服務(wù)實施方案

1、精品 服務(wù)實施方案 1、服務(wù)模式及配套措施 為了確保此次項目建設(shè)項目圓滿完成，確保產(chǎn)品的應(yīng)用效果，及時、高效的服務(wù)和完善的服務(wù) 方案是取得項目成敗的重要因素。我公司本著“一切為客戶著想，急用戶之所急，想用戶之所想” 的服務(wù)宗旨，以“保障產(chǎn)品的穩(wěn)定、高可靠運(yùn)行，充分發(fā)揮產(chǎn)品的功效”為目標(biāo)，為本次項目制定 了更加完善的服務(wù)和實施保障制度，確保在實施完工后穩(wěn)定、可靠、安全、不間斷運(yùn)行，更好的滿 足業(yè)主在服務(wù)方面的要求。本次建設(shè)中特地為本次項目建設(shè)提供級別最高、服務(wù)內(nèi)容最為全面的項 目管理流程，保證系統(tǒng)穩(wěn)定安全運(yùn)行、快速修復(fù)。 本次建設(shè)采取的項目管理總體開發(fā)、實施流程如下： 立曲 肉思陽較 開裁鍛;

2、確定生嗇 施槿橈塑 并躺 項目計創(chuàng) 頂目銘與注邨翎需求賈樂評宙 項目胡I 感謝下載載 就開發(fā)俄念射） 集成剽試 11迦試 単詢試 用戶體盼 邏輯設(shè)計 配宜背理質(zhì)擁證果購和外包管理曙訓(xùn)膏理削分析抉策分折i |眼務(wù)與建護(hù) 項目管理總體開發(fā)、實施流程圖 2、組織機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程、管理方式及計劃 此次目建設(shè)主要基于目前支隊已有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的軟硬件基礎(chǔ)，充分利用現(xiàn)有條件，完成平 臺搭建和目前可接入的信息、數(shù)據(jù)的采集處理，并初步呈現(xiàn)成果。 針對本項目，我公司將組織最優(yōu)秀的項目專業(yè)技術(shù)人員和應(yīng)用實施及培訓(xùn)服務(wù)人員等，組成強(qiáng) 有力的項目組承擔(dān)項目實施工作。 公司將確保參加本項目的所有人員都熟悉微服務(wù)相

3、關(guān)業(yè)務(wù)且從事過相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)、實施和培 訓(xùn)和交通規(guī)劃設(shè)計相關(guān)工作，全力保障項目按時、按質(zhì)、按量完成。 公司通過建立嚴(yán)密的項目管理實施小組，充分融合公司和客戶的資源，讓客戶的技術(shù)人員參與 全程建設(shè)，保證項目的順利實施和與客戶的交接。 同時為保障實施工作，需成立一個質(zhì)量監(jiān)督小組，對整個工程實施的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。 項目組成員及職責(zé)： 項目小組是針對具體項目建立的臨時團(tuán)隊，負(fù)責(zé)完成項目開發(fā)、實施、管理工作，我們將由一 名長期從事該類項目實施的資深工程師成立項目小組，負(fù)責(zé)項目的安裝、調(diào)試及現(xiàn)場培訓(xùn)，全力配 合業(yè)主完成項目實施。 實施組織架構(gòu) 3、人員配備及管理培訓(xùn)方案 3.1人員配備 配置人員如下：

4、 （1）項目經(jīng)理：1人，負(fù)責(zé)項目進(jìn)度、項目統(tǒng)籌，項目監(jiān)督。 （2）實施組：組長1人，組員2名；負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟硬件部署和調(diào)試。 （3）研發(fā)組：組長1人，組員3干；負(fù)責(zé)整體架構(gòu)與功能實現(xiàn)。 （4）質(zhì)量保證組：組長 1人，組員若干；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和文檔報告。 3.2人員培訓(xùn)方案 （ 1）受訓(xùn)人員的要求和培訓(xùn)目的 接受培訓(xùn)的人員包括領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員和操作人員，所有受訓(xùn)人員必須具備一定文化素質(zhì)，技術(shù) 人員要具有一定專業(yè)計算機(jī)知識。 培訓(xùn)主要讓使用單位能對整個系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護(hù)工作，有能力處理一般性問題，并 消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。 培訓(xùn)人員應(yīng)涵蓋項目所有干系人，培訓(xùn)次數(shù)

