勞務(wù)派遣服務(wù)手冊標(biāo)準(zhǔn)管理

1、南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊編制：南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)辦2013年6月前 言隨著新版勞動(dòng)合同法、勞務(wù)派遣行政許可實(shí)施辦法等與勞務(wù)派遣相關(guān)的法律法規(guī)的正式執(zhí)行，標(biāo)志著勞務(wù)派遣行業(yè)往規(guī)范化、法制化方向健康、有序的發(fā)展能獲得相關(guān)部門更多的有效指引，相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)，為勞務(wù)派遣行業(yè)依法經(jīng)營提供了更明確的保障。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司自成立以來依法經(jīng)營，積累了一定的勞務(wù)派遣經(jīng)驗(yàn)，為了響應(yīng)國家有關(guān)政策要求，更好的為廣大客戶服務(wù)，并充分、有效的保障勞務(wù)人員的合法權(quán)益，保證公司能持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展，公司組織編制了南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊。本手冊是本公司人力資源專業(yè)人

2、員根據(jù)公司管理團(tuán)隊(duì)多年積累的實(shí)際經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合政府部門相關(guān)法律法規(guī)的要求，參考相關(guān)管理文獻(xiàn)編制而成，是公司的綱領(lǐng)性文件，對(duì)本公司從事勞務(wù)派遣服務(wù)起根本指導(dǎo)作用，是公司全體職員工的行動(dòng)準(zhǔn)則。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系發(fā)布令第1章 第1頁 共1頁1.1勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系發(fā)布令公司全體職員工：公司依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，參照iso9001：2010標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)條款，并結(jié)合本公司多年來從事勞務(wù)派遣服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，制定了勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊，本手冊是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的運(yùn)行準(zhǔn)則，現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布。文件從2013年7

3、月1日起正式實(shí)施，要求全體職員工遵照?qǐng)?zhí)行。最高管理者：趙磊2014年1月29日南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表任命書第1章 第1頁 共1頁1.2勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表任命書為確保南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系長期有效運(yùn)行，現(xiàn)任命總經(jīng)理為勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表，并授予勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表在勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系中負(fù)有以下職責(zé)和權(quán)限：a 貫徹董事長制定的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)，配合其進(jìn)行體系策劃，確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改善；b 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系審核，向董事長匯報(bào)體系運(yùn)行的情況，以及重大服務(wù)改善的需求，督促服務(wù)

4、改善的實(shí)施；c 配合董事長貫徹執(zhí)行國家相關(guān)的勞務(wù)派遣法律法規(guī)，教育職員工樹立法制意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意；d 負(fù)責(zé)對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。最高管理者：趙磊2014年1月29日南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)第1章 第1頁 共1頁1.3服務(wù)宗旨以人為本，以信譽(yù)求發(fā)展服務(wù)目標(biāo)個(gè)體顧客滿意度：95%企業(yè)顧客滿意度：95%投訴回復(fù)率：100%服務(wù)分解目標(biāo)人力資源部（個(gè)體顧客滿意度）：95%客服部（企業(yè)顧客滿意度）：95%各部門（投訴回復(fù)率）：100%最高管理者：2013年6月29日南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：南京龍

5、恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡介第2章 第1頁 共2頁南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡介2.1 公司概況南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司是一家專業(yè)從事勞務(wù)派遣一體化服務(wù)的正規(guī)勞務(wù)派遣公司，注冊成立于2010年10月18日，總部在江蘇省南京市鼓樓區(qū)。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司核心管理團(tuán)隊(duì)從2001年開始在南京開展勞務(wù)派遣服務(wù)，積累了豐富的勞務(wù)派遣經(jīng)驗(yàn)，立志于成為眾多零散求職人員的領(lǐng)路人，把來自于全國各地的普通工人和應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行統(tǒng)一的技術(shù)、紀(jì)律、衛(wèi)生等培訓(xùn)，從而提高從業(yè)人員的素質(zhì)，為各企業(yè)提供懂技術(shù)、守紀(jì)律的合格員工，有效降低企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)用工效率。多年來，通過為眾多知名企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)，在一定程度上有效的緩

