某市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法

1、臨沂市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法 第一條 為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為,維護業(yè)主、物業(yè)使用人、物業(yè)服務(wù)企 業(yè)、其他管理人的合法權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國價格法、山東省物業(yè)管 理條例和山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法等有關(guān)規(guī)定結(jié)合我市實際制 定本實施辦法。 第二條本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)、收費及監(jiān)督管理。 第三條本辦法所稱住宅物業(yè)服務(wù)收費，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合 同的約定，對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、 管理維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序向業(yè)主或者物業(yè)使用人收取的 費用。 第四條 提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè), 鼓勵

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展正當?shù)膬r格競爭，禁止價格欺詐，促進物業(yè)服務(wù)收費通過 市場形成。 第五條物業(yè)服務(wù)收費應當遵循合理、公開以及收費與服務(wù)水平相適應 的原則。 第六條市、縣（區(qū)）政府價格主管部門會同同級物業(yè)主管部門按照價格管 理權(quán)限負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)收費的日常管理和監(jiān)督檢查工作。 第七條住宅物業(yè)服務(wù)收費根據(jù)住宅的種類、特點及物業(yè)服務(wù)階段分別實 行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價。 普通住宅前期物業(yè)服務(wù)費、停車服務(wù)費實行政府指導價。蘭山區(qū)、河東區(qū)、 羅莊區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、臨港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)區(qū)域內(nèi)基準價格及浮動 幅度由市價格主管部門會同同級物業(yè)主管部門制定報同級人民政府批準并每年 向社會公布;各縣價

3、格主管部門會同同級物業(yè)主管部門制定各自區(qū)域內(nèi)的基準價 格及浮動幅度,報同級人民政府批準并每年向社會公布。具體收費標準、由建設(shè) 單位與前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)在相應服務(wù)等級規(guī)定的基準價和浮動幅度內(nèi)約定、并列 入購房合同中。 非普通住宅以及業(yè)主委員會成立后的普通住宅物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào) 節(jié)價,由業(yè)主大會或全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)約定。 第八條 普通住宅前期物業(yè)服務(wù)費根據(jù)物業(yè)服務(wù)的等級、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成 本等因素,實行分等級定價。 物業(yè)服務(wù)等級標準分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等 級。其中一星級為最低等級.五星級為最高等級。具體見附件三。 第九條 普通住宅物業(yè)服務(wù)成本包括： （）管理服務(wù)人員

4、的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等： （二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護、檢測費用： （三）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； （四）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用： （五）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護、安全防范費用； （六）辦公費用； （七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊； （八）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用； （九）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造費用，應當通過專項維修 資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。 供水二次加壓設(shè)備運行電費和供熱換熱站、加壓設(shè)備運行電費、水費由供水、 供熱單位承擔、不得列入物業(yè)服務(wù)成本。 第十條 物業(yè)服務(wù)

5、合同應當約定物業(yè)服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容、收費標準、 收費方式及收費起始時間、合同終止情形等內(nèi)容。涉及物業(yè)買受人共同利益的, 其約定應當_致。 建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的房屋買賣合同應當包含上述物業(yè)服務(wù)合同 內(nèi)容。 前期物業(yè)管理住宅小區(qū).因開發(fā)建設(shè)單位分期開發(fā)、分批交付使用的原因, 造成小區(qū)配套設(shè)施和綠化環(huán)境等未能達到購房合同約定標準的、物業(yè)服務(wù)收費應 當適當減免,減免比例不應低于20% ,具體減免比例應當在前期物業(yè)服務(wù)合同 中約定差額部分由建設(shè)單位補償物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 第十一條 業(yè)主或者物業(yè)使用人應當自物業(yè)交付之日起按月交納物業(yè)服務(wù) 費。已納入物業(yè)服務(wù)范圍但物業(yè)尚未交付業(yè)主或者物業(yè)使用人的.物業(yè)服務(wù)

6、費用 由開發(fā)建設(shè)單位全額繳納。 業(yè)主或者物業(yè)使用人無正當理由拖延辦理交付手續(xù)的,物業(yè)服務(wù)費從建設(shè)單 位書面通知業(yè)主或物業(yè)使用人辦理交付手續(xù)之日起按月計收。 物業(yè)服務(wù)合同有約定的,物業(yè)服務(wù)費可以預收,預收時間一般不超過半年。 第十二條 物業(yè)服務(wù)費按照法定房屋產(chǎn)權(quán)面積（不含與住宅配套的儲藏室 面積）計收。已辦理產(chǎn)權(quán)證的，以房屋所有權(quán)證記載的房屋面積計收；未辦 理房產(chǎn)證的按購房合同標明的房屋建筑面積計算。 改變設(shè)計用途用于經(jīng)營的房屋、車庫、儲藏室實行市場調(diào)節(jié)價按相應的經(jīng) 營性用房物業(yè)服務(wù)費標準收取。 第十三條房屋交付后空置一年以上的，其物業(yè)服務(wù)費按實際執(zhí)行標準的 80%交納物業(yè)服務(wù)費.合同另有約定的

