商場(chǎng)物業(yè)管理注意事項(xiàng)

1、商場(chǎng)物業(yè)管理注意事項(xiàng)1管理目標(biāo)商業(yè)物業(yè)（樓宇）具有大空間、多設(shè)備、商號(hào)多、客流量大等特點(diǎn)，物業(yè)管理與服務(wù)的 難度大、責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場(chǎng)所，服務(wù)對(duì)象是住戶，而商業(yè)物業(yè)作為一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所， 其物業(yè)管理機(jī)構(gòu)面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主、租戶和顧客三個(gè)方面，其中，租戶和顧客群不是長(zhǎng)期穩(wěn)定的，而是流動(dòng)的，不斷變化的，且來源不同，構(gòu)成復(fù)雜， 因此物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽(yù)。一旦物管機(jī)構(gòu)在管理服務(wù)方面出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致租戶或顧客不滿，對(duì)物業(yè)商譽(yù)有極大的影響，而若因此失去租戶或顧客，就意味著會(huì)失去物業(yè)業(yè)主的信任，從而失去物業(yè)受托管理權(quán)，影響本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，商業(yè)物業(yè)的物

2、管機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)令各方滿意的服務(wù)目標(biāo)， 就要不斷調(diào)查研究市場(chǎng)情況， 了解市場(chǎng)變化和不同租戶、顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的不同要求與滿意， 以高于市場(chǎng)普遍水平的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來滿足他們，并贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。2、管理措施由于服務(wù)對(duì)象的不同與市場(chǎng)需求的差異，較之于住宅物業(yè)，商業(yè)物業(yè)對(duì)于物業(yè)管理的要求更高、更嚴(yán)格，在管理措施上，商業(yè)物業(yè)（樓宇）的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)，嚴(yán)格 制訂一套適合商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的制度，各專業(yè)崗位的職業(yè)守則與工作細(xì)則，按照高標(biāo)準(zhǔn)訂立工作計(jì)劃和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使商業(yè)物業(yè)始終保持清潔文明、安全舒適的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)， 對(duì)違反管理規(guī)定者，均一律按處罰條例進(jìn)行處理。3、商業(yè)形象住宅類物業(yè)設(shè)計(jì)形象的主要目的在于美

3、化居住環(huán)境，除在一定程度上促進(jìn)物業(yè)銷售外，在日常物業(yè)管理上并無其他商業(yè)考慮，而商業(yè)物業(yè)的形象設(shè)計(jì)則肩負(fù)著極強(qiáng)的商業(yè)使命，恰如其分的商業(yè)形象設(shè)計(jì)能夠誘發(fā)顧客的潛在購(gòu)買欲望，使之形成現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)；良好的外觀設(shè)計(jì)、優(yōu)美的內(nèi)景布置能夠使顧客為這種具有藝術(shù)美的商業(yè)氛圍而實(shí)施自己的購(gòu)買行為?，F(xiàn)代的商業(yè)大廈（商場(chǎng)、商城）正是利用卓越的商業(yè)形象設(shè)計(jì)使顧客產(chǎn)生美感愉悅的同時(shí)，引導(dǎo) 顧客消費(fèi)，從而促進(jìn)商業(yè)營(yíng)銷。 舉凡成功的商業(yè)物業(yè)無不具備獨(dú)樹一幟的成功商業(yè)形象，如深圳銅鑼灣商業(yè)廣場(chǎng)獨(dú)特的中庭設(shè)計(jì)、深圳山姆會(huì)員店科學(xué)合理的功能分區(qū)等等。同時(shí)，舒適、幽雅的購(gòu)物環(huán)境與和諧有序的消費(fèi)氛圍，不僅可以樹立商業(yè)物業(yè)良好的自身形象

