你會(huì)不會(huì)管理業(yè)務(wù)員

1、國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)員管理大多采用“放養(yǎng)”方式。業(yè)務(wù)員分散到各地市 場(chǎng)，一人負(fù)責(zé)一片區(qū)域。區(qū)域或大或小，或貧瘠或富庶，在自己的一畝三分地里，業(yè)務(wù)員“一腳踢” ，事無(wú)巨細(xì)都要管。人人都是諸侯，個(gè)個(gè)列土封疆。一般有兩種“放養(yǎng)”形式：一種是常駐各地分公司或辦事處， 這類(lèi)業(yè)務(wù)員戲稱(chēng)自己是 “完全放養(yǎng)” 。一年之中，只允許偶爾回家。除了休假、述職、回總部開(kāi)會(huì)等少數(shù)機(jī)會(huì)，基本上是扎根于當(dāng)?shù)?。有人甚至是今天招?lái)，明天就上了戰(zhàn)場(chǎng)。另一種是每月下去“跑市場(chǎng)”的，屬于“部分放養(yǎng)” 。月初從總部出發(fā)，寫(xiě)好了計(jì)劃、帶著任務(wù)下去，直到月末才回來(lái)，一般出差天數(shù)每月也要在 20 天以上。在市場(chǎng)上，成千上萬(wàn)的業(yè)務(wù)員就是如此勞碌奔波

2、，這種方式誰(shuí)都沒(méi)有覺(jué)得有什么不妥。只不過(guò)，習(xí)以為常的事未必就是正確的。老總的困惑：業(yè)務(wù)員價(jià)值何在？一位企業(yè)老總向筆者談過(guò)他的困惑?！盃I(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)天天向我要人，每次談完工作肯定扯到這上面來(lái)。總說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又招了多少業(yè)務(wù)員， 逼著公司增派人手”。 “就是現(xiàn)在這幾十個(gè)人，我還覺(jué)得多呢。業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)上有睡大覺(jué)的，也有游山玩水的，有的區(qū)域長(zhǎng)期空缺業(yè)務(wù)員，代理商也賣(mài)得很好。我看業(yè)務(wù)員沒(méi)有 他們說(shuō)的那么大價(jià)值，少用幾個(gè)完全可以”。這種想法并非個(gè)案，企業(yè)在市場(chǎng)上沒(méi)有業(yè)務(wù)員不行，人多了又覺(jué) 得浪費(fèi)。一個(gè)業(yè)務(wù)人員一年就要好幾萬(wàn)的費(fèi)用。有百八十個(gè)業(yè)務(wù)員， 就要花近千萬(wàn)的費(fèi)用，著實(shí)讓企業(yè)心疼。最關(guān)鍵的是，業(yè)務(wù)人員的價(jià)值比較

3、模糊。在外地“放養(yǎng)”的業(yè)務(wù)員，各自為戰(zhàn)、脫離企業(yè)視線，他們做了 什么，對(duì)業(yè)績(jī)有何直接幫助，企業(yè)知之不詳。即使區(qū)域銷(xiāo)量有所增長(zhǎng)， 那也可能是多種因素共同作用的結(jié)果。在企業(yè)看來(lái)，產(chǎn)品、價(jià)格、技 術(shù)含量、品牌影響與市場(chǎng)投入，這些宏觀因素的貢獻(xiàn)似乎比業(yè)務(wù)人員 的微觀努力更大。一個(gè)業(yè)務(wù)人員一年就要好幾萬(wàn)的費(fèi)用。有百八十個(gè)業(yè)務(wù)員，就要 花近千萬(wàn)的費(fèi)用。在外地“放養(yǎng)”的業(yè)務(wù)員脫離企業(yè)視線，他們做了 什么，對(duì)業(yè)績(jī)有何直接幫助，企業(yè)知之不詳。營(yíng)銷(xiāo)部的困惑：銷(xiāo)量怎么上不來(lái)？業(yè)務(wù)員長(zhǎng)期在外，如何有效管理成為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)最頭疼的事。于是，防業(yè)務(wù)員甚于防賊：怕他們不出工，實(shí)行座機(jī)電話報(bào)到，業(yè)務(wù)員到了一個(gè)地區(qū)，必須 用代理商