6、解了部分珠三角企業(yè)用工難題，同時(shí)為社會(huì)閑散人員提供了大量工作機(jī)會(huì)，為部分內(nèi)地學(xué)校解決了就業(yè)安置難題。多年來，通過與學(xué)校及企業(yè)的充分溝通，南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司在派遣行業(yè)中率先推出“管理培訓(xùn)班”實(shí)習(xí)加就業(yè)模式，為校企合作開拓更廣闊的渠道合作模式，解決學(xué)校、企業(yè)實(shí)習(xí)難留人、就業(yè)難留名的難題。隨著國家對(duì)勞務(wù)派遣行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范化的需求，南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司積極響應(yīng)國家政策，迅速組織人力，在南京派遣行業(yè)中率先制定規(guī)范化的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，依法開展勞務(wù)派遣服務(wù)，有效保障合作客戶的合作權(quán)益，同時(shí)更好的保障本公司勞務(wù)人員的合法權(quán)益。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有

7、限公司簡介第2章 第2頁 共2頁南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡介2.2 勞務(wù)派遣服務(wù)主要運(yùn)作過程2.2.1 勞務(wù)派遣服務(wù)一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三個(gè)階段2.2.2 派遣前期過程中，企業(yè)確定派遣需求后，與相關(guān)派遣機(jī)構(gòu)洽談、互相考察并簽訂合法派遣合同（協(xié)議）。2.2.3 派遣中期過程中，派遣機(jī)構(gòu)通過各種渠道組織招募合格的派遣人員并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，與派遣人員簽訂相關(guān)勞動(dòng)合同后進(jìn)駐需派遣企業(yè)，企業(yè)和派遣機(jī)構(gòu)對(duì)派遣人員實(shí)行雙軌管理，其中企業(yè)對(duì)派遣人員進(jìn)行績效管理和日常工作管理，派遣機(jī)構(gòu)對(duì)派遣人員提供勞資服務(wù)管理和勞動(dòng)關(guān)系服務(wù)管理。2.2.4 派遣后期過程中，派遣公司通過內(nèi)部審核等勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動(dòng)

8、，督察、分析派遣服務(wù)過程，并針對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不符合進(jìn)行處理控制，實(shí)現(xiàn)整個(gè)派遣體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改善。2.4 影響勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量的主要因素及改善措施我們經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素是企業(yè)和派遣機(jī)構(gòu)管理人員的態(tài)度以及派遣人員的心態(tài)，為此，我們通過勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的有效執(zhí)行，通過和管理人員的有效溝通，通過對(duì)派遣人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊范圍及管理說明第3章 第1頁 共2頁3.1 總則本章對(duì)手冊的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放和修改作出規(guī)定，目的是確保手冊的符合性和有效性。3.2 手冊編制的目的

9、勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊確定本公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)，在符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求下，實(shí)施有效的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，并通過實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)、程序文件以及相關(guān)操作指引，使勞務(wù)派遣服務(wù)過程受控并持續(xù)改善，來實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)，使顧客滿意。3.3 適用范圍本手冊適用于本公司合法、規(guī)范經(jīng)營勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)所涉及的全部服務(wù)管理過程和部門，公司申明本手冊符合國家相關(guān)勞務(wù)派遣法律法規(guī)的的要求，能指導(dǎo)本公司依法經(jīng)營經(jīng)許可的相關(guān)業(yè)務(wù)。3.4 手冊參考及引用資料3.4.1 iso9000：2010質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語3.4.2 iso9000：2010質(zhì)量管理體系 要求3.4.3 iso900

10、0：2010質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南3.4.4 中華人民共和國勞動(dòng)合同法3.4.5 勞務(wù)派遣行政許可管理辦法3.4.6 江蘇省勞務(wù)派遣管理規(guī)定南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊范圍及管理說明第3章 第2頁 共2頁3.5 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊的編制、批準(zhǔn)、發(fā)布、修改3.5.1 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊由管理者代表組織，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)編寫，最高管理者（董事長）批準(zhǔn)后實(shí)施。3.5.2 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊的編制、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、使用和修改，按文件與記錄管理程序xx-qp-02執(zhí)行。3.5.3 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊由公司總經(jīng)辦歸檔和負(fù)責(zé)解釋。3.6 縮寫qm服務(wù)管理手冊qp管

11、理程序wi操作指引for記錄表格南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)辦總經(jīng)理辦公室南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第1頁 共4頁4.1 總要求公司按照國家勞務(wù)派遣相關(guān)法律法規(guī)的要求建立、實(shí)施、保持和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，為此達(dá)到以下要求：4.1.1 公司策劃和識(shí)別派遣服務(wù)管理體系所需要的主要過程如下：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系持續(xù)改善管理職責(zé)顧客顧客滿意督察、分析和改善資源管理要求服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)圖釋： 信息流 增值活動(dòng)南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第2頁 共4頁企業(yè)確定勞務(wù)派遣服務(wù)需求4.

