流程管理業(yè)務(wù)變更管理流程

1、業(yè)務(wù)變更管理流程版本記錄0.12007-0120XX初稿1.02007-0321XXX流程修改，增加代碼描述，形成提交稿1.文檔介紹1.1.文檔簡介本文檔是某客戶變更流程設(shè)計(jì)說明及分析報(bào)告，是中國某公司和某客戶信息科 技部安全運(yùn)行處（以下簡稱某客戶）一起制定的變更管理的流程說明文檔，通過制 定該流程，可以幫助所有實(shí)施 IT變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級 生產(chǎn)環(huán)境中的IT系統(tǒng)。從而保證由于變更而引起的對 IT環(huán)境的影響降到最小，提 高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，并且可以有效地實(shí)施其他相關(guān)ITSM管理流程，如配置管理。本文檔描述的是依據(jù)目前某客戶的IT服

2、務(wù)狀況而制定的變更管理流程說明，以 后進(jìn)一步的更新和優(yōu)化將由某客戶負(fù)責(zé)。文檔用途來自 本文檔一方面作為本次ITSM項(xiàng)目的變更管理流程說明的交付物，也可為進(jìn)一步 設(shè)計(jì)變更管理流程的藍(lán)本，讀者對象為與變更管理流程相關(guān)的所有技術(shù)和管理人 員。本文檔所描述的流程在IT服務(wù)管理中有許多作用，它提供一個(gè)統(tǒng)一的一致的生 產(chǎn)系統(tǒng)的實(shí)施和變更流程以確保：a）所有需要的遞交物已完成;b) 所有的系統(tǒng)已測試；c) 已完成徹底的實(shí)施計(jì)劃。變更管理流程確保在打軟件補(bǔ)丁，實(shí)施事件解決方案或引入新系統(tǒng)時(shí)有能夠遵 循的流程。它詳細(xì)描述在某客戶的 IT 環(huán)境中如何實(shí)施一個(gè)變更，如，上線一個(gè)新 系統(tǒng)。 并

3、包括定義在變更流程中涉及的文檔資料。2.變更管理流程簡介2.1.變更管理流程描述變更管理理想來看應(yīng)該是一個(gè)單一的職能流程來控制和管理整個(gè)IT運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。變更管理應(yīng)該由管理工具來支持，管理的范 圍可包括軟件，硬件，通訊設(shè)備和文檔等的變更。變更經(jīng)理應(yīng)該對整個(gè)變更流程負(fù)責(zé)，但這并不意味著自己要做每件事情，而是 要確保有人在做應(yīng)該做的事情。ITIL建議成立一個(gè)變更顧問委員會(CAB)來幫助和支持變更經(jīng)理，CAB的成員根 據(jù)變更的實(shí)質(zhì)可以包括客戶代表，運(yùn)維支持，應(yīng)用開發(fā)和供應(yīng)商等跟變更有關(guān)的人 員。CAB通過開會等手段來考慮和評估變更請求(RFC)的:潛在風(fēng)險(xiǎn)和影響；實(shí)施

4、變更需要的資源;是否批準(zhǔn)變更;如果批準(zhǔn)，什么時(shí)間實(shí)施。本公司建議：初期 CAB-個(gè)季度對已實(shí)施的變更回顧一次，正常運(yùn)行后某客戶 再根據(jù)運(yùn)行情況確定周期；針對具體某一項(xiàng)變更回顧的報(bào)告結(jié)果可以用附件的方式 附加在該變更單上進(jìn)行保存；CAB也負(fù)責(zé)變更實(shí)施后的回顧以確保：變更是否成功？是否產(chǎn)生其他副作用？實(shí)際所用的資源和預(yù)期的是否一致，如果不是，調(diào)整評估流程。批準(zhǔn)后，變更將進(jìn)入計(jì)劃，測試/構(gòu)建和實(shí)施階段。計(jì)劃/構(gòu)建階段也包括開發(fā)一個(gè)恢復(fù)計(jì)劃(Fallback Plan)，用以在實(shí)施階段出現(xiàn)問題或緊急狀況時(shí)需要把變 更回退回去。變更管理流程也負(fù)責(zé)緊急變更，在此種情況下，變更的評估，計(jì)劃， 測試和實(shí)施階段

5、都將快速進(jìn)行。來自 22目的某客戶IT變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟管理和控制所有對IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更，主要的目的包括：IT部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求;通過對所有變更的正確評估，可以維護(hù) IT環(huán)境的完整性;變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)；減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對IT環(huán)境的破壞作用;提供了一致性的變更實(shí)施質(zhì)量控制；提高資源使用率（如，未得到正確控制和授權(quán)的變更需要更多的后續(xù)資源）；確保實(shí)施的變更不會超出預(yù)定的系統(tǒng)利用限值；確保緊急變更請求得到快速實(shí)施（由緊急變更委員會 （CAB/EC）負(fù)責(zé)）。23 范圍變更管理流程涵蓋生產(chǎn)

