旅游景區(qū)服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

1、 遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游景區(qū)服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：旅游景區(qū)服務(wù)與管理 代碼： 總學(xué)時數(shù)：60（理論課40學(xué)時，實踐課18學(xué)時，復(fù)習(xí)機動2學(xué)時）學(xué)分?jǐn)?shù)：適用專業(yè)：旅游管理一、課程的性質(zhì)1必修課2專業(yè)（理論+實踐）課二、課程定位景區(qū)是旅游活動的原動力，是旅游經(jīng)濟的核心載體，逐漸成為旅游產(chǎn)業(yè)的亮點和熱點，因而景區(qū)管理在旅游業(yè)中的地位日益顯現(xiàn)。旅游景區(qū)服務(wù)與管理是旅游管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)核心課，是旅游地理學(xué)、旅游文化、旅游景觀鑒賞與資源開發(fā)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游市場營銷等的后續(xù)課程，與飯店管理概論、旅行社業(yè)務(wù)管理共同構(gòu)成旅游三大主體企業(yè)基本業(yè)務(wù)課程。通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握旅游景區(qū)中基層服務(wù)與

2、管理業(yè)務(wù)一些基本概念，了解旅游景區(qū)中基層服務(wù)與管理活動的內(nèi)容，掌握其基本支持理論，以期培養(yǎng)出擁有正確的管理、服務(wù)理念，熟悉景區(qū)管理與服務(wù)的基本知識與技能的景區(qū)經(jīng)營管理人才和專業(yè)技術(shù)人才。三、課程設(shè)計思路1按照旅游的職業(yè)工作過程，依據(jù)“項目導(dǎo)向”、“任務(wù)驅(qū)動”的設(shè)計理念，突出能力為本位，采用項目式教學(xué)。將理論部分分成九個項目，實踐部分四個項目，通過任務(wù)驅(qū)動、情景模擬、合作探究等方式培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力。2強調(diào)理論教學(xué)與實踐教學(xué)相結(jié)合、強調(diào)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用能力相結(jié)合。3 以“解決問題”為突破口，提高學(xué)生的實際操作能力。通過“解決問題”的訓(xùn)練，使學(xué)生對本課程的認(rèn)識和理解更加深刻，使學(xué)生能較好地

3、掌握知識和運用知識，提高學(xué)生的解決實際問題的能力。4按照“五突出”原則（即突出行業(yè)特點、突出崗位特點、突出學(xué)校特點、突出師資特點、突出學(xué)生學(xué)習(xí)特點），建立科學(xué)、豐富、可行的實踐教學(xué)體系，主要包括“專業(yè)基本能力實訓(xùn)、專業(yè)核心能力實訓(xùn)、專業(yè)綜合能力實訓(xùn)”等三段實踐教學(xué)項目。四、課程基本目標(biāo)1知識目標(biāo)：通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握旅游景區(qū)中基層服務(wù)與管理業(yè)務(wù)一些基本概念，了解旅游景區(qū)中基層服務(wù)與管理活動的內(nèi)容，掌握其基本支持理論，能初步運用所學(xué)知識承擔(dān)旅游景區(qū)現(xiàn)場服務(wù)與管理。并通過實訓(xùn)將旅游景區(qū)服務(wù)與管理學(xué)科中的理論知識點和原則性規(guī)定轉(zhuǎn)化為可操作的實踐要領(lǐng)，使學(xué)生在熟悉景區(qū)工作環(huán)境特點和作業(yè)流程的基礎(chǔ)

