淘寶客服頂崗實習(xí)周記

1、淘寶客服頂崗實習(xí)周記 學(xué)生頂崗實習(xí)能夠提高實際工作潛力， 為就業(yè)和將來的工作 取得一些寶貴的實習(xí)經(jīng)驗。 下面是我整理的淘寶客服頂崗實習(xí)周 記，歡迎參考。 淘寶客服頂崗實習(xí)周記 1 一、實踐地點：浙江杭州 二、實踐單位：淘寶網(wǎng) 三、實踐時間： 08.14-08.24 四、實踐內(nèi)容：淘寶及阿里巴巴文化、職業(yè)生涯規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò) 營銷、電子商務(wù)實務(wù)等方面的培訓(xùn) 五、實踐心得 學(xué)習(xí)篇： day1 實踐內(nèi)容：分組破冰、淘文化任務(wù)的分配及開學(xué)典禮 首先是阿里巴巴資深副總裁、淘寶品牌官王帥給我們致辭， 淘寶大學(xué)校長家駱、校園部長代表崔敏香同學(xué)、 依次發(fā)言， 淘寶 網(wǎng)創(chuàng)始人之一的寶哥還給我們詳細(xì)介紹了淘寶誕生 -

2、發(fā)展的輝煌 歷程和大淘寶戰(zhàn)略和淘寶的武俠文化、倒立文化、店小二文化。 實踐心得： 1、團(tuán)隊合作能力是最重要的個人素質(zhì)之一，包容、合作、 責(zé)任感、 集體榮譽(yù)感、 主持討論的能力及戰(zhàn)略眼光是團(tuán)隊合作成 功必備要素。 2、凡事要堅信自己，找到切入點之后要踏實做事，堅持為 夢想奮斗的過程 ; 創(chuàng)造價值 3、電子商務(wù)是未來發(fā)展的趨勢，新商業(yè)文明也是一個引領(lǐng) 趨勢的新商業(yè)理念 day2 實踐內(nèi)容：淘寶總部參觀學(xué)習(xí)和淘文化小組活動 淘寶大學(xué)校長家駱給我們做了 新商業(yè)文明的曙光 的講座， 淘寶小二趙羽分享了在淘寶成長的心路歷程。 小丁姐姐給我們詳 細(xì)介紹了興趣派的相關(guān)信息。 實踐心得： 1、新商業(yè)文明的特征：

3、和諧、分享、責(zé)任、透明、誠信、 2、路選對了，就不怕遠(yuǎn) 3、夢想道路的鑰匙：執(zhí)行力 4、快樂工作、認(rèn)真生活。一個企業(yè)的文化對員工的成長和 能力的展現(xiàn)有巨大的能動作用 day3 2 實踐內(nèi)容：素質(zhì)拓展 天都城公園進(jìn)行了為期一天的素質(zhì)拓展訓(xùn)練， 雖然很遺憾的 沒有翻畢業(yè)墻，但正如教官說的一樣 ; 在大雨中、在電閃雷鳴的 情況下， 我們?nèi)詧猿终驹谀抢铮?沒有一個人退縮， 我們就勝利了 ! 實踐心得 ; 1、任何力量都是自己給自己的，如果你覺得你行，你肯定 可以成功 ; 如果你膽怯，你只能失敗。站在八米高空一躍而出的 時候， 我發(fā)現(xiàn)自己戰(zhàn)勝了恐高， 原來以為不可能的事情在決定跳 出的時候變成了現(xiàn)實。

4、2、在穿越電網(wǎng)的游戲中，真正體現(xiàn)了合作、討論和主持討 論在團(tuán)隊工作中的重要性。 我們表現(xiàn)的不是很好， 不過我們還是 很和諧，沒放棄 3、挑戰(zhàn) 60 秒，雖然我們表現(xiàn)得很好， 但是有兩點需要總結(jié) ; 第一、分享也是一種競爭策略， 把對手看做朋友也許會事半功倍 ; 第二、冷靜思考，注重技巧。在 60 秒面前如果我們不慌亂，拿 相機(jī)怕一下圖片，效果絕對更好。 4、樂觀、堅強(qiáng)、永不放棄才能成功。最期待的畢業(yè)墻竟然 遇見了傾盆大雨、還有電閃雷鳴。雖然淋濕透了、雖然雷聲滾滾 但是大家站在暴雨中沒有退縮。 即使最后還是很遺憾沒有翻畢業(yè) 墻，我知道，大家已經(jīng)成功了，大家都是好樣的 ! 3 day4 實踐內(nèi)容：