7、，從其約定。 第十四條 車位租賃費實行政府指導價，蘭山區(qū)、河東區(qū)、羅莊區(qū)、經(jīng)濟開 發(fā)區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、臨港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)區(qū)域內(nèi)基準價格及浮動幅度按市政府發(fā) 布的指導價格執(zhí)行;各縣價格主管部門會同同級物業(yè)主管部門制定各自區(qū)域內(nèi)的 基準價格及浮動幅度，并報同級人民政府批準。具體收費標準由承建人與建設(shè)單 位在規(guī)定的基準價和浮動幅度內(nèi)約定。 第十五條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有車庫內(nèi)的車位使用人應當交納停車服 務(wù)費。 停車服務(wù)費包括車庫、車位的設(shè)施設(shè)備運行及維護、保潔、秩序維護、購買 公眾責任保險等發(fā)生的費用。 業(yè)主或者物業(yè)使用人對汽車或非機動車輛有看管要求的應當與物業(yè)服務(wù)企 業(yè)另行約定。 己購買車位但未停放

8、車輛的”停車服務(wù)費按80%交納。 第十六條 占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有道路或者其他場地停放汽車的. 應當交納車位場地使用費收費標準由業(yè)主大會確定.所收費用屬于全體業(yè)主共 有。 第十七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對車輛實行出入證（卡）管理的，應當為業(yè)主或 者物業(yè)使用人免費配置出入證（卡）。因遺矢 損壞需要補辦證（卡）的，可以按照 每證（卡）最高100元的標準收取工本費除此之外不得再另行收取押金、門禁系 統(tǒng)管理費、運行費。 第十八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得向進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)為業(yè)主或者物業(yè)使 用人配送、維修、安裝、執(zhí)行公務(wù)等車輛收取停車費用。 除前款規(guī)定以外的其他外來車輛停放超過2個小時的，可以收取一定停車 費用。

9、第十九條 供水、供氣、供電、供暖等專業(yè)經(jīng)營單位應當按照與業(yè)主簽訂 的服務(wù)合同,向最終用戶收取費用。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受專業(yè)經(jīng)營單位及環(huán)衛(wèi)管理單位委托代收費用的,不得向 業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用，但可以根據(jù)約定向?qū)I(yè)經(jīng)營單位及環(huán)衛(wèi)管理單位收 取報酬。 專業(yè)經(jīng)營單位及環(huán)衛(wèi)管理單位不得強制物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收費用,不得因物 業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕代收有關(guān)費用而停止向最終用戶提供服務(wù)。 第二十條業(yè)主裝修房屋.施工前應與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂住宅裝飾裝修服 務(wù)協(xié)議,繳納裝修保證金裝修保證金的收取和退還由業(yè)主或者物業(yè)使用人與物 業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅裝飾裝修服務(wù)協(xié)議中約定。在業(yè)主裝修完畢后,經(jīng)物業(yè)管理企 業(yè)檢查驗收合格，裝修保證金

10、應自檢查合格之日起9 0日內(nèi)退還業(yè)主。除此之外, 物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得以任何名目向業(yè)主或物業(yè)使用人收取押金、保證金。 業(yè)主或者物業(yè)使用人對其物業(yè)進行室內(nèi)裝修產(chǎn)生的建筑垃圾,應當按照物業(yè) 服務(wù)企業(yè)或者社區(qū)居民委員會指定的地點堆放，并承擔清運費用。按有關(guān)規(guī)定自 行清運的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得收費；委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理的建筑垃圾清運收 費由雙方協(xié)商確定。 業(yè)主或物業(yè)使用人按規(guī)定繳納了物業(yè)服務(wù)費后物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得再向業(yè)主 或物業(yè)使用人收取裝修電梯使用費、裝修管理費及與裝修相關(guān)的管理費用。 第二十一條 安裝并使用中央空調(diào)和集中式太陽能的普通住宅小區(qū)，其 運行費用物業(yè)服務(wù)企業(yè)應單獨列賬并按實際支出費用和約定方式向