4、上，培養(yǎng)初步的適應(yīng)能力，在策劃、講解、組織應(yīng)變、景觀調(diào)查等方面獲得鍛煉。 2職業(yè)技能目標(biāo)：能夠從事大中型旅游景區(qū)的基層與中層服務(wù)和管理等實際工作；具備一定的景區(qū)講解、策劃規(guī)劃能力，并能夠進(jìn)行安全維護(hù)、環(huán)境布置等能力。3職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)：細(xì)心、周密、熱情的服務(wù)意識，團結(jié)、協(xié)作、寬容的合作意識，靈活、克制、誠信的職業(yè)意識。五、先修課程1旅游地理學(xué)主要對中國旅游地理的一般理論、中國旅游資源與旅游環(huán)境、旅游市場等內(nèi)容進(jìn)行了概括和總結(jié)，重點對全國8大旅游協(xié)作區(qū)及各旅游省的旅游資源與旅游環(huán)境特征等內(nèi)容進(jìn)行闡述，使學(xué)生具備一定的地理知識，能夠解決實際問題。2旅游文化主要講述旅游歷史、旅游宗教、古建筑與園林、

5、民族民俗、客源國概況等方面的知識，提升學(xué)生的文化品味，具備導(dǎo)游相關(guān)的基礎(chǔ)知識，具備為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本能力。3導(dǎo)游業(yè)務(wù)主要從理論和實踐的結(jié)合入手，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識、服務(wù)技能及重要的業(yè)務(wù)工作和流程，并通過一定數(shù)量的案例分析，盡可能使學(xué)生對導(dǎo)游工作有一個比較真切的體會，使學(xué)生在學(xué)習(xí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論的同時，獲得對導(dǎo)游工作實際情況的一般了解。4旅游市場營銷系統(tǒng)學(xué)習(xí)旅游市場營銷的相關(guān)知識，使學(xué)生樹立正確的旅游營銷理念、掌握實用的旅游營銷手段與方法，具備旅游市場營銷方案制訂能力，為旅游類相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)與調(diào)整、旅游市場調(diào)研以及促銷、溝通工作打下堅實的基礎(chǔ)。六、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時安排1課程主要內(nèi)容說明

6、旅游景區(qū)服務(wù)與管理主要內(nèi)容包括旅游景區(qū)概述、旅游景區(qū)服務(wù)管理概述、旅游景區(qū)游客服務(wù)與管理、旅游景區(qū)解說服務(wù)、旅游景區(qū)的營銷策劃業(yè)務(wù)、旅游景區(qū)安全管理業(yè)務(wù)、旅游景區(qū)環(huán)境管理業(yè)務(wù)、旅游景區(qū)人力資源管理業(yè)務(wù)等幾個部分，是一門綜合性很強的學(xué)科，為學(xué)生就業(yè)奠定堅實的理論基礎(chǔ)。 2課程組織安排說明 課程組織采用項目教學(xué)，分成八個理論教學(xué)項目，同時注重實踐，組織安排四個實踐項目，培養(yǎng)學(xué)生將理論知識應(yīng)用到實踐中的能力，同時拓展學(xué)生思維，深化其學(xué)習(xí)能力。3課程教學(xué)內(nèi)容（一） 理論教學(xué)內(nèi)容與要求序號單元（工作任務(wù)模塊或?qū)嵱?xùn)項目）教學(xué)內(nèi)容及要求活動設(shè)計課內(nèi)學(xué)時安排1項目一：旅游景區(qū)概述教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)的基本概念。

7、教學(xué)要求：熟悉旅游景區(qū)概念；理解旅游景區(qū)的條件、類型、特征。自主學(xué)習(xí)1教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)的構(gòu)成要素。教學(xué)要求：了解旅游景區(qū)的構(gòu)成要素。自主學(xué)習(xí)12項目二：旅游景區(qū)服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述。教學(xué)要求：了解并掌握旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本概念。探究學(xué)習(xí)1教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)服務(wù)與管理的主要內(nèi)容。教學(xué)要求：理解旅游景區(qū)服務(wù)與管理的主要內(nèi)容。情景模擬2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本模式。教學(xué)要求：理解旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本模式。情景模擬13項目三：旅游景區(qū)游客行為管理教學(xué)內(nèi)容：游客行為分析。教學(xué)要求：了解游客行為產(chǎn)生的背景； 案例研討、合作探究1教學(xué)內(nèi)容：游客的服務(wù)與管理方法。教學(xué)要求：