5、不少于 3 次。 培訓(xùn)內(nèi)容及材料需由業(yè)主最終審核。 （ 2 ）培訓(xùn)課程大綱 系統(tǒng)培訓(xùn)，包括：系統(tǒng)構(gòu)成和基本原理。 系統(tǒng)的日常運(yùn)行操作及熟練訓(xùn)練，包括：系統(tǒng)安裝、運(yùn)行以及維護(hù)。 在各種不正常情況下，維持系統(tǒng)運(yùn)行的操作，包括：測試、維護(hù)、故障診斷和故障定位。 值班、監(jiān)視、記錄、數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓(xùn)練。 系統(tǒng)常見故障的排除及日常維護(hù)、保養(yǎng)方法的學(xué)習(xí)。 在系統(tǒng)部署實施階段選擇性的現(xiàn)場觀摩 . （ 3）培訓(xùn)人員資質(zhì) 所有課程的培訓(xùn)講師，均為資深的培訓(xùn)工程師，具有豐富的產(chǎn)品、系統(tǒng)及項目經(jīng)驗，能夠接受 培訓(xùn)內(nèi)容，勝任培訓(xùn)工作。 所有的培訓(xùn)課程和示范均由資深的培訓(xùn)工程師進(jìn)行，培訓(xùn)工程師不僅具備該領(lǐng)域的專

6、長，同時 還具備與受訓(xùn)人員之間進(jìn)行簡明有效的溝通的能力。 培訓(xùn)開始前我方將提供一份培訓(xùn)的詳細(xì)計劃，包括培訓(xùn)日期、授課方式、教材及教員職稱與經(jīng) 歷，并報請批準(zhǔn)。培訓(xùn)過程全程接受監(jiān)督。 （ 4）培訓(xùn)資料和手冊 編制和提供本技術(shù)文件中描述的培訓(xùn)工作所需的所有培訓(xùn)手冊。 根據(jù)參加各項培訓(xùn)課程人員的數(shù)目，向每一個參加人員提供全部有關(guān)的培訓(xùn)手冊。 培訓(xùn)課程使用我公司提供的有關(guān)文件， 并且在各培訓(xùn)班開始之前完成有關(guān)文件認(rèn)可后的最終稿。 最終稿的培訓(xùn)材料將于開始培訓(xùn)工作之前提交業(yè)主確認(rèn)。 我公司將提交包括所有培訓(xùn)手冊的完整的電子文件。 由業(yè)主將提供培訓(xùn)所需的所有場地、測試設(shè)備和任何必須材料。 （ 5）培訓(xùn)對象

7、和培訓(xùn)內(nèi)容 針對領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括： 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)及各子系統(tǒng)相互間的關(guān)系；系統(tǒng)管理權(quán)限的設(shè)置；系統(tǒng)重要參數(shù)的設(shè)定和修改； 系統(tǒng)操作管理過程中的重要事項； 針對技術(shù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括： 能較深入地了解項目的工作原理、系統(tǒng)組成、傳輸鏈路、業(yè)務(wù)功能和方法、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相 關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握項目各組件安裝、維護(hù)和使用。 提供系統(tǒng)操作手冊及系統(tǒng)維護(hù)說明書 3.3 人員管理 服務(wù)人員應(yīng)努力做到精通業(yè)務(wù)、吃苦耐勞、文明禮貌，遵守公司制定的值班規(guī)定和文明準(zhǔn)則。 基本要求如下： （ 1）需提供全程技術(shù)支持，必要時可現(xiàn)場可參與值班、升級等操作。 （ 2）需熟悉現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；熟悉項目網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或接口的

