公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

1、公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（試行）0 一六年一月1. 總則2. 儀表儀容規(guī)范2.1儀表規(guī)范2.2儀容規(guī)范3. 運(yùn)營(yíng)服務(wù)3.1車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范3.1.1車容車貌規(guī)范3.1.2服務(wù)設(shè)施規(guī)范3.1.3服務(wù)標(biāo)識(shí)及廣告規(guī)范3.1.4站點(diǎn)服務(wù)設(shè)施規(guī)范3.2文明服務(wù)規(guī)范3.2.1車廂服務(wù)規(guī)范3.2.2文明行車規(guī)范3.3文明用語(yǔ)規(guī)范3.3.1文明用語(yǔ)基本要求3.3.2文明敬語(yǔ)3.3.3報(bào)站用語(yǔ)3.3.4售驗(yàn)票用語(yǔ)3.3.5解答詢問(wèn)用語(yǔ)3.3.6疏導(dǎo)乘客用語(yǔ)3.3.73.3.83.3.93.3.10溫馨提示用語(yǔ)節(jié)日問(wèn)候用語(yǔ) 處理問(wèn)題用語(yǔ) 接聽(tīng)來(lái)電用語(yǔ)91. 總則1.1 目的 為提高我司城市公交線路營(yíng)運(yùn)服務(wù)水平，規(guī)范

2、營(yíng)運(yùn)服 務(wù)行為，維護(hù)乘客利益，提高各服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量， 提升公司整體服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。1.2 工作目標(biāo)公交服務(wù)要體現(xiàn) “服務(wù)為本、乘客（顧客）至上” 服 務(wù)宗旨，服務(wù)要求做到“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、方便、舒適、 快捷、文明”。1.3 適用范圍 本規(guī)范適用于株洲市公交有限責(zé)任公司（總公司）下 屬單位所有城市公交線路的運(yùn)營(yíng)服務(wù)及后勤服務(wù)；凡 是總公司下屬運(yùn)營(yíng)單位和后勤服務(wù)單位從業(yè)人員必須 遵守本規(guī)范。1.4 職能 本規(guī)范是總公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管、考核的重要依 據(jù)?？己说闹鞴懿块T為總公司經(jīng)營(yíng)管理部；服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)管中心負(fù)責(zé)具體日常監(jiān)督管理工作。1.5 其他要求公交線路的運(yùn)營(yíng)服務(wù)除應(yīng)執(zhí)行本規(guī)范外, 還應(yīng)執(zhí)

3、行國(guó)家現(xiàn)行行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2. 儀表儀容規(guī)范2.1 儀表規(guī)范 儀表應(yīng)做到著裝規(guī)范，穿著得體。2.1.1 職業(yè)裝著裝標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝應(yīng)保持干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)異味。穿著應(yīng)做到端正、規(guī)范，按照季節(jié)更換職業(yè)裝，各季服裝不 得混穿。2.1.1.1 夏裝夏裝為短袖襯衫和西式長(zhǎng)褲，應(yīng)整套穿著。襯衫領(lǐng)口 平整，衣扣除領(lǐng)口第一顆扣子可敞開(kāi)外，其他全部系 上。西褲應(yīng)干凈平整，系好拉鏈和扣子，衣袖和褲腿不 能挽起。在工作場(chǎng)所不得赤腳、不準(zhǔn)穿拖鞋或涼鞋。2.1.1.2 春秋裝春秋裝為長(zhǎng)袖襯衫和西式長(zhǎng)褲。 襯衫下擺須掖入褲內(nèi)， 袖扣系好，袖口不得卷起，襯衣內(nèi)可套穿其他衣服， 但不得外露。2.1.1.3 冬裝 穿著冬季防寒服

4、，應(yīng)系好門襟拉鏈。防寒服外不得套 穿其他服裝。2.1.2. 工號(hào)牌及職業(yè)裝標(biāo)示佩戴規(guī)范2.1.2.1 工號(hào)牌上崗時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌應(yīng)戴在左側(cè)上衣口袋 上沿居中位臵處。不得隨意掛在鈕扣上或其它位臵。工號(hào)牌無(wú)破損。2.1.2.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花在重大節(jié)假日、重要活動(dòng)、重要會(huì)議或其他規(guī)定場(chǎng)合， 必須佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花。佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花時(shí)應(yīng)系好領(lǐng)口。 領(lǐng)帶系端正，領(lǐng)花貼近領(lǐng)口。2.1.2.3 職業(yè)裝換季時(shí)間夏裝著裝時(shí)間為 6 月 8 月；春秋裝著裝時(shí)間為 5 月、9 月、 10 月；冬裝著裝時(shí)間為 11 月至次年 4 月。2.1.3 制服管理2.1.3.1 員工對(duì)配發(fā)的制服有保管、修補(bǔ)的責(zé)任，工 作服應(yīng)經(jīng)

