物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

1、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則1.基礎(chǔ)管理工作1.1 人員管理（一）標(biāo)準(zhǔn)1.1.1 員工熟悉各自崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及言行具體規(guī)范1.1.2 員工精神飽滿、微笑服務(wù)，著裝規(guī)范、禮貌待人，工作認(rèn)真、按時(shí)到崗1.1.3 建立健全員工培訓(xùn)制度及計(jì)劃、績效考核制度，建立并完善員工培訓(xùn)記錄1.2 建立健全規(guī)章制度（一）標(biāo)準(zhǔn)1.2.1 建立健全檔案管理制度1.2.2 建立健全各崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程1.2.3 建立健全本小區(qū)的綠化信息檔案：綠地面積、綠籬長度、主要樹種的分布位置1.2.4 建立健全綠化植物綜合養(yǎng)護(hù)及病蟲害防效工作制度1.2.5 建立健全突發(fā)事件處理制度、消防應(yīng)急處理制度1.2.

2、6 建立健全消防設(shè)施、消防器材、電梯、健身器材、路燈等公共設(shè)施的巡查制度1.2.7 建立健全居民裝修管理規(guī)定，告知居民裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)1.2.8 建立健全業(yè)主公約、業(yè)主手冊、便民維修服務(wù)承諾等管理制度1.2.9 建立健全業(yè)主投訴制度，填寫業(yè)主投訴記錄1.2.10 建立健全居民信息檔案，房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便1.2.11 建立健全其他日常管理與服務(wù)制度2.保潔工作2.1 外圍保潔（一）標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 全天候保潔，保持地面干凈無積水、無果皮紙屑、無煙頭、無枯枝落葉、無雜物、無糞便等垃圾2.1.2 采取措施及時(shí)清理小區(qū)內(nèi)主干道行道樹的落葉、枯枝，全天候保潔保證無大面積落葉積存2

3、.1.3 全天候保潔廣場，保持無積水、無果皮紙屑、無煙頭、無枯枝落葉、無糞便等垃圾2.1.4 冬季雪天：小雪一天內(nèi)清掃干凈，大雪時(shí)三天內(nèi)清掃干凈；必要時(shí)，鋪設(shè)防滑草墊2.1.5 全天候保潔花壇、樹池，保持無果皮紙屑、無煙頭、無糞便、無蜘蛛網(wǎng)等垃圾2.1.6 全天候保潔草坪和綠籬，保持無果皮紙屑、無塑料袋、無煙頭、無糞便、無蜘蛛網(wǎng)等垃圾2.1.7 排水溝干凈無雜草雜物，排水暢通無堵塞、無積水。2.1.8 窨井無污物溢出，井蓋無污漬，一年至少清理兩次窨井，發(fā)現(xiàn)窨井污物較多時(shí)應(yīng)隨時(shí)清理2.2 樓道保潔（一）標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 全天候保潔樓道地面、墻面，保持無果皮紙屑、無污漬、無煙頭、無灰網(wǎng)，無雜物，無明

4、顯灰塵2.2.2 新小區(qū)的樓道地面每周至少拖拭一次，留有拖拭樓道記錄2.2.3 全天候保潔窗戶、開關(guān)面板、扶手、單元門、報(bào)箱、公告欄等公共設(shè)施保持無灰塵、無污跡、無水漬2.2.4 一周內(nèi)清理易清理的小廣告，一季度集中清理頑固小廣告2.2.5 全天候保潔單元雨搭無雜物、無漂浮物、無煙頭、無果皮紙屑2.2.6 全天候保潔電梯轎廂四壁、頂棚、地面、操作面板，保持潔凈、無灰塵、無污漬、無小廣告2.2.7 全天候保潔樓道管線、指示牌，保持目視無明顯灰塵、無灰網(wǎng)、無污跡2.3 辦公區(qū)域保潔（一）標(biāo)準(zhǔn)2.3.1 全天候保潔地面，保持目視干凈、無水漬、無紙屑；大理石及釉面磚地面光亮，定期打蠟保養(yǎng)2.3.2 玻

5、璃門無污漬、無灰漬、無水漬、無手??；窗戶窗紗定期清潔，無污漬、無積灰2.3.3 墻面、天花板、懸掛飾物保持干凈無灰塵、無污漬、無灰網(wǎng)2.3.4 室內(nèi)擺放的盆栽無明顯的落葉，盆內(nèi)無雜物、煙頭、紙屑等雜物2.3.5 會(huì)議室的辦公桌椅擺放整齊，保持干凈無灰塵、污漬2.3.6 公共設(shè)施、消防設(shè)施保證設(shè)施完好，目視干凈無積塵、無污漬2.3.7 廁所每日保潔：無污物、無異味、無積水；便池內(nèi)無污漬；紙簍無溢出2.4 公共設(shè)施保潔（一）標(biāo)準(zhǔn)2.4.1 全天候保潔公共廁所，保持無污物、無異味、無積水；便池內(nèi)無污漬；紙簍無溢出2.4.2 全天候保潔休閑座椅、涼亭、護(hù)欄、宣傳欄、車棚，保持干凈、無灰塵、無污漬、無堆