8、調(diào)試方法。 （ 3）需熟悉微信服務(wù)器日常維護(hù)，能有效處理微信服務(wù)器常見問題。 （ 4）應(yīng)按計劃對服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、邊界等等進(jìn)行巡檢，并做好巡檢記錄。 （ 5）維護(hù)要及時，必須做到當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)天現(xiàn)場檢查。檢查、維修要留有記錄臺賬。 （ 6）發(fā)現(xiàn)意外情況應(yīng)及時準(zhǔn)確地向分管領(lǐng)導(dǎo)和值班領(lǐng)導(dǎo)報告。 （ 7）要熟記業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)常用電話號碼，保持工作溝通。 （ 8）把安全放在第一位，機(jī)房維護(hù)時應(yīng)配備防靜電裝備等必須安全用具。 （ 9）現(xiàn)場維護(hù)遇到領(lǐng)導(dǎo)要主動起立迎接，用尊稱打招呼、禮貌回答領(lǐng)導(dǎo)的提問。 （10 ）現(xiàn)場與其他協(xié)作單位工作時，要注意文明禮貌，使用禮貌用語。 （ 11 ）遵守公安網(wǎng)操作規(guī)范，禁止拷入

9、/ 拷出文件操作。不得泄漏內(nèi)部信息。 4 、擬設(shè)立的各項管理規(guī)章制度 公司采用工程化的項目管理方法，遵循 ISO9001 質(zhì)量體系，基于 ISO9001 程序文件項目管 理程序，進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)和有效的項目控制與管理。從組織和技術(shù)兩個方面對項目實施嚴(yán)格、規(guī)范 和有效的管理。主要方法和手段為： （ 1）建立項目組織機(jī)構(gòu)。 公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥， 和客戶共同成立管理和技術(shù)兩條線的管理組 織，由具有豐富專業(yè)技術(shù)知識及經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員組成項目實施隊伍。 （ 2）組成獨立的質(zhì)量監(jiān)督和審核小組，對項目的質(zhì)量進(jìn)行審核與把關(guān)。 （ 3）用戶的需求和利益第一。 是否將用戶的需求和利益放在第一位考慮， 是決定系統(tǒng)

10、能否成功 的關(guān)鍵。在整個項目的實施過程中，能與用戶緊密配合，時刻把用戶的需求和利益放在第一位考慮。 （ 4 ）建立例會、報告制度。定期召開項目例會，每個參與項目的人員定時或不定時向直接主管 提交規(guī)范化的書面工作報告，有關(guān)工程中的問題及其處理辦法有嚴(yán)格的審批制度進(jìn)行控制。 （ 5 ）嚴(yán)格規(guī)范的文檔管理。 成立了專門人員的對項目文檔進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范的管理， 并制定項目文 檔的編寫規(guī)范。 （ 6）項目文檔管理： 包括管理文檔和技術(shù)文檔兩大部分。 內(nèi)容覆蓋了項目執(zhí)行各階段的任務(wù)和 具體要求、采用的技術(shù)方法、各種設(shè)備或軟件系統(tǒng)的功能和性能參數(shù)、配置情況、技術(shù)圖紙等。所 有文檔既建立印刷紙質(zhì)文檔，又建立專用的

11、電子化工程文檔，分別提交給用戶。 5 、針對本項目特色服務(wù) （ 1）需求調(diào)研：實時對接需求，項目策劃人員上門調(diào)研需求。 （ 2 ）本地化開發(fā)部署：項目研發(fā)人員上門駐點開發(fā)部署。 （ 3）24 小時服務(wù)熱線：項目經(jīng)理 24 小時服務(wù)責(zé)任制，及時解決您的后顧之憂。 （ 4）成熟經(jīng)驗嫁接：將其他項目成熟經(jīng)驗應(yīng)用到該項目，增加項目穩(wěn)定性。 6、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量保證措施 6.1 、內(nèi)部崗位責(zé)任制度 （ 1）項目經(jīng)理職責(zé)：審議和批準(zhǔn)項目實施計劃，對項目實施過程中出現(xiàn)的重大問題進(jìn)行決策。 項目軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成技術(shù)總負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)項目過程所有文件的編寫；負(fù)責(zé)項目過程文件的整理歸 檔；負(fù)責(zé)項目相關(guān)的進(jìn)度報告、簡

