客戶流失前行為分析

1、個人資產(chǎn)客戶流失分析為什么要進行個人存款客戶流失分析：（1）客戶是銀行最重要的資源，客戶的流失也是銀行最頭疼的問題，許多客戶 在流失之前并不會向銀行發(fā)出信號（比如進行投訴和建議）。（2）通過對流失客戶的分析，可以完整的看到客戶流失之前的行為特征，從而 推斷具有流失可能的現(xiàn)有客戶。（3）最后，可以通過每個環(huán)節(jié)進行問題分析，得出客戶流失原因，進行改進。 綜上而言：對個人客戶存款流失進行分析，是為了找出大部分客戶流失 之前的共同行為，發(fā)現(xiàn)問題，并形成客戶流失預警機制?；舅悸罚菏紫葢摽纯次倚羞@幾年資產(chǎn)規(guī)模和其增量變化，得出增量的增減 變化情況，對大概情況有一個具體了解。（當出現(xiàn)異常情況時，比 如量

2、減人增，增量減人增，或者量增，人減等要進行具體分析，發(fā) 現(xiàn)問題。）對資產(chǎn)有流失的客戶先進行分類（分析對象集中在有價值的客戶身 上,主要考慮一段時間的日均存款量）；再對有價值客戶是何種性質(zhì)（主動流失和被動流失）的流失進行統(tǒng) 計。調(diào)取分析對象在不同性質(zhì)流失之前在我行的業(yè)務活動 （也是一段時 間內(nèi)的進行的業(yè)務活動），流程，進行歸類處理。主要的問題：分析流失客戶的時間跨度應該是多少？分析的客戶應是日均存款多少以上的？分析框架：（1 ）對資產(chǎn)流失客戶的層級分類，找出有價值的分析對象。（主要的考慮因素放在存款日均余額高的客戶身上）日均存款低日均存款高（以上劃分還可以根據(jù)實際情況再進行細分）（2）按照一定的

3、框架分析進行具體流失種類的劃分。（如下圖所示）流失動因：主動（主動銷戶，改變資產(chǎn)配置策略而帶來的資產(chǎn) 規(guī)模的下降）還是被動（客戶因為某些不合法的行為被銀行強制停止服務或關閉 賬戶）;流失程度：完全（關閉所有的銀行交易賬戶）還是部分（資產(chǎn)規(guī)模迅速下降）；流失去向：主要看客戶流失資產(chǎn)的途徑；（看看客戶資金流出是 哪個途徑，以及每個途徑的比例。）初步思路圖（有待進一步實現(xiàn)可視化）：高價值客戶低價值客戶途徑部分流失可能的去向有：（1）支付寶，微信等消費（客戶行為特征）（2）直接轉入其他銀行（轉出渠道）（3）取現(xiàn)（4）其他流向（在我行資金的流動，對我行有益。）按照上面的流程：（1）劃分出客戶流失的原因

4、（主動流失和被動流失），分別劃出比例之后,舍棄被動流失客戶。（2）再將主動流失客戶劃分為高價值和低價值客戶，分別統(tǒng)計出比例，舍 棄低價值客戶。（3）將高價值流失客戶劃分為完全流失和部分流失，分別統(tǒng)計出比例。對于完全流失客戶，我們要找出它的去向， 看看資金到底是從哪個途徑出去了。需要將客戶流失之前的行為進行一個流程細分，看看哪個 環(huán)節(jié)之后客戶在我行的資產(chǎn)明顯下降，直至完全流失。對于部分流失客戶，存在的挽回機會：統(tǒng)計每個流失程度的客戶比例。（可以看出我行客戶流失的嚴重性）統(tǒng)計客戶流失最多的業(yè)務。（這個業(yè)務肯定存在問題，可以仔細分析） 統(tǒng)計出突然流失很多客戶的業(yè)務、 客戶流失量明顯減少的業(yè)務（分別