6、環(huán)境及 CMD中 CI的所有變更，包括：服務(wù)器；業(yè)務(wù)系統(tǒng)（新系統(tǒng)上線，生產(chǎn)系統(tǒng)的變動）；客戶端;網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；存儲設(shè)備；機(jī)房環(huán)境；在ServiceDesk中的CMD數(shù)據(jù)項(xiàng)及其和CI之間的配置關(guān)系；不包括：尚處于開發(fā)階段的IT元素的變更；不需要某客戶IT部門介入，并且不影響IT運(yùn)維的由用戶控制的行為動作；24 主要內(nèi)容某客戶IT變更管理流程將包括如下內(nèi)容：接受RFC變更請求）所有變更請求，都需遞交到變更經(jīng)理，供評估和批準(zhǔn)。評估變更分類、變更級別等，確定與變更相關(guān)的CAB人員，變更經(jīng)理對常規(guī)變更進(jìn)行實(shí)施；變更請求分類和登錄通過分類，確定該 RFC的批準(zhǔn)人和領(lǐng)導(dǎo)/執(zhí)行人，并確定是否是緊急變更，緊急變更適

7、用同一流程但將得到快速批準(zhǔn)和實(shí)施。提交RFC到變更顧問委員會（CAB進(jìn)行評估，確定影響度變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請求成立特定的CAB成員包括對該變更的評估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值的技術(shù)人員和管理人員。評估工作包括技術(shù)可行性，對容量的影響，對現(xiàn)有服務(wù)的影響，資源需求等。批準(zhǔn)RFC變更經(jīng)理確定對該 RFC有批準(zhǔn)權(quán)的經(jīng)理參加 CAB必要時(shí)參與評估。評估后該經(jīng)理根據(jù)判斷決定是否批準(zhǔn) RFC檢查變更計(jì)劃/測試結(jié)果，并批準(zhǔn)實(shí)施變更經(jīng)理確定合適人員主管該變更并參與 CAB稱為變更主管。變更請求得到評估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建/開發(fā)，然后需要對將要實(shí)施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進(jìn)行測試，并制定實(shí)施計(jì)劃

8、，隨后提交 測試結(jié)果和計(jì)劃給變更經(jīng)理以獲得實(shí)施。變更經(jīng)理必需要確保測試結(jié)果和 計(jì)劃都有文檔記錄和得到簽署，并確認(rèn)變更對生產(chǎn)環(huán)境沒有影響或影響可 以得到控制。這一步驟為變更流程的關(guān)鍵質(zhì)量檢查點(diǎn)。規(guī)劃RFCRFC 旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施日 期，分配相應(yīng)資源，并通知請求人。協(xié)調(diào)變更實(shí)施 Coordin at ing the cha nge impleme ntati on一切就緒后，可以實(shí)施變更。建議某客戶計(jì)算機(jī)中心的運(yùn)維組實(shí)施相應(yīng)變 更，變更經(jīng)理監(jiān)視實(shí)施過程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。更新變更狀態(tài)在整個(gè)變更過程中，變更的狀態(tài)從登記，評估，回顧到最后關(guān)閉是不同 的。變更經(jīng)理

9、負(fù)責(zé)更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài)?；仡櫤完P(guān)閉實(shí)施變更后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)先 定義好的時(shí)間段針對變更單獨(dú)進(jìn)行，除確保RFC得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進(jìn)機(jī)會，如資源計(jì)劃和實(shí)際使用的一致性。確定是否滿足了變更目的，有沒有副面影響，否則需制定后續(xù)行動計(jì)劃。隨后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)利用預(yù)先定義好的結(jié)束狀態(tài)關(guān)閉 RFC總結(jié)匯報(bào)向管理層提供流程報(bào)表，向客戶提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。定期向相關(guān)小組/部門根據(jù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)很重要，只有如此，才可以基于現(xiàn)有環(huán)境的最新信息，作出進(jìn)一步的改進(jìn)建議。變更會議變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開變更會議，以在IT內(nèi)部以及與客戶就變更管理有一個(gè)好的溝通

10、。在會上，可以傳遞如，最近變更規(guī)劃（FSC）,將要實(shí)施變更的信息，也包括對變更流程的反饋和建議等。變更流程回顧建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之 后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并起到預(yù)期目的，發(fā) 現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決。之后，可以定期舉行正式的回顧一一 如每三個(gè)月。2.5.業(yè)務(wù)價(jià)值本流程將有助于實(shí)現(xiàn)某客戶提高IT系統(tǒng)可用性的運(yùn)維目標(biāo):確保所有變更的實(shí)施都不會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響;確保所有變更的處理和實(shí)施都遵循規(guī)范的變更流程；確保所有變更及實(shí)施都得到完整記錄；快速響應(yīng)變更請求RFC確保變更得到跟蹤直至解決；確保和所有相關(guān)人員/部門能就變更狀態(tài)有良