5、常換洗， 熨燙，不得出現(xiàn)掉扣、 錯(cuò)扣、脫線、 嚴(yán)重皺折、污損現(xiàn)象，不得隨便轉(zhuǎn)借、改造公司工作 裝。2.1.3.2 未能及時(shí)領(lǐng)取制服和制服不合身者，各部門 應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)將名單及型號(hào)報(bào)公司辦公室，否則 按不著裝處理；由辦公室負(fù)責(zé)盡快落實(shí)到位。2.1.3.3 工作裝丟失、失竊或未到期破損，由本人填 寫申請(qǐng)表，寫明情況，公司予以補(bǔ)發(fā)，費(fèi)用需自行承 擔(dān)。2.1.3.4 員工辭職（辭退）時(shí)，按規(guī)定的使用期限， 折價(jià)扣回制服款，不收回制服。2.2 儀容規(guī)范2.2.1 容貌規(guī)范2.2.1.1 男員工2.2.1.1.1 發(fā)型 保持頭發(fā)清潔，修剪得體，兩側(cè)鬢角不超過(guò)耳垂底部。 前不遮蓋眼睛，后不超過(guò)襯衣領(lǐng)底線

6、。不刻意留怪異 發(fā)型或光頭。2.2.1.1.2 面部和胡須 保持面部清潔，剃凈胡須，修剪鼻毛。2.2.1.1.3 手和指甲 保持手部干凈，無(wú)污濁斑跡。指甲清潔無(wú)污垢，修剪 整齊，長(zhǎng)度不超過(guò) 2mm 。身體紋身部位不得外露。2.2.1.2 女員工2.2.1.2.1 發(fā)型 短發(fā)須梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩須束起。不刻意留怪異發(fā) 型。2.2.1.2.2 化妝 工作時(shí)間可化淡妝，保持容貌的清雅、秀麗、自然。 切忌濃妝艷抹、香味刺鼻。2.2.1.2.3 手和指甲 保持手部干凈，無(wú)污濁斑跡。指甲清潔無(wú)污垢，修剪 整齊，長(zhǎng)度不超過(guò) 2mm 。身體紋身部位不得外露。2.2.2.1 男員工工作時(shí)間、工作場(chǎng)所不得佩戴耳（

7、鼻）環(huán)、耳釘、腳 鏈等飾物。允許佩戴的飾品要求從小、從細(xì)、從一。2.2.2.2 女員工 工作時(shí)間、工作場(chǎng)所不得佩戴鼻環(huán)、腳鏈等飾物。佩戴 耳環(huán)（釘）、項(xiàng)鏈、戒指等飾物要得體，要求從小、 從細(xì)、從一。佩戴發(fā)卡、頭飾應(yīng)美觀得體。3. 運(yùn)營(yíng)服務(wù)3.1. 車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范3.1.1 車容車貌規(guī)范3.1.1.1 車身外表（含反光鏡等附屬設(shè)備） 蒙皮完好， 漆皮光亮，無(wú)龜裂、破損和脫落。運(yùn)營(yíng)車輛外表油漆龜裂刮撞、車身廣告破損或脫落4厘米X 4厘米以上的， 3 個(gè)工作日內(nèi)必須修復(fù)，未修復(fù)禁止上路運(yùn)營(yíng)。 車身保持整潔干凈。3.1.1.2 車身凈：車身外殼（含反光鏡等附屬設(shè)備） 玻璃走軌、門窗膠條、輪胎鋼圈干

8、凈無(wú)積垢；玻璃明 亮（無(wú)積塵、流跡、水?。?；3.1.1.3 車內(nèi)凈：車廂地板、內(nèi)墻裙、內(nèi)頂壁、拉手、 扶手、空調(diào)風(fēng)口、天窗、車門角干凈無(wú)垃圾、積塵、積 水，露本色；垃圾桶外觀清潔見(jiàn)本色；屬于美化車廂自 行拉掛的飾物、花帶要保證清潔無(wú)積塵、 無(wú)異物， 位臵統(tǒng)一；座凳坐墊、靠背無(wú)污漬、積水。3.1.1.4 電子設(shè)施凈：多媒體視頻機(jī)、顯示器、刷卡 機(jī)及后門監(jiān)視器等電子設(shè)備外殼、 屏幕無(wú)積塵、污跡；3.1.1.5 車廂標(biāo)識(shí)凈：頭、腰、尾線路牌、服務(wù)宣傳 牌完整清潔無(wú)積塵、積污；3.1.1.6 駕駛環(huán)境凈：座椅下、電扇、窗簾、駕駛室前臺(tái)面、地面、側(cè)窗邊、后欄板、儀表板、投幣箱等處 干凈清潔無(wú)積塵、 雜