11、物業(yè)使用人 收取。 第二十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)已接受委托實施物業(yè)服務(wù)并收取服務(wù)費用 的，其他部門和單位不得重復收取性質(zhì)和內(nèi)容相同的費用。 第二十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當加強價格自律,遵守價格法律法規(guī)政策， 嚴格履行物業(yè)服務(wù)合同服務(wù)標準與收費標準應當質(zhì)價相符。 第二十四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置，將服務(wù)企業(yè)名 稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、計費方式、計費起始時間、服務(wù)項目、收費標準以及 收費依據(jù)、價格舉報電話12 358等進行公示,接受業(yè)主的監(jiān)督，不得向業(yè)主 或者物業(yè)使用人收取任何未予標明的費用。 第二十五條業(yè)主委員會應當定期在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公告共有部 分收益的收支帳目。 第二十六條物業(yè)

12、服務(wù)企業(yè)違反規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同,擅自擴大收費范 圍、提高收費標準、重復收費的業(yè)主或者物業(yè)使用人有權(quán)拒絕繳納。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)依約履行義務(wù)的業(yè)主或者物業(yè)使用人應當按時足額交納物 業(yè)服務(wù)費不得以各種理由拒絕交納。業(yè)主拒不繳納物業(yè)服務(wù)費的，物業(yè)服務(wù)企 業(yè)可依法追繳。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費的從其約 定.業(yè)主負有連帶責任。 物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時.業(yè)主或者物業(yè)使用人應當結(jié)清物業(yè)服務(wù)費。 第二十七條市、縣政府價格主管部門對物業(yè)服務(wù)收費實行成本監(jiān)審制度 和價格監(jiān)測制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當按照政府價格主管部門的要求,如實反映情 況扌是供必要的資料。 第二十八條政府價格主管部門應當加強對物業(yè)服務(wù)收

13、費的監(jiān)督檢查。物 業(yè)服務(wù)企業(yè)有下列行為之一的，由價格主管部門依據(jù)價格法、價格違法行 為行政處罰規(guī)定等法律、法規(guī)予以處罰： （）超出政府指導價浮動幅度制定收費標準的； （二）低于服務(wù)等級要求提供服務(wù)并收費的； （三）采取分解收費項目、重復收費、擴大收費范圍等方式變相提高收費標準 的； （四）強制服務(wù)并收費的； （五）不按規(guī)定實行明碼標價的； （六）其他違反價格法律、法規(guī)規(guī)定的行為。 第二十九條本辦法實施前已簽訂物業(yè)服務(wù)合同尚未到期的，物業(yè)服務(wù)及其 收費標準等仍按原合同約定執(zhí)行，合同到期后按本辦法規(guī)定執(zhí)行。 未成立業(yè)主委員會的老舊小區(qū)按原規(guī)定執(zhí)行確需調(diào)整標準的,經(jīng)業(yè)主大會 同意,可按本辦法規(guī)定執(zhí)行

14、。 第三十條其他管理人的物業(yè)服務(wù)收費可參照本規(guī)定執(zhí)行。 第三十一條 本實施辦法自20 12年1月1日起施行。臨沂市物價局、建 設(shè)局、房產(chǎn)管理局關(guān)于制定臨沂市城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費標準的通知（臨 價費發(fā)（2005 24號）同時廢止。 附件一：臨沂市區(qū)普通住宅前期物業(yè)服務(wù)政府指導價格 附件二:臨沂市區(qū)普通住宅小區(qū)停車服務(wù)費、車位租賃費政府指導價格 附件三:住宅物業(yè)服務(wù)等級標準。 附件一： 臨沂市區(qū)普通住宅前期物業(yè)服務(wù)政府 指導價格 注：1、以上帶電梯普通住宅物業(yè)服務(wù)費基準價格含電梯運行費用。 2、以上市區(qū)普通住宅前期物業(yè)服務(wù)政府指導價格試行一年。 附件二: 服務(wù)星級 基準價格 浮動幅度 不帶電梯

15、普通住宅 （帀平方枸月） 帶電梯普通住宅 （兀/平方米/月） 星級 0.30 0.8 0 星級 0.50 1.00 二星級 0.70 1.30 +20% 四星級 0 . 90 1.50 石星級 1.10 1.90 臨沂市區(qū)普通住宅小區(qū) 停車服務(wù)費、車位租賃費政府指導價格 項目 基準價格 （帀用車位） 浮動幅度 備注 停車 服務(wù)費 普通停車位 30 可上浮 20%,下浮不 指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 業(yè)主共有車庫內(nèi)的 限 車位 使用機械立體 停車裝置停車 位 60 可上浮2 0 %，下浮不 限 車位 普通停車場 2 0 0 可上浮 20%,下浮不 限 市政府臨政辦發(fā)（2 租賃費 高級停車場 300 可上浮