4、，促進(jìn)自身商業(yè)發(fā)展，還可起到形象示范作用， 影響、帶動(dòng)周邊商業(yè)物業(yè)形成區(qū)域發(fā)展，達(dá)到整體提升周邊商業(yè)環(huán)境的效果?？傊?，保持物業(yè)良好形象是商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)。由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)不同區(qū)域的功能分區(qū)不同，為正確地導(dǎo)引人群、疏導(dǎo)車輛、維持物業(yè)內(nèi)部的有序經(jīng)營(yíng)，在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄈ绯鋈肟谔?、樓層梯間、坡道處等）設(shè)置明顯的指示牌顯得 格外重要。在顧客分流方面，應(yīng)采取積極合理的措施（如專人導(dǎo)引、廣告導(dǎo)引、語(yǔ)音導(dǎo)引等）， 既能使顧客輕松流暢地進(jìn)出，又能使顧客感覺到熱烈的商業(yè)氣氛。如果停車場(chǎng)、人行入口處 過于擁擠，將會(huì)嚴(yán)重影響購(gòu)物環(huán)境， 并且影響顧客情緒。另外對(duì)于物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)單位 （商戶） 的招牌（廣告牌）應(yīng)妥善

5、管理，保持物業(yè)外觀整潔。影響商業(yè)物業(yè)商業(yè)形象的因素很多，完善的物業(yè)管理是非常重要的一個(gè)方面，通過良好的物業(yè)管理可以創(chuàng)造良好的公眾形象，增強(qiáng)公眾信心，從而吸引消費(fèi)，有效促旺物業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4、產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系商業(yè)物業(yè)（樓宇）的所有權(quán)人可能是個(gè)人、一間或數(shù)間公司。房地產(chǎn)的開發(fā)建設(shè)經(jīng)常是通過抵押等方式來籌集資金的，所以物業(yè)本身可能存在著所有權(quán)或債務(wù)形式多重性的特征，對(duì)于物業(yè)管理者來說，了解物業(yè)債權(quán)的實(shí)質(zhì)性關(guān)系和所有權(quán)類型是相當(dāng)必要的，若物業(yè)產(chǎn)權(quán)不清，從物管市場(chǎng)的角度而言，意味著物管需求方的主體不確定，必將導(dǎo)致物管作業(yè)因服務(wù)對(duì)象的不明確而陷入混亂無序的狀態(tài)。若物業(yè)債權(quán)關(guān)系復(fù)雜，則有可能使物管企業(yè)卷

6、入不必要的債權(quán)糾紛，在一定程度上加大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理是屬于長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)，物業(yè)委托方的產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系是否清晰明確必將影響物業(yè)委托雙方的長(zhǎng)期合作發(fā)展。5、環(huán)境清潔管理商業(yè)樓宇物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，保潔工作對(duì)物業(yè)業(yè)主、租戶及顧客的影響極大， 越是高檔、現(xiàn)代的商業(yè)樓宇，對(duì)清潔工作的要求就越高。商業(yè)樓宇的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，加上有可能部分租戶居住在物業(yè)內(nèi)部（如某些專業(yè)批發(fā)商場(chǎng)），存在生活垃圾的處理問題，保潔工作相對(duì)難以控制。除應(yīng)有專人負(fù)責(zé)流動(dòng) 保潔、及時(shí)清運(yùn)垃圾、隨時(shí)保持室內(nèi)外衛(wèi)生之外，同時(shí)應(yīng)注重提高清潔工作的專業(yè)性，滿足商業(yè)物業(yè)內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要

7、。商業(yè)物業(yè)（樓宇）的保潔形式具有以下主要特點(diǎn)： 由于商業(yè)樓宇日常的保潔需求時(shí)間較長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，且節(jié)假日照常營(yíng)業(yè)），在保潔人員的工作安排上一般實(shí)行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位（如消防通道內(nèi)的設(shè)施）的保潔工作安排在白天巡視時(shí)間完成，夜間主要對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面、衛(wèi)生間、玻璃、消防器具等公共設(shè)施。 商業(yè)樓宇的保潔重點(diǎn)在大堂及大門入口處。 大堂、大門是出入人群的必經(jīng)之地， 且位 置最接近物業(yè)外部環(huán)境， 只要注意大堂和大門出入口的衛(wèi)生保持， 并及時(shí)進(jìn)行保潔作業(yè)， 即 可在很大程度上減輕物業(yè)其他樓層、 部位的保潔壓力，但需注意在顧客經(jīng)過出入口防塵墊之后，仍會(huì)有部分灰塵散落地面，如逢雨天，