11、好溝通；變更請求能有從業(yè)務(wù)/客戶角度定義的影響度；變更的處理機(jī)遇所定的影響度分析；變更管理流程主要的好處在于：提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性；面對客戶需求和技術(shù)的快速變化，變更的管理和控制將使對生產(chǎn)環(huán)境的變更實(shí)施可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)最小化。降低運(yùn)行成本；來自 良好的變更記錄有助于運(yùn)維流程的持續(xù)性改進(jìn)，并加快變更相關(guān)問題的解決。3.變更管理的人員角色和職責(zé)在變更管理流程中，ITSM對角色建議有4個(gè)，變更經(jīng)理，變更顧問委員會(CAB，變更主管和變更實(shí)施人員。在標(biāo)準(zhǔn)ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程中采用CAB環(huán)節(jié)一般作為參考條件，但是考慮到某客戶目 前很多運(yùn)維和變更工作需要各個(gè)組協(xié)同執(zhí)行，所以推薦成立CAB

12、各角色述職如下：3.1. 變更經(jīng)理根據(jù)ITSM最佳實(shí)踐，結(jié)合某客戶的實(shí)際情況，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理的角色 是一個(gè)人，這樣可以使變更管理和配置管理結(jié)合得更加緊密，同時(shí)可以保障配置管 理CMDB勺準(zhǔn)確性。另外，還可以使相關(guān)流程更加簡捷，確保ITSM管理流程的可推廣性。變更經(jīng)理職責(zé)：接受變更請求(RFC)，并做初步篩選；確保變更請求(RFC)得到評估,授權(quán)，控制和計(jì)劃；確保所有相關(guān)人員都盡可能地引入到變更請求的評估中;確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量，影響度的信息;成立變更委員會，并領(lǐng)導(dǎo)變更委員會（CAB）和主持相關(guān)會議；確保變更在符合組織風(fēng)險(xiǎn)和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)實(shí)施，在變更單中確定選

13、擇實(shí)施時(shí)間（保證實(shí)施時(shí)間的有效性）；分派相應(yīng)資源；協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建/測試和實(shí)施；領(lǐng)導(dǎo)，支持和指導(dǎo)員工，確保變更管理人員足夠的積極性和績效表現(xiàn)；確保變更管理流程，制定相關(guān)工作步驟及準(zhǔn)則；提供復(fù)雜變更請求（RFC）的項(xiàng)目管理指導(dǎo)；生成有效的管理報(bào)表；變更經(jīng)理主要技能：非常了解變更管理、問題管理、配置管理和事件管理流程及其他們之間的關(guān) 系;了解公司的IT架構(gòu)和環(huán)境;了解配置項(xiàng)之間的關(guān)系;較強(qiáng)的溝通技巧;較強(qiáng)的組織能力;很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力;變更經(jīng)理主要考核指標(biāo):變更請求(RFC的有效管理和控制;在變更回顧中，無效和負(fù)面變更的情況;對其他管理流程的支持力度;32變更顧問委員會(CAB/EC變更顧問委員會(

14、CAB or CAB/EC)職責(zé):回顧所有提交重要的RFC并確保它們的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評估;針對具體變更請求，評估并討論相應(yīng)資源的分派；回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的；參加CAB會議和緊急CAB會議；協(xié)作變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃；在某客戶，變更經(jīng)理可能對 CAB成員(大部分是運(yùn)維組成員)沒有行政權(quán),CAB為了保證CAB成員都能夠參加討論，同石化相關(guān)人員確認(rèn)建議，可以在中加入運(yùn)維組組長；變更顧問委員會(CAB or CAB/EC)的組成人員：CAB的組成人員可以根據(jù)具體的變更種類指定不同的人參與；固定成員：變更經(jīng)理、運(yùn)維組組長、變更主管、項(xiàng)目組組長；如果是重大的實(shí)施類變更，需要

15、某客戶計(jì)算機(jī)中心領(lǐng)導(dǎo)人參與，如，科長或主任等；一般的實(shí)施類變更，CAB成員可以簡化，如，變更主管可以和變更實(shí)施人員 合并;33變更主管變更主管屬于不確定具體人員的角色，可以根據(jù)不同的變更種類，分派不同的 人員作為變更主管。對于普通的實(shí)施類變更，還可以將變更主管和變更實(shí)施人員合 并在一起。變更主管主要關(guān)注在測試計(jì)劃、技術(shù)方案、實(shí)施計(jì)劃等。變更主管職責(zé)：接受變更請求，并協(xié)調(diào)實(shí)施；作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建/測試，實(shí)施和參與回顧；制定變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等；更新項(xiàng)目記錄，生成變更工單；在整個(gè)變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性；確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成；在必要時(shí)，