16、2 0%,下浮 不限 010 12 5號規(guī)定 附件三： 住宅物業(yè)服務(wù)等級標準 一星級 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。 2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗驗收手續(xù)齊 全。 3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。 4、報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。 5、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次物服資 金的收支情況。 6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服 務(wù)的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪不滿意事 項回訪率達70%,處理率達8

17、0%以上。 二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理服務(wù) 1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修 管理辦法等規(guī)章制度。 2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議. 告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知.并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修,影響房屋外觀、 危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的應及時勸阻或制止。 4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻.并報告業(yè)主委 員會和有關(guān)部門。 5、發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時、應及時告知相關(guān)業(yè)主委員會、部門并安排專項維修。 6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窖井蓋損壞時，應

18、及時告知相關(guān)業(yè)主委員會、 部門并安排專項維修。 7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應進行清理、清掏。 8、對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志。 9、路燈、樓道燈完好率不低于80%,院落照明燈按時開啟滿足使用要求。 10、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。 1 1、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)檢部門要求對電梯進行保養(yǎng)、每年進行安 全檢測并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證：電梯發(fā)生故障時,物業(yè)管理人員應及時 通知電梯維保單位,并監(jiān)督維保單位對故障進行修復。 1 2、每年對避雷裝置進行1次檢查、銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證 其性能符合國家規(guī)定。 三、協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 1、人員要

19、求 (1) 公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持 小區(qū)正常生活秩序。 (2 )對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕,并做出正確反應。 2、門崗 (1 )建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度落實崗位職責制，人員到位責 任到位。 (2 )保障值班電話暢通，接聽及時。 (3 )主出入口有專人2 4小時值勤.按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管理、 訪客登記。 (4 )對大型物品搬出進行登記,記錄規(guī)范、詳實。 (5)對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、 可疑人員隨意出入。 (6 )保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。 3、巡邏 (1 )每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。

20、 (2) 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況.應立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。 4、車輛管理 (1 )小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標志。 (2) 按照合同約定對車輛進行管理確保車輛有序停放,消防通道中禁止停放 車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。 (3 )車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。 (4) 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī) 范、詳實。 (5 )住宅小區(qū)中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。 (6 )非機動車應定點停放。 5、緊急事故防范 (1) 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害,火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突 發(fā)事件制定應急

21、預案,明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和 有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應措施。 (2 )對因故瞳導致的臨時性停水、停電事故應及時排除故障并報告業(yè)主委員 會和有關(guān)部門。 (3) 每年組織1次以上應急預案演習。 四、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔 (1 )樓層通道和樓梯臺階每周清掃2次，地面每兩周濕拖1次。 (2) 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次； (3 )共用門窗玻璃每季度擦拭1次。 (4) 電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無灰塵。 2、外圍保潔 (1) 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路方便出行。 (2 )停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。 (3)

22、綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。 (4) 天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。 (5) 路燈、樓道燈每半年清潔1次。 (6 )設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次。保捋通風.無雜物。 3、垃圾收集與處理 (1 )應設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。 (2 )垃圾桶、果皮箱每月清i吉1次。 五、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應做到： 對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護； 定期清除綠地雜草、雜物； 無大面積病蟲害。 二星級 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。 2、承接項目時”對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗,驗收手續(xù) 齊全。

23、3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時,其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并 公示2 4小時服務(wù)電話。 4、2 4小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般 修理3日內(nèi)完成(預約除外)。 5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復處理。 6、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物服資 金的收支情況。 7、每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。 8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60% ,每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服 務(wù)的意見，滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事 項回訪率達80% ,處理率達85%以上。 二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 1、制定房

24、屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修 管理辦法等規(guī)章制度。 2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議. 告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、 危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,應及時勸阻或制止。 4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻并報告業(yè)主 委員會和有關(guān)部門。 5、每年一次對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄發(fā)現(xiàn) 損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項維修。 6、每季對樓內(nèi)公共部位門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好、

25、開閉 正常。 7、每季對路面、側(cè)石、窖井蓋等設(shè)施進行次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān) 業(yè)主、部門并安排專項維修,要求窖井不漫溢,井蓋不缺損,能正常使用。 8、適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝,并保捋暢通。 三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、對存在危險隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護部位設(shè)置安全防范警示標志。 2、路燈、樓道燈完好率不低于85%,院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 3、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。 4、載人電梯24小時正常運行;按質(zhì)監(jiān)部門要求委托專業(yè)電梯維保單位定期 對電梯進行保養(yǎng)每年進行安全檢測,并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā) 生故障時、物業(yè)管