8、應(yīng)組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內(nèi)。 商業(yè)樓宇保潔巡視的人員配備主要由物業(yè)自身質(zhì)素及檔次來決定，樓宇檔次越高，巡視的內(nèi)容越單一，需配置的保潔人員越少；樓宇檔次越低，巡視工作所需的人員越多，巡視頻度越大，特別是集市型的商業(yè)物業(yè)， 清潔質(zhì)量的高低取決于巡視保潔的質(zhì)量。另外商業(yè)物業(yè)保潔還需注意對(duì)停車場(chǎng)、理貨區(qū)及垃圾存放點(diǎn)的巡視保潔，為方便顧客，還應(yīng)注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置是否合理。 商業(yè)物業(yè)對(duì)保潔人員的素質(zhì)要求較高，包括及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的能力和正確處理清潔作業(yè)過程中的各種應(yīng)注意事項(xiàng)的能力，在人員管理方面還涉及到防自盜等情況，物業(yè)管理單位應(yīng)合理安排保潔人員的工作時(shí)間、工作區(qū)域及作業(yè)方式，做到既要保

9、證物業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生， 同時(shí)也盡量避免因保潔作業(yè)對(duì)物業(yè)內(nèi)部正常的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成不良影響。6、環(huán)境綠化管理營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境是商業(yè)物業(yè)（樓宇）成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高 商業(yè)物業(yè)區(qū)域環(huán)境的“含金量”。盡管商業(yè)樓宇的單位面積價(jià)值昂貴， 仍需要通過環(huán)境綠化 來點(diǎn)綴，并以此營(yíng)造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的生活、工作質(zhì)量。商業(yè)物業(yè)的綠化管理以經(jīng)濟(jì)適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的效果，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。具體的綠化方案設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合客觀環(huán)境，合理布置， 既要考慮美觀，通過綠化起到美化環(huán)境、 改善環(huán)境小氣候的作用， 也要考慮植物品種的選擇， 方便長(zhǎng)期的

10、日常養(yǎng)護(hù)。同住宅物業(yè)相比，商業(yè)物業(yè)（樓宇）因其著重商業(yè)綜合使用功能及建筑空間方面的限制， 使得物業(yè)內(nèi)可綠化區(qū)域面積較小，加上室內(nèi)陽(yáng)光照射不充分，因此給綠化工作帶來困難，為較好解決這一問題，應(yīng)充分利用有限場(chǎng)地，采取水平綠化與垂直綠化相結(jié)合的方法，在擁擠的有限空間里營(yíng)造綠意的環(huán)境。在綠化裝點(diǎn)室內(nèi)空間時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 商業(yè)物業(yè)的綠化配置主要以室內(nèi)綠化為著眼點(diǎn)，屬花卉租擺范疇，對(duì)花卉的質(zhì)量要求相對(duì)較高，花卉在擺放期間應(yīng)表現(xiàn)出良好的生長(zhǎng)狀態(tài)，防止出現(xiàn)亂葉、黃葉、蟲害、痿蔫、老化、不規(guī)整等生長(zhǎng)不良的情況。 商業(yè)物業(yè)室內(nèi)的亮度主要由日光燈補(bǔ)償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質(zhì)地應(yīng)為

11、革質(zhì)以上，光亮無毛，顏色純正。在養(yǎng)護(hù)中應(yīng)及時(shí)清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時(shí)可噴施少量光亮劑。 室內(nèi)花卉的選擇應(yīng)注意避免選用姿態(tài)臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。 同時(shí)要避開有異味、有毛、有毒的植物?；緮[放講究藝術(shù)，品種配置與擺放位置要適當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng) 一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖合理美觀。 因室內(nèi)光照度有限， 不宜擺放較高大的植物， 注重環(huán)境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點(diǎn)部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜區(qū)用塑料制作的藤本蔬菜來映襯主題。 室內(nèi)花木一般產(chǎn)自熱帶， 因此室內(nèi)的濕度要較大一些。由于受到環(huán)境的制約， 室花更換較頻繁，日常的養(yǎng)護(hù)大多限于夜間澆水或補(bǔ)充少量顆粒劑復(fù)