16、確?；謴?fù)計(jì)劃(Fallback Plan )得以正確實(shí)施34變更實(shí)施人員變更實(shí)施人員主要關(guān)注在測試、具體現(xiàn)場實(shí)施等。變更實(shí)施人員職責(zé)：根據(jù)變更主管制定的變更計(jì)劃實(shí)施變更；執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目；向變更主管匯報(bào)工作進(jìn)程（在系統(tǒng)中加入時(shí)間限定：當(dāng)變更沒有在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)得到實(shí)施，系統(tǒng)將自動通知變更主管和變更經(jīng)理）；現(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實(shí)施或恢復(fù)實(shí)施。3.5.某客戶人員角色定義角色人員安排備份安排變更管理委員會變更經(jīng)理XXX變更主管XX XX變更實(shí)施人員系統(tǒng)管理員、項(xiàng)目組人員4.變更管理流程說明4.1.變更管理總體流程根據(jù)某客戶IT的具體情況，同時(shí)結(jié)合ITIL的最佳經(jīng)驗(yàn)，某公司給出下面的變更管理的邏輯流

17、程：注：相關(guān)符號的說明:相關(guān)工具和人員流程決策變更管理邏輯流程版本1.0者求請更變r(jià)300.1提交變更請求拒絕變更請求YES理經(jīng)更變YES*XX300.2接受變 常規(guī)變更 更請求嗎?緊急變更流程350300.5一 批準(zhǔn)嗎？ _YES一 計(jì)劃&溝 通/300.8結(jié)束LKACV 會 員委問顧更變300.3評估風(fēng)險(xiǎn)/影響授權(quán)？NO300.7回顧管主更變員人施實(shí)更變300.6實(shí)施300.4測試/實(shí)、施計(jì)劃所有優(yōu)先級為普通、中、高的變更都將完全按照如上流程執(zhí)行，各步驟的描述如下:300.1提交變更請求變更請求者請求者找出變更求請需求，然后跟相關(guān)部門或客 戶確認(rèn)后填寫變更請求單并提交給變更經(jīng)理，如 果常規(guī)

18、變更，則由變更經(jīng)理直接執(zhí)行并結(jié)束變 更。300.2接受變更變更經(jīng)理接受變更請求，檢查變更請求的完整性和正確請求性，確定相關(guān)變更顧問委員會 CAB成員和變更主管。常規(guī)類變更？變更經(jīng)理判斷所提交的變更是否為常規(guī)類變更，如果是， 直接至“結(jié)束”判斷框，此時(shí)變更經(jīng)理直接執(zhí)行 變更并結(jié)束變更；如不是常規(guī)類變更，則繼續(xù)。緊急嗎？變更經(jīng)理判斷是否為緊急變更，如是，則轉(zhuǎn)緊急變更流程，否則繼續(xù)。300.3評估風(fēng)險(xiǎn)/變更顧問召開會議或指定人員對變更請求進(jìn)行評估并得出影響委員會評估結(jié)果。CAB授權(quán)嗎？變更顧問決定是否對該變更請求授權(quán)，如果授權(quán)，則繼委員會續(xù)，否則拒絕變更請求并有變更經(jīng)理與變更請求CAB者進(jìn)行溝通。3

19、00.4測試/實(shí)施變更主管變更主管作為該變更項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)、計(jì)劃測試和制定實(shí)施計(jì)劃，并把測試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃遞交給變更經(jīng)理以批準(zhǔn)實(shí)施。批準(zhǔn)嗎？變更經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)實(shí)施變更，必要時(shí)召集變更顧問委 員會，如批準(zhǔn)，則繼續(xù)，否則把測試結(jié)果和實(shí)施 計(jì)劃退還給變更主管并要求重新提交。300.5計(jì)劃和溝變更經(jīng)理確定一個(gè)最合適的實(shí)施日期并和相關(guān)部門進(jìn)行充通分溝通。300.6實(shí)施變更實(shí)施根據(jù)實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行變更實(shí)施，在必要時(shí)啟動恢復(fù)人員計(jì)劃(Fallback Pla n)。300.7回顧變更顧問變更經(jīng)理召開變更顧問委員會對實(shí)施的變更進(jìn)行委員會回顧以確定變更目的是否已達(dá)到，如沒有，要求CAB變更主管制定一個(gè)后續(xù)

20、行動計(jì)劃并通過變更經(jīng)理的審核。300.8結(jié)束變更經(jīng)理更新相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄。4.2. 變更管理流程和其他管理流程的關(guān)系4.3. 變更管理詳細(xì)流程結(jié)合上面的邏輯流程和某客戶的實(shí)際情況，某公司建議如下變更管理的物理流程。4.3.1.（350）緊急變更邏輯流程在日常運(yùn)維過程中，緊急的變更和運(yùn)維工作占了很大運(yùn)維比率。為了使緊急流 程更能夠符合某客戶的實(shí)際情況，項(xiàng)目組在該問題上做了深入的討論。某客戶對緊 急流程處理的目標(biāo)是：1. 實(shí)施流程盡量簡化；2. 保證對流程的控制；來自 在 ITSM/ITIL 中確定了緊急流程的定義，但并沒有詳細(xì)做法。結(jié)合某公司顧問 的經(jīng)驗(yàn)和某客戶的實(shí)