12、報等；負(fù)責(zé)項目驗收材料的交接。 （ 2 ）項目實施職責(zé)：施工方案確定及制定項目實施計劃，報領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)；確保按合同要求施 工，貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和公司下達(dá)的有關(guān)質(zhì)量工作的要求和規(guī)定， 實現(xiàn)公司的工程質(zhì)量目標(biāo)； 組織項目管理人員按規(guī)定的質(zhì)量和工作程序開展施工管理；定期組織現(xiàn)場例會， （ 3 ）項目質(zhì)量保證職責(zé)：全程負(fù)責(zé)工程施工質(zhì)量監(jiān)督，掌握工程質(zhì)量情況，組織施工關(guān)鍵點檢 查，定期上報質(zhì)量情況及有關(guān)報表，及時上報不合格情況，協(xié)助上級有關(guān)部門進(jìn)行損失評估和質(zhì)量 處罰，督促施工人員落實糾正和預(yù)防措施，并根據(jù)客戶意見提出改進(jìn)意見。 6.2、措施及管理原則 （ 1 ）加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)：開展項目建設(shè)前，由項

13、目負(fù)責(zé)人對所有技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)溝通，操作過程 中則由技術(shù)和質(zhì)量人員跟班檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正消除。 （ 2）選用先進(jìn)技術(shù)，提高效率。 （ 3 ）協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，盡可能協(xié)調(diào)多方位數(shù)據(jù)，為項目建設(shè)創(chuàng)造良好環(huán)境。 （ 4）科學(xué)分析工程重點，優(yōu)化各個組織結(jié)構(gòu)，合理安排實施順序。 （ 5）協(xié)調(diào)好交叉作業(yè)的時間安排，力爭縮短實施準(zhǔn)備時間。 （ 6）加強(qiáng)內(nèi)部管理，使項目管理真正做到科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高項目管理工作效率，營造出良 好的實施環(huán)境，減少浪費。 6.3、安全文明施工 （ 1）努力提高實施技術(shù)管理水平，確保全體實施人員的人身安全。 （ 2）遵守國家和企業(yè)的安全規(guī)程。在任何情況下不得違章指揮或違章

14、操作。 （ 3）進(jìn)入機(jī)房必須嚴(yán)格遵守機(jī)房的各項規(guī)章制度，對實施人員要做好項目介紹和安全教育。 （ 4）在實施過程中統(tǒng)一行動，不得隨意觸摸、使用與實施無關(guān)的設(shè)備和線路。 （ 5）遵守公安行業(yè)規(guī)范，做好實施工作的記錄工作，防止誤操作的事件發(fā)生。 6.3、人員考核制度 根據(jù)運(yùn)維管理的崗位工作性質(zhì)， 為提高項目的維護(hù)工作質(zhì)量和工作效率， 特制定以下考核制度： （ 1）負(fù)責(zé)監(jiān)控平臺及客戶端的正常運(yùn)行。 （ 2）及時處理用戶咨詢與請求、及時填寫維護(hù)日志。 （ 3）培訓(xùn)和指導(dǎo)業(yè)主正確使用系統(tǒng)，避免操作不當(dāng)引發(fā)系統(tǒng)故障。 （ 4）與開發(fā)人員跟進(jìn)系統(tǒng) BUG 處理的進(jìn)度，及時回復(fù)業(yè)主疑問。 （ 5）對于各類型的故障，需做好記錄并與業(yè)主溝通，并保持跟進(jìn)直至解決。 （ 6）無法處理的硬件故障，應(yīng)及時與領(lǐng)導(dǎo)匯報，記錄好處理意見，并跟蹤直至問題處理完畢。 7、服務(wù)承諾 （ 1）提供 7X24 小時熱線服務(wù)，產(chǎn)品故障 10 分鐘內(nèi)電話響應(yīng)； （ 2）一般故障平均修復(fù)時間： 2 小時以內(nèi)； （ 3 ）重大故障平均修復(fù)時間： 24 小