9、物、油污，清潔工具擺放合理、 整齊；3.1.1.7 美化亮麗工程，夜間行駛必須打開(kāi)車廂燈 （以 城市路燈開(kāi)啟時(shí)間為準(zhǔn)） ，使公交車成為株洲市一道流 動(dòng)夜間風(fēng)景線。3.1.1.8 保持完美的車容外貌，車身玻璃及其他配套 設(shè)施無(wú)破損、無(wú)殘缺，車容破損應(yīng)及時(shí)進(jìn)廠修補(bǔ)；3.1.1.9 車身廣告完好，無(wú)邊角翻起及脫落。3.1.1.10 車內(nèi)外活動(dòng)門、 蓋板開(kāi)啟完好， 關(guān)閉緊固。3.1.1.11 輪胎完好、氣壓正常（輪胎壓花 3 至 4 個(gè)）、 輪胎螺絲緊固不松動(dòng)，輪罩光亮干凈，輪轂內(nèi)無(wú)油污 泥垢。3.1.1.12 發(fā)動(dòng)機(jī)清潔衛(wèi)生，無(wú)油泥污垢，尾氣排放不 冒黑煙。3.1.2.1 車門完好、開(kāi)啟靈活、關(guān)閉緊

10、密、連接球頭 不松曠、密封膠條完好。3.1.2.2 車窗玻璃推拉靈活、卡口完好有效，密封膠 條完好。3.1.2.3 天窗開(kāi)關(guān)靈活、關(guān)閉正常、不漏水，密封膠 條完好，連接件無(wú)銹蝕。3.1.2.4 扶手桿、吊環(huán)緊固無(wú)松動(dòng)、 無(wú)破損、無(wú)缺失。3.1.2.5 地板蓋齊全完好，蓋合平整，無(wú)明顯破損。3.1.2.6 座椅安裝緊固，前后間距合理，無(wú)松動(dòng)，且 顏色式樣協(xié)調(diào)統(tǒng)一。3.1.2.7 夏季（ 5 月份至 10 月份）應(yīng)裝配窗簾，要求 外觀整潔，無(wú)破損、失效，下班后統(tǒng)一整理收攏在窗 玻璃立柱旁，做到統(tǒng)一整潔美觀。3.1.2.8 車內(nèi)配備拖把、掃帚、抹布等保潔工具各一， 統(tǒng)一掛放在下車門垃圾箱處扶手桿掛鉤

11、上，不得隨意 亂放。3.1.2.9 空調(diào)車出風(fēng)口“窗格”齊全完好。3.1.2.10 報(bào)站器報(bào)站準(zhǔn)確， 所播報(bào)站名與站牌必須一 致，聲音清楚，音量適中，按鍵、話筒靈敏有效，不 夾帶商業(yè)廣告（具體要求見(jiàn)語(yǔ)音報(bào)站規(guī)范 ）。3.1.2.11 車載電視安裝安全規(guī)范，圖像穩(wěn)定清晰，音 量適中，音質(zhì)清楚。3.1.2 服務(wù)設(shè)施規(guī)范133.1.2.12 監(jiān)視器圖像清楚，攝像頭能夠采集有效圖像。3.1.2.13 投幣箱固定牢固，車載 IC 卡刷卡機(jī)完好有 效。3.1.2.14 頭、腰、尾線路牌設(shè)施完好，規(guī)格統(tǒng)一，無(wú) 污損，內(nèi)容設(shè)臵規(guī)范，起訖站名與站牌首末站名一致， 線路號(hào)突出，字體醒目。電子顯示牌要確保使用性能

12、穩(wěn)定，內(nèi)容顯示清晰可辨。3.1.2.15 垃圾箱（桶）標(biāo)識(shí)清楚，外觀無(wú)污垢，桶內(nèi) 雜物及時(shí)清除，內(nèi)桶及時(shí)清洗，不散發(fā)異味。3.1.2.16 滅火器齊全有效，擺放規(guī)范，使用方便（駕 駛室擺放 1 個(gè)，后門立柱處擺放 1 個(gè)）。3.1.2.17 安全錘不遺失、不松落，每臺(tái)車駕駛室配裝2 把，車廂車窗立柱安裝 5 把。3.1.2.18 切忌在車廂任意安裝其他補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施， 確 需安裝其他補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施時(shí)，應(yīng)先制定合理安裝方案 報(bào)總公司職能管理部門，得到審批后，方可實(shí)施。3.1.3 服務(wù)標(biāo)識(shí)及廣告規(guī)范3.1.3.1 老幼病殘?jiān)袑Ｗ皹?biāo)志 車廂內(nèi)老幼病殘?jiān)袑Ｗ鶖?shù)量達(dá)標(biāo)，質(zhì)量合格，并有明 顯的專座標(biāo)志，無(wú)缺

