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文檔簡介

_餐飲投訴處理一、當(dāng)面投訴1、認(rèn)真聆聽客人的投訴；2、要熱情、友善、表露出關(guān)心和愿意協(xié)助。3、筆錄事由，反映的問題和要求。4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。5、切忌在公共場合處理投宿問題。6、同當(dāng)事人交談，進(jìn)行教育或幫助，對事故責(zé)任人作必要的處理（開過失單）二、書面投訴1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實(shí)真相。2、對客人的問題表示重視，表示愿意改進(jìn)。3、征求客人意見，迅速主動地提出補(bǔ)救措施，查詢回復(fù)。4、客人離店前查詢清楚，客人離店時向他表示歉意，并告訴 或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報給他。5、分析投訴的原因，提出改進(jìn)辦法。三、注意事項(xiàng)1、應(yīng)懷著同情心聆聽客人訴說，必要時可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。2、忌與客人辯論，認(rèn)識并承認(rèn)客人感受，可以說：“我精品資料_能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f：“我以前也處理過這種情況，我覺得”3、及時補(bǔ)救，如食品、飲料不衛(wèi)生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會再提出投訴。話術(shù)：w：先生 /女士，您好！請問有什么可以幫您？g：你們菜里有頭發(fā)w: 先生 /女士，您好，我?guī)湍匆幌耮: 你看w：很抱歉，出現(xiàn)這種事情，請稍等，我?guī)湍鷵Q一份g：馬上換一份g: 不能換，叫你們經(jīng)理來w：很抱歉，請稍等一下，我馬上找經(jīng)理過來m ：先生 /女士，您好！很抱歉聽到您的遭遇。w:xx精品資料_welcome

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