4、的本地電話打回總部證明， 免得他們躲在某處享清閑，虛報(bào)差旅費(fèi)；怕他們出工不出力，建立市場(chǎng)日志，每天的工作要詳細(xì)記錄, 以備公司檢查，免得他們應(yīng)付工作；怕他們出工出力卻不出業(yè)績(jī)，又 搞了一系列的評(píng)比與獎(jiǎng)勵(lì)，每月下發(fā)一大堆計(jì)劃與表格，考核指標(biāo)多 如牛毛。即使這樣，銷(xiāo)量增長(zhǎng)還是不如人意。部門(mén)經(jīng)理很奇怪，該管的地 方都管到了呀，兄弟們也都挺賣(mài)力，怎么結(jié)果就是不理想？業(yè)務(wù)員的困惑：我們學(xué)到了什么？“走出校門(mén)直接應(yīng)聘做了業(yè)務(wù)員，后半輩子就算廢了。 ”這是某 些老業(yè)務(wù)員多年后的感慨。在市場(chǎng)上混了幾年，好的沒(méi)學(xué)到，吃喝嫖 賭抽、坑蒙拐騙偷，似乎都沾染上了。年輕的業(yè)務(wù)人員是一張白紙，遇到老謀深算的代理商，遇到刁

5、蠻 計(jì)較的客戶，不學(xué)“壞”有時(shí)就過(guò)不了關(guān)。在外地“放養(yǎng)”的業(yè)務(wù)員， 多數(shù)都是被“以老帶新”教出來(lái)的，師傅是什么樣，徒弟就學(xué)什么樣。 盡管或多或少可以學(xué)到一些做市場(chǎng)的技巧，但層次始終無(wú)法提高。而 且，由于長(zhǎng)期偏安于某一區(qū)域，對(duì)全國(guó)市場(chǎng)、對(duì)行業(yè)走勢(shì)缺乏判斷， 對(duì)新知識(shí)、新方法缺少了解，來(lái)來(lái)去去都是那“三板斧”，對(duì)業(yè)績(jī)?cè)?長(zhǎng)慢慢變得束手無(wú)策。多少年下來(lái)，業(yè)務(wù)人員就成了 “被耽誤的一代”。他們?cè)诤诎抵?自我摸索，并為此苦惱，究竟能在工作中學(xué)到什么？個(gè)人的前途和出路在哪里?“放養(yǎng)”之害：業(yè)務(wù)員價(jià)值混淆造成上述諸多困惑的原因，就在于對(duì)業(yè)務(wù)人員的價(jià)值缺乏系統(tǒng)了解。業(yè)務(wù)人員日常工作看起來(lái)千頭萬(wàn)緒，實(shí)際上無(wú)非是

6、三個(gè)方面。初級(jí)價(jià)值：“服務(wù)員”工作。工作重點(diǎn)是服務(wù)，包括宣講廠家產(chǎn)品與政策，為渠道報(bào)銷(xiāo)促銷(xiāo)、裝修等各種費(fèi)用，協(xié)調(diào)物流提貨、協(xié)助售后服務(wù)、收集市場(chǎng)信息等。中級(jí)價(jià)值：“管理員”工作。工作重點(diǎn)是管理，包括終端招商、建設(shè)渠道網(wǎng)絡(luò)；防止竄貨，執(zhí) 行公司管理規(guī)定；處理代理商糾紛，鼓舞渠道士氣；監(jiān)督費(fèi)用投入， 落實(shí)公司獎(jiǎng)罰政策等。高級(jí)價(jià)值：“教練員”工作。工作重點(diǎn)是創(chuàng)新與指導(dǎo)，包括促銷(xiāo)活動(dòng)方法上的創(chuàng)新、渠道建設(shè) 方式上的創(chuàng)新、市場(chǎng)管理內(nèi)容上的創(chuàng)新等。實(shí)際上，這三類(lèi)工作給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是大不相同的， 越往后價(jià) 值越大。但當(dāng)業(yè)務(wù)人員處于被“放養(yǎng)”狀態(tài)時(shí)，每個(gè)人都各有一塊領(lǐng)地， 自地自耕，這三類(lèi)工作常常集于一身。

