物業(yè)管理考察報告

1、物業(yè)管理考察報告2005年9月5日我局組織城區(qū)物業(yè)公司經(jīng)理赴全國率先實施物業(yè)管理的先進城市 深圳市房管局進行了實地考察，考察座談會于 9月7日上午在深圳市房管局賓 館進行，深圳市房管局物業(yè)處副處長、辦公室主任、物業(yè)協(xié)會會長及二位物業(yè)公司經(jīng) 理參加，座談會就怎樣加強對物業(yè)公司管理，怎樣推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)等問題進 行了深入廣泛的交流，從中使考察人員受益非淺，達到了考察的目的和效果，現(xiàn)將有 關(guān)情況匯報如下：一、考察情況（一）政府重視，加強領(lǐng)導(dǎo)、健全機構(gòu)。深圳市政府把物業(yè)管理工作列入政府重要工作之一，把打造文明城市與建設(shè)文明 小區(qū)緊密結(jié)合在一起，十分重視組織領(lǐng)導(dǎo)和組織建設(shè)。1、組織領(lǐng)導(dǎo)層次高，深圳

2、市成立物業(yè)管理委員會由市政府牽頭，主管副市長任委員會主任，深圳市政府副秘書長、深圳市住宅局長任副主任、成員由6個行政區(qū)和計劃、財政、國土等13個部門領(lǐng)導(dǎo)及深大電話公司等4個企業(yè)負責(zé)人組織；委員會下 設(shè)辦公室和物業(yè)管理招標(biāo)辦辦公室，兩個辦公室均設(shè)在深圳市住宅局，負責(zé)日常工作；各區(qū)人民政府也成立相應(yīng)機構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理和老住宅區(qū)整治改造工作。2、建立合理業(yè)主委員會組成監(jiān)管管理機制，齊抓共管。一是各物業(yè)行政主管部 門對業(yè)主大會，業(yè)主委員會的成立及活動進行指導(dǎo)，監(jiān)督和管理。二是街道辦事處， 社區(qū)工作者或社區(qū)居委會負責(zé)業(yè)主大會的成立及首屆業(yè)主委員會的選舉工作，指導(dǎo)監(jiān) 督業(yè)主大會，業(yè)主委員會的日常工作

3、，并處理物業(yè)管理與社會管理的相互關(guān)系。三是 由物業(yè)主管部門、政法委、維護辦、街道辦事處、社區(qū)工作站或居委會、派出所、業(yè) 主委員會、物業(yè)管理企業(yè)組織聯(lián)席會，聯(lián)席會由街道辦事處召集和主持，主要協(xié)調(diào)解 決物業(yè)管理中的疑難問題，（二）、重視法制建設(shè)。深圳市物業(yè)管理起步早，政策法規(guī)建立超前，對發(fā)展物業(yè)管理具有前瞻性和預(yù)見 性，1994年出臺了深圳市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例。開創(chuàng)了我國物業(yè)管理法 制建設(shè)先例，之后相繼出臺了深圳市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理行業(yè)管理辦法、深圳市家庭裝飾裝修管理辦法、深圳市業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則等十二種 物業(yè)管理政策法規(guī)。為深圳市物業(yè)管理的健康發(fā)展起到了重要作用，從時間上看

4、，我 國制定的一系列物業(yè)管理政策都是在深圳經(jīng)濟特區(qū)制定的物業(yè)管理政策法規(guī)的基礎(chǔ)上 修改出臺。（三）加強開發(fā)、物業(yè)綜合管理推動物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。1、深圳市現(xiàn)有注冊物業(yè)管理企業(yè) 898個，管理項目3500余項，對物業(yè)企業(yè)的管 理主要是資質(zhì)管理，除每年進行年檢外，在適當(dāng)時間與工商部門聯(lián)合檢查，檢查內(nèi)容 包括：企業(yè)是否按申報項目操作，企業(yè)是否帳目公開，企業(yè)實際操作是否降低資質(zhì)申 報條件，對外來企業(yè)實行登記備案制度等，通過檢查整頓規(guī)范提高管理水平，減少業(yè)主投訴。2、嚴(yán)格推行物業(yè)管理合同和業(yè)主公約必須是在開發(fā)企業(yè)售房時就與業(yè)主簽定， 而不是在向業(yè)主交房時簽定物業(yè)合同和公約。3、加強物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)，深圳市