13、損。運(yùn)營(yíng)車輛要在上車門處的扶手立柱上，安裝標(biāo)高 1.3 米的永久性兒童購(gòu)票標(biāo)志。3.1.3.3 規(guī)章標(biāo)識(shí) 在車廂內(nèi)駕駛員后座廣告牌靠乘客一面粘貼株洲市 無(wú)人售票公共汽車乘車規(guī)則 ；靠駕駛員一面粘貼 免 費(fèi)乘車證件樣本。3.1.3.4 提示及監(jiān)督標(biāo)志3.1.3.4.1 車廂內(nèi)除公司統(tǒng)一安裝、 設(shè)臵的服務(wù)標(biāo)識(shí)、廣 告、公益宣傳外，不得擅自張貼紙張、廣告畫，或任意 拉掛布簾等3.1.3.4.2 除車頭上方設(shè)臵前牌外，前擋玻璃下方設(shè) 臵線路走向路牌，要求牌匾完好無(wú)污損，制作美觀清 晰，字體顏色協(xié)調(diào)（巴士：白底綠字；發(fā)展：白底藍(lán) 字），張貼不卷邊，內(nèi)容與行駛線路站名一致。3.1.3.4.3 在車廂左側(cè)駕

14、駛員左上方第一塊廣告牌位 臵張貼含有“嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆及有毒等危險(xiǎn)物品 上車”“行駛中請(qǐng)不要與駕駛員閑談” 內(nèi)容的警示標(biāo)語(yǔ)。 要求制作美觀，規(guī)格比列統(tǒng)一。3.1.3.4.4 在車廂內(nèi)左側(cè)第三塊廣告牌張貼服務(wù)用語(yǔ) 廣告牌內(nèi)容有：“車廂內(nèi)請(qǐng)勿吸煙！ ”“做文明乘客， 不 向窗外吐痰扔物”“服務(wù)監(jiān)督電話： * ”“請(qǐng)為 老幼病殘?jiān)凶屪薄罢?qǐng)勿將身體任何部位伸出窗外”“請(qǐng)保管好隨身攜帶物品，注意安全” “請(qǐng)站穩(wěn)抓好扶手， 注意安全”“禁止攜帶動(dòng)物乘車” 。3.1.3.4.5 前后門立柱上張貼“禁止手扶”標(biāo)識(shí)。3.1.3.4.6 車廂內(nèi)前、后車門上方、前門外和駕駛室 左側(cè)下方裝車門緊急開(kāi)關(guān)，緊急開(kāi)關(guān)旁

15、張貼有緊急開(kāi) 關(guān)使用圖標(biāo)。3.1.3.4.7 車身前門旁統(tǒng)一噴寫公示線路票價(jià)，做到內(nèi) 容準(zhǔn)確，文字端正清晰，字體用紅色黑體，大小適中3.1.3.5. 線路走向圖在車廂內(nèi)左側(cè)（靠駕駛位側(cè)）第二 塊廣告牌位臵張貼本線路線路走向圖，與車廂廣告規(guī) 格統(tǒng)一。每臺(tái)車 1-2 張。線路走向圖內(nèi)容正確，版面 清晰，站名與站牌必須一致。3.1.3.6. 徽章標(biāo)志 競(jìng)賽活動(dòng)標(biāo)志、線路先進(jìn)牌匾的設(shè)計(jì)美觀， 尺寸合理， 制作應(yīng)精良，張貼應(yīng)牢靠，位臵應(yīng)統(tǒng)一，不阻擋駕駛 員視野。3.1.3.7. 車內(nèi)廣告 車內(nèi)廣告包括車廂廣告、扶手廣告要求顏色規(guī)格協(xié)調(diào) 統(tǒng)一，廣告內(nèi)容健康，廣告版面、位臵、數(shù)量得當(dāng)， 安裝牢固并保持整潔，

16、車內(nèi)廣告應(yīng)壓貼在指定的廣告 牌框內(nèi)。沒(méi)有廣告內(nèi)容時(shí)應(yīng)以公益廣告補(bǔ)充，不得留有空白。經(jīng)營(yíng)單位有專人定期維護(hù)。3.1.3.8. 車身廣告車身廣告內(nèi)容健康，版面制作精良，外觀美觀。車身廣告不得對(duì)車窗進(jìn)行大面積遮攔，不影響車廂自然采 光，廣告油漆不應(yīng)噴涂車輛的車號(hào)牌、廠牌標(biāo)識(shí)，公司標(biāo)識(shí)以及車門連接膠條及車窗 框膠條。經(jīng)營(yíng)單位有專人定期維護(hù)。3.1.3.9. 車載電視廣告車載電視安裝規(guī)范，廣告內(nèi)容健康，圖像穩(wěn)定清晰， 音量適中，音質(zhì)清楚。經(jīng)營(yíng)單位有專人定期維護(hù)。3.1.4. 站點(diǎn)服務(wù)設(shè)施規(guī)范3.1.4.1. 站桿、站牌、站亭、站欄設(shè)計(jì)美觀，材質(zhì)制作精良，外表光亮、無(wú)毛刺、尖角，安裝規(guī)范、牢固。3.1.4

