儀 （8）開幕禮儀 掌握辦公室中的禮儀規(guī) 范，包括環(huán)境、通信、會 客、人際關(guān)系等方面；掌 握商務(wù)活動中的談判禮 儀，談判前的準備、談判 過程禮儀和談判后禮

8、儀； 掌握掌握會議籌備、會議 期間和會議之后的禮儀， 以及幾種常見會議的會 議座次排列和應(yīng)邀參會 的禮儀要求掌握商務(wù)接 待、拜訪以及在此過程中 產(chǎn)生的饋贈行為所應(yīng)遵 循的禮儀；掌握簽約儀式 禮儀、慶典儀式禮儀、剪 裁儀式禮儀、開幕儀式禮 儀和交接禮儀的具體內(nèi) 講授法、任 務(wù)驅(qū)動教學(xué) 法、角色扮 演法，引導(dǎo) 互動式，邊 講邊練，邊 練邊輔導(dǎo) 容及要求。 5. 求職 禮儀 技巧 運用 （1 ）求職禮儀 知識儲備 （2）做好求職 準備 （3）求職方式 及其禮儀 （1）擇業(yè)應(yīng)聘前 的準備 （2）求職信禮儀 （3）網(wǎng)上求職禮 儀 （4）面試的基本 了解求職禮儀的作用及原 則，做好求職前的準備工作， 靈活

9、掌握和運用不同的求職 方式；了解面試的主要方式 及面試中測試的方法；掌握 面試的基本禮儀、面試時的 講授法、任 務(wù)驅(qū)動教學(xué) 法、角色扮 演法，引導(dǎo) 互動式，邊 講邊練，邊 練邊輔導(dǎo) （4）面試禮儀 與技巧 禮儀 （5）面試的答問 技巧 答問技巧及面試時的討價技 巧。 6. 方 位 禮 儀 基 本 常 識 （1）行進中的 位次禮儀 （1）平面行遞的 位次禮儀 乘坐小轎車 的位次禮儀 會客位次禮 儀 談判位次禮 儀 掌握商務(wù)人貝基本的位 次禮儀常識，掌握乘坐交 通工具位次禮儀的要求； 理解會客禮儀、談判禮儀 和簽字禮儀的要求，掌握 會客禮儀、談判禮儀和簽 字禮儀的方式和技巧。 講授法、任 務(wù)驅(qū)動教

10、學(xué) 法、角色扮 演法，引導(dǎo) 互動式，邊 講邊練，邊 練邊輔導(dǎo) 10 4 6 （2）交通工具 位次禮儀 （3）會客位次 禮儀 （4）談判位次 禮儀 （5）簽字儀式 位次禮儀 7. 商 務(wù) 函 電 禮 儀 的 基 本 要 求 （1）日常公文 禮儀 （1）公文寫作 （2）簡報寫作 （3）函的寫作 （4）請柬的寫作 （5）歡迎詞的寫 作 （6）開幕詞寫作 了解商務(wù)人員公文函電 禮儀的含義、特征、分類、 功能，掌握商務(wù)人員公文 函電禮儀的與作技巧；熟 悉文書的適用場合和基 本運用要點，掌握主要的 幾大類文書的早擬、制疋 和發(fā)布。 講授法、討 論法、讀書 指導(dǎo)法、任 務(wù)驅(qū)動教學(xué) 法。 8 4 4 （2）商

11、務(wù)交往 文書禮儀 8. 商 務(wù) 宴 請 禮 儀 （1）中餐禮儀 （1）中餐桌次及 席次安排 西餐桌次及 席次安排 中西餐就餐 禮儀 自助餐禮儀 （5）飲酒禮儀 （6）飲茶禮儀 了解中餐就餐形式、中心餐 上菜順尋；掌握中西餐桌次 及席次的安排以及中西餐就 餐禮儀。了解自助餐的就餐 形式以及酒、茶、咖啡的分 類，掌握自助餐及飲酒、飲 茶的禮儀要求。 講授法、任 務(wù)驅(qū)動教學(xué) 法、角色扮 演法，引導(dǎo) 互動式，邊 講邊練，邊 練邊輔導(dǎo) 10 6 4 （2）西餐禮儀 （3）自助餐禮 儀 （4）酒水禮儀 9. 中 外 民 俗 禮 儀 （1）中國主 要節(jié)慶及少 數(shù)民族習(xí)俗 禮儀 （1）中國主要 了解主要節(jié)慶特

