物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營及管理

1、探討物業(yè)服務(wù)，經(jīng)營，管理物業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，他是有形與無形的服務(wù)體，是老的傳統(tǒng)習(xí)慣與新的社會服務(wù)交接中的工作。服務(wù)者與被服務(wù)者對服務(wù)的理解都不很透徹。所以產(chǎn)生了許多不必 要的問題。這些問題使物業(yè)公司與業(yè)主之間發(fā)生很多解不開的矛盾。在服務(wù)過程中，首先 是大部分物業(yè)公司的認(rèn)識不到位。粗略的認(rèn)為只要服務(wù)的好就可以得到業(yè)主的認(rèn)同。在這 種沒有定位，沒有度的服務(wù)中使物業(yè)走入死胡同，使得物業(yè)公司機(jī)械的履行著物業(yè)服務(wù)的 工作。勉強(qiáng)的維持生計。在維持中不得不搞一些違規(guī)而盈利的業(yè)務(wù)。使得矛盾更加突出， 所以正確認(rèn)識服務(wù)，經(jīng)營，管理是物業(yè)公司必須認(rèn)真對待的問題，也是必須認(rèn)真學(xué)習(xí)的科 目，只有認(rèn)識正確了才可以

2、做好物業(yè)工作。一、物業(yè)服務(wù)1、定位。對服務(wù)的理解，物業(yè)公司應(yīng)從基礎(chǔ)上正確的認(rèn)識物業(yè)服務(wù)。物業(yè)公司是一個生活服務(wù)單位，而且對的是一個復(fù)雜的服務(wù)群體。他在24小時內(nèi)對的都是老面孔，是服務(wù)內(nèi)容不變的工作，不同商店，酒店等服務(wù)場所。永遠(yuǎn)在利益，刺激，舒心，需求，質(zhì)量的范圍 中下功夫?？蛻羧后w也是經(jīng)常變化的，使人感到很有新鮮感，而物業(yè)的工作每天都在重復(fù)每件事，對的都是老問題，在定位上一定要準(zhǔn)確。那么怎么才能準(zhǔn)確的定位呢？現(xiàn)在有一 種說法，說業(yè)主是上帝，而有些業(yè)主也認(rèn)為自己是上帝。所以相互間的不平等就成為矛盾 的起點(diǎn)。由于位置不平等物業(yè)人員不敢與業(yè)主平等對待。有些業(yè)主得理不讓人，甚至無理 也攪三分，使物業(yè)

3、工作非常的難做。首先上帝的說法是非常不正確的，有欺騙的嫌疑。業(yè) 主是上帝那么物業(yè)人員就是奴仆了。我們說業(yè)主做不了上帝，物業(yè)人也不認(rèn)可是奴仆，那 么矛盾就產(chǎn)生了，這些都是雙方定位不準(zhǔn)確造成的。人類在正常情況下的各項工作都是分 工不同，沒有高低上下之分， 業(yè)主在社會上的任何工作都是為人類創(chuàng)造財富或為人類服務(wù)， 而物業(yè)公司在簽約的情況下也是在為一個小區(qū)或幾個小區(qū)做管家式的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)公司 為了全體業(yè)主有一個完整正常運(yùn)轉(zhuǎn)的和諧生活環(huán)境，努力的做服務(wù)工作，解除了業(yè)主生活 中的部分后顧之憂。所以，完全是兩個平等的服務(wù)與被服務(wù)實(shí)體。那么物業(yè)公司怎樣來對 待業(yè)主呢？因為物業(yè)的服務(wù)是一種生活上的管家服務(wù)，對待

4、人也是五花八門，因此要以兄弟姐妹，哥們朋友，自己的親人來分別對待，才可以達(dá)到很好服務(wù)的目的，對兄弟姐妹要 以誠相待，對哥們朋友在法律的框架下要兩肋插刀，對待親人要全心全意。只有在平等互利，雙方的定位都準(zhǔn)確的情況下才可以做好服務(wù)。對待兄弟姐妹要有一說一，有二說二， 能做到什么，不能做到什么都要講清，而且要落到實(shí)處，達(dá)到對方放心，決不可說空話， 對哥們朋友在關(guān)鍵的時候要上的去，如火災(zāi)，水災(zāi)，被盜，被搶等突發(fā)事件中，要在法律 及行業(yè)的規(guī)則中勇敢的出手，做業(yè)主的保護(hù)衛(wèi)士。對待親人就是說，業(yè)主的問題要有對待 親人的心態(tài)來處理問題。 是物業(yè)公司解決得問題， 要盡快解決，不是物業(yè)公司解決得問題， 要幫助業(yè)主