5、專門設(shè)有房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院， 為上崗培訓(xùn)和繼續(xù)教育創(chuàng)造了先決條件，學(xué)院每年不斷循環(huán)組織物業(yè)管理人員培訓(xùn)， 新的物業(yè)管理政策法規(guī)和物業(yè)管理理念不斷從這里輸出，從而提高員工素質(zhì)和管理水 平。4、 建立物業(yè)管理招投標(biāo)機制，把物業(yè)管理引入市場機制，2000年下發(fā)了招投標(biāo) 管理工作通知。成立了招投標(biāo)辦公室，制定了招投標(biāo)有關(guān)程序規(guī)定，設(shè)立考評專家?guī)欤谝恍┮?guī)模小區(qū)開展了招投標(biāo)工作，對達到5萬平方米的小區(qū)準(zhǔn)備強行啟動招投標(biāo)。（四）全方位、多角度解決物業(yè)收費問題。一是通過煤體加強物業(yè)管理宣傳工作，二是要求開發(fā)企業(yè)與業(yè)主簽定的物業(yè)服務(wù) 合同和業(yè)主公約內(nèi)容必須明確到位，三是物業(yè)企業(yè)的服務(wù)承諾要到位，四是對惡

6、性欠 費的業(yè)主物業(yè)管理人員耐心上門催收或找工作單位，單位解決不了的起訴法院，五是 要求業(yè)主委員會成員帶頭交納，不能拖欠，也不能領(lǐng)導(dǎo)業(yè)主集體拒繳或組織上訪，深 圳市物業(yè)平均收費率達98%。二、我市與深圳市物業(yè)管理的差距。（一）、起步時間的差別，深圳市物業(yè)管理起步于1981年，人們對物業(yè)管理的消費觀念已基本形成，接受和認(rèn)可物業(yè)管理已成為人們生活中必不可少的一項內(nèi)容，而 我市物業(yè)管理起步于2000年，人們從福利性住房管理過渡到商品化住房管理還有一個 轉(zhuǎn)變的過程，不可能一蹴而就。（二）經(jīng)濟基礎(chǔ)的差別，深圳是一個經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，城市整體生活質(zhì)量和生活水 平我市是無法相提并論的，在深圳人們追求的是高收入、高

7、消費，深圳市物業(yè)收費每 平方米最低2.6元，而我市最高0.4元。（三）、物業(yè)市場的差別：深圳具有一個龐大的物業(yè)管理市場，全市注冊企業(yè)898家，一級企業(yè)50家，管理項目3500余項，管理面積6000萬平方米。我市注冊物業(yè)企 業(yè)25家，全為三級以下企業(yè)，管理項目 30項，達5萬平方米以上只有8個小區(qū)，管 理面積173萬平方米。（四）業(yè)主委員會管理機構(gòu)設(shè)置差別，深圳市將業(yè)主委員會的選舉與日常工作劃 歸到社區(qū)工作站或街道居民委員會，有利于業(yè)主（也是居民）與社區(qū)的聯(lián)系與小區(qū)管 理的協(xié)調(diào)，我市物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會選舉及投訴、歸屬物業(yè)管理主管部門。（五）水電抄表的差別：深圳市物業(yè)小區(qū)的用電全部由電力部門抄表到