12、點以及 少數(shù)民族的民俗禮儀；掌 握外國主要國家的風(fēng)俗 習(xí)慣和禁忌。 講授法 4 2 2 （2）外國主 要節(jié)慶及部 分國家習(xí)俗 禮儀 節(jié)慶習(xí)俗 （2）外國主要 節(jié)慶習(xí)俗 （3）宗教禮 儀 復(fù) 習(xí) 2 2 0 實踐教學(xué)內(nèi)容安排 序 號 實訓(xùn)項目 名稱 實訓(xùn)目的 實訓(xùn)內(nèi)容 實訓(xùn)方法 實訓(xùn) 課時 1 認知禮儀 實訓(xùn) 了解企業(yè)禮儀現(xiàn) 狀 選擇一家企業(yè)，調(diào)查該企業(yè) 的禮儀執(zhí)行現(xiàn)狀，并說明優(yōu) 勢和不足。 調(diào)查分析、案例 分析、小組討論 2 2 面試服裝 的搭配實 訓(xùn) 面試時服裝搭配 合體 假設(shè)學(xué)生即將參加某公司 的面試，學(xué)生如何進行著裝 準備 情景模擬 2 3 站姿訓(xùn)練 實訓(xùn) 練習(xí)站姿 要求兩人一組，背對背

13、站 立，兩人的小腿、臀部、雙 肩、后腦勺都貼緊。兩人的 小腿之間夾一張小紙片，不 能讓其掉下。進行市場細分 與定位 教學(xué)做一體化 2 4 手姿禮儀 訓(xùn)練實訓(xùn) 商務(wù)交往中手勢 練習(xí)接遞物品 練習(xí)為他人作介紹、為對方 引路等手勢語 教學(xué)做一體化 2 5 會面禮儀 實訓(xùn) 見面的應(yīng)對 學(xué)生兩人一組，模擬初次見 面的兩個人通過握手、問 候、自我介紹達到彼此的認 識，并留下美好的第一印 象。 情景模擬 2 6 名片禮儀 實訓(xùn) 名片的使用 學(xué)生兩人一組，按照名片禮 儀的要求分別進行遞送名 片和接受名片的練習(xí)。 情景模擬 2 7 介紹禮儀 實訓(xùn) 如何介紹認識新 人 學(xué)生三人一組，其中一人作 為介紹人，按照居中

14、介紹的 要求，介紹其他兩個人互相 認識。 情景模擬 2 8 接待禮儀 實訓(xùn) 接待賓客的要 素 1 指導(dǎo)學(xué)生認真閱讀案例 及實訓(xùn)內(nèi)容和要求。 2 分析案例主要內(nèi)容及本 次實訓(xùn)的目的。 3 講解商務(wù)接待的含義、 基本要素，迎送客人的注意 事項。 4 布置實訓(xùn)任務(wù)。 案例分析、調(diào)查 分析法、小組討 論 2 9 面試的答 問技巧實 訓(xùn) 如何應(yīng)對面試 假設(shè)你是一名畢業(yè)生，在參 加XX公司的面試過程中， 面試官問你以下幾個問題， 你該如何回答？ 情景模擬 2 10 應(yīng)聘禮儀 實訓(xùn) 如何應(yīng)對面試 設(shè)計面試官和應(yīng)聘者兩個 角色，完成進門、坐下、問 答、結(jié)束離開整個環(huán)節(jié)。 情景模擬 2 11 行進中的 禮儀實訓(xùn)