26、理人員應及時通知電梯維保單位,并監(jiān)督維保單位7寸故障進行 修復。 5、每年對避雷裝置迸行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證 其性能符合國家規(guī)定。 四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 1、人員要求 (1 )有專職公共秩序維護人員身體健康有較強的責任心能協(xié)助有關(guān)部門維 持小區(qū)正常生活秩序。 (2 )對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕并做出正確反應。 2、門崗 (1 )建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度落實崗位職責制，人員到位，責 任到位。 (2 )保瞳值班電話暢通接聽及時。 (3 )主出入口有專人2 4小時值勤.按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管理、訪 客登記。 (4) 對大型物品搬出進行登記,記錄規(guī)范、

27、詳實。 (5 )對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理,加強出入詢問阻止小商 小販、可疑人員隨意進入。 (6) 保持岀入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通， 3、巡邏 (1) 制定巡查方案每5小時巡查1次，重點部位増加巡查頻次。 (2 )每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、 亂堆亂放現(xiàn)象。 (3) 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況.應立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必 要措施。 4、車輛管理 (1) 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標志地面有停車點。 (2) 按照合同約定對車輛進行管理確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放 車輛，保證消防通道的暢通,對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。 (3)

28、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。 (4 )收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人2 4小時值班，車輛出入記錄規(guī) 范、詳實。 (5) 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。 (6) 非機動車應定點停放。 5、緊急事故防范 (1 )對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等 突發(fā)事件制定應急預案明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會 和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。 (2) 對因故瞳導致的臨時性停水、停電事故應及時排除故障并報告業(yè)主委員 會和有關(guān)部門。 (3 )每年組織1次以上應急預案演習。 五、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔 (1 )樓層通道和樓梯臺階,

29、每周清掃3次,地面每兩周濕拖1次。 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次； (3) 共用門窗玻璃毎2月擦拭1次，目視干凈。 (4 )電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次”無積塵。 2、外圍保潔 (1) 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路方便出行。 (2) 停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。 (3 )休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。 (4 )綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。 (5) 門衛(wèi)、崗亭每周清掃2次。 (6) 天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。 (7 )路燈、樓道燈每季清i吉1次。 (8)設(shè)有公共衛(wèi)生間的,每日清潔1次;每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。 3

30、、垃圾收集與處理 (1)應設(shè)置生活垃圾集中投放點,垃圾日產(chǎn)日清,周圍地面無散落垃圾。 (2) 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池,集中存放,定期外運。 (3) 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。 4、衛(wèi)生消殺 針對滅蚊、蠅、舞螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃,開展衛(wèi)生 消殺。 六、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應做到： 對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護： 定期清除綠地雜草、雜物,雜草面積小于10% ； 對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時|卜植更新存活率達到70%; 適時組織防凍保暖，預防病蟲害； 對木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行與建筑架空線路無刮擦。 三星級 一、綜合管理服務(wù) 1、前

31、期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。 2、承接項目時對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù) 齊全。 3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時.其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公 示24小時服務(wù)電話。 4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理.一般修 理2日內(nèi)完成(預約除外)。 5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復處理。 6、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物服資 金的收支情況。 7、能提供三種以上便民(無償)服務(wù),如電瓶車接送、配置手推車、郵件收 發(fā)、信息咨詢等。 8、每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。 9、每年的溝通面不低于小區(qū)

32、住戶的70%,每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服 務(wù)的意見、滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事 項回訪率達80%,處理率達90%以上。 二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 1、房屋管理 (1 )制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝 飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 (2 )每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 (3 )小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單 元(門)、戶門標號標志明顯。 (4 )房屋外觀完好、整沽,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。 (5) 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無

33、裂縫、無破損、 無明顯污漬,使用安全。 (6) 室外招牌、廣告牌、竟虹燈按規(guī)定設(shè)置保捋整潔、統(tǒng)一、美觀,無安全 隱患或破損。 (7 )對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻.并報告業(yè) 主委員會和有關(guān)部門。 2、巡查與維修養(yǎng)護 巡查 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目,包括： 每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報必要時請專業(yè)單位進 行檢測評定； 年檢查1次墻體、墻面； 每年檢查1次頂棚； 年檢查次樓梯、扶手； 年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； 年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； 年全面檢查1次樓板、地面磚： 每季巡查1次小區(qū)各標識； 月全面檢查1次公共門窗： 月巡