21、際情況，具體確定了以下策略來確保緊急變更流程的實(shí)施。對于緊急變更，某公司顧問建議成立 CAB緊急委員會，稱為CAB/EC對緊急變更請求進(jìn)行評估和授權(quán)。下面是緊急變更邏輯流程，其物理流程和正常變更的物理流程一致（具有相同的流程步驟名稱，除了在每個(gè)名稱前加上“快速”以作區(qū) 別）。CAB/EC成員可以是固定的，建議由某客戶信息科技部安全運(yùn)行處長、運(yùn)維組組 長和變更經(jīng)理組成。緊急變更的特殊之處是變更文檔可以在變更實(shí)施完之后提交，但必須在可能的 情況下通知變更經(jīng)理并得到 CAB/EC勺口頭批準(zhǔn)。流程詳細(xì)描述如下：350.1緊急度確認(rèn)CAB緊急委員會（ CAB/EC得到變更經(jīng)理的緊急變更的口頭或電子請求后

22、，進(jìn)行緊急度確認(rèn)；緊急嗎？CAB緊急委員會（ CAB/EC召開緊急會議或以Email+電話形式確定是否確屬緊急變 更請求，如不是，返回正常流程 300.3，（建議參與 CAB/EC者有信息科技部部長、安全運(yùn)行處處長和變更經(jīng) 理，而且安全運(yùn)行處處長必須參加并執(zhí)行決疋權(quán)，）如 果是，繼續(xù)；350.2快速評估CAB緊急委員會（ CAB/EC召開緊急會議，對緊急變更請求進(jìn)行快速評估，包括影 響度/風(fēng)險(xiǎn)和所需資源評估，并快速得出評估結(jié)果；350.3快速測試和制定計(jì)劃變更主管快速進(jìn)行各種測試并制定必要的實(shí)施計(jì)劃，并安排實(shí)施；350.4快速實(shí)施變更實(shí)施人員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，快速執(zhí)行變更，必要時(shí)啟動恢復(fù)計(jì)劃（Fa

23、llback Pla n）；350.5收集相關(guān)文檔資料變更經(jīng)理緊急變更結(jié)束后，變更經(jīng)理收集由變更實(shí)施人員遞交的 相關(guān)文檔，包括測試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃；資料周期的搜集 期限是2個(gè)工作日。350.6回顧C(jī)AB緊急委員會（ CAB/EC變更經(jīng)理召開緊急變更顧問委員會 CAB/EC對實(shí)施的緊 急變更進(jìn)行回顧以確定變更目的是否已達(dá)到，資料收集 是否完整，加以控制，需要對其進(jìn)行實(shí)效控制（2個(gè)工 作日）；如沒有，要求變更主管制定一個(gè)后續(xù)行動計(jì)劃 并通過變更經(jīng)理的審核；350.7 結(jié)束變更經(jīng)理更新相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄;4.32( 300.1)提交變更請求物理流程詳細(xì)描述如下:300.1.1變更請求者找出變更請求

24、基于技術(shù)需求和業(yè)務(wù)需求，找出變更機(jī)會；300.1.2變更請求者收到變更請求從其他IT成員或從客戶部門得到變更請求；300.1.3變更請求者確認(rèn)變更請求和部門負(fù)責(zé)人對變更請求進(jìn)行確認(rèn)，并得到批準(zhǔn)；300.1.4變更請求填寫變更請求打開變更管理頁面，填入相關(guān)變更信息；者300.1.5變更請求者提交變更請求把變更請求提交(分派)給變更經(jīng)理，變更經(jīng)理將獲得相關(guān)通知；4.33(300.2)接受變更請求物理流程詳細(xì)描述如下:300.2.1變更經(jīng)理接受提交過來的變更請求；300.2.2變更經(jīng)理根據(jù)變更的具體情況，確定變更顧問委員會成員和變更主管；300.2.3變更經(jīng)理更新變更請求的相關(guān)信息；緊急嗎？變更經(jīng)理

25、判斷是否為緊急變更請求，如是，轉(zhuǎn)緊急變更流程350，否則繼續(xù)；4.34(300.3)評估風(fēng)險(xiǎn)/影響評估風(fēng)險(xiǎn)/影響物理流程詳細(xì)描述如下:300.3.1變更顧問委員會CAB根據(jù)已確定的變更顧問委員會成員，確定會議議程，召開變更評估會議；300.3.2變更顧問委員會CAB根據(jù)變更的具體情況，確定該變更的影響度及其影響度代碼；300.3.3變更顧問委員會CAB根據(jù)變更的具體情況，確定該變更的風(fēng)險(xiǎn)情況及其代碼；300.3.4變更顧問委員會CAB確定變更所需要的資源，包括所需時(shí)間等；300.3.5變更顧問委員會CAB總結(jié)所有分析結(jié)果，得出最終決定；變更顧問委員會CAB決定是否給變更授權(quán)，如是轉(zhuǎn) 300.3