15、 如何安排客人位 次 兩人或三人一組演練不冋 情形下的行進位次 情景模擬 2 12 模擬談判 位次禮儀 實訓(xùn) 談判時位次的安 排 由2組同學(xué)進行模擬談 判交易，各組負責(zé)禮賓人員 進行座次安排。 情景模擬 2 13 模擬簽字 儀式實訓(xùn) 談判簽字時位次 的安排 2組同學(xué)模擬雙邊簽字 儀式，完成座次、簽字過程、 合冋交換等一系列環(huán)節(jié)。 情景模擬 2 14 撰寫會議 通知實訓(xùn) 學(xué)會寫會議通知 你單位擬召開年底全員大 會，請擬定一份會議通知。 情景模擬 2 15 撰寫請柬 實訓(xùn) 學(xué)會寫請柬 你是長安貿(mào)易公司的 職員，你單位與外資諾其亞 銀行舉行合資合作舉行簽 字儀式，現(xiàn)寫一份請柬邀請 你單位的一位大客戶

16、（某企 業(yè)董事長）來參加。 案例分析、調(diào)查 分析法、小組討 論 2 16 中西餐禮 儀實訓(xùn) 學(xué)會中西餐的作 詞，就餐模擬 將學(xué)生分為10人一組，由 部分學(xué)生做主人，另一部分 學(xué)生為客人進行中西餐迎 客、座次、就餐的模擬練習(xí)。 情景模擬 2 17 中餐餐具 擺臺實訓(xùn) 學(xué)會中餐餐具的 擺放 每2人一組，要求學(xué)生將全 套中餐餐具按規(guī)范逐一擺 臺。 情景模擬 2 18 外接待實 訓(xùn) 學(xué)會接待外商 小王是某公司市場部李經(jīng) 理秘書，該公司的新產(chǎn)品暢 銷海外。今天，李經(jīng)理通知 小王，5，10日將有3名來 自阿拉伯國家的客商到訪， 考察公司的情況。請小王負 責(zé)接待三位客人。 情景模擬 2 小計 36 4.教學(xué)

17、模式、教學(xué)方法與手段 4.1教學(xué)模式 結(jié)合市場需求，重實踐教學(xué)，培養(yǎng)可動手實際操作的技能型人才。課程創(chuàng)設(shè)模擬情景； 情景與企業(yè)商務(wù)活動情況結(jié)合，策劃相關(guān)儀式活動方案。組織學(xué)生參與校內(nèi)的一些禮儀活動， 讓學(xué)生身體力行，在應(yīng)用中不斷提高禮儀修養(yǎng)及禮儀實踐能力。 4.2教學(xué)方法與手段 本課程積極探索新的教學(xué)模式和方法，在“任務(wù)驅(qū)動”教學(xué)模式下，本課程使用多種教學(xué)方法 并用具體的教學(xué)方法是：啟發(fā)引導(dǎo)、案例分析法、情境模擬、角色扮演。不同的任務(wù)采用不 同的方法，各有特點。 “啟發(fā)引導(dǎo)”法的應(yīng)用 教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生思考，并主動尋找解決問題的方法，然后由教師介紹解決問 題的方法，歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概

18、念。 “案例分析”法的應(yīng)用 案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并 推動教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。教師通常以實際商務(wù)活動的案例來來介紹所講內(nèi)容，特別是列 舉一些因為在商務(wù)活動的組織安排上出現(xiàn)差錯、在商務(wù)場合禮儀規(guī)范上出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致合作 失敗的案例，強化學(xué)生的注意力。教師還以案例為載體，拓展學(xué)生的視野，增長見識，例如 在講授儀容儀表禮儀時，就選講了商務(wù)活動中不注意個人形象導(dǎo)致的后果；在商務(wù)接待中忽 視禮儀引起來訪者的不滿；再如講會議流程時，可介紹典型的案例。 “情景模擬”法的應(yīng)用 “情景模擬”教學(xué)法是在進行實踐教學(xué)的過程中，通過設(shè)置一些商務(wù)活動的真實場景， 組織