34、查1次路面、側(cè)石、井蓋等： 月巡查1次圍墻； 月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品： 月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。 維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定,屬于物業(yè)服 務(wù)費用中支出的維修項目在3日內(nèi)組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制 維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根 據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。 3、裝飾裝修管理 (1 )受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾 裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議.告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事 項。 (2 )裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申

35、請登記或 違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn) 象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的,報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會并 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 (3 )裝飾裝修結(jié)束后進行檢查對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當 事人按照約定處理。 (4 )委托清運裝修垃圾的應在指定地點臨時堆放、采取圍擋、遮蓋等措施. 在3-5日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?在 3-5日內(nèi)清運。 三、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、供配電 (1 )每日1次對設(shè)備運行狀況進行檢查低壓配電室可每月巡查1次。 (2 )高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求

36、對高低壓配電設(shè)備、 絕緣工具進行打壓檢測。 (3) 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好,能有效防止蛇鼠 等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。 (4) 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。 2、公共照明 院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關(guān)、燈口、燈泡:保持公 共照明燈具清潔”亮燈率90%以上;院落照明燈按時開啟.滿足使用要求。 (2 )公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次,控制柜工作正 常,無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕完好率85%以上。 3、電梯 (1 )電梯設(shè)備運行情況每日巡查1次,建立記錄。 (2 )保證電梯24小時運行轎廂內(nèi)

37、按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂 內(nèi)整潔。 (3凌托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)、每年進行安全檢測, 并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督、保存相關(guān)記 錄。 (4) 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位,并督促維保 單位對故障進行修復一般性換件維修1日內(nèi)完成,較為復雜維修3日內(nèi)完成;發(fā)生 困人或其它重大事故物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到 達現(xiàn)場幵展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助:物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。 4、給排水 生活供水 泵房設(shè)備運行4兄每日檢查次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門 巡查每月1次。 水泵、閥門進行全

38、面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水:水泵潤滑 點注油每月1次水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 水箱、水池每年清洗2次,檢查保養(yǎng)附屬配件,并對水質(zhì)進行化驗.二次 供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖;溢流管口安裝防 護網(wǎng)并完好:每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理確保供水的安全性。 泵房環(huán)境整潔,通風良好,無雜物存放能有效防蛇鼠等小動物進入。 (2)雨污水排放 公共污水管道每年檢查I次，視情況進行清通排水暢通。 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次視情況進行清通排水暢通.無堵 塞。 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽,集水

39、坑定期清 理。 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及 時更換。 5、供熱設(shè)施 (1) 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負 責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理:采用集中供熱的住宅小區(qū)， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托、承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管 線的維護和管理。 (2 )每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。 (3 )供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應設(shè)2 4小時值班人員，每6小時巡視一次機 房和設(shè)備、并做好設(shè)備運行記錄,及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。 (4

40、)維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門迸行巡視檢查對巡視 中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施暫時不能解決的應及時上報主管部門。 6、安全防范設(shè)施 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況選擇做好下列維護 保養(yǎng)工作： 監(jiān)控系統(tǒng)做到： 設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控,畫面齊全、 清晰； 按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修 保養(yǎng)； 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復。 門禁系統(tǒng),做到： 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次； 般性故障2小時內(nèi)修復:較為復雜的故障2日內(nèi)修復。 電子巡更，做到： 調(diào)試保養(yǎng)每季1次,保證正常

41、運行； 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正 常,巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 周界防范系統(tǒng),做到： 主機除塵,壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次沖心報警控制主機能準確顯示報警或 故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號； 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故瞳1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi) 修復。 7、防雷接地系統(tǒng) 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。 (2) 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。 四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 1、人員要求 (1 )專職公共秩序維護人員中5 5周歲以下的人員占總數(shù)的

42、6 0 %以上，身 體健康,有較強的責任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。 (2)有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。 (3) 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。 2、門崗 (1) 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度落實崗位職責制，人員到位責 任到位。 (2 )保障值班電話暢通接聽及時。 各出入口 24小時值班注出入口雙人值勤.7:009 ： 00、17 ： 00-19:00 設(shè)立崗,按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。 (4) 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。 (5 )對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。 (6 )保持出入口環(huán)境整

43、潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入 內(nèi)。 3、巡邏 (1 )制定詳細的巡查方案,小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重 點部位增加巡查頻次。 (2 )每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域保捋樓梯間暢凰 無擅自占用、 亂堆亂放現(xiàn)象。 (3)巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必 要措施。 4、車輛管理 (1) 按車輛行駛要求設(shè)立標識牌?口標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī) 范。 (2) 按照合同約定對車輛進行管理確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放 車輛，保證消防通道的暢通,對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。 (3) 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)