26、.7，否則繼續(xù)；300.3.6變更經(jīng)理根據(jù)CAB決定，拒絕變更請求；300.3.7變更經(jīng)理記錄評估結(jié)果，并相應(yīng)做初步規(guī)劃；300.3.8變更經(jīng)理跟變更請求者進(jìn)行溝通，告知變更請求被拒絕原因；300.3.9變更經(jīng)理更新工單狀態(tài)，結(jié)束。4.3.5.(300.4)測試/實(shí)施計(jì)劃測試/實(shí)施計(jì)劃物理流程詳細(xì)描述如下:30041變更主管在需要的情況下做完必要的開發(fā)和功能測試后，制定變更項(xiàng) 目實(shí)施的溝通計(jì)劃，如在什么條件下誰該做什么，應(yīng)該聯(lián)系 誰等；30042變更主管根據(jù)具體要實(shí)施的變更，制定具體的任務(wù)列表；300.4.3變更主管制定從運(yùn)維角度看如何滿足運(yùn)營要求的運(yùn)維接受測試 (OAT)計(jì)劃；300.4.4

27、變更主管根據(jù)先前風(fēng)險(xiǎn)評估得出的風(fēng)險(xiǎn)及其風(fēng)險(xiǎn)度，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；300.4.5變更主管根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況，制定相應(yīng)的恢復(fù)計(jì)劃(Fallback Pla n)，以在需要時(shí)恢復(fù)變更300.4.6變更主管收集測試結(jié)果和制定的實(shí)施計(jì)劃，提交給變更經(jīng)理；300.4.7變更經(jīng)理分析由變更主管提交的變更測試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃，作出相應(yīng)的決定；批準(zhǔn)？變更經(jīng)理根據(jù)分析，以確定是否批準(zhǔn)實(shí)施，如是，轉(zhuǎn)300.5.1 ，女口否，退還變更主管重新測試和制定計(jì)劃；4.36(300.5)計(jì)劃&溝通計(jì)劃&溝通物理流程詳細(xì)描述如下:300.5.1變更經(jīng)理根據(jù)變更請求日期，測試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃，確定實(shí)施日期；300.5.2變更經(jīng)理根據(jù)

28、確定的實(shí)施日期，找出與其相關(guān)的其他變更，并解決 相互的關(guān)聯(lián)關(guān)系，包括資源、人員等；300.5.3變更經(jīng)理確定變更實(shí)施時(shí)間的沖突關(guān)系并協(xié)調(diào)解決；300.5.4變更經(jīng)理判斷確定的實(shí)施日期是否可行，如是，繼續(xù)，否則返回300.5.1 ，重新確定日期；300.5.5變更經(jīng)理根據(jù)確定的實(shí)施日期，與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，包括變更主管，變更實(shí)施人員等；300.5.6變更經(jīng)理把變更相關(guān)信息通知相關(guān)用戶，如可能的影響等；4.3.7.(300.6)變更實(shí)施變更實(shí)施流程詳細(xì)描述如下:300.6.1變更實(shí)施人員執(zhí)行變更主管制定的運(yùn)維接受測試（OAT）計(jì)劃，以確認(rèn)變更能符合運(yùn)維的要求；OK變更實(shí)施人員判斷運(yùn)維接受測試是否成

29、功？是則繼續(xù)，否則重新進(jìn)行OAT測試；300.6.2變更經(jīng)理根據(jù)測試結(jié)果再次確認(rèn)實(shí)施時(shí)間；300.6.3變更實(shí)施人員在確定的變更實(shí)施時(shí)間根據(jù)實(shí)施計(jì)劃具體實(shí)施變更；成功？變更主管判斷變更是否成功，是則繼續(xù)，否則轉(zhuǎn)300.6.5，執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃；300.6.4變更經(jīng)理確認(rèn)實(shí)施確已完成并符合預(yù)期質(zhì)量要求；300.6.5變更實(shí)施人員執(zhí)行變更主管制定的恢復(fù)計(jì)劃(Fallback Plan)，以恢復(fù)變更；4.3.8.(300.7)回顧回顧流程詳細(xì)描述如下:300.7.1變更經(jīng)理召開回顧會議(可以是各種形式，包括電話會議)；實(shí)施了恢變更經(jīng)理判斷是否實(shí)施了恢復(fù)計(jì)劃，是則轉(zhuǎn) 300.7.2分析根本原因，否復(fù)計(jì)劃？