7、“服務(wù)、管理、指導(dǎo)” 一個(gè)都 不能少，渠道中“吃喝拉撒”的事都要管，導(dǎo)致工作重點(diǎn)不突出，明顯缺乏主攻方向。干的事不擅長(zhǎng)，擅長(zhǎng)的事沒(méi)時(shí)間干。抽樣調(diào)查表明， 一名在市場(chǎng)上本應(yīng)體現(xiàn)高級(jí)價(jià)值的大區(qū)經(jīng)理， 其60% 的工作時(shí)間都被消耗在基礎(chǔ)的服務(wù)型工作中，超過(guò)30% 的時(shí)間被日常管理占據(jù)，只有不到 10% 的時(shí)間能用于考慮市場(chǎng)創(chuàng)新發(fā)展。更為嚴(yán)重的是，那些初入企業(yè)、還不了解市場(chǎng)的“新兵蛋子” ，服務(wù)還沒(méi)做好就參與到市場(chǎng)管理之中， 導(dǎo)致越管越亂； 而那些只會(huì)日常管理、不能實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)新的“老兵油子” ，卻到市場(chǎng)上指手畫(huà)腳，充當(dāng)了渠道的一線教練員，領(lǐng)導(dǎo)越是瞎指揮，群眾越是多繞彎。于是，基本上所有人都處于低產(chǎn)出、甚至

8、是負(fù)產(chǎn)出狀態(tài)。這種現(xiàn)象在任何一個(gè)市場(chǎng)中或許并不鮮見(jiàn)。在中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)的傳統(tǒng)式管理中， 企業(yè)把上述三類(lèi)不同性質(zhì)的工作不加區(qū)分， 一骨腦兒地壓在所有業(yè)務(wù)員身上， 對(duì)業(yè)務(wù)人員的 “混合使用” ，導(dǎo)致市場(chǎng)產(chǎn)出效率低下。這種“塊塊化”的列土封疆模式，使人人都當(dāng)官、個(gè)個(gè)干不好。給業(yè)務(wù)員強(qiáng)加全方位職責(zé)的后果，是企業(yè)、管理干部、業(yè)務(wù)人員三方都嘗到了效率低下的苦果。高效使用業(yè)務(wù)員 :學(xué)會(huì)“三級(jí)分類(lèi)原則”與“塊塊化”組織模式相應(yīng)的是“條條化”管理。簡(jiǎn)單講，就是對(duì)業(yè)務(wù)人員各取所長(zhǎng)，形成專(zhuān)業(yè)化分工，提高總體 效率。根據(jù)業(yè)務(wù)人員價(jià)值，可以劃分由低到高三種級(jí)別，在使用上應(yīng)采 用“三級(jí)分類(lèi)原則”。初級(jí)業(yè)務(wù)員（牛型）：主要干服務(wù)。

9、對(duì)業(yè)務(wù)員個(gè)人能力要求不高，關(guān)鍵看其工作態(tài)度。服務(wù)類(lèi)工作做 得好的，大多是那種勤勤肯肯的“老黃?！毙蜆I(yè)務(wù)員。中級(jí)業(yè)務(wù)員（魚(yú)型）：主要干管理。對(duì)個(gè)人能力要求較高，關(guān)鍵看其工作經(jīng)驗(yàn)。管理類(lèi)工作做得好的， 大多經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，是那種在市場(chǎng)上如魚(yú)得水、游刃有 余的業(yè)務(wù)員。高級(jí)業(yè)務(wù)員（鷹型）：主要做創(chuàng)新、指導(dǎo)。對(duì)個(gè)人能力要求很高，關(guān)鍵看其創(chuàng)新能力。指導(dǎo)性工作做得好的， 大多經(jīng)過(guò)前兩個(gè)階段磨練，是舉一反三、能文能武的人。目光敏銳能 夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、積極行動(dòng)能夠解決問(wèn)題。使用業(yè)務(wù)員的目的，就是讓鷹去飛翔，而不是去耕地；讓魚(yú)去游 泳，而不是硬要飛翔；讓牛去耕地，防止它跑去游泳。具體方法上，就是建立“條條化