5、想辦法去解決，或通知業(yè)主的家人要及時解決?？傊?，物業(yè)公司要本著3個對待來處理問題，絕不是業(yè)主想聽什么就說什么，業(yè)主想到什么物業(yè)就干什么。那樣就不存在平等了，在小區(qū)服務(wù)中要分別對待，堅持原則，說明道理，認(rèn)真落實(shí)，才可以做一個合 格的物業(yè)人員。2、服務(wù)中度的問題。人有高低，事有大小，物有長短，做服務(wù)工作也有度的問題，在物業(yè)服務(wù)中通常都是保安，保潔，綠化及工程的維修工作，一般的城市都有物業(yè)公司的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司執(zhí)行就可以了，但在具體服務(wù)中，一定清楚什么是自己干的工作，什么不 是自己干的工作，什么是自己能做的工作，什么是自己不能做的工作，什么是自己熟悉的 工作，什么是自己不熟悉的工作，切不可打腫臉

6、充胖子，不懂裝懂，造成不必要的影響和 損失。在執(zhí)行規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中略高于自己執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)最好。這樣可在契約中占有優(yōu)勢，也 可與業(yè)主做有效的溝通，不是自己工作范圍或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的工作，物業(yè)要謹(jǐn)慎對待，不是不 可以干，而是懂得怎么干，或?qū)W好后再干，可使企業(yè)避免風(fēng)險迅速發(fā)展。我們講度就是自 身素質(zhì)，能量，功夫，極限所定的尺度。跨越是要出問題的，我們講一位女業(yè)主提了很多 東西回家，進(jìn)小區(qū)后，護(hù)衛(wèi)人員看到后，主動上前幫助女業(yè)主提東西回家，到門口時女業(yè) 主說謝謝了，把東西就放到這吧，這時護(hù)衛(wèi)就應(yīng)說不客氣，放下東西就可以走人了，這就 是度。如果護(hù)衛(wèi)熱情很高，非要將東西幫助提到室內(nèi)，就可能使女業(yè)主感到很不舒服。因 為

7、自己家的各部位都是隱私，不想讓別人看到或進(jìn)入，你這種熱情就超出了對方的接受范 圍。這說明物業(yè)的培訓(xùn)不到位，人員素質(zhì)差，再講一有償服務(wù)，一業(yè)主報室內(nèi)下水堵了， 物業(yè)公司講是有償服務(wù)業(yè)主同意，物業(yè)工程人員帶著必要的工具到達(dá)現(xiàn)場，檢查后是業(yè)主 室內(nèi)的馬桶堵了，說讓業(yè)主找個凳子，然后將疏通機(jī)放在上面開始疏通，通完后放水試很 通暢，因為是本小區(qū)的業(yè)主只收市場價的五分之一，業(yè)主非常感謝，工程人員收了工具回到公司，隨后業(yè)主打來電話報說工程人員走后，他刷洗馬桶時發(fā)現(xiàn)，5萬元的多功能馬桶被疏通機(jī)的鋼絲劃得都是傷痕，洗不掉了。首先我們分析這個事情， 物業(yè)做的是有償服務(wù)，不管你收多少錢，心態(tài)是什么，但結(jié)果是存在問題

8、的，物業(yè)公司肯定是要負(fù)責(zé)任的，這就 給物業(yè)公司帶來不必要的損失，因此說不具備條件的事決不可做，人員素質(zhì)達(dá)不到要求的不可介入，所以一定要掌握好服務(wù)中度的問題，切不可做自己不懂或不清楚的事情。二、經(jīng)營任何企業(yè)都是以盈利為目的的，作為物業(yè)企業(yè)利潤是非常薄利的企業(yè)，所以要非常認(rèn)真的研究經(jīng)營項目，開發(fā)商成立的物業(yè)公司，由于他的定位問題，大部分都是虧損企業(yè)。1.因為他的物業(yè)公司是開發(fā)商的售后維保單位，是化解開發(fā)商與業(yè)主之間矛盾的，所以承擔(dān)的費(fèi)用比較大。2.為了創(chuàng)出開發(fā)項目的品牌，為以后的項目打下基礎(chǔ)，投入的特別大，采用的是人海戰(zhàn)術(shù)，服務(wù)也超出了物業(yè)的范圍，但時間不會太長一般是3-5年。這就給今后的物業(yè)的服