30、則轉(zhuǎn)300.7.3開始技術(shù)回顧；300.7.2變更顧問委員會CAB分析變更失敗的根本原因；300.7.3變更顧問委員會CAB從技術(shù)的角度回顧變更的實(shí)施過程；300.7.4變更顧問委員會CAB從流程的角度回顧變更的實(shí)施；變更目的變更顧問委綜合起來判斷變更目的是否達(dá)到，是則轉(zhuǎn) 300.7.7，記錄回顧達(dá)到？員會CAB結(jié)果，否則轉(zhuǎn)300.7.5，制定后續(xù)行動計(jì)劃；300.7.5變更主管根據(jù)分析出的變更失敗的根本原因制定后續(xù)行動計(jì)劃，并將該后續(xù)行動計(jì)劃進(jìn)行測試和指定實(shí)施計(jì)劃（300.4.1）；300.7.6變更經(jīng)理記錄和整理回顧的結(jié)果，包括成功的變更和失敗的變更及其后續(xù)計(jì)劃；300.7.7變更經(jīng)理對回

31、顧結(jié)果在相應(yīng)部門或個(gè)人間進(jìn)行溝通，可以利用各種形式，如E-mail等；4.3.9.(300.8)結(jié)束在某客戶IT運(yùn)維管理流程中，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理是同一個(gè)人，這樣一方 面避免了某客戶需要分別為變更管理和配置管理設(shè)立兩個(gè)崗位角色；另一方面，也 增加了對CMD維護(hù)過程的簡易性。結(jié)束流程詳細(xì)描述如下：300.8.1變更經(jīng)理向配置管理提出更新CMDB中相應(yīng)配置元素CI的請求，并取得配置管理人員的反饋批準(zhǔn)；300.8.2變更經(jīng)理得到配置管理人員的反饋后更新變更請求 RFC通知變更請求人；300.8.3變更經(jīng)理將變更的狀態(tài)改為關(guān)閉；4.4.SD相關(guān)代碼定義某客戶的變更管理流程將采用 Ope n Vie

32、w Service Desk來實(shí)施作為管理平臺，相關(guān)定義如下:441.請求者優(yōu)先級別1.正常普通完成變更時(shí)限36個(gè)小時(shí)；2.中完成變更時(shí)限為24個(gè)小時(shí)；3.高完成變更時(shí)限為12個(gè)小時(shí)；4.緊急緊急根據(jù)客戶的要求和變更經(jīng)理的評估確定，如，由 緊急事件發(fā)起的變更；完成變更時(shí)限為 8個(gè)小 時(shí)；4.4.2. 影響度（在回顧時(shí)作為條件和依據(jù)，同時(shí)，實(shí)施時(shí)可以作為警告提醒）443.風(fēng)普通沒有影響;特定用戶（3人以下）受影響;0A等內(nèi)部系統(tǒng)受影響;（在回顧 時(shí)作為條件和 依據(jù)，同時(shí)， 實(shí)施時(shí)可以作 為警告提醒）IT組件的一般性報(bào)警及處理;1低只涉及到特定用戶；2中一般性變更存在部分影絡(luò)業(yè)故障報(bào)厶匕警但可繼續(xù)

33、運(yùn)轉(zhuǎn)； 冃匕最高 咼重要所有對業(yè)系系統(tǒng)全部影響受影響；OS DB硬件、網(wǎng)絡(luò)等故障報(bào)警且不可繼續(xù)運(yùn)行；444.狀態(tài)1已登記變更單已記錄；2已評估CAB已評估；3已授權(quán)CAB已授權(quán)執(zhí)行該變更；4已批準(zhǔn)變更經(jīng)理已批準(zhǔn)該變更；61已實(shí)施相關(guān)變更工單全部實(shí)施完畢； 等待處理；纟處更改變更狀態(tài)，結(jié)束變更； 處理中；3已完成工單已實(shí)施；4.4.5.更工單實(shí)施狀態(tài)4.4.6.束代碼1完全成功變更涉及內(nèi)容全部實(shí)施；2部分成功變更涉及內(nèi)容只有部分得到實(shí)施；3取消將變更取消；4拒絕CAB巨絕該變更；447. 類別（Category）1常規(guī)變更主要是對CMDRCI）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行維護(hù)；涉及的人員主要有：HelpDes

34、k人員或工程師、變更經(jīng)理；2主要涉及到某客戶IT架構(gòu)，需要實(shí)施的 變更，需要費(fèi)用的變更，如，電腦硬件升 級（加內(nèi)存條）、軟件升級、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 等；涉及的人員主要有：HelpDesk人員或 工程師、變更經(jīng)理、變更顧問委員會、變實(shí)施類變更更主管和變更實(shí)施人員；3緊急變更經(jīng)變更經(jīng)理、CAB共同確認(rèn)優(yōu)先級別為緊急的變更；這種評估的參考一方面 是由用戶變更請求的時(shí)間緊迫性決定的； 另一方面，由緊急事件引發(fā)的變更。448.類型（Type1主機(jī)類與CMD對應(yīng)的UNIX服務(wù)器、PCSERVE、工作站、主控臺的各個(gè)層次CI的更新2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主設(shè)備類與CMD對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、IP分配表的變更；3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輔助設(shè)