10、”的專(zhuān)項(xiàng)管理。使工作得到集中 化處理，使個(gè)人成為某一方面的專(zhuān)家。這首先必須打破“塊塊化”的大區(qū)舊有模式?！皦K塊化”按區(qū)域,“條條化”則按職能。業(yè)務(wù)人員全部由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)統(tǒng)一使用，不再分區(qū)域，而是依據(jù)其特長(zhǎng)，形成“促銷(xiāo)組” 、 “管理組” 、 “服務(wù)組” 、 “招商組”等各戰(zhàn)斗分隊(duì)。原有渠道的日常管理工作主要由“管理組”與“服務(wù)組”承擔(dān)，新興渠道或樣板市場(chǎng)則由“招商組”和“促銷(xiāo)組”等進(jìn)行攻堅(jiān)。筆者曾經(jīng)在某中等規(guī)模藥業(yè)企業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)。采用新模式后，業(yè)務(wù)人員由原來(lái)的 40 人減少到 25 人，但年度業(yè)績(jī)提升超過(guò)30% 。該企業(yè)在全國(guó)原有800 家一級(jí)代理商， 過(guò)去分為 8 個(gè)大區(qū)去管，每個(gè)區(qū)域 5 個(gè)人還

11、覺(jué)得忙不過(guò)來(lái)。 按職能進(jìn)行重新分工后， 業(yè)務(wù)人員對(duì)工作的熟練程度明顯增加，工作效率大幅提升。管理組、服務(wù)組平均 30 秒內(nèi)即可完成接聽(tīng)電話、解答代理商問(wèn)題的全過(guò)程。而過(guò)去，如果碰上區(qū)域業(yè)務(wù)代表剛接手，可能半天下來(lái)都搞不清楚代理商真正需求是什么。與此同時(shí)，促銷(xiāo)組、招商組業(yè)務(wù)人員也從不熟練到精通。由于大家經(jīng)常集中討論方法，形成相互促進(jìn)，創(chuàng)新思路層出不窮。做第一個(gè)市場(chǎng)時(shí)是外行，第二次就有了經(jīng)驗(yàn)，第三次就成了專(zhuān)家。在此模式下， 業(yè)務(wù)人員的個(gè)人發(fā)展也有了清晰規(guī)劃， 從服務(wù)型向管理型、指導(dǎo)型階梯邁進(jìn)。企業(yè)原有工資獎(jiǎng)金體系也相應(yīng)重建。 高附加值的工作獎(jiǎng)勵(lì)力度更大， 不但要好鋼用到刀刃上， 而且重獎(jiǎng)發(fā)到了最能

12、創(chuàng)造業(yè)績(jī)的人身上。創(chuàng)新管理模式：條塊結(jié)合當(dāng)然， “條條化”按職能管理也并非完美，只不過(guò)是中小企業(yè)可以參考的一個(gè)方式而已。當(dāng)企業(yè)渠道發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)， 事事都等總部決策、 靠總部千里之外派兵救火，也會(huì)有貽誤戰(zhàn)機(jī)的可能。這時(shí)候，企業(yè)外設(shè)分公司或辦事處，實(shí)行區(qū)域“自治”成為必然選擇，而且必然又會(huì)走到“塊塊化”管理的老路上去。筆者認(rèn)為，即使在這種情況下也要“條塊結(jié)合” ，比如，區(qū)域可以化為塊狀，但區(qū)域內(nèi)則是條狀，或服務(wù)型機(jī)構(gòu)是“塊”而市場(chǎng)開(kāi)拓職能為“條” （如招商隊(duì)伍） ，形成職能的專(zhuān)業(yè)分工。在四種情況下，不可輕率盲動(dòng)。1 人才準(zhǔn)備不足。實(shí)行“塊塊化”管理，首先要求企業(yè)有一批能擔(dān)當(dāng)方面之任的將才。這件