12、合緩釋肥料。 搬運(yùn)花草植物時(shí)， 保護(hù)花卉枝葉不受損傷， 同時(shí)注意花木放置場(chǎng)地的衛(wèi)生保潔。 經(jīng)常對(duì)植株進(jìn)行檢查，適當(dāng)進(jìn)行綠化補(bǔ)缺與品種調(diào)劑，確保植物生長(zhǎng)成型，成活率達(dá)95%以上，保持植物常盛態(tài)勢(shì)，可使室內(nèi)環(huán)境充滿生機(jī)與活力。7、安全管理商業(yè)物業(yè)（樓宇）面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓(xùn)練有素的保安和消防隊(duì)伍，并有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全，維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理秩序。對(duì)于商業(yè)樓宇的安全管理，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 將物業(yè)管理中的安全管理與商業(yè)經(jīng)營(yíng)中的防損要求結(jié)合起來。商業(yè)樓宇內(nèi)的人流構(gòu)成復(fù)雜，幾乎任何一家商業(yè)機(jī)構(gòu)都要面對(duì)商品防損的難題，采取包括錄像監(jiān)控、便衣巡查等

13、各種保安措施力求杜絕商品流失。物管機(jī)構(gòu)的安全人員應(yīng)根據(jù)委托管理合同的要求，合理分工，明確責(zé)任。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方自身設(shè)有專門的保衛(wèi)部門（如商品防損部），物管機(jī)構(gòu)應(yīng)注意明確同防損部門的職責(zé)分工、責(zé)任區(qū)域的劃分及具體工作的對(duì)接程序。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方將防損工作交予物管機(jī)構(gòu)管理，物管機(jī)構(gòu)應(yīng)在自身安全管理部門內(nèi)部明確各安全崗位的具體設(shè)置及崗位職責(zé)，通過有效分工，采取各項(xiàng)有效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時(shí)，積極重視商業(yè)防損工作， 將商品的損失程度限制在最小范圍內(nèi)。 將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財(cái)物（產(chǎn)）匯集，發(fā)生火災(zāi)所造

14、成的生命、財(cái)產(chǎn)損失無法估量。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)的每一位安全人員都應(yīng)同時(shí)是兼職消防安全管理員，并具備相應(yīng)的消防知識(shí)與技能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各種火災(zāi)隱患。 將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，同其他類型物業(yè)的物管工作相比，由于物業(yè)的商業(yè)特性，商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理更加強(qiáng)調(diào)管理的服務(wù)性，安全管理人員在日常工作中， 隨時(shí)都可能會(huì)接到客戶的各種服務(wù)要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務(wù)工作中去，為顧客提供各種細(xì)致服務(wù)，盡可能地保護(hù)業(yè)主、租戶和顧客的利益。 緊急事故的應(yīng)急處理住宅小區(qū)的整體環(huán)境屬于封閉型或半封閉型，而商業(yè)物業(yè)屬開放型環(huán)境?，F(xiàn)

15、代物業(yè)管理中的安全管理概念正變得越來越復(fù)雜化、嚴(yán)格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災(zāi)害及危險(xiǎn)物等緊急事故造成的安全保護(hù)問題。安全人員所承擔(dān)的責(zé)任隨著社會(huì)的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不斷增加。對(duì)于高度密集性的商業(yè)物業(yè)（樓宇）而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當(dāng)或不及時(shí)，將會(huì) 造成無法估量的生命財(cái)產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計(jì)一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管暴裂、犯罪活動(dòng)、爆破威脅、電梯事故、嚴(yán)重傷病等緊急事項(xiàng) 有所準(zhǔn)備。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機(jī)械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。任何一項(xiàng)安全計(jì)劃都應(yīng)有四個(gè)目標(biāo)：預(yù)防措施、問題的檢