8、理解游客的服務(wù)與管理方法角色扮演1教學(xué)內(nèi)容：正確引導(dǎo)游客行為。教學(xué)要求：掌握正確引導(dǎo)游客行為的方式案例研討、角色扮演1教學(xué)內(nèi)容：游客與旅游服務(wù)提供者的關(guān)系 。教學(xué)要求：熟悉游客與旅游服務(wù)提供者的關(guān)系；案例研討、角色扮演14項目四：旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)解說服務(wù)的基本原理 。教學(xué)要求：掌握旅游景區(qū)解說服務(wù)的基本原理。角色扮演2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)解說服務(wù)的技巧與方法。教學(xué)要求：掌握解說服務(wù)的技巧與方法。情景模擬、合作探究45項目五：旅游景區(qū)的營銷管理教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)營銷概述。教學(xué)要求：了解旅游景區(qū)營銷基本理論。 自主探究2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)市場調(diào)查。教學(xué)要求：理解旅游景區(qū)市場調(diào)查的方

9、法并能實際應(yīng)用。實地考察1教學(xué)內(nèi)容：旅游者消費行為分析。教學(xué)要求：了解旅游者消費行為分類與影響因素。案例研討1教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)市場定位與細(xì)分。教學(xué)要求：熟悉旅游景區(qū)市場定位與細(xì)分。案例研討1教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)營銷策略。教學(xué)要求：掌握旅游景區(qū)營銷策略。 具體操作16項目六：旅游景區(qū)安全管理教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)安全管理體系。教學(xué)要求：理解旅游景區(qū)安全管理的體系。自主探究2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)安全事故的處理。教學(xué)要求：熟悉旅游景區(qū)旅游安全事故處理的方法。 情景游戲27項目七：旅游景區(qū)環(huán)境管理業(yè)務(wù)教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)環(huán)境管理基本理論。教學(xué)要求：熟悉旅游景區(qū)環(huán)境管理基本理論。合作探究2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)環(huán)境

10、質(zhì)量認(rèn)證。教學(xué)要求：了解旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證的方式。合作探究2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)環(huán)境保護(hù)。教學(xué)要求：理解旅游景區(qū)環(huán)境保護(hù)的措施。實地考察1教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)衛(wèi)生管理。教學(xué)要求：熟悉旅游景區(qū)衛(wèi)生管理 。自主探究18項目八：旅游景區(qū)產(chǎn)品管理教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)形象設(shè)計基本理論。教學(xué)要求：了解旅游景區(qū)CIS系統(tǒng)，理解具體旅游景區(qū)形象設(shè)計與傳播方式。 課堂演講2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)形象傳播。教學(xué)要求：具體旅游景區(qū)形象設(shè)計要素與傳播過程控制。 情景模擬29項目九：旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理要求。教學(xué)要求：能對景區(qū)的設(shè)備進(jìn)行管理。課堂演講2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)人力資源管理主要業(yè)務(wù)。教學(xué)要

11、求：理解旅游景區(qū)員工招聘、培訓(xùn)、考評的方法。 角色扮演、情景模擬2(二)實踐教學(xué)類型和教學(xué)內(nèi)容序號單元（工作任務(wù)模塊或?qū)嵱?xùn)項目）教學(xué)內(nèi)容及要求活動設(shè)計課內(nèi)學(xué)時安排10項目十：景區(qū)導(dǎo)游解說以導(dǎo)游證資格口試要求為標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)學(xué)生掌握基本的導(dǎo)游語言表達(dá)方法與技巧參照導(dǎo)游口試模式進(jìn)行現(xiàn)場模擬考核，分為學(xué)生小組觀摩自評、任課教師考評、實訓(xùn)指導(dǎo)師考評等，從講解的正確性、清楚性、生動性、靈活性等方面進(jìn)行量化分析評價。411項目十一：“沈陽國家森林公園一日游項目”設(shè)計與策劃培養(yǎng)學(xué)生對旅游資源類產(chǎn)品的創(chuàng)意能力、市場推廣能力、廣告文案撰寫能力、紀(jì)念門票設(shè)計能力等以小組合作形式先考察旅游景區(qū)的景觀特色，再將其進(jìn)行品牌