17、.2. 站桿垂直、不傾斜、不倒伏、無(wú)丟失。3.1.4.3. 站牌牌面尺寸統(tǒng)一，內(nèi)容和標(biāo)示完善（符 合行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。文字大小合適、 外觀清晰、 無(wú)錯(cuò)別 字、無(wú)破損、無(wú)丟失。3.1.4.4. 站桿、站牌、站亭、站欄保持清潔， 無(wú)銹跡， 無(wú)污物，無(wú)非法張貼物。3.1.4.5. 開(kāi)辟線路、移動(dòng)、撤銷站點(diǎn)，應(yīng)在實(shí)施之日的 3 日前公開(kāi)告示。193 個(gè)月以內(nèi)3.1.4.6. 臨時(shí)遷移站桿站牌，遷移時(shí)間在的應(yīng)設(shè)臵臨時(shí)性站牌設(shè)施； 遷移時(shí)間在3 個(gè)月以上的，應(yīng)設(shè)臵固定站牌設(shè)施。3.1.4.7. 建設(shè)單位建立設(shè)施管理臺(tái)帳，有專人對(duì)系統(tǒng) 統(tǒng)一管理，定期維護(hù)，并建立維護(hù)日志。3.2. 文明服務(wù)規(guī)范3.2.1. 車

18、廂服務(wù)規(guī)范3.2.1.1. 車長(zhǎng)要坐姿端莊，站姿挺拔，微笑面向乘 客。3.2.1.2. 車長(zhǎng)要按規(guī)定使用報(bào)站器；遇報(bào)站器出現(xiàn)故 障維修或線路臨時(shí)改道運(yùn)行時(shí)，車長(zhǎng)必須口頭報(bào)站； 有站必停，逢站必報(bào)。報(bào)站要使用普通話，聲音清脆 洪亮，語(yǔ)速適中。3.2.1.3. 車長(zhǎng)監(jiān)督刷卡，要微笑面向乘客，提示刷卡。3.2.1.4. 車輛進(jìn)站，車輛配備乘務(wù)員時(shí)，乘務(wù)員要伸意， 手 示 提示乘客、行人注意安全。3.2.1.5. 遇老年乘客，車輛配備乘務(wù)員時(shí)，要做到視 情攙扶、積極提示乘客讓位、提示安全，并允許在就 近車門下車。3.2.1.6. 遇乘坐輪椅乘客，具備條件時(shí)，上車后要妥 善安臵輪椅，（輪椅不得收取包裹費(fèi)

19、）問(wèn)清下車地點(diǎn)， 到站時(shí)要提前提示，嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)關(guān)車門制度。3.2.1.7. 遇盲人乘客，車長(zhǎng)要妥善引導(dǎo)，積極宣傳， 協(xié)助找到座位，問(wèn)清下車地點(diǎn)，提醒下車或委托順路 乘客協(xié)助照顧。3.2.1.8. 遇肢體殘疾乘客，有條件時(shí)要攙扶，積極宣 傳，協(xié)助找到座位。下車叮囑安全或委托其他乘客協(xié) 助照顧。遇到無(wú)家人陪伴的智障乘客，要耐心詢問(wèn)去 向，細(xì)心叮囑乘車安全。3.2.1.9. 遇孕婦乘客，主動(dòng)宣傳讓座位，溫馨提示安 全。遇抱小孩乘客，積極宣傳找座位，并叮囑家長(zhǎng)注 意照顧好小孩乘車安全。3.2.1.10 車輛開(kāi)關(guān)車門，應(yīng)看好監(jiān)視器和反光鏡， 注意觀察車內(nèi)外乘客動(dòng)態(tài)，防止夾摔乘客，嚴(yán)禁未關(guān) 好車門啟動(dòng)車輛

20、。3.2.1.11. 行車運(yùn)營(yíng)服務(wù)中車組工作人員 （含駕駛員與 乘務(wù)員）不允許與乘客發(fā)生任何服務(wù)糾紛。服務(wù)投訴 處理工作中堅(jiān)持“有投訴必有責(zé)”的原則，對(duì)發(fā)生投 訴的對(duì)象視影響做出不同程度處理（具體見(jiàn)投訴處 理辦法）。情節(jié)嚴(yán)重者，由所屬單位領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)被投訴 者向投訴人登門賠禮道歉，責(zé)任車組停班培訓(xùn)學(xué)習(xí)三 天，待培訓(xùn)合格后方可恢復(fù)工作崗位。3.2.1.12. 不排斥持證免費(fèi)乘車， 不賴站、不拒載。 （ 1）. 一般站點(diǎn)僅?？恳淮?，停靠時(shí)間不超過(guò) 30 秒，不 可二次?？俊５龃笳井?dāng)車輛進(jìn)站停第二臺(tái)車輛后 面上下客后，還要向前行駛到第一個(gè)車位做二次進(jìn) 站；（ 2）. 車輛起步前，駕駛員要留意站臺(tái)乘客動(dòng)