6、放物2.4.3 全天候保潔路燈、消防設(shè)施、健身休閑設(shè)施，保持清潔、無明顯灰塵、無污漬、無小廣告2.4.4 全天候保潔非機(jī)動(dòng)車車棚（含封閉式） ，保持清潔、無堆放物、無果皮紙屑等垃圾2.4.5 小區(qū)水景水面無枯枝、無雜物無漂浮物；池壁無污漬、無銹斑、無綠苔、池水無異味2.4.6 小區(qū)水景要及時(shí)更換用水：夏季至少一個(gè)月?lián)Q水一次，秋冬季至少 2 個(gè)月?lián)Q水一次2.5 垃圾外運(yùn)保潔（一）標(biāo)準(zhǔn)2.5.1 生活垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，保持無垃圾外溢、無污水2.5.2 生活垃圾每日早上九點(diǎn)半之前清運(yùn)完成；不得影響居民休息2.5.3 垃圾清運(yùn)后垃圾箱原處排放整齊；垃圾箱外體及周圍保持清潔，無污漬2.5.4 垃圾箱內(nèi)體

7、6-9 月份每周清洗兩次，其他月份每周清洗一次2.5.5 小區(qū)內(nèi)建筑垃圾、生活廢棄物（廢舊馬桶、沙發(fā)等）三日內(nèi)清理干凈2.5.6 垃圾外運(yùn)工作做到無散落、無污染3 綠化工作3.1 規(guī)章制度（一）標(biāo)準(zhǔn)3.1.1 建立并填寫各項(xiàng)綠化工作記錄：綠化養(yǎng)護(hù)工作記錄、綠化技術(shù)人員指導(dǎo)記錄、綠化設(shè)備保養(yǎng)記錄3.1.2 綠化技術(shù)人員制定符合本小區(qū)的年度的綠植養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、綠植養(yǎng)護(hù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和綠植養(yǎng)護(hù)作業(yè)頻度表3.1.3 綠化技術(shù)人員每月至少一次到小區(qū)指導(dǎo)綠化工作：現(xiàn)場指出問題并提出整改建議，并留有工作記錄3.2 綠化養(yǎng)護(hù)（一）標(biāo)準(zhǔn)3.2.1 樹木生長正常：樹冠基本完整，內(nèi)膛不亂、通風(fēng)透光，無死樹和枯枝死杈，無黃葉

8、、焦葉、卷葉3.2.2 行道樹缺株率應(yīng)小于 1%，做到及時(shí)補(bǔ)種。行道樹樹干上無牽繩掛物、無藤蔓纏繞3.2.3 綠籬葉色正常、修剪及時(shí)，基本無死株和干死枝，有蟲株率在10%以下3.2.4 綠地整潔無雜樹、無堆放物、無果皮紙屑等垃圾，無明顯雜草、枯草和凈土裸露3.2.5 花灌木生長正常，適時(shí)開花，花后修剪及時(shí)3.2.6 禁止占用綠地種菜。綠地內(nèi)不得出現(xiàn)花盆、泡沫箱種菜現(xiàn)象3.3 綠化作業(yè)（一）標(biāo)準(zhǔn)3.3.1 按物業(yè)公司提交的綠植修剪計(jì)劃修剪樹木的內(nèi)生枝、重枝、病蟲枝，造型自然、優(yōu)美3.3.2 按植物品種、生長、土壤狀況適時(shí)、適量施肥，年普施基肥不少于一遍3.3.3 按綠化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)噴灑農(nóng)藥：無因噴藥

9、造成的卷葉、燒葉等藥害。噴藥時(shí)和噴藥后應(yīng)設(shè)立警示牌3.3.4 年中按綠化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)耕除雜草、疏松表土，土壤疏松通透、無板結(jié)3.3.5 按照物業(yè)公司提交的綠植養(yǎng)護(hù)作業(yè)頻度表適時(shí)澆水，澆水時(shí)不污染地面3.3.6 秋冬季樹木涂白消滅越冬病蟲害，對抗寒性差的樹木進(jìn)行保溫處理3.3.7 綠植修剪后產(chǎn)生的樹枝、樹葉等綠化垃圾，當(dāng)天現(xiàn)場清理干凈，三天內(nèi)綠化垃圾清運(yùn)干凈3.3.8 綠化設(shè)施配備完整，放置合理、規(guī)范，及時(shí)保養(yǎng)綠化設(shè)備和綠化工具4 公共秩序管理4.1 非機(jī)動(dòng)車（一）標(biāo)準(zhǔn)4.1.1 劃定非機(jī)動(dòng)車擺放區(qū)域，引導(dǎo)居民按劃定區(qū)域整齊擺放4.1.2 小區(qū)內(nèi)不得有無主“僵尸車”出現(xiàn)；每年集中清理“僵尸車”的次數(shù)