44、施配置齊全并保持正常使用。 (4 )收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人2 4小時值班車輛出入記錄規(guī)范、 詳實。 (5) 住宅小區(qū)中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。 (6 )非機動車應定點停放。 5、監(jiān)控 (1 )設(shè)有監(jiān)控室的應有專人2 4小時值班.交接班記錄規(guī)范、詳實。 (2 )監(jiān)控室收到報警信號后,公共秩序維護人員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行 處理。 (3)監(jiān)控的錄入資料至少保持30日有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準 執(zhí)行。 6、緊急事故防范 (1 )對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突 發(fā)事件制定應急預案明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和 有關(guān)部門，并

45、協(xié)助采取相應措施。 (2 )對因故障導致的臨時性停水、停電事故應及時排除故障并報告業(yè)主委員 會和有關(guān)部門。 (3 )每年組織1次以上應急預案演習。 五、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔 (1)樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次,地面每周濕拖1次。 (2) 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清i吉1次。 (3 )天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清i吉1次。 (4) 共用門窗玻璃每2月擦拭1次，目視干凈。 (5) 電梯轎廂地面每日清潔次,目視干凈。 2、外圍保潔 (1 )主要道路每日清掃1次目視無明顯雜物、污跡和積水:雨雪天氣清掃主 要道路方便出行。 (2)綠化帶:每2日清潔1次,秋冬季節(jié)或

46、落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化 帶無雜物。 (3) 水景:開放期內(nèi)每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。 (4 )休閑娛樂、健身設(shè)施:每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈,地面無雜物。 (5 )3米以下庭院燈、草坪燈:每月清潔1次月視干凈。 (6) 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品:每月清潔1次月視干凈。 (7) 天臺、明溝、上人屋面:每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。 (8 )設(shè)有公共衛(wèi)生間的每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。 3、車庫、車棚 (1) 地面每2日清】吉1次每2月沖刷1次。保捋空氣流通地面無明顯雜物、 垃圾、積水。 (2 )天花板、墻面每季清i吉1次無蜘蛛網(wǎng)。 門窗、消防栓、指

47、示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1 次。 4、垃圾收集與處理 (1)應設(shè)置生活垃圾集中投放點,垃圾日產(chǎn)日清、周圍地面無散落垃圾。 (2 )建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池集中存放,定期外運。 (3 )垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。 5、衛(wèi)生消殺 蚊、蠅、履螂孳生季節(jié)每月消殺1次其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計 劃;滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。 六、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應做到： 對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護保持觀賞效果： 定期清除綠地雜草、雜物,雜草面積小于10%; 適時進行防凍保暖定期噴灑藥物.預防病蟲害； 對木側(cè)枝分布基本均勻不影響車輛行人通行，與建筑架空線

48、路無刮擦。 四星級 一、硬件設(shè)施要求 1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%.專用固定停車泊 位不少于0.8個/戶。 2、住宅小區(qū)應具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項以上安 全防范設(shè)施。 3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需 求的體育活動設(shè)施。 4、新建小區(qū)綠地率不應低于3 0 %，舊區(qū)改建不宜低于25%。 5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應與居住人口規(guī)模相對應。 二、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。 2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗驗收手續(xù)齊 全。 3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于

49、8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并 公示2 4小時服務(wù)電話。 4、2 4小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修2 0分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理,般 修理1天內(nèi)完成（預約除外）。 5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復處理。 6、住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資格、有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng) 驗，并有2年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 7、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資 金的收支情況。 8、能提供五種以上便民（無償）服務(wù)如電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi) 存放物品、郵件收發(fā)、信息咨詢等。 9、每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動節(jié)假日有專題環(huán)境布置。 10、每年的溝通面不低

50、于小區(qū)住戶的80%,每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè) 服務(wù)的意見,滿意率達90%以上 對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意 事項回訪率達90%,處理率達90%以上。 三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 1、房屋管理 (1)制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋 裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 (2 )每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 (3 )小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標組團及幢、單 元(門)、戶門標號標志明顯。 (4 )房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。 (5) 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂

51、縫、無破損、 無明顯污漬，使用安全。 (6) 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患 或破損。 (7 )封閉陽臺統(tǒng)一有序色調(diào)一致.不超出外墻面。 建筑設(shè)計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。 (9)對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主 委員會和有關(guān)部門。 2、維修養(yǎng)護 (1)巡查 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目、包括: 每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報.必要時請專業(yè)單位進 行檢測評定； 季檢查1次墻體、墻面： 每年檢查2次頂棚； 每年檢查2次樓梯、扶手； 年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層； 年檢查2