21、向，如附 近 30 米范圍內(nèi)有乘客招手追趕意欲上車時(shí)， 應(yīng)立即停 車開(kāi)門上客，但須確保安全；3.2.1.13. 自覺(jué)抵制“十不文明行為” ：衣冠不整；車 內(nèi)抽煙；當(dāng)班嚼檳榔；開(kāi)車打電話；搶道闖紅燈；語(yǔ) 言粗俗；有問(wèn)不答；邊開(kāi)車邊與人閑聊；進(jìn)站侯客時(shí) 腳搭方向盤；不報(bào)站或亂報(bào)站；3.2.1.14. 主動(dòng)為“六種人” （老、幼、病、殘、孕及 抱小孩的乘客）弱式群體提供便民服務(wù)，合理使用報(bào) 站器或者口語(yǔ)宣傳， 盡可能為 65 歲以上的老年人、 肢 殘人、孕婦（體征明顯的）、懷抱嬰、幼兒（ 3 歲以下） 的乘客落實(shí)座位；3.2.1.15. 遇站內(nèi)乘客較多時(shí)，要口語(yǔ)宣傳， “請(qǐng)”字 當(dāng)先，積極疏導(dǎo)乘客往

22、車廂后站，盡可能讓站內(nèi)的乘 客上車，并注意做好關(guān)車門的安全宣傳工作；3.2.1.16. 營(yíng)運(yùn)中發(fā)生各類服務(wù)矛盾和糾紛以及設(shè)備 故障時(shí)，應(yīng)該首先使用基本道歉語(yǔ)向乘客致歉；在照23章辦事，以理服人的前提下，保持冷靜頭腦，一切從 確保正常運(yùn)營(yíng)大局出發(fā)， 堅(jiān)持“打不還手、罵不還口” “無(wú)理賠禮，得理讓禮”的處理原則，妥善解決，消除誤 會(huì)和矛盾。（ 1）. 當(dāng)車輛拋錨或發(fā)生交通事故不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)， 駕駛員應(yīng)當(dāng)使用“道歉語(yǔ)”向乘客說(shuō)明原因，并安排 免費(fèi)換乘后續(xù)同票價(jià)同方向的車輛；（ 2）. 遇乘客違反乘車規(guī)定，或有不文明的言行，或 對(duì)駕駛員工作不理解、不支持、不配合的時(shí)候，首先 要保持冷靜，堅(jiān)持原則，以文

23、明的用語(yǔ)、適中的語(yǔ)速 和語(yǔ)調(diào)向乘客做好宣傳解釋工作，淡化矛盾，防止沖 突發(fā)生。（ 3）. 遇到乘客對(duì)自己的服務(wù)工作不滿意，產(chǎn)生誤解并 當(dāng)場(chǎng)指出時(shí)， 應(yīng)在停車后先使用 “道歉語(yǔ)”，并恰當(dāng) 選用文明服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行相應(yīng)解釋；若確實(shí)給乘客帶來(lái)不 便（如：在無(wú)意開(kāi)門、關(guān)車門夾到乘客但未造成任何損 傷的，緊急制動(dòng)造成乘客乘坐不舒服或在車上發(fā)生磕碰 的等等） 時(shí)必須使用 “道歉語(yǔ)”，盡量消除乘客 不滿；若遇當(dāng)時(shí)乘客情緒比較激動(dòng)時(shí)， 可采取道歉后 保持沉默的方式冷靜處理，避免與乘客發(fā)生正面沖突， 妥善化解矛盾；3.2.2.1. 車輛進(jìn)站時(shí)，提前 100 米左右開(kāi)啟右轉(zhuǎn)向燈， 并以不超過(guò) 20 公里 / 小時(shí)的速

24、度緩慢進(jìn)站。3.2.2.2. 進(jìn)站前 30 米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動(dòng)車， 避免發(fā)生 站臺(tái)事故。3.2.2.3. 車輛進(jìn)站時(shí)，必須按順行方向按站點(diǎn)標(biāo)線范 圍單排停正，右側(cè)與道路邊緣的間距不得超過(guò) 30 厘米。 同時(shí)，首車做到車頭與站牌平齊，所有車輛做到停穩(wěn) 上下客。3.2.2.4. 不得快速搶道進(jìn)、出站，不得強(qiáng)行甩頭插隊(duì) 進(jìn)出站。3.2.2.5. 出站必須開(kāi)啟左轉(zhuǎn)向燈，做到按順序依次緩 慢出站。3.2.2.6. 遇大站串車（ 3 臺(tái)車以上）進(jìn)站，必須做 到二次進(jìn)站，雨（雪）天停車避開(kāi)站臺(tái)積水。3.2.2.7. 按規(guī)定執(zhí)行始末站點(diǎn)?？俊?.2.2.8. 車輛進(jìn)出站時(shí)，必須做到“停穩(wěn)車開(kāi)門，關(guān) 好門起步”