13、事情急不得，培養(yǎng)與招聘都要有個(gè)過(guò)程。不管是分公司經(jīng)理還是大區(qū)經(jīng)理，其任職條件實(shí)際上應(yīng)相當(dāng)嚴(yán)格。這要求其必須是“全才”,最少服務(wù)類(lèi)、管理類(lèi)、指導(dǎo)類(lèi)工作都在總部歷練過(guò)，市場(chǎng)上“吃喝拉撒”的事要全懂。否則，其個(gè)人能力的短板會(huì)因無(wú)人制約而產(chǎn)生放大作用?！景咐吭?jīng)有一家快消品企業(yè)，抽調(diào)一名管理后勤的干部擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理，雖然此人服務(wù)型工作做得很好，也深得公司信任，但對(duì)渠道管理、市場(chǎng)促銷(xiāo)一竅不通。為建立威信，他強(qiáng)迫下屬采用自己“創(chuàng)新”的運(yùn)作方法，接手一年后，區(qū)域銷(xiāo)量所剩無(wú)幾。2 資源準(zhǔn)備不足。實(shí)行“塊塊化”管理，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)有限的資源被分散，資源不足時(shí)不可分兵。整體上是強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)，如果把人、財(cái)、物分散到區(qū)域市

14、場(chǎng)，也可能出現(xiàn)局部劣勢(shì)，那就很可能被對(duì)手各個(gè)擊破?！景咐磕抄h(huán)保產(chǎn)品企業(yè)，一直是行業(yè)中強(qiáng)勢(shì)品牌。當(dāng)人員集中使用、費(fèi)用集中使用時(shí)，始終保持著較高的市場(chǎng)占有率。為進(jìn)一步拓展全國(guó)市場(chǎng)， 他們把近 1000 萬(wàn)的廣告費(fèi)用分成7 大區(qū)域投放， 市場(chǎng)干部各管一片。 結(jié)果分別受到不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的反擊， 不但新市場(chǎng)沒(méi)能開(kāi)拓， 連原有的重點(diǎn)市場(chǎng)也丟棄了， 各區(qū)域銷(xiāo)售均處于進(jìn)退兩難的境地。3 管理基礎(chǔ)不足。實(shí)行“塊塊化”管理，還要求企業(yè)必須有健全的內(nèi)部管理制度。把人、 財(cái)、 物各項(xiàng)權(quán)力下放到區(qū)域市場(chǎng)， 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)。不論怎樣嚴(yán)格抽查， 靠事后發(fā)現(xiàn)管理漏洞是不行的， 如果缺少事先防范，企業(yè)傾覆可能只

15、在一瞬間?！景咐磕潮＝∑菲髽I(yè)，當(dāng)銷(xiāo)售大幅增長(zhǎng)時(shí)為搶占市場(chǎng)，一個(gè)月內(nèi)在全國(guó)設(shè)立了 20 多家分公司。雖然業(yè)績(jī)攀升到了 10 個(gè)億，但全年下來(lái)企業(yè)凈利潤(rùn)竟只有幾百萬(wàn)。 公司馬上成立了內(nèi)部審計(jì)部門(mén)， 全國(guó)巡查后發(fā)現(xiàn)，不少分公司都有吃廣告回扣、坐收坐支、盜賣(mài)產(chǎn)品的現(xiàn)象。雖然事后健全了財(cái)務(wù)制度，對(duì)違規(guī)者進(jìn)行了處理，但企業(yè)后繼乏力，從此一蹶不振。4 渠道數(shù)量不足?！皦K塊化”管理有一個(gè)前提條件，就是區(qū)域的工作量足夠大，業(yè)務(wù)人員不會(huì)“被迫輕閑” 。在企業(yè)市場(chǎng)初創(chuàng)時(shí)期， 渠道建設(shè)工作尚未完成。 這時(shí)候市場(chǎng)上的主要工作是招商， 而非管理與服務(wù)。 如果把業(yè)務(wù)人員按區(qū)域劃分下去，那么招商的工作形不成合力， 渠道數(shù)量過(guò)少， 管理與服務(wù)根本無(wú)從談起?！景咐磕称髽I(yè)，剛剛組建營(yíng)銷(xiāo)中心就把業(yè)務(wù)員全部“放養(yǎng)”出去。每個(gè)重點(diǎn)地級(jí)市場(chǎng)都派一個(gè)人，期望他們自己招商、自行管理。結(jié)果有的業(yè)務(wù)員招商能力很差， 工作中產(chǎn)生畏難情緒， 索性躲在一旁 享清閑；而招商能力強(qiáng)的人，招到了商自己又管不過(guò)來(lái)，忙于應(yīng)付日 常事務(wù)。全年銷(xiāo)量始終少得可憐?？傮w而言，實(shí)行“塊塊化”管理，是有諸多前提條件的。有些企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作缺乏概