10、不少于兩次4.2 廣告、公告管理（一）標(biāo)準(zhǔn)4.2.1 規(guī)范管理戶外、宣傳欄的廣告和公告，無亂貼亂畫4.2.2 建立健全廣告管理工作臺(tái)賬：對廣告宣傳的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、期限等進(jìn)行明確規(guī)定4.2.3 根據(jù)廣告管理工作臺(tái)賬及時(shí)清理在時(shí)間或者內(nèi)容上已經(jīng)過期的廣告、公告4.3 飼養(yǎng)寵物（一）標(biāo)準(zhǔn)4.3.1 引導(dǎo)居民文明飼養(yǎng)寵物：遛狗須牽繩，及時(shí)清理寵物糞便4.3.2 采取措施禁止飼養(yǎng)家禽（雞、鴨、鵝等） 、家畜（兔子等）4.3.3 采取措施禁止居民喂養(yǎng)流浪貓、狗，及時(shí)清理殘羹剩菜，預(yù)防滋生蚊蠅、跳蚤等害蟲5.小區(qū)安全管理5.1 消防安全管理（一）標(biāo)準(zhǔn)5.1.1 嚴(yán)禁在樓道、地下室、樓宇附近等公共區(qū)域堆放

11、雜物阻塞安全通道且易引發(fā)火災(zāi)5.1.2 嚴(yán)禁在樓道、單元口停放大型非機(jī)動(dòng)車輛阻塞安全通道5.1.3 一年至少兩次入戶安全檢查，建立入戶安檢臺(tái)帳，每次入戶率達(dá)到 100%5.1.4 未達(dá)到 100%入戶率時(shí)，說明未檢的原因并采取有效措施5.1.5 一年至少進(jìn)行一次消防演習(xí)，提高居民消防意識(shí)5.1.6 每月至少檢查一次消防設(shè)施、消防器材，做好檢查記錄5.1.7 消防設(shè)施、消防器材齊全，不得出現(xiàn)缺失或損壞現(xiàn)象（二）考核5.2 電梯安全管理（一）標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 建立電梯日常維保登記臺(tái)賬；按期年檢，不得延期或者脫檢5.2.2 發(fā)現(xiàn)電梯問題立即通知維保單位維保，設(shè)置安全提示牌并督促維保單位盡快維保5.2.

12、3 電梯轎廂操控盤完好：字跡、標(biāo)識(shí)清晰，電梯照明、通風(fēng)及報(bào)警系統(tǒng)完好5.3 裝修管理（一）標(biāo)準(zhǔn)5.3.1 居民裝修必須辦理裝修許可證；不得出現(xiàn)違約裝修行為5.3.2 入戶說明裝修注意事項(xiàng)及違建行為，并留有工作記錄5.3.3 告知裝修居民中午 12 點(diǎn)至下午 2點(diǎn)午休時(shí)間、晚上 8 點(diǎn)之后避免噪音大的作業(yè)，嚴(yán)禁擾民5.3.4 巡檢裝修過程：巡檢中發(fā)現(xiàn)違建行為立即會(huì)同基建技術(shù)人員糾正違建行為，并留有工作記錄5.3.5 嚴(yán)禁黃沙等裝修材料占用道路，督促居民建筑垃圾袋裝并擺放整齊5.4 高空墜物管理（一）標(biāo)準(zhǔn)5.4.1 嚴(yán)禁室外高空置物，嚴(yán)禁高空拋物5.4.2 采取措施要求居民更換銹蝕嚴(yán)重、存在脫落風(fēng)

13、險(xiǎn)的擱物架、空調(diào)架、曬衣架等，必要時(shí)集中拆除5.4.3 巡檢中發(fā)現(xiàn)外墻瓷磚有脫落跡象及時(shí)采取措施，設(shè)置警戒線或者警示牌6 公共設(shè)施維護(hù)6.1 照明設(shè)施（一）標(biāo)準(zhǔn)6.1.1 照明設(shè)施每周至少巡檢一次，并有巡檢記錄6.1.2 日常維護(hù)修繕完好率達(dá)到 95%以上，及時(shí)報(bào)修存在安全隱患的照明設(shè)施6.1.3 照明設(shè)施的燈桿應(yīng)不傾斜、無破損、無外露接線頭、燈罩完好6.2 路面設(shè)施（一）標(biāo)準(zhǔn)6.2.1 路面設(shè)施每周至少巡檢一次，并有巡檢記錄6.2.2 路面、路沿石出現(xiàn)明顯裂縫、破損、塌陷，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并督促管理單位整改6.2.3 雨水口排水順暢，雨水箅子、窨井蓋不得出現(xiàn)破損、缺失等現(xiàn)象6.2.4 閥室蓋板、