25、；上下客時(shí)堅(jiān)持做到“先開(kāi)后門、后開(kāi)前 門”。3.2.2.9. 堅(jiān)持前門上客，后門下客；嚴(yán)禁后門上客， 前門下客。高峰期時(shí)段（ 7：308：30 和 17 ：3018： 30）除外。3.2.2.10. 車輛未進(jìn)站在港灣標(biāo)線外臨時(shí)?？繒r(shí)不得開(kāi)門上下客。3.2.2.11. 在雙向劃有四車道或六車道以上的道路上， 車輛必須選擇右側(cè)（慢）車道行駛，嚴(yán)禁在左側(cè)（靠 近中心線的快車道）車道內(nèi)行駛。3.2.2.12. 按照交通標(biāo)志、 標(biāo)線行駛，在劃有公交專用 和優(yōu)先車道的道路上，必須在專用或優(yōu)先車道內(nèi)行駛。3.2.2.13. 在交叉路口應(yīng)在導(dǎo)向車道內(nèi)等候信號(hào)燈， 嚴(yán)禁 穿插、占道，嚴(yán)禁闖紅燈和黃色閃爍信號(hào)燈。

26、3.2.2.14. 嚴(yán)禁壓、越道路中心線強(qiáng)行超車， 嚴(yán)禁超越 同線前車。3.2.2.15. 車輛運(yùn)行時(shí)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的安全運(yùn)行 限速行駛，杜絕行車中的追、趕、超現(xiàn)象；3.2.2.16. 車輛掉頭或者左轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)當(dāng)提前進(jìn)入導(dǎo)向 車道或者提前 100 米至 50 米處駛?cè)胱钭髠?cè)車道。3.2.2.17. 在規(guī)定路段禁止鳴喇叭。3.2.2.18. 禁止隨地吐痰、 吸煙、閑談、接打手機(jī)及一 切有礙安全駕駛的行為，夜間行駛必須按規(guī)定使用燈 光（包括車廂內(nèi)部燈光） 。3.2.2.19. 行車平穩(wěn)，通過(guò)人行橫道要提前減速， 盡量 做到勻速行駛，安全禮讓，避免緊急制動(dòng)。100% ，嚴(yán)3.2.2.20. 運(yùn)行準(zhǔn)

27、點(diǎn)，保證正點(diǎn)率、滿趟率禁無(wú)故少趟；3.2.2.21. 文明行車，不得緊逼正常行駛的摩托車、 自 行車等；3.2.2.22. 起點(diǎn)站所有運(yùn)營(yíng)車輛依次減速進(jìn)站、 按序發(fā) 車、及時(shí)移車、規(guī)范停放，嚴(yán)禁擅自插隊(duì)、擺雙排造 成站內(nèi)秩序混亂；3.2.2.23. 不甩站丟客，不賴站等客， 一般站點(diǎn)停靠時(shí) 間不超過(guò) 0.5 1 分鐘。3.2.2.24. 配合保潔服務(wù)人員搞好 “每趟一掃” 的車 廂保潔工作。3.2.2.25. 所有車輛（包括單班、接人、中午交接班車） 下班后必須停放指定的停車場(chǎng)內(nèi)；3.2.2.26. 最后一趟必須到站調(diào)室報(bào)道， 嚴(yán)禁因急于下 班而開(kāi)快車、不按規(guī)定時(shí)間段行駛，嚴(yán)禁超車；3.2.2

28、.27. 車輛收班后要認(rèn)真配合相關(guān)部門搞好接鈔、 加油、洗車等規(guī)定工作。3.2.2.28. 車輛下班后必須服從停車場(chǎng)管理人員的指 揮，按指定地點(diǎn)停放整齊，按相關(guān)制度交接車輛。3.2.2.29. 班前班后車長(zhǎng)應(yīng)填寫好當(dāng)班日志， 記錄車輛 設(shè)備和服務(wù)設(shè)施缺損和完好情況，逐日向上級(jí)部門匯 報(bào)，及時(shí)申請(qǐng)維護(hù)修繕。3.3. 文明用語(yǔ)規(guī)范3.3.1. 文明用語(yǔ)基本要求3.3.1.1. 在服務(wù)過(guò)程中要正確使用文明敬語(yǔ)和各種文 明服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)過(guò)程中要求面對(duì)并注視乘客面部， 服務(wù)態(tài)度要和藹、親切；切忌服務(wù)態(tài)度生硬和情緒 化。3.3.1.2. 口語(yǔ)宣傳或回答乘客咨詢時(shí)，必須堅(jiān)持以使 用普通話服務(wù)為主，針對(duì)不同對(duì)