9、務(wù)經(jīng)營造成了很大的困難。5年后小區(qū)的各種設(shè)備及房屋都開始出現(xiàn)各種問題，再服務(wù)下去就不好經(jīng)營管理了，所以開發(fā)商會選擇有方式的退出。純商業(yè)物業(yè)公司一般接的服務(wù)小區(qū)都是老舊小區(qū)，房屋及設(shè)備都不同程度的出現(xiàn)問題，由 于前期的物業(yè)服務(wù)的目的不同造成混亂的服務(wù)理念，商業(yè)物業(yè)員工的待遇相對低一些，使 商業(yè)物業(yè)公司在服務(wù)中有一段非常艱難的過程，但通過努力逐漸在在服務(wù)中使物業(yè)走上正 常的循環(huán)。特別在服務(wù)，經(jīng)營，管理上努力去做，還必須堅持自己的服務(wù)理念。認(rèn)真研究小區(qū)問題所在，對待各自不同的小區(qū)，拿出不同的辦法，一般情況有：（1）有業(yè)主素質(zhì)問題。（2）有業(yè)主經(jīng)濟(jì)問題（3）有民族生活習(xí)慣問題（4）有傳統(tǒng)的認(rèn)識問題的思

10、路（5） 小區(qū)的設(shè)施設(shè)備及布局有無可挖掘的方面 （6）更重要的是物業(yè)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)問題，有沒有提高的可能，新的小區(qū)可根據(jù)當(dāng)時的物價及所應(yīng)發(fā)生的費(fèi)用來制定物業(yè)費(fèi)，而老舊小區(qū)是過去制定的物業(yè)費(fèi)，隨著時間的推移，物價，人工都在不同程度的上漲，而物業(yè)費(fèi)卻很難上漲， 由于物業(yè)公司與業(yè)主的利益點(diǎn)不同，大部分業(yè)主都想以現(xiàn)有的費(fèi)用來享受很好的服務(wù)，不 想讓物業(yè)公司提高物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)無法提高的情況下，物業(yè)公司一定要很好的研究，要 看到前期物業(yè)公司的問題，工作安排的不合理，有我們可提煉的部分來壓縮費(fèi)用，而大部 分物業(yè)公司也簡單的認(rèn)為要想服務(wù)好，必須是有足夠使用的費(fèi)用，人力的使用沒有具體的 指數(shù)，而物業(yè)現(xiàn)有的指導(dǎo)文件都

11、沒有明確的工作量。特別是什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行什么樣 的工作量，都是物業(yè)企業(yè)自己說了算，那么懂管理的或自身體驗做出的工作量，就比較靠 譜了，而大部分物業(yè)公司一般的都是參照別的公司人員安排情況來制定本公司的人員的安 排，或用人海戰(zhàn)術(shù)來完成工作量。所以懂經(jīng)營就顯得特別的重要了，一定要依據(jù)本小區(qū)的 具體情況，制定出具體的經(jīng)營方案，也就是說要重點(diǎn)考慮以上所說的六項因素及前期物業(yè) 的不足，按照具體的工作量制定出經(jīng)營方案，才可以達(dá)到經(jīng)營的目的。特別是人事安排工 作，是非常重要的環(huán)節(jié)，用人是一個有水平的工作，也是最難的工作。一個人所能擔(dān)負(fù)的 工作量，工作時的心態(tài)是非常重要的，所以經(jīng)營管理要從根本上用人，不能在

12、事務(wù)上簡單 的用人，如事事都是在事務(wù)上用人，就會將企業(yè)引向被動的局面或者無法經(jīng)營。那么什么 是根本上用人呢？首先要了解人的根本，是男工還是女工，歲數(shù)的大小，他的生活背景， 他的需求，然后依據(jù)服務(wù)小區(qū)的定位，錄取相應(yīng)的人力，做經(jīng)營上的培訓(xùn)，讓他們了解服務(wù)小區(qū)的實(shí)際情況，公司與員工互相依賴的關(guān)系，啟發(fā)他們的工作本能， 使工作正常運(yùn)轉(zhuǎn),制度上要詳細(xì)、嚴(yán)格、合理。特別注意的是要有人情味的制度，不可使員工沒有思想的打 工，在一些小區(qū)的經(jīng)營狀況上要如實(shí)的告訴大家。讓他們知道經(jīng)營上的困難，如工作上不 到位，企業(yè)就可能發(fā)展不下去，你們就得重新找工作，要用情感加規(guī)章來管理，所以每位 員工都要知道自己工作的重要性