14、水泥蓋板不得出現(xiàn)破損、塌陷、翹起等現(xiàn)象6.2.5 冬季對小區(qū)內(nèi)的消防栓、閥門、水表等設(shè)施進(jìn)行保溫處理，不得出現(xiàn)凍裂現(xiàn)象6.3 健身設(shè)施（一）標(biāo)準(zhǔn)6.3.1 健身設(shè)施每周至少巡檢一次，并有巡檢記錄6.3.2 日常維護(hù)修繕完好率達(dá)到 100%，及時(shí)報(bào)修存在安全隱患的健身設(shè)施6.3.3 存在安全隱患、不能及時(shí)修復(fù)的健身設(shè)施，應(yīng)停用、封存，并設(shè)置警示牌7 服務(wù)大廳管理一）標(biāo)準(zhǔn)7.1 服務(wù)管理7.1.1 建立健全居民服務(wù)大廳物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.1.2 熱線電話 2424 鈴響三聲內(nèi)有人接聽，解答居民問題做到耐心、準(zhǔn)確7.1.3 工作期間儀容舉止文雅有禮、熱情，不得占用公用座機(jī)接打私人電

15、話7.1.4 耐心接待居民的咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，有工作記錄和投訴處理結(jié)果最新可編輯 word 文檔7.1.3 遇到咨詢、投訴的疑難問題時(shí)，要耐心解答并及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)7.2 維修服務(wù)7.2.1 保證報(bào)修電話 2424 工作時(shí)間都有人接聽，認(rèn)真記錄報(bào)修內(nèi)容7.2.2 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容下達(dá)維修派工單，維修完成后進(jìn)行回訪確認(rèn)，回訪率 100%7.2.3 接待人員要有完整的用戶報(bào)修處理記錄、維修派工單和住戶簽字及維修回訪記錄7.2.4 維修完成率達(dá)到 100%7.3 收繳費(fèi)用7.3.1 建立健全收費(fèi)員收繳費(fèi)用的管理制度7.3.2 公示物業(yè)公司收繳的項(xiàng)目、計(jì)費(fèi)方式，讓居民明明白白繳費(fèi)7.3.3 社區(qū)服務(wù)大廳內(nèi)

16、公示工作日收繳費(fèi)用的截止時(shí)間8 社區(qū)延伸服務(wù)（一）標(biāo)準(zhǔn)8.1 有償服務(wù)8.1.1 制定有償服務(wù)的項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8.1.2 對有償服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行巡回檢查，采用電話、上門回訪等形式聽取意見和建議8.2 公房出租8.2.1 嚴(yán)格審核公房承租者的信息，承租者的經(jīng)營意向，做好相關(guān)登記臺(tái)賬8.2.2 加強(qiáng)出租屋附近的日常管理工作，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼亂畫等擾民現(xiàn)象8.3 引入設(shè)施管理8.3.1 建立引入設(shè)施的臺(tái)賬：明確設(shè)施人的聯(lián)系方式，維修及保養(yǎng)情況8.3.2 引入設(shè)施本體及周圍要保持干凈整潔，無小廣告、無亂涂亂畫9 社區(qū)文化建設(shè)（一）標(biāo)準(zhǔn)9.1 文化建設(shè)9.1.1 建立社區(qū)精神文明建設(shè)公約，建立社區(qū)文

17、化活動(dòng)的規(guī)章制度9.1.2 利用宣傳欄、宣傳櫥窗等媒介，公示業(yè)主公約、文明公約等內(nèi)容，提高居民的文明素質(zhì)9.1.3 每季度至少有一個(gè)宣傳主題，根據(jù)宣傳主題更換櫥窗內(nèi)的宣傳內(nèi)容9.1.4 積極開展文化娛樂活動(dòng)、體育健身活動(dòng)、專家講座等文化活動(dòng)，一年不少于兩次9.2 節(jié)日布置9.2.1 春節(jié)、國慶等重大節(jié)日期間，美化小區(qū)環(huán)境、渲染節(jié)日氣氛9.2.2 小區(qū)內(nèi)的景觀花壇保持清晰圖案和適宜高度，凸顯小區(qū)特色10 其他物業(yè)服務(wù)工作根據(jù)國務(wù)院頒發(fā)的最新物業(yè)管理?xiàng)l例結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況需要加入物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的其他物業(yè)服務(wù)工作考核程序:1、每周考核一次?？己藛挝粚⒚恐芸己私Y(jié)果及時(shí)通報(bào)給被考核單位。2、被考核單位如果對考核結(jié)果有異議， 可在知曉考核結(jié)果后兩日內(nèi)向考核單