8、戶，水除 高層二次加壓外，也全部抄表到戶，我市截止目前水電抄表到戶仍沒有落實，是物業(yè) 投訴的焦點、也是物業(yè)管理的難點。三、幾點建議。物業(yè)管理涉及面廣，情況錯綜復(fù)雜，要走向成熟，還需要一個漫長的發(fā)展過程， 盡管我市與深圳有許多不同之處，但深圳在管理理念和管理模式上還有許多我們可以 學(xué)習(xí)和借鑒的地方，為此在今后的物業(yè)管理工作中注意作好以下幾個方面：（一）物業(yè)管理部門應(yīng)積極主動的向政府及有關(guān)部門作好工作匯報和意見反饋， 在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，多拿建設(shè)性意見，爭取領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。（二）加大物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳，要通過各種宣傳形式使物業(yè)管理法規(guī)深入 人心，不斷轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ξ飿I(yè)管理的重要性和必要性的認(rèn)

9、識，要通過宣傳樹立我市市民 物業(yè)消費商品觀念，增強業(yè)主自治自律意識，推進物業(yè)管理邁向規(guī)范化、法制化軌 道。（三）不斷完善物業(yè)管理政策法規(guī)，目前我市出臺的安康市城市居住區(qū)物業(yè)管 理實施辦法和安康市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金管理使用辦法等 一批法規(guī)，為促進我市物業(yè)管理發(fā)展起到了積極作用，但針對性政策缺位，應(yīng)加快出 臺安康市物業(yè)管理投訴受理暫行辦法、住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備專項維修資 金使用續(xù)籌辦法和安康市城市居住區(qū)業(yè)主大會指導(dǎo)規(guī)則等地方性政策法規(guī)，進 一步完善政策法規(guī)體系。（四）加強領(lǐng)導(dǎo)，建立物業(yè)管理相適應(yīng)的組織機構(gòu)，一是應(yīng)建立物業(yè)管理高層次 的議事，決策權(quán)威機構(gòu)，指導(dǎo)政策法規(guī)的執(zhí)行和研

10、究超越信訪部門，物業(yè)主管部門權(quán) 限的熱點、難點問題，尤其是一些長期議而不決困擾政府部門工作秩序的問題；二是 根據(jù)目前我市物業(yè)管理市場發(fā)展需要應(yīng)組建安康市物業(yè)管理協(xié)會，提升物業(yè)管理自我 約束，自我管理能力和發(fā)展空間，為繁榮物業(yè)市場，共創(chuàng)文明城市共負職責(zé)。（五）強化物業(yè)管理監(jiān)管力度，全面提高物業(yè)管理質(zhì)量。一是要建立監(jiān)督管理制 度，不定期對物業(yè)企業(yè)進行綜合檢查和抽查，尤其對經(jīng)過等級評定的小區(qū)，更要從服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)要求嚴(yán)管理，達到服務(wù)與收費相一致；二是建立物業(yè)企業(yè)信用檔案，從評 定先進單位、文明小區(qū)活動中鼓勵企業(yè)講信譽、守信用；三是加強企業(yè)資質(zhì)管理，對 業(yè)主投訴多服務(wù)質(zhì)量差限期整改、堅持不改的企業(yè)降低

11、資質(zhì)等級或注銷其資質(zhì)證書。 四是要求物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為公開化，接受業(yè)主監(jiān)督，凡與業(yè)主簽定的合同內(nèi)容要公 開，服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)要公開，五是加大物業(yè)從業(yè)人員技能培訓(xùn)，把堅持持證上崗 與上崗培訓(xùn)結(jié)合起來，使物業(yè)管理人員不斷提高管理水平，以適應(yīng)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展 需要。-?作者：jionns-?發(fā)布時間：2006-2-17?22:12:492003年11月4日至10日，我單位一行四人夏天、桂征宇、張金玉、徐皓前往物 業(yè)管理的前沿陣地一一深圳、珠海、廣州進行了為期一周的考察活動。？首先，我們到達了深圳，深圳是我國物業(yè)管理的發(fā)源地，自1981年第一家物業(yè)管理公司一一深圳市物業(yè)管理公司成立至今已走過了二十多年