12、設(shè)計塑造，文案創(chuàng)作，融入文字與藝術(shù)包裝，最后在校園媒體發(fā)布，投放學(xué)生市場，并檢驗其成果。612項目十二：安全維護(hù)與管理強化學(xué)生安全應(yīng)變能力與安全維護(hù)常識訓(xùn)練以旅游團隊在景區(qū)中突發(fā)意外事件為情境，模擬事件發(fā)生經(jīng)過，學(xué)生自導(dǎo)自演，通過室內(nèi)小組合作，模擬景區(qū)管委會各職能部門負(fù)責(zé)人開會，成立“應(yīng)急小組”和“現(xiàn)場指揮部”，進(jìn)行救援，事后提出防范措施和保障制度。 413項目十三：沈陽景觀資源調(diào)查培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行社會調(diào)查的能力組織學(xué)生在該旅游區(qū)走訪住戶，對該地自然、人文環(huán)境信息進(jìn)行綜合采集 4復(fù)習(xí)、考試2合計學(xué)時60七、教學(xué)方法（一）教學(xué)方法使用的目的1目的以市場對人才需求為導(dǎo)向，使學(xué)生掌握景區(qū)中基層服務(wù)管理實

13、務(wù)知識和對客服務(wù)能力，成為合格景區(qū)從業(yè)人員。具體要求為四個方面：掌握景區(qū)服務(wù)與管理的業(yè)務(wù)流程、熟悉景區(qū)策劃與項目設(shè)計、掌握景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)技能技巧、熟悉景區(qū)安全維護(hù)方法、了解景區(qū)中基層業(yè)務(wù)管理策略，通過教學(xué)，使學(xué)生思維更靈活、技能更到位、素養(yǎng)更優(yōu)秀。2實施過程采用多媒體課件、案例研討、情境游戲、課堂演講、實操測試、模擬角色演練、實地調(diào)查、志愿服務(wù)等多樣化形式進(jìn)行教學(xué)。作到“模塊化”、“親驗式”，寓教于練。在引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)的景區(qū)服務(wù)與管理理念、思辨模式、技能技巧的時候，利用多種互動手段，有效地達(dá)到啟發(fā)、趣味、參與“三位一體”的教學(xué)功能板塊的最佳組合。（二）現(xiàn)代教育技術(shù)的運用采用多媒體教學(xué)手段，開發(fā)、

14、制作本門課程的教學(xué)課件（如Powerpoint），運用電腦、實物投影儀、VCD光碟等多種手段進(jìn)行教學(xué)，主要用于：1播放主要旅游景區(qū)（點）的圖片、旅游風(fēng)光片，使學(xué)生直觀地了解和掌握了主要旅游景觀的特征，為組織學(xué)生到景點進(jìn)行實地考察，提供有效信息；2播放景區(qū)服務(wù)與管理作業(yè)的實際案例，讓學(xué)生感受實際工作特點，并思考如何發(fā)現(xiàn)、分析、解決實際問題；3讓學(xué)生自己制作景區(qū)小課件，培養(yǎng)收集信息、處理信息的能力，并提高電腦使用能力。4進(jìn)行網(wǎng)上布置作業(yè)、網(wǎng)上批改作業(yè)及論文、網(wǎng)上論壇與教學(xué)咨詢5開展網(wǎng)上查閱資料信息。 6通過使用現(xiàn)代教育技術(shù)手段，使學(xué)生對專業(yè)知識更感興趣、對行業(yè)體驗更向往、對崗位技能掌握準(zhǔn)備更充分、