12、1.2 實(shí)現(xiàn)勞務(wù)派遣服務(wù)的過程識(shí)別如下：企業(yè)與派遣機(jī)構(gòu)初步洽談派遣前期是否達(dá)成共識(shí) 否勞務(wù)派遣服務(wù)合約企業(yè)與派遣機(jī)構(gòu)簽約 是派遣機(jī)構(gòu)按需要招募確定派遣人員派遣中期勞動(dòng)合同崗前培訓(xùn)，派遣機(jī)構(gòu)與員工簽約服務(wù)過程管理派遣機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過程管理企業(yè)對(duì)服務(wù)過程管理一般管理績效管理勞動(dòng)服務(wù)管理勞資服務(wù)管理合同終止勞動(dòng)爭議續(xù)訂合同用工手續(xù)醫(yī)藥報(bào)銷工傷確定代發(fā)工資保險(xiǎn)關(guān)系派遣后期跟蹤服務(wù)，不符合事項(xiàng)的預(yù)防和持續(xù)改善注：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、駐廠管理等過程作為勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的的基礎(chǔ)和支撐，過程的督察和分析、不符合改善和預(yù)防、不間斷的溝通及心理輔導(dǎo)作為勞務(wù)派遣服務(wù)持續(xù)改善的方法。本手冊所指的顧客，包含了企業(yè)顧客和

13、個(gè)體顧客，在勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系中，需求派遣服務(wù)的企業(yè)和作為派遣服務(wù)主力的勞務(wù)人員，都是公司的顧客。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第3頁 共4頁4.1.3 在以下各章及程序文件中明確了以上這些過程的順序和相互作用。4.1.4 由董事長提供過程運(yùn)行所需要的資源，并通過例會(huì)、溝通、調(diào)度、審核等獲得信息及進(jìn)行信息反饋，以支持過程的運(yùn)行和監(jiān)督。4.1.5 在過程實(shí)施中通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審、檢查督促，對(duì)顧客滿意程度的測評(píng)進(jìn)行過程監(jiān)督測量和分析，對(duì)存在的問題和不足，采取改善措施以達(dá)到策劃的結(jié)果。4.1.6 本組織的服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程無外包過程。4.2 文件要求4

14、.2.1 總則 公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系文件包括： a 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊（包括服務(wù)宗旨和目標(biāo)） b 11個(gè)程序文件 c 操作指引 d 記錄4.2.2 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊的編制、審批、實(shí)施和控制，詳見第三章。4.2.3 文件控制：總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定和實(shí)施文件與記錄管理程序xx-qp-02,勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所要求的文件的批準(zhǔn)、評(píng)審、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、修改、作廢和銷毀等，按文件與記錄管理程序執(zhí)行。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第4頁 共4頁4.2.4 記錄控制：總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施文件與記錄管理程序xx-qp-02，勞務(wù)派遣服

15、務(wù)管理體系所涉及的記錄的分類、審批、標(biāo)識(shí)、填寫、收集、保管期限、歸檔等應(yīng)按文件與記錄管理程序進(jìn)行控制。記錄填寫必須認(rèn)真、規(guī)范，并按規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存、保護(hù)以利檢索和追溯，為勞務(wù)派遣服務(wù)和勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系運(yùn)行提供必要的、客觀的證據(jù)。4.3 勞務(wù)派遣服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)（見附件2）4.4 各部門職責(zé)分工表（見附件4）4.5 相關(guān)文件文件與記錄管理程序xx-qp-02南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責(zé)第5章 第1頁 共5頁5.1 管理承諾最高管理者通過以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系和承諾提供證據(jù)：5.1.1 通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、宣傳等方式，使全體員工樹立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)

16、到滿足顧客的需要和遵守有關(guān)法律、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動(dòng)。5.1.2 負(fù)責(zé)制定服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)。5.1.3 每年舉行一次管理評(píng)審。5.1.4 確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系運(yùn)作獲得必要的資源。5.1.5 決定有關(guān)服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)以及勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的改善措施。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)識(shí)別、關(guān)注、確定顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意程度是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，也是最終檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，為此：5.2.1 持續(xù)地宣傳和貫徹公司“以人為本、以信譽(yù)求發(fā)展”的服務(wù)宗旨，在公司上下牢固樹立顧客是我們衣食父母的意識(shí)，達(dá)到和超越顧客的要