12、的歷程。早在1994年市人大就頒布了深圳特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例，并于 1999年進行了修訂。在這20多年中，深圳市物 業(yè)管理從無到有，從小到大，從不規(guī)范到規(guī)范，從單一的管理到全方位服務(wù)，從自建 自管到市場公開競爭，從沒有規(guī)矩到政策法規(guī)體系逐步完善，發(fā)展成為一個社會化、 專業(yè)化、市場化程度較高的 朝陽行業(yè)”成為城市管理的一個重要組成部分，為深圳 創(chuàng)建花園式國際化大都市做出了積極貢獻。目前，深圳物業(yè)管理行業(yè)共有從業(yè)人員 79352人，其中經(jīng)營管理人員有13247人，占16.6%，房屋及設(shè)備維護管理人員11368 人，占14.3%，保安、保潔、綠化等54606人，占68.8%。全市物業(yè)管理企業(yè)員工持

13、 證上崗率達90%以上，小區(qū)、大廈管理處主任、部門經(jīng)理以上人員90%達到大專以上文化程度或中級以上技術(shù)職稱。全市共有物業(yè)管理企業(yè)1100多家（取得資質(zhì)證書的600多家），從業(yè)人員達15萬人左右；管理全市2萬平方米以上的住宅小區(qū)400多個，工 業(yè)區(qū)400多個，高層大廈2000多座，特區(qū)內(nèi)物業(yè)管理覆蓋面達到 90%以上，涌現(xiàn)了一 批如萬科、中海、中航等在全國有一定知名度的物業(yè)管理企業(yè)，在全國各地承接物業(yè) 管理的建筑面積達2000多萬平方米。在我國物業(yè)管理行業(yè)始終處于領(lǐng)先地位。在深圳 期間我們考察了中航物業(yè)管理有限公司托管的航苑大廈，帶著一些日常管理中的問題 及政策法規(guī)方面的問題，我們向管理處周主任

14、作了一些簡單的詢問，通過周主任對該 大廈管理狀況的介紹我們受到了一些啟發(fā)。在日常管理中該公司采用了保潔外包的方 式，區(qū)域內(nèi)所到之處，無一處有臟亂差的現(xiàn)象，室內(nèi)墻體的面磚用紙巾檫拭法進行測 試，根本檢查不到任何污跡。保安工作由該公司進行獨立管理，我們發(fā)現(xiàn)該管理處的 保安所有的保安都趨向年輕化，并能注重自身形象 一一主動向來賓及管理處領(lǐng)導(dǎo)敬 禮。看到這一切我們在心里納悶：多少薪水怎么能達到如此高的管理標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)詢問， 該管理處每年支付給保安的薪水（包括獎金和福利）為3萬元/人?年，比我們地區(qū)整整 高出了 2倍多。再問及維修人員的工資，管理處周主任介紹大概是5萬元/人?年，這更比內(nèi)地高出了一大截。如此

15、高的支出，管理處的收益如何呢？周主任介紹，該大廈寫 字樓3.2元/月?M2，多層住宅0.8元/月 ?M2 （深圳市規(guī)定普通住宅的物業(yè)管理費在 0.81.0元/月?M2），如此高的物業(yè)管理費業(yè)主承受得了嗎？據(jù)周主任介紹，該物業(yè) 的物業(yè)管理費全年的收繳率基本是 100%，極少有業(yè)主拒交物業(yè)管理費，業(yè)主對物業(yè) 管理費的交納基本就向交水電費一樣，認(rèn)為是理所當(dāng)然的，在無錫，業(yè)主對物業(yè)管理 的認(rèn)識尚未達到如此高的境界。當(dāng)然，物業(yè)管理公司首先要服務(wù)好，把服務(wù)工作放在 第一位，這是周主任在給我們作介紹時反復(fù)強調(diào)的問題。說明了當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理公 司，在服務(wù)理念方面已全面轉(zhuǎn)變并適應(yīng)，內(nèi)地物業(yè)公司尚須進一步轉(zhuǎn)變觀念，

