家具售后服務(wù)制度

1、售后服務(wù)制度一、總則第 1 條 本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護公司信譽， 促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。第2條本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三大項 。二、售后服務(wù)程序第一章 接收銷售合同單據(jù)第 1 條 每天 17 點前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。第 2條 檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價、開單人名、特別要求等）第 3條 查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。第 4條 收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。第 5條 每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導(dǎo)購

2、聯(lián)系大概送貨時間。 （約定時間大約 三天內(nèi)）第 6條 導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時間通知售后準(zhǔn)備送貨。第二章 送貨、安裝服務(wù)管理第 1 條 送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。第 2條 送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、姓名、 送貨時間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。第 3條 嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧 客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉意。第 4條 送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。第 5條 送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一 切必要的措

3、施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同 時應(yīng)與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。第 6條 送貨安裝服務(wù)人員到達送貨地點時，敲門時應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是 * 先生（女士） 的家嗎？”同時告知“您好！我是 * 店的售后，給您送貨來” 。第 7條 送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。第 8條 把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板 上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。第 9條 如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧 客家地板。第 10條 貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請顧客對其

4、開封貨物進行驗收檢查，然后正式簽收。第 11條 顧客在店面上購買貨品需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時間、安裝要 求等信息。第 12條 售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。第 13條 送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。第 14條 在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨 手帶走。第 15條 送貨安裝完畢后應(yīng)及時把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。第 16條 售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。第三章 售后維修管理售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況：第一種 導(dǎo)購、店面接到售后問題處理：第

5、1條 導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地 址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于 售后問題登記表上。第 2條 第一時間把售后問題登記表傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。第 3條 售后服務(wù)部在接到售后問題登記表后，初步評價問題所在，并在 * 分鐘內(nèi)安排專 人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。第二種 售后服務(wù)接到售后問題處理 ：第 4條 售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來涵時，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、 地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記 于售后問題登

6、記表上。第5條初步評價問題所在，并在 * 分鐘內(nèi)安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜 。管理制度：第 6條 維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工號牌或出示相關(guān)證件后才能進入顧客場所，并 盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。第 7條 凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場及時維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報告售后 服務(wù)部予以支持協(xié)助。第 8條 凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧 客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請顧客在維修單 簽字。第 9條維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要

7、顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。第 10條 維修處理人員在進入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。第 11條 在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。第 12條 每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部 負(fù)責(zé)人。第 13條 售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一。第四章 退換貨服務(wù)管理第 1 條 根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊里 售后質(zhì)量維護保證 來進行操作和辦理。第 2條 如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時辦理退換處理。第 3條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要

8、換貨， 送貨人員應(yīng)及時聯(lián)系倉管備貨， 安排重新送貨第 4條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。 原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。 （特殊情況特殊處理）第 5條 店內(nèi)的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。第 6條 凡在貨品退換貨過程中推委顧客、 激化矛盾、 影響店鋪聲譽者， 且無正當(dāng)理由的售后服 務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。第 7條 查清退貨和換貨的原因， 追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任， 并作為其業(yè)績考核的依 據(jù)之一。第 8條 每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記顧客退換貨和補配件記錄第五章

9、顧客投訴管理第 1 條 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進行書面或口頭申訴時。應(yīng) 按以下方式處理。（ 1） 店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報告售后服務(wù)部。（ 2） 店內(nèi)所有人員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客， 完后立即報告售后服務(wù)部。（ 3） 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保 存。（ 4） 售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。第六章 顧客意見調(diào)查管理第 1條對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門

10、和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。第七章 配件、備件、補件和贈品管理第 1條為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補件供應(yīng)；贈品的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。第 2條店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈品倉庫。第 3條備件配件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、贈品分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。第 4條對備品、備件、配件、贈品倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務(wù)能在最短的時間給予修復(fù)。第 5條如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準(zhǔn)。第 6條如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。第 7條

11、所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到補件和更換配件記錄方可由跟單員下單到工廠。第 8條所有的贈品要有店長的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。第八章 賣場的管理第 1條售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護好賣場的貨品。第 2條賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務(wù)安排。第 3條賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。第 4條賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有店長及總經(jīng)理簽字。第 5條所有上下樣品必須登記備案。第 6條所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。第 7條賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特

12、殊處理）三、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理第一章 總則和目的第 1條為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。第 2條內(nèi)容（ 1） 服務(wù)和安裝質(zhì)量管理（ 2） 整個售后人員的管理第二章 服務(wù)和安裝質(zhì)量管理第 1條“顧客為中心”原則第 2條“全員參與”原則第 3條“基于事實”原則第 4條上門服務(wù)的準(zhǔn)備（ 1） 準(zhǔn)備充分，按時赴約。（ 2） 有禮有節(jié)，勤于溝通。（ 3） 全程負(fù)責(zé)，溫情告別。第 5條形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業(yè)的團隊，很樂意為您服務(wù)，對待工作負(fù)責(zé)。第 6條 物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。第 7條

13、心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象， 判斷損壞原因，做到胸有成竹。第 8條 按時上門，嚴(yán)禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解 釋原因，并向顧客道歉。第 9條 見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。第 10條 進門后不要隨意走動，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意合乎 顧客的環(huán)境要求。第 11條 做到上門服務(wù)“三不要”（ 1） 不要吃喝送禮（ 2） 不要隨意觸動顧客東西（ 3） 不要隨意評論第 12條 禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進行 服務(wù)。第 13條 安裝要認(rèn)真仔

14、細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。第 14條 送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。第 15條 如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷 顧客家地板。第 16條 在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不 符應(yīng)立即跟顧客說明情況。第 17條 服務(wù)過程中應(yīng)主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心 解答顧客的問題。第 18條 對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言應(yīng)清晰、簡練、 肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。第 19條 若不能及時處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。第 20條 盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。第 21條維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉。?22條將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。第 23條按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。第 24條離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問是否還有其他問題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。第三章 整個售后人員的管理第 1條嚴(yán)格遵守公