5、職業(yè)生涯規(guī)劃、 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)、 知名賣家買家交 流會、學(xué)生創(chuàng)業(yè)交流 家駱校長結(jié)合自己經(jīng)歷給我們做了職業(yè)規(guī)劃的培訓(xùn)， 淘寶牛 人胖胡斐給我們做了網(wǎng)絡(luò)營銷的培訓(xùn)， 淘寶大學(xué)講師、 預(yù)計今年 銷售額過億的賣家云客老大、 殘疾網(wǎng)店老板萬哥、 袁老師分別給 我們分享了網(wǎng)購、網(wǎng)店運(yùn)營的經(jīng)驗技巧 實踐心得： 1、大學(xué)專業(yè)并不十分重要，重要的是你自己的改變，變得 更好! 2、大學(xué)里學(xué)到的東西，就是除你專業(yè)之外的一切東西 3、證明自己需要一個過程，在一個事情上付出2 萬個小時 才會成功 4、顧客滿意度在營銷中的重要作用 5、在你決定不放棄的那一瞬間，成功就在向你招手。兩位 殘疾網(wǎng)店老板。給我們莫大的感動和激勵

6、! day5 實踐內(nèi)容：分組討論校園部長職責(zé)及電子商務(wù)實訓(xùn) 實踐心得： 1、系統(tǒng)的思維和宏觀把握能力的在計劃構(gòu)想和實施中的重 要作用 2、在地面步行比在云端跳舞更加有成效 3、要是自己強(qiáng)大，就要不斷學(xué)習(xí) day6 實踐內(nèi)容：營銷推廣技巧及代購培訓(xùn) 阿里巴巴中國供應(yīng)商資深牛人黃志清老師給我們做了顧問 式銷售的培訓(xùn) 實踐心得： 這一次的培訓(xùn)相對專業(yè)很多， 跟上課的課件一樣， 讓我們受 益頗多。這里就不一一列舉， 總之， 營銷是一個永無止境的學(xué)習(xí) 過程，學(xué)以致用、學(xué)藝巧用才是王道 ! day7 實踐內(nèi)容：參觀阿里巴巴總部、畢業(yè)答辯 參觀阿里巴巴集團(tuán)總部，各組就畢業(yè)問題進(jìn)行展示、答辯 實踐心得： 1、

7、團(tuán)隊創(chuàng)造夢想 ! 任何事都不肯能獨自完成。 團(tuán)隊合作的良 差直接決定團(tuán)隊任務(wù)完成的質(zhì)量 2、在實踐中不斷總結(jié)和完善自己，會離成功越來越近。但 是很多人并不能時時記住這一點，做到的就更少了。 3、敢想、敢做、不在乎別人的議論，走自己的路 ! 當(dāng)初的阿 里巴巴就是這樣一路走過來的 4、重視員工自我價值的實現(xiàn)會給企業(yè)帶來更大的價值 day8 實踐內(nèi)容：西湖定向拓展 環(huán)西湖進(jìn)行定向拓展并完成相應(yīng)任務(wù) 實踐心得： 1、團(tuán)隊分工很大程度決定了團(tuán)隊的效率 2、殊途同歸比復(fù)制一個模板更能體現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)作能力 3、身體是革命本錢，鍛煉好身體才能環(huán)西湖一周 day9 實踐內(nèi)容 ; 畢業(yè)典禮和畢業(yè)晚餐 實踐心得： 1、

8、付出之后的收獲，才是讓我們?nèi)绱思で榈脑磩恿?，要?秋實累累，就必須春耕夏勞，付出更多。 2、友誼是財富，大家好好珍惜。 淘寶客服頂崗實習(xí)周記 2 一、實習(xí)單位基本情況 單位名稱： 地址： 類型：中小企業(yè) 二、實習(xí)崗位基本情況 實習(xí)崗位：淘寶商城旗艦店客服 工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后 三、實習(xí)目的 選擇了電商專業(yè)的我， 作為與時俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)， 社會實 踐當(dāng)然必不可少。 只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有 付諸到實踐的作用。 全面了解電子商務(wù)的操作流程， 如果不及時 的參加社會實踐，將會與行業(yè)脫節(jié)。 就拿淘寶平臺來說，今天的 規(guī)則或許明天就改變了。 每天都會有改變， 會出現(xiàn)很多新的

9、運(yùn)營 規(guī)則、運(yùn)營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。 光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書 本知識， 在現(xiàn)實社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 所以每一個在校學(xué)生都必 須去參與社會實踐，完善自我。 希望能夠通過這次實習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解， 了解 更多的付費推廣， 熟練使用淘寶商城的前后臺操作、 對客服這一 崗位能夠有個更深刻的認(rèn)識，更加直面的接觸這個行業(yè)。 四、實習(xí)的具體工作內(nèi)容 每天 9 點半打開電腦， 登上客服旺旺， 等待客戶的咨詢，一 般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們， 了解產(chǎn)品 的詳細(xì)屬性及折扣活動情況， 客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必 須的給客戶一個明確的解釋， 網(wǎng)上購物雖是很方便， 但由于看不 7

10、到商家與商品， 誠信是十分重要的一點， 如何消除客戶心中的戒 備也是很有學(xué)問的， 我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上 的，因此在回復(fù)客戶的凝問時， 必須準(zhǔn)備明了的解釋， 這一過程 是十分重要的， 出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。 給 力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素， 這也是一種網(wǎng)絡(luò) 營銷的和種方式， 在這次實習(xí)中， 也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新 的認(rèn)識。 打開已賣出寶貝頁面， 查看一天的訂單。 查看已付款等待發(fā) 貨，看一下有沒有特別需要再次備注的， 根據(jù)簽約快遞公司提供 的運(yùn)費報價， 看快遞是否能送到， 做出預(yù)估， 插旗幟， 備注出來， 必須細(xì)心，避免出錯。 每天下午 3