13、，認(rèn)真執(zhí)行每個環(huán)節(jié)所要完成的任務(wù)，使企業(yè)站穩(wěn)，達(dá)到 經(jīng)營所要的目的。三、管理1、組織管理說到管理，首先考慮到的是完整的制度，所以物業(yè)企業(yè)到處學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理制度，不假思索的用到自己的管理當(dāng)中，使各個管理環(huán)節(jié)落實(shí)不下去或走過場，使工作沒有明顯的起色，管理者也感覺到特別累，其實(shí)管理特別深奧，應(yīng)根據(jù)管理的項目是什么性質(zhì)的，面積的大 小，居住的人群，樓體與設(shè)備的情況，給小區(qū)做更合理的定位，然后制定管理方案，不是 先進(jìn)的管理手段就可以高枕無憂了，而是要根據(jù)小區(qū)的狀況恰當(dāng)?shù)陌才鸥鱾€環(huán)節(jié)及人員， 不是人越多越好，有時人多反而起不了好作用。比如一個和尚有水吃，和尚多了反而無水 吃的道理，要將工作安排到?jīng)]有時間想

14、沒用的事情，但并不是讓人員不停的工作，累的直 不起腰，而是引導(dǎo)人員思索工作上的事情，探討工作的深度，有做主人的感覺，要把工作 上的每個環(huán)節(jié)都要研究透，保安的人員安排，保潔的工作量，綠化的技術(shù)，要求及管理面 積需要的人數(shù)，做出合理的實(shí)用的工作時間安排，啟發(fā)到人性深層的積極性，使人員有利 可圖，有熱情，在機(jī)構(gòu)的設(shè)置上要因地制宜，夠用能充分發(fā)揮人的主導(dǎo)作用就可，不是機(jī) 構(gòu)越大越好，也不是每個管理項目都要正規(guī)的管理模式，而是要依據(jù)項目的情況，吸取歷 史上人類的發(fā)展史，取其中實(shí)用項目的管理辦法，使利益最大化，所以制定規(guī)章時一定要 結(jié)合實(shí)際情況，簡單易操作特別實(shí)用，而且達(dá)到管理的效果，就是非常好的規(guī)章，不

15、是非 常先進(jìn)，非常健全，非常詳細(xì)就非常好，一定要有人性的內(nèi)容揉在規(guī)章里，效果就非常好， 使管理起到應(yīng)有的作用。2.環(huán)境管理每一個小區(qū)都有各自的特點(diǎn)， 物業(yè)接管后存在一個優(yōu)化的整合過程。要依據(jù)小區(qū)的費(fèi)用,人員素質(zhì)，硬件環(huán)境，制定出合理實(shí)用的管理方案，制定中要借助居委會，業(yè)委會及小區(qū) 有影響業(yè)主的力量，認(rèn)真的做問題業(yè)主的工作，力爭達(dá)到目的，完善優(yōu)化管理，那么什么 是優(yōu)化管理呢？就是把小區(qū)管理的難度降到最低，充分的發(fā)揮人的能量。制定合理的巡管 路線與方位。經(jīng)常變化中來保證安全。作為物業(yè)管理者，要心中有數(shù)，現(xiàn)有的環(huán)境存在的 問題，一定要優(yōu)化整合好，從人力，物力，工作量上有嚴(yán)格的考量。原有的綠化情況，是

16、 否便于管理，生長情況怎樣，應(yīng)作出什么樣的調(diào)整，達(dá)到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的管理目的，從環(huán)境的 整合中，達(dá)到實(shí)用降低費(fèi)用的目的。3設(shè)備管理。小區(qū)設(shè)備的好壞，決定物業(yè)的實(shí)力與管理水平，也就是說物業(yè)的基礎(chǔ)扎實(shí)與否，看設(shè)備運(yùn) 行是否正常，管理是否完備，小區(qū)的設(shè)備一般有兩種，一種是行業(yè)部門管理的設(shè)備，物業(yè) 起的是協(xié)助作用，另一種是就是物業(yè)管理的設(shè)備，作為物業(yè)公司要對這些設(shè)備有很好的認(rèn) 知。那些應(yīng)定期檢查，那些應(yīng)定期保養(yǎng)，那些是定期維修的要做認(rèn)真的安排，并做認(rèn)真的 記錄，對業(yè)主有一個認(rèn)真的交代，對物業(yè)也是很好的提升。大中修的項目需要動用維修基 金的，要認(rèn)真檢查，維修情況，項目的建造時間，是否達(dá)到維修的標(biāo)準(zhǔn)，誰的責(zé)任，