16、測(cè)和報(bào)警、 損壞遏制及防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。處理物業(yè)緊急事故最先進(jìn)的方法在于預(yù)防的措施。由于物業(yè)管理者無法事先準(zhǔn)確預(yù)測(cè)事故的發(fā)生，因此在設(shè)計(jì)保護(hù)計(jì)劃時(shí)，必須盡可能地考慮任何緊急事故可能發(fā)生 的各種情況，最大限度地作出反應(yīng)。一些具體的預(yù)防措施如：事先做好電梯的準(zhǔn)備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；組織業(yè)主、租戶定期舉行各種應(yīng)急反應(yīng)訓(xùn)練和活動(dòng)；編制緊急事故程序指南手冊(cè)并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租戶手中；儲(chǔ)備少量緊急物資等。一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。物業(yè)管理者應(yīng)按設(shè)計(jì)好的基本應(yīng)急程序履 行職責(zé)，立即與業(yè)主、租戶建立個(gè)

17、人聯(lián)系，通告危機(jī)現(xiàn)狀以及解決辦法。物業(yè)管理者必須全 力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)正常的工作運(yùn)行是減少商業(yè)經(jīng)營(yíng)損失的最 好辦法。提高安全的重要性還包括免受犯罪活動(dòng)的侵襲。商業(yè)樓宇的一些地方較易發(fā)生犯罪活 動(dòng)，如商業(yè)中心的停車場(chǎng)就是犯罪分子與歹徒經(jīng)常活動(dòng)的主要地方。對(duì)此，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)有許多需要改進(jìn)的地方，例如：增加照明燈以加強(qiáng)顧客安全感；人行道附近和停車場(chǎng)不應(yīng)有藏身之處；為顧客提供的哨崗應(yīng)安排在停車場(chǎng)重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配備高性能的安全設(shè)備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T加強(qiáng)聯(lián)系， 獲得必要的建議與幫助。 另外，租戶若發(fā)

18、現(xiàn)有可疑行跡應(yīng)立即互相 通告，這樣由于失誤導(dǎo)致的犯罪事故就會(huì)減少。8、設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理商業(yè)物業(yè)（樓宇）高起點(diǎn)、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化 養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)。因此在養(yǎng)護(hù)維修方面， 必須有一支專業(yè)化隊(duì)伍， 對(duì)物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強(qiáng) 養(yǎng)護(hù)，如空調(diào)設(shè)備、電梯設(shè)施等。由于商業(yè)物業(yè)（樓宇）使用頻繁，預(yù)防性的維護(hù)工作與建 筑地面、設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。商業(yè)樓宇內(nèi)部屬于人流高度密集區(qū)域，空氣調(diào)節(jié)必須適宜，載人運(yùn)輸工具必須保證長(zhǎng)時(shí)間安全運(yùn)行，因此必須加強(qiáng)各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機(jī)率，并在商業(yè)物業(yè)開放運(yùn)行中及時(shí)處理各種設(shè)備故障，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)， 為物業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及

19、不間斷服務(wù)。9、消防管理現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)（樓宇）大多是立體性建筑，且機(jī)電設(shè)備較復(fù)雜，故其消防工作顯得難度 更大，也更重要。消防工作的目的就是為了預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主、租戶和顧客提供安全環(huán)境，保障其生命財(cái)產(chǎn)安全。商業(yè)樓宇常見的引發(fā)火警的原因 主要為煙蒂或火種處理不當(dāng)、電器引致的火警、裝修不慎等。商業(yè)樓宇內(nèi)部人群密集，短時(shí)間內(nèi)的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時(shí)能及時(shí)疏散人群。 商業(yè)樓宇建筑應(yīng)嚴(yán)格按國(guó)家消防部門的具體有關(guān)規(guī)定配備消防裝置及設(shè)備，如火警報(bào)警系 統(tǒng)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)、應(yīng)急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等等。樓宇內(nèi)各類消防設(shè)施及消 防通道的指