16、真正從 行動上確立 業(yè)主是上帝”的服務(wù)理念。另外，我們還了解到深圳市政府作了明確的規(guī) 定，對兩次供水的小區(qū)，物業(yè)管理費提升 20%，以補貼物業(yè)管理企業(yè)，無錫對這一可 行性措施應(yīng)予以考慮，以減少物業(yè)管理企業(yè)的虧損面，真正把物業(yè)管理企業(yè)推向市 場。接下來的幾天內(nèi)，我們一行四人在中海物業(yè)管理有限公司市場部鞠主任的陪同 下，參觀考察了該公司全權(quán)托管的中海華庭及世界貿(mào)易廣場。唯一感到不同的就是， 物業(yè)管理費更高了，此兩處的小高層及高層住宅收費標(biāo)準(zhǔn)為4.0元/月？M2，商住兩用樓為9.0元/月 ?M2，寫字樓為10元/月?M2，但市場部鞠主任介紹物業(yè)管理費的收繳率基本是100%，這一方面說明了，物業(yè)管理公

17、司的服務(wù)已確實到位了，讓所有的業(yè)主 感到物有所值；另一方面說明了，當(dāng)?shù)貥I(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識已成熟，真正確立了物 業(yè)管理的消費理念。隨后我們又考察了珠海及廣州的部分小區(qū)，雖然沒深圳那么完 善，但已基本接近，給我們的總體感覺就是：這些地方的物業(yè)管理比我們地區(qū)發(fā)展 快，各項服務(wù)工作已走上了規(guī)范化的軌道。為期一周的考察不僅對我們物業(yè)管理人大 有啟發(fā)，而且對業(yè)主及物業(yè)管理行政主管部門也有著深遠的意義，總的概括有如下幾 個方面：一、物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量過硬，充分體現(xiàn)了人性化的管理。？保安遇見業(yè)主面帶微笑；物業(yè)公司充分考慮業(yè)主的方便，在地面的臺階轉(zhuǎn)接處設(shè)置明顯標(biāo)識；內(nèi)地物 業(yè)管理公司難道在這些不需花費成本，又能

18、討好業(yè)主的問題上都做不到嗎？顯然不 是，只是尚未真正確立服務(wù)的理念。2002年7月份，我單位在對無錫市物業(yè)管理企業(yè) 的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有82.8%的企業(yè)處于虧損狀態(tài)，主要原因還是物業(yè)管理費收繳率低，收 繳率低一部分原因得歸結(jié)于物業(yè)管理本身的服務(wù)不到位，隨著市場的變化（目前，很 多外地知名物業(yè)管理公司已大幅度地進駐無錫，如深圳萬科、中海等），無錫物業(yè)管 理企業(yè)如再不徹底轉(zhuǎn)變觀念那只能等待市場的淘汰。二、業(yè)主已形成了物業(yè)管理的消 費意識。？在考察期間我們感到出乎意料的是，不管是大廈還是住宅小區(qū)，無論是中 航物業(yè)還是中海物業(yè)，在如此高的物業(yè)管理費的標(biāo)準(zhǔn)下，收繳率竟然能達到100%。這說明了當(dāng)?shù)貥I(yè)主已形成了