17、有沒 有動用維修基金的權(quán)利，如有就可履行申請維修基金的程序。如沒有過質(zhì)保期或產(chǎn)品質(zhì)量 問題，要積極的聯(lián)系責(zé)任單位處理，是物業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)備，物業(yè)要分類造冊，設(shè)備的數(shù)量， 保養(yǎng)的時間，檢查的頻次，要認(rèn)真的落實(shí)，包出去的設(shè)備，在他們保養(yǎng)時及維修時要到場 檢查及學(xué)習(xí)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，不出安全問題，同時嚴(yán)格考核工程人員的責(zé)任心，及技 術(shù)程度，要達(dá)到物業(yè)的管理水平。以上的觀點(diǎn)是本人對物業(yè)工作的一些認(rèn)識，希望能幫助一些物業(yè)企業(yè)能正確的處理與安排 物業(yè)上的工作。把物業(yè)工作做的更好，并希望繼續(xù)發(fā)展壯大，對社會的安定起到一定的作 用，對老百姓的生活有一個安定的生活環(huán)境，解除后顧之憂，所以也希望房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)， 物業(yè)

18、企業(yè)，擁有房產(chǎn)的業(yè)主相互探討物業(yè)的工作。2010年讀書節(jié)活動方案一、活動目的：書是人類的朋友，書是人類進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學(xué)生讀書的興趣，讓每一個學(xué)生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習(xí)慣，并在讀書實(shí)踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標(biāo)：1 、通過活動，建立起以學(xué)校班級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。2 、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風(fēng)氣。3 、通過活動，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好 習(xí)慣。4、通過活動，促進(jìn)學(xué)生知識更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動實(shí)施的計劃1 、 做好讀

19、書登記簿（1）每個學(xué)生結(jié)合實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來設(shè)計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時間、好詞佳句集錦、心得 體會等欄目，高年級可適當(dāng)作讀書筆記。（2）每個班級結(jié)合學(xué)生的計劃和班級實(shí)際情況，也制定出相應(yīng)的班級讀書目標(biāo)和讀書成長規(guī)劃書，其中要有措施、有保障、有效果、有考評，簡潔明了，易于操作。（3）中隊會組織一次“讀書交流會”展示同學(xué)們的讀書登記簿并做出相應(yīng)評價。2 、舉辦讀書展覽：各班級定期舉辦“讀書博覽會”，以“名人名言”、格言、諺語、經(jīng)典名句、“書海拾貝”、“我最喜歡的、“好書推薦”等形式，向同學(xué)們介紹看過的新書、好書、及書中

20、的部分內(nèi)容交流自己在讀書活動中的心得體會，在班級中形成良好的讀書氛圍。3 、出讀書小報：4 、通過活動，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好 *習(xí)慣。b比率分析法和比較分析法不能測算出各因素的影響程度。vc采用約當(dāng)產(chǎn)量比例法，分配原材料費(fèi)用與分配加工費(fèi)用所用的完工率都是一致的。xc采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費(fèi)用時，應(yīng)考慮各輔助生產(chǎn)車間之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)的情況。錯c產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失。vc成本報表是對外報告的會計報表。xc成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因。xc成本會計的對象是指成本核算。xc成本計算的輔助方法一般應(yīng)與基本方法結(jié)合使用而不單獨(dú)使用。vc成本計算方法中的最基本的方法

21、是分步法。xd當(dāng)車間生產(chǎn)多種產(chǎn)品時，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本 中。xd定額法是為了簡化成本計算而采用的一種成本計算方法。xf “廢品損失”賬戶月末沒有余額。vf廢品損失是指在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)和入庫后發(fā)現(xiàn)的不可修復(fù)廢品的生產(chǎn)成本和可修復(fù)廢品的修復(fù)費(fèi)用。xf分步法的一個重要特點(diǎn)是各步驟之間要進(jìn)行成本結(jié)轉(zhuǎn)。（v）g各月末在產(chǎn)品數(shù)量變化不大的產(chǎn)品，可不計算月末在產(chǎn)品成本。錯g工資費(fèi)用就是成本項目。（乂）g歸集在基本生產(chǎn)車間的制造費(fèi)用最后均應(yīng)分配計入產(chǎn)品成本中。對j計算計時工資費(fèi)用，應(yīng)以考勤記錄中的工作時間記錄為依據(jù)。（v）j簡化的分批法就是不計算在產(chǎn)品成本的分批法。（x ）j