20、示標(biāo)識(shí)必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設(shè)備或裝飾品均須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業(yè)的消防管理還必須注意物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè) 主、租戶（使用人）之間的聯(lián)合管理，組成以物業(yè)管理公司為主，業(yè)主和租戶為輔的消防管 理網(wǎng)絡(luò)，必須注意消防宣傳與強(qiáng)化消防管理之間的結(jié)合，才能真正把各項(xiàng)消防管理措施落到實(shí)處。10、車輛管理商業(yè)類物業(yè)（樓宇）一般均位于本地商業(yè)旺區(qū)，用地有限，各類停車場(chǎng)所、車位較為緊 張。據(jù)典型調(diào)查（北京零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查公司數(shù)據(jù)），在商業(yè)樓宇（商場(chǎng)、商城、商廈等）的實(shí) 際消費(fèi)購(gòu)買人數(shù)（約占總客流量的40%中，70%為乘車或駕車人士。一座較為成熟的商業(yè)樓宇，其建筑面積與停車場(chǎng)

21、面積的合理比例大致為4： 1。由于停車面積供應(yīng)緊張，對(duì)往來車輛實(shí)施有序管理難度較大。商業(yè)物業(yè)各類停車場(chǎng)（地上、地下停車場(chǎng)）應(yīng)合理規(guī)劃、加強(qiáng) 使用管理、提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、 消防管理及交通管理相結(jié)合。例如在環(huán)境管理方面要求車輛和人員保持停車場(chǎng)內(nèi)清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費(fèi)，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。11、公共關(guān)系 商業(yè)社區(qū)文化商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)于商業(yè)物業(yè)內(nèi)的所有單

22、位及個(gè)人均有重大意義。首先，文化活動(dòng)的開展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財(cái)。其次，通過開展多種形式的商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)，有利于加強(qiáng)業(yè)主、租戶與物業(yè)管理單位的溝通，增進(jìn)相互間的了解， 及時(shí)化解矛盾，使物管工作得以順利開展。第三，商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)的開展有利于喚起全體業(yè)主、商戶的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。如通過組織業(yè)主旅行團(tuán)、音樂會(huì)、康樂比賽等文化活動(dòng)，一方 面可喚起全體業(yè)主、租戶的參與意識(shí)，另一方面也提高了物業(yè)知名度，并將為物業(yè)帶來可觀的商業(yè)效應(yīng)。第四，通過開展文化工作，保證了物業(yè)社區(qū)的“安全文明”，為社區(qū)的穩(wěn)

23、定和 長(zhǎng)期發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 商業(yè)推廣、促銷活動(dòng)加強(qiáng)同商業(yè)物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)單位（商戶）的聯(lián)絡(luò)，有組織、全方位的促銷活動(dòng)不可或缺。 物管機(jī)構(gòu)可精心策劃、積極配合商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方組織、宣傳和開展各類促營(yíng)銷活動(dòng)， 如示范表演、展示會(huì)、聯(lián)合促銷、季節(jié)性社會(huì)活動(dòng)等，努力為吸引顧客提供各種周到細(xì)致的 服務(wù)。這樣，一方面可以增添商廈熱鬧興旺氣氛，促進(jìn)物業(yè)內(nèi)各商家與顧客之間的聯(lián)絡(luò)，另一方面可擴(kuò)大商廈的知名度，吸引大批顧客前往消費(fèi)?？傊虡I(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處理公共關(guān)系的核心內(nèi)容就是通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強(qiáng)、密切同物業(yè)經(jīng)營(yíng)方、業(yè)主、租戶的聯(lián)系，并在經(jīng)營(yíng)合作上明確與物業(yè)經(jīng)營(yíng)方的專業(yè)分工，物業(yè)經(jīng)營(yíng)方負(fù)責(zé)物業(yè)

24、的商業(yè)經(jīng)營(yíng)，物管機(jī)構(gòu)則專責(zé)物業(yè)管理，雙方合理分工、協(xié)力合作，致力達(dá)到共同經(jīng)營(yíng)、整體發(fā)展的目標(biāo)。商場(chǎng)管理的特點(diǎn)一、商場(chǎng)物業(yè)的類型和管理特點(diǎn)（一）商場(chǎng)物業(yè)的類型從經(jīng)營(yíng)方式分可分為貨柜隔離購(gòu)物和開放式購(gòu)物兩類。貨柜購(gòu)物即每個(gè)層面購(gòu)物被柜臺(tái)或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，顧客購(gòu)物時(shí)不進(jìn)入柜臺(tái)直接挑選由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱為百貨商場(chǎng)（或?qū)I(yíng)商店）。開放式購(gòu)物是把零售商品陳列在開放式貨架上， 顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級(jí)市場(chǎng)或倉(cāng)儲(chǔ)式購(gòu)物中心。從樓宇功能分可分為單一經(jīng)營(yíng)性商店和綜合多功能經(jīng)營(yíng)商店。從商業(yè)物業(yè)檔次來分可分為普通型和豪華型兩種。普通型的商業(yè)物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和管理方式