11、點準(zhǔn)時下單。打開淘寶助理，登錄， 下載好當(dāng)天 的訂單， 在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司， 手 寫輸入快遞單號， 將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。 然后根據(jù) 打印出來的訂單去備貨， 將相應(yīng)的貨打包好， 將快遞單粘在相應(yīng) 的包裹外。 下午 5 點，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊發(fā)貨。 并告 知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，請收到貨后先驗貨再簽收 哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦” 處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。 8 及時匯總到每日的顧客疑義匯總表， 根據(jù)問題嚴(yán)重情況， 進(jìn)行分 類，按時間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時的將運(yùn)單號、日期備 注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知

12、顧客。 及時向倉庫下單， 安排快遞將補(bǔ) 發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。 收到顧客的退貨， 也要及時 的拆開驗貨，與顧客聯(lián)系。 五、實習(xí)體會與收獲 經(jīng)過這次的實習(xí)， 我對于我客服的工作也更加的熟悉， 回復(fù) 客戶咨詢的速度、 打字速度、 解決售后的速度都有了一定的提升。 （ 一 ） 責(zé)任心 其實剛到公司的時候， 我們并沒有意識到工作要細(xì)致， 每一 天到貨發(fā)貨都要清點貨物， 直到有 2 天連續(xù)發(fā)生丟失貨物， 我們 才意識到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點。凡事 都要做一個心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點貨物，可以更好的降 低丟失貨物的情況， 我們心里也更加有底。 在單位實習(xí)不同于學(xué) 校，在學(xué)

13、校或許我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正， 也 不會去批評我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實習(xí)， 都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。 公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度， 我們要對 我們工作的每一個錯誤負(fù)責(zé)。 只有在真的工作的時候， 才會覺得 什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重， 所以， 我們也要對于工作越來越謹(jǐn) 慎。 （ 二 ） 吃苦耐勞 宋慶齡曾說過， “知識是從刻苦勞動中得來的， 任何成就都 是刻苦勞動的成果。 ”我們那 5 個客服，其中我即當(dāng)是售前客服， 又當(dāng)是發(fā)貨員， 要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。 這就是我工作日 的下午。同個辦公室其他部門的人， 常常笑對我說， 小小個子還 真男人 ! 雖然在實習(xí)里，我

14、的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高 興的。 每當(dāng)別人看著我搬著個大箱子貨物的時候， 說“這個細(xì)小 的伙子，蠻有力氣啦” ! 其實，我是在咬著牙，對自己說加油 硬撐! （ 三 ） 學(xué)會堅持，給自己尋找目標(biāo) 每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時， 總是最苦惱的時候。 我們發(fā)出去的貨 物越多，就有越多的售后問題。 每每出現(xiàn)售后問題， 顧客的態(tài)度是不會很好的。 他們會不斷 的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就 是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點辛苦，很充實。把 以前沒做過的事情都做了一遍， 每天的內(nèi)容基本相同， 時間一久， 或許很多人都會厭倦。 但是我還是堅持下來了， 我一直在給自己 找目標(biāo)，

15、經(jīng)常給自己一些考驗， 我最快時間處理一個售后需要多 少時間， 最快打一個包需要多少時間， 客戶咨詢回應(yīng)速度是多少 秒，等等 ! 這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標(biāo)的時候會 特別有成就感。 （ 四 ） 直面行業(yè)壓力 因為每一次顧客的咨詢， 都是投了成本的。 特別像是淘寶直 通車和淘寶客、 鉆石展位等都是用錢買來的人流量。 淘寶用戶每 次一次的點擊、 每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了。 看似 簡單的淘寶頁面每一塊廣告圖、 看似簡單的每日焦點， 別看那是 一個小格子， 就像城市的公交站牌、 路邊海報燈牌一樣都是花錢 花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、 討厭這些廣告， 卻是淘寶 無數(shù)商家競價、

16、爭搶過來的。 這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈， 以及 商戰(zhàn)的硝煙。 如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存 活很久的。 我自己也是開過淘寶店鋪的， 深知作為一個小賣家的 不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格， 靠著低價格來獲得顧客進(jìn)店。 往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客， 買 家還要和賣家講條件， 挑三揀四的。 再則因為小店產(chǎn)品如果缺乏 自身特色，那么無疑是難上加難。 六、實習(xí)總結(jié) 通過這次實踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運(yùn)用出來也 使我頗感興奮 ! 在學(xué)校上課時都是老師在教授，學(xué)生聽講，理論 部分占主體， 而我自己對專業(yè)知識也能掌握， 本以為到了企業(yè)實 踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來， 但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。 平時 在學(xué)校，做錯了重新來一遍、 或者修改一下就可以交， 老