29、象需要，可視情適當(dāng) 使用相應(yīng)的地方語(yǔ)回答。3.3.1.3. 服務(wù)用語(yǔ)聲音要清晰、洪亮，語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)要 適中。3.3.1.4. 在為乘客做好服務(wù)乘客致以道謝時(shí)， 要說(shuō)“不 客氣！”。3.3.2. 文明敬語(yǔ)3.3.2.1. 文明敬語(yǔ)包括：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì) 不起”、 “再見(jiàn)”等。3.3.2.2. 乘客尊稱年長(zhǎng)乘客，統(tǒng)稱： “老師傅”、“老先生”、“老同 志”。 年輕乘客，統(tǒng)稱： “女士”、“先生”、“乘 客”。 年少乘客，統(tǒng)稱：“同學(xué)”、“學(xué)生”。 年幼乘客，統(tǒng)稱： “小朋友”。3.3.3. 報(bào)站用語(yǔ)1. 報(bào)路別方向：“ XX 路，開(kāi)往 XXX ，請(qǐng)您前門刷卡上2. 預(yù)報(bào)站名：“下一站

30、 XXX ，請(qǐng)您提前準(zhǔn)備下車” 。3. 報(bào)到達(dá)站：“ XX 站到了，請(qǐng)您從后門下車” 。3.3.4. 售驗(yàn)票用語(yǔ)3.3.4.1. 售票、監(jiān)督刷卡用語(yǔ)“沒(méi)卡乘客請(qǐng)您買票 （投幣）”、“持卡乘客請(qǐng)您刷卡”。 遇找零時(shí)， 應(yīng)說(shuō)：“您這是 XX 元（塊）錢，收您 XX 元（塊）錢， 找您 XX 元（塊）錢，請(qǐng)拿好錢和票”。3.3.4.2. 查驗(yàn)票用語(yǔ)對(duì)持有效票證乘客， 查驗(yàn)后應(yīng)說(shuō)：“謝謝”、“請(qǐng)收 好”。3.3.5. 解答詢問(wèn)用語(yǔ)3.3.5.1. 乘客詢問(wèn)要做到：有問(wèn)必答，多問(wèn)不煩，不 知代問(wèn)。（ 1）. 有問(wèn)必答。乘客提出詢問(wèn)，務(wù)必有回答。 凡可以用一句簡(jiǎn)短語(yǔ)言回答的，在不影響安全駕駛的前 提下，要

31、及時(shí)給予回答；不能用一句簡(jiǎn)短語(yǔ)言概括的咨 詢，在不影響安全駕駛的前提下， 要用“對(duì)不起！我開(kāi) 車不方便，到站停車后給您答復(fù)！ ”或“對(duì)不起！我不 清楚，請(qǐng)您問(wèn)其他乘客！ ”回答。（2）. 多問(wèn)不煩。乘客多次詢問(wèn)，均能耐心解釋，不得厭煩。（ 3）. 不知代問(wèn)。對(duì)本人不能答復(fù)的詢問(wèn)，停車后可 協(xié)助向車內(nèi)其他乘客詢問(wèn)清楚再答復(fù)，或請(qǐng)車內(nèi)其他 乘客幫助解答。3.3.5.2. 當(dāng)乘客詢問(wèn)，車長(zhǎng)不能給予滿意答復(fù)時(shí)，必 須有誠(chéng)懇致謙語(yǔ) “對(duì)不起！”。3.3.6. 疏導(dǎo)乘客用語(yǔ)（ 1）. “各位乘客，現(xiàn)在是乘車高峰期，請(qǐng)配合抓緊 時(shí)間上下車！”（ 2）. “路遠(yuǎn)的乘客請(qǐng)您盡量幫忙往里走！”3.3.7. 溫馨提示用語(yǔ)3.3.7.1. 開(kāi)關(guān)車門提示：“站在車門處的乘客， 請(qǐng)您注 意，（我）要開(kāi)（關(guān)）車門了” 。3.3.7.2. 雨雪天防滑提示：“上下車乘客，請(qǐng)您小心， 腳下防滑”。3.3.7.3. 高速路提示：“車輛駛?cè)敫咚俟罚?請(qǐng)您扶好 坐好”。3.3.7.4. 車內(nèi)、外安全提示：“車輛拐彎， 請(qǐng)您扶好坐 好”，“車輛進(jìn)站，請(qǐng)您注意安全” 。3.3.7.5. 車內(nèi)防盜提示、攜帶物品提示： “各位乘客， 請(qǐng)您攜帶（保管）好隨身物品，以免丟失” 。3.3.8. 節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)在“元旦”、“