25、都是傳統(tǒng)性的， 所經(jīng)營(yíng)的商品都為大眾化商品。 豪華型是在對(duì)外開放過程中不少國(guó)外商業(yè)界為搶攤商業(yè)市場(chǎng) 而建造一批高檔的商業(yè)樓宇，其設(shè)施、設(shè)備齊全、先進(jìn)，如電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)都由計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)控制，以及先進(jìn)的管理設(shè)施，豪華、高雅的購(gòu)物環(huán)境，可謂現(xiàn)代的商業(yè)樓字。（二）商場(chǎng)的物業(yè)管理的特點(diǎn)、建筑特點(diǎn)從建筑內(nèi)部一般用大間隔、 大空間設(shè)置，使整個(gè)層面一覽無遺；外觀設(shè)計(jì)講究宏偉、富 麗，有的還有廣暢噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營(yíng)造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據(jù)此，在管理上要求創(chuàng)造和維持環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流連忘返，增強(qiáng)購(gòu)物的信心和欲望。設(shè)施齊全現(xiàn)代商業(yè)設(shè)備

26、、設(shè)施先進(jìn)，因而對(duì)管理人員的素質(zhì)要求較高。商場(chǎng)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)管理非常重要，有些零 售商品易燃易爆，消防安全不得有半點(diǎn)松懈。二、商場(chǎng)物業(yè)的管理內(nèi)容（一）樓宇及附屬設(shè)施，設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修管理商業(yè)樓字的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)樓字的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)檫@些都能直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境。高檔次的商業(yè)樓宇設(shè)施、設(shè)備多而復(fù)雜，電腦化程度高，如供電、監(jiān)控、安全管理、消防、給排水、交通管理等 各系統(tǒng)大多互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)， 由計(jì)算機(jī)控制維護(hù)管理至關(guān)重要，一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障，保證其正常運(yùn)行也靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。（二）環(huán)境衛(wèi)生及綠化管

27、理環(huán)境衛(wèi)生是管理的重點(diǎn)，主要是外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、 附屬建筑設(shè)施及周圍場(chǎng)地等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、 扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室、餐廳等一切公用場(chǎng)所， 以及承租戶和業(yè)主的鋪內(nèi)、 辦公室等非公用部位。 綠化是指內(nèi)外環(huán)境 的花草樹木的種植及養(yǎng)護(hù)，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。環(huán)境衛(wèi)生管理方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計(jì)要 求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；（2）柜臺(tái)內(nèi)陳列架上商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放；（3）商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指定位置，及時(shí)清理；（4）樓宇內(nèi)外的

28、主要衛(wèi)生清潔時(shí)間應(yīng)安排在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)期間必要的清潔應(yīng)由清 潔人員用抹布擦拭，而不用長(zhǎng)柄拖布擦拭；（5）雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶 進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。（三）安全保衛(wèi)管理安全保衛(wèi)管理是商場(chǎng)物業(yè)管理的要點(diǎn)，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安 管理。（1）商場(chǎng)樓宇一般都安裝先進(jìn)的自動(dòng)火災(zāi)報(bào)警裝置和自動(dòng)滅火裝置，這些裝置直接與 電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達(dá)到一定的濃度或溫度達(dá)到一定的高度這兩種裝置 便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)噴淋裝置；（2）運(yùn)用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全方位、多角度，尤其對(duì)出售貴重商品及金融營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時(shí)監(jiān)控人員及時(shí)錄像存作查證。在地下車庫(kù)或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商場(chǎng)中鋪面多， 柜臺(tái)多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防必不可少。門崗的保安員主要責(zé)任是發(fā)現(xiàn)可