15、對從事職業(yè)更熱情。八、教學(xué)評價建議1期末考核評價及方式本課程是考試課，采用閉卷考試和實踐考核相結(jié)合的辦法考核學(xué)生的成績，總成績由期考卷面成績和平時實訓(xùn)成績所組成?？己朔绞剑洪]卷、實操、文案報告相結(jié)合；各項實訓(xùn)成績占本門課程總成績的40；期考成績占本門課程總成績的60。2教學(xué)過程評價包括學(xué)習(xí)態(tài)度10%、訓(xùn)練任務(wù)完成情況20%、課外練習(xí)10%、知識考核10%。3集中實訓(xùn)評價（可參照以下表格進(jìn)行評價）序號任務(wù)模塊評價目標(biāo)評價方式評價分值1景區(qū)導(dǎo)游解說以導(dǎo)游證資格口試要求為標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)學(xué)生掌握基本的導(dǎo)游語言表達(dá)方法與技巧參照導(dǎo)游口試模式進(jìn)行現(xiàn)場模擬考核，分為學(xué)生小組觀摩自評、任課教師考評、實訓(xùn)指導(dǎo)師考評

16、等，從講解的正確性、清楚性、生動性、靈活性等方面進(jìn)行量化分析評價。102“沈陽國家森林公園一日游項目”設(shè)計與策劃培養(yǎng)學(xué)生對旅游資源類產(chǎn)品的創(chuàng)意能力、市場推廣能力、廣告文案撰寫能力、紀(jì)念門票設(shè)計能力等以小組合作形式先考察旅游景區(qū)的景觀特色，再將其進(jìn)行品牌設(shè)計塑造，文案創(chuàng)作，融入文字與藝術(shù)包裝，最后在校園媒體發(fā)布，投放學(xué)生市場，并檢驗其成果。103安全維護(hù)與管理強化學(xué)生安全應(yīng)變能力與安全維護(hù)常識訓(xùn)練以旅游團隊在景區(qū)中突發(fā)意外事件為情境，模擬事件發(fā)生經(jīng)過，學(xué)生自導(dǎo)自演，通過室內(nèi)小組合作，模擬景區(qū)管委會各職能部門負(fù)責(zé)人開會，成立“應(yīng)急小組”和“現(xiàn)場指揮部”，進(jìn)行救援，事后提出防范措施和保障制度。 10

17、4沈陽景觀資源調(diào)查培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行社會調(diào)查的能力組織學(xué)生在該旅游區(qū)走訪住戶，對該地自然、人文環(huán)境信息進(jìn)行綜合采集 104課程成績形成方式主要有情境口試、課堂演講考評、實操測試、模擬角色演練考評、實地調(diào)查報告、實訓(xùn)報告等等，根據(jù)需要靈活采用上述方式來進(jìn)行考核，實訓(xùn)成績在本門課程總成績中所占比例為40。 九、課程主講教師和教學(xué)團隊要求說明主講教師：陳艷珍、李婉娜要求：熱愛教育事業(yè)，工作盡心盡責(zé)，注重師德修養(yǎng)，愛護(hù)學(xué)生，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，能夠堅持學(xué)習(xí)，及時更新知識。同時具有高等院校教學(xué)資格證書，本科以上學(xué)歷，得到學(xué)校督導(dǎo)組的認(rèn)可。十、課程教學(xué)環(huán)境和條件要求1課堂教學(xué)采用多媒體設(shè)備，將有關(guān)內(nèi)容全部制作成課件。2運用相關(guān)影音資料作為輔助教材。3從旅游報刊雜志、網(wǎng)站上搜集資料，盡量做到資料的新、齊、準(zhǔn)。4在資金和時間條件允許的前提下，帶學(xué)生外出到實地開展對旅游景區(qū)的經(jīng)營管理模式等方面的調(diào)研。十一、課程建設(shè)等級說明先建設(shè)院級精品課十