35、備類與CMD對應(yīng)的光端機(jī)、MODEMHUB負(fù)載均衡設(shè)備的變更；4存儲設(shè)備類與CMD對應(yīng)的磁帶庫、SAN NASSERVER磁盤柜的變更；5應(yīng)用服務(wù)類應(yīng)用服務(wù)類與CMD對應(yīng)的具體實(shí)例的變更；應(yīng)用大類應(yīng)用子類6文檔與CMD對應(yīng)的各類文檔以及備份協(xié)議的變更7機(jī)房輔助設(shè)備類與CMD對應(yīng)的空調(diào)、UPS監(jiān)控的變更8系統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)庫與CMD對應(yīng)的各類軟件配置的具體實(shí)例的變更操作系統(tǒng)中間件數(shù)據(jù)庫備份管理軟件安全軟件監(jiān)控軟件9線路類與CMD相關(guān)的專線、In ternet 線路、局域網(wǎng)光纖、ISDN線路、機(jī)房接入電話線路的變更10安全設(shè)備類與CMD對應(yīng)的VPN網(wǎng)關(guān)、防病毒網(wǎng)關(guān)、防火墻的變更11專用設(shè)備類與CMD對應(yīng)

36、的加密機(jī)、讀卡器的變更12合同類與CMD對應(yīng)的各類采購合同、服務(wù)合同的變更13用戶類與CMD對應(yīng)的各類IT組件管理員、應(yīng)用系統(tǒng)管理員、文檔管理 員、合同管理員等的變更5.變更管理流程控制為了更好地保證變更管理流程在某客戶的執(zhí)行，某公司設(shè)計(jì)如下幾方面的控制手段；5.1. 變更管理流程政策/建議按照KPI計(jì)量，變更管理流程可以設(shè)定如下幾個(gè)方面的衡量標(biāo)準(zhǔn)：5.1.1. 政策規(guī)定1 :所有對IT基礎(chǔ)架構(gòu)（如，服務(wù)器、系統(tǒng)、客戶端、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）環(huán)境的變更都必須經(jīng)過本變更管理流程；規(guī)定2 :所有預(yù)先定義的常規(guī)變更可由變更經(jīng)理直接審批，可以不經(jīng)過CAB評估和授權(quán)；規(guī)定3 :所有變更請求 （除常規(guī)變更請求和緊

37、急變更外 ） ，都必須在希望實(shí)施日期的 5 個(gè) 工作日前提交（明確此政策的意義，具體時(shí)間由某客戶自己確定）；規(guī)定 4 ：緊急變更應(yīng)遵循緊急變更流程以獲得及時(shí)實(shí)施；規(guī)定 5 ：實(shí)施類變更和緊急變更都必須經(jīng)過充分測試，并制定相應(yīng)恢復(fù)計(jì)劃 （Back-out Plan） ；規(guī)定 6 ：變更實(shí)施前 , 變更經(jīng)理必須跟所有受變更影響的相關(guān)部門或人員進(jìn)行充分溝 通；（ 中、高、最高影響度的變更，在實(shí)施前必須通過書面或網(wǎng)上系統(tǒng)通知所 有受影響單位 ） ；規(guī)定 7 ：整個(gè)變更過程中必須保持CMDB勺正確性和完整性；規(guī)定 8 ：所有的變更都必須進(jìn)行回顧（通過報(bào)表），常規(guī)變更可執(zhí)行特殊 / 簡易回顧流 程。規(guī)定

38、9 ：所有的變更請求都應(yīng)該被記錄，并在 OVSD系統(tǒng)中進(jìn)行跟蹤規(guī)定 10 ：變更流程和指南必須被文檔化，并在執(zhí)行過程中被嚴(yán)格遵守規(guī)定 11 ：變更管理計(jì)劃要考慮和解決執(zhí)行變更時(shí)有可能產(chǎn)生的時(shí)間沖突，主要是要考慮 到變更動作所影響到的 CI 的變化和直接的環(huán)境相互依賴關(guān)系5.1.2. 建議建議 1：對于變更管理流程的執(zhí)行，建議能夠有來自某客戶 IT 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層從上而下的 支持，變更經(jīng)理的角色應(yīng)該位高權(quán)重。建議 2：所有外部供應(yīng)商都應(yīng)遵循某客戶IT變更管理流程52管理報(bào)表報(bào)表意義：制度完善、人員培養(yǎng)、組織建設(shè)、管理流程優(yōu)化、發(fā)現(xiàn)IT基礎(chǔ)建設(shè)的不足;使用人員：信息中心領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)算中心領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維組長;報(bào)表名稱報(bào)表意義每個(gè)月執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃(Fallback plan)的變更數(shù)量；測試質(zhì)量、變更方案的