52、次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)： 年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊： 每年全面檢查2次樓板、地面磚： 每年檢查2次通風口 ； 每月巡查1次小區(qū)各標識； 每2周全面檢查1次公共門窗； 每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； 每2周巡查1次圍墻； 每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； 每2周巡查次室外健身設(shè)施、兒童樂園。 (2)維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服 務(wù)費用中支出的維修項目在2日內(nèi)組織修復:需要動用維修資金的,應及時編制 維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃併于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根 據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。 3、裝飾裝修管理 (1 )受理業(yè)主

53、或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記,與業(yè)主、物業(yè)使用人或 裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注 意事項。 (2 )裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或 違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn) 象的應及時勸阻或制止拒不改正的報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 (3 )裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當 事人按照約定處理。 (4 )委托清運裝修垃圾的應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施z 在2-3 H內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆?/p>

54、式在 2-3日內(nèi);青運。 四、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、供配電 (1 )總配電室專人值守，每4小時檢查1次設(shè)備運行狀況對主要運行參數(shù) 進行查抄;具備無人值守條件的配電室每日檢查1次用電高峰時期適當增加巡 視次數(shù):其它低壓配電室每2周巡查1次。 (2 )高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵按要求對高低壓配電設(shè)備、 絕緣工具進行打壓檢測。 (3 )配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好.能有效防止蛇鼠等 小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放環(huán)境整潔。 (4) 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。 2、公共照明 (1) 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關(guān)、燈口

55、、燈 泡。 (2 )保持公共照明燈具清潔,亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟,滿足 使用要求。 (3)公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常， 無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕完好率90%以上。 3、電梯 (1 )配備專業(yè)管理人員,電梯設(shè)備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實； (2) 保證電梯24小時運行,轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好,轎廂 內(nèi)整潔。 (3 )委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng).每年進行安全檢 測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督.保存相關(guān) 記錄。 (4 )電梯發(fā)生故障物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位并

56、督促維保單位 對故障進行修復一般性換件維修1日內(nèi)完成較為復雜維修3日內(nèi)完成:發(fā)生困人 或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達 現(xiàn)場開展應急處理,協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助;物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。 4、給排水 (1)生活供水 泵房設(shè)備運行兄每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門 巡查每2周1次。 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次,保證正常供水:水泵潤滑點 注油每月1次,水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件并對水質(zhì)進行化驗，二次供 水水質(zhì)符合國家飲用水標準。 水箱、水池管理具備一箱一卡;上人孔蓋板完好

57、并加鎖；溢流管口安裝防 護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 泵房環(huán)境整潔，通風良好,無雜物存放,能有效防蛇鼠等小動物進入。 (2 )雨污水排放 公共污水管道每年檢查2次,視情況進行清通.排水暢通。 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次,視情況進行清通排水暢通無堵 塞。 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽,集水坑定期 清理。 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及 時更換。 5、供熱設(shè)施 (1 )自行供熱的住宅小區(qū)其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負 責維護、管理或

58、由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū). 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管 線等的維護和管理。 (2 )每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。 (3 )供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應設(shè)24小時值班人員、每4小時巡視機房和設(shè) 備一次,并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。 (4)維修人員每日10 : 00、2 2:00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡 視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。 6、安全防范設(shè)施 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況,選擇做好下列維 護保養(yǎng)工作： 監(jiān)

59、控系統(tǒng)做到： 設(shè)備設(shè)施2 4小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控.畫面齊全、清 晰； 按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修 保養(yǎng)； 設(shè)備出現(xiàn)故障,能及時修復。 門禁系統(tǒng).做到： 每周巡視1次.保證系統(tǒng)工作正常； 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次； 股性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。 電子巡更做到： 調(diào)試保養(yǎng)每季1次.保證正常運行； 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正 常,巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 周界防范系統(tǒng)，做到: 主機除塵,壓線端子牢固.對射探頭牢固性檢查每年1次； 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警

60、或故 障發(fā)生的信息,并同時發(fā)出聲光報警信號： 系統(tǒng)發(fā)生故障,般性故障1小時內(nèi)修復.較為復雜的故障2 4小時內(nèi) 修復。 7、防雷接地系統(tǒng) (1 )每年對避雷裝置迸行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。 (2 )高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試保證其性能符合國家規(guī)定。 8、寮觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 (I) 每日按時開啟:每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。 (2 )重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行 正常。 五、協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 1、人員要求 (1) 專職公共秩序維護人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上.身體健 康,有較強的責任心,并定期接受專業(yè)培訓。 (2