19、物業(yè)管理的消費意識，對物業(yè)管理的認(rèn)識已日趨全面、成 熟。我們期待無錫的業(yè)主能盡快成熟，這一方面得依賴于物業(yè)公司本身服務(wù)的規(guī)范 化，另一方面得靠新聞媒體的客觀公正的宣傳。三、政府對物業(yè)管理的重視程度高， 物業(yè)管理相應(yīng)的政策法規(guī)完善。？在深圳我們了解到，當(dāng)?shù)卣贫撕芏辔飿I(yè)管理 方面的政策。如：制定了普通公寓（多層）的收費標(biāo)準(zhǔn)為0.81.0元/月 ?M2 ；對兩次供水的小區(qū)明文規(guī)定物業(yè)管理費可提升 20%。這些政策的制定對無錫地區(qū)來說，目前 可能偏高了，但我們是否可以制定類似的政策來促進物業(yè)管理的發(fā)展，使物業(yè)管理盡 早走上規(guī)范化、良性發(fā)展的軌道。這些方面尚待相關(guān)部門去進一步深入的探討，以制 定適

20、合無錫當(dāng)?shù)丨h(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)。南方的考察對我們感觸頗深，我們覺得要進一步搞好物 業(yè)管理工作，在以下幾方面需加大力度。1、加大宣傳力度，轉(zhuǎn)變?nèi)罕娪^念，創(chuàng)造良 好的物業(yè)管理的發(fā)展環(huán)境。各新聞媒體要站在公正的立場上，以正確的輿論導(dǎo)向引導(dǎo) 社會和群眾，充分認(rèn)識物業(yè)管理在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生和發(fā)展的必然性，廣泛宣傳業(yè) 主、物業(yè)管理企業(yè)、政府各主管部門、社會基層組織在物業(yè)管理發(fā)展中的地位和作用，使群眾對物業(yè)管理的客觀性、必然性、規(guī)律性有全面的了解，使全社會都理解和 支持物業(yè)管理，形成物業(yè)管理發(fā)展的良好社會環(huán)境。2、各級黨委、政府要把物業(yè)管理工作列入重要議事日程，作為城市管理的重點工作抓緊抓好。物業(yè)管理是城市管理 的

21、重要組成部分。推行物業(yè)管理是人民群眾改善生活環(huán)境的需要，是加快城市化進 程、實現(xiàn)城市可持續(xù)發(fā)展的需要，也是實現(xiàn)房地產(chǎn)保值增值的需要；推行物業(yè)管理可 以提供大量就業(yè)崗位，緩解就業(yè)壓力，促進社會穩(wěn)定，其本身也是一個重要的經(jīng)濟增 長點。規(guī)范化的物業(yè)管理不僅有利于改善城市容貌，而且有利于社會主義精神文明建 設(shè)，是逐步改革城市經(jīng)營管理方式的重要措施。各城市黨委、政府應(yīng)站在城市管理體 制改革和進一步加快城市化進程的高度，充分認(rèn)識物業(yè)管理工作的重要地位和作用， 把物業(yè)管理工作列入重要議事日程，根據(jù)各自具體情況，制定切實可行的工作方案， 明確目標(biāo)并層層分解，使其真正抓出成效。采取適當(dāng)有效的方式抓好綜合整治，為

22、推 進物業(yè)管理創(chuàng)造條件。3、各級政府要加大扶持力度。物業(yè)管理行業(yè)是社會主義市場 經(jīng)濟的產(chǎn)物，同其他新興行業(yè)一樣，在其起步發(fā)展階段，需要政府部門給予多方面的 政策扶持。一是政府在稅收政策上要給予優(yōu)惠。物業(yè)管理目前在我國定位為微利行 業(yè)，實際運行中由于多方面原因更多的是在虧損經(jīng)營。即便如此，物業(yè)管理企業(yè)也要 按規(guī)定上交營業(yè)稅，使企業(yè)更加入不敷出。在這方面，需要政府在政策上予以支持， 使其盡可能多地享受到第三產(chǎn)業(yè)在稅收上的減免政策。同時工商、財政、物價、公 安、消防以及水、電、暖等相關(guān)部門也要從促進物業(yè)管理發(fā)展的大局出發(fā)，創(chuàng)造寬松 的發(fā)展空間。二是要建立健全物業(yè)管理行業(yè)管理機構(gòu)。深圳市在總結(jié)物業(yè)管理二十年 的發(fā)