19、學(xué)生積極參與教學(xué)的一種方法。例如在完成簽字儀式教學(xué)任務(wù)時，教學(xué)地點選擇在會議 實訓(xùn)室，教師指導(dǎo)學(xué)生提前準備桌牌、簽字本、簽字筆、國旗等道具，把會議實訓(xùn)室布置成 簽字廳的場景，在真實的場景下完成簽字文本的準備、簽字廳的布置、簽字廳的座次安排、 簽字儀式流程等技能訓(xùn)練。 “角色扮演”法的應(yīng)用 “角色扮演”教學(xué)方法是在特定情境之下，讓學(xué)生扮演特定組織中的有關(guān)角色，通過體 驗式學(xué)習(xí)演練，達到掌握技能的目的。例如在講授商務(wù)談判場合主客雙方位次安排時，就 采用角色扮演的方法，學(xué)生分成小組，分別扮演主客雙方以及同一個談判小組內(nèi)的不同角色， 例如總經(jīng)理、翻譯等，反復(fù)演練，達到學(xué)習(xí)目的。了相關(guān)技能點內(nèi)容，而且還

20、培養(yǎng)了語言表達、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng) 4.3教學(xué)評價、考核的多元性要求 改革考核手段和方法，加強實踐性教學(xué)環(huán)境的考核，商務(wù)禮儀施行完全過程考核。 考核注重學(xué)生實踐中分析問題解決問題的考核， 對待學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有獨到見解的學(xué)生應(yīng)特別 給予鼓勵，綜合評價學(xué)生能力。 考核建議采用項目積分方式進行形成性評價，小組互評、教師評價，可在職業(yè)表現(xiàn) （考 勤、合作等）、項目再現(xiàn)、案例實訓(xùn)、實戰(zhàn)強化、課下自學(xué)提高等環(huán)節(jié)進行評價。每個項目 的參考評價方法如下表所示: 模塊 教學(xué)單元 教學(xué)內(nèi)容 考核評價 目標 權(quán)重 （% 考核方法 基礎(chǔ)模塊 商務(wù)人員形象塑造 妝容是否得當(dāng)，儀表、儀態(tài)是 否端莊 15 情景模擬 角色扮演 商務(wù)

21、交往禮儀 正確的掌握微笑、稱呼、介紹、 交談、握手及名片的禮節(jié) 15 職場禮儀法則 掌握談判禮儀、會議禮儀和儀 式禮儀的要求 20 求職禮儀 求職禮儀是否符合要求 20 酬賓禮儀 了解與掌握中西餐的宴請禮 儀規(guī)范及赴宴的禮節(jié) 20 拓展模塊 習(xí)俗禮儀 了解各國各民族的習(xí)俗禮儀 10 分組進行知 識問答 每個模塊的參考評價方法如下表所示: 評分條目 配分 得分 被評價人 知識準備 10 任務(wù)準備 10 評價日期 儀容 10 舉止 15 項目比重 實踐應(yīng)用 15 完整性 10 總分 實戰(zhàn)強化 15 課下自學(xué)提高 10 指導(dǎo)教師 考勤 5 5. 課程實施條件 5.1專任教師和兼職教師組成的具有“雙師”結(jié)構(gòu)特點的教學(xué)團隊要求 專任教師： （1）具有良好的溝通能力和語言表達能力 （2）具有課堂教學(xué)組織能力； （3）要求市場營銷專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)； （4）在本行業(yè)或企業(yè)工作 2年以上，具有專業(yè)職業(yè)資格或相關(guān)能力； 兼職教師： （1） 要求在行業(yè)企業(yè)相應(yīng)工作崗位工作2年以上； （2）具有豐富的實踐知識； （3）具有項目教學(xué)的教學(xué)設(shè)計能力 5.2教學(xué)設(shè)備和實習(xí)實訓(xùn)條件 為了保證本課程滿足職業(yè)教育學(xué)生的培養(yǎng)要求， 培養(yǎng)學(xué)生的動手操作能力、知識的綜合 運用能力、獨