5、可以分析這些業(yè)務，看出有些問題） 。統(tǒng)計出排名前（10）的流失客戶（具體可以從業(yè)務的流失數(shù)量和資 產(chǎn)的流失量來排名）。（3）對有價值的分析客戶在流失之前的行為進行梳理， 統(tǒng)計。對于排名前面的流失客戶，我們可以制定一系列流程圖 來看看他們資產(chǎn)是怎樣流失的（怎么從資產(chǎn)值的巔峰開 始慢慢減少的以及每次減少的比例，具體集合實際情況 來分析）或者是簡單的折線圖來代替流程，餅圖，柱狀圖也可也 應用。目標效果圖（類似）：dil. imp!ar,qximportsint i 仆shk pp hvet j跖m-ra h.d iri：2 th- -一d b eir h ci h由曲ainflwipqu l第s 【

6、s*i *- rvsc-l sr tkrn n.3-hydr 方-ttdli_i gin 餐 upftz a guictnt3 otlhj. h.vb k.i i dti.li油time： & 4ppli nc-s- 一 coraner-uidan 3 i 3 c kv-s .1 a an11 tr ibnxji ar t a cr 3 c-uj. iltu-i n / hxp or t x|llo*s liporttilai n axoaindustryfianpd h.th,七 工 mnd寓 cn-ol 3 ilk - horn m x客戶流失前行為分析（倒推：由最終的去向來倒推源流，客戶

7、最后總共流失的途徑比例，按比例劃分，再細分客戶流失前的行為，對客戶流失環(huán)節(jié)最多的共同行為進行研究，可以形成一個客戶流失預警機制）框架分析：在上面的思路中將客戶細分出來之后，對大的情況做一個概覽。確定每個去向的比例。需要的數(shù)據(jù)：銀行一段時間內(nèi)的資產(chǎn)變化量業(yè)績其增量的變化，客戶數(shù)量的變化，一段時間內(nèi)的aum ,客戶在一段時間內(nèi)的業(yè)務活動和資金流失的途徑以及每個途徑的比例確定 了方向，然后倒推客戶流失之前的一系列行為。問題：展現(xiàn)方式是以一個客戶為基點來研究，還是以基本的流程為基點來研究，賦予每個流程的比例。初步解決方案：可以將價值排名靠前的流失客戶以個人為基點針對他們的流程研究，對于大部分客戶還是劃

8、分流程，然后帶入比例。進行理財客戶流失的分析， 理財客戶的分析就比較簡單。 主要從理財?shù)目蛻袅魇У耐緩?，對比我行與其他行的理財產(chǎn)品的優(yōu)劣勢進行統(tǒng)計，可以輕易的得出各行理財產(chǎn)品的不同以及改進方案。需要注意的問題：理財產(chǎn)品的類型不同，是需要進行分類比較的。按風險級別可以分為保守型理財產(chǎn)品、穩(wěn)健型理財產(chǎn)品、平衡型理財產(chǎn)品、積極型理財產(chǎn)品、激進型理財產(chǎn)品。按期限可以分為按日計息、 按某個時間段計息(六個月以下，六個月至三年，三年以上)。商業(yè)銀行理財產(chǎn)品內(nèi)部風險評級風險標識風險評級濟跛說明道用投資者一段赦低風險提供本金及收益保障.或者提供本金保護且整他收益不能實現(xiàn)的概率極低.俵守型投資哥二般較低風險不提供本金保/但本金號根的概率極低，預 期收益不能實現(xiàn)的概率極低嘉健型板貴者三級中等風隧不提供本金保護1但本金不報的概率較低.弱 期收益實現(xiàn)存在一定的不痛定他平衡型投資者四統(tǒng)中高風險向供本金保護，且本金鋁mt率較高的產(chǎn)品, 預期收益實現(xiàn)的不確定性較大.積極型投資者五被高風版不鈍供本金保護.且本金虧根概率高，換期收 就實現(xiàn)的不確定性