17、求，使顧客滿意成為我們的永遠(yuǎn)追求，并把顧客滿意度明確列入服務(wù)目標(biāo)，進(jìn)行考核。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責(zé)第5章 第2頁 共5頁5.2.2 根據(jù)顧客對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)的要求識(shí)別顧客的需要，從而確定服務(wù)的細(xì)節(jié)、服務(wù)的目標(biāo)所依據(jù)的法律法規(guī)和文件規(guī)定。5.2.3 每年通過書面征詢方式對(duì)顧客滿意度進(jìn)行一次測定分析，作為服務(wù)改善的依據(jù)，持續(xù)提高顧客滿意度。詳見勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序xx-qp-07。5.3 服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是公司實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動(dòng)的根本和總的服務(wù)方向，并通過具體服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系加以貫徹。服務(wù)宗旨：以人為本，以信譽(yù)求發(fā)展。5.3.1

18、圍繞“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”充分體現(xiàn)對(duì)顧客要求的承諾。5.3.2 “以人為本、以信譽(yù)求發(fā)展”的服務(wù)宗旨，充分體現(xiàn)了公司實(shí)事求是的踏實(shí)作風(fēng)以及對(duì)顧客信守承諾、尊重個(gè)性需求與發(fā)展的負(fù)責(zé)態(tài)度，確保向顧客提供的服務(wù)需達(dá)到優(yōu)質(zhì)的要求；從顧客的滿意為根本開展派遣服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施和管理，做到持續(xù)改善，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)的雙重效益。5.3.3 為制定和評(píng)審服務(wù)目標(biāo)提供框架。宣傳服務(wù)宗旨，使公司上下理解服務(wù)宗旨的含義，并落實(shí)到各自的勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動(dòng)之中。5.3.4 通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等手段，廣泛深入持續(xù)地提高服務(wù)質(zhì)量。5.3.5 面對(duì)激烈的市場競爭，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)服務(wù)宗旨的適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)其修改，以適應(yīng)變化的環(huán)境

19、和持續(xù)改善的需求。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責(zé)第5章 第3頁 共5頁5.4 策劃5.4.1 公司的服務(wù)目標(biāo)：個(gè)體顧客滿意度：95%企業(yè)顧客滿意度：95%投訴回復(fù)率：100%服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是可測的，各部門對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)展開，分解落實(shí)并報(bào)最高管理者批準(zhǔn)實(shí)施，以保證公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。公司的服務(wù)分解目標(biāo)： 人力資源部門：個(gè)體顧客滿意度95% 客服部門：企業(yè)顧客滿意度95% 各部門：投訴回復(fù)率100%5.4.2 勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的策劃a最高管理者組織有關(guān)人員根據(jù)服務(wù)目標(biāo)及總要求策劃識(shí)別勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所需要的過程，確立過程輸入、輸出及活動(dòng)內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)建立勞務(wù)派遣服務(wù)管理

20、體系形成文件，加以實(shí)施和保持，并委托管理者代表進(jìn)行督察和協(xié)調(diào)。b在實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系過程中，不斷尋找目標(biāo)差距，持續(xù)地進(jìn)行改善和完善，保持勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的完整性、充分性、有效性。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責(zé)第5章 第4頁 共5頁5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限本手冊的附件3和附件4為勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系組織機(jī)構(gòu)圖和勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系職責(zé)分配表，規(guī)定了相關(guān)部門職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，附件5規(guī)定了與勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)的管理人員、執(zhí)行人員和操作人員的崗位職責(zé)要求，將采用培訓(xùn)和會(huì)議的形式向相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)和溝通。5.5.2 管理者代表a貫徹最

21、高管理者制定的服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)，配合其進(jìn)行體系策劃，確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改善；b領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系審核，向最高管理者匯報(bào)體系運(yùn)行的情況，以及重大服務(wù)改善的需求，督促勞務(wù)派遣服務(wù)改善的實(shí)施；c配合最高管理者貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的勞務(wù)派遣法律法規(guī)，教育員工樹立法制意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意；d負(fù)責(zé)對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通 a公司制定信息反饋制度，以保證信息流的暢通，確保在不同層次和部門之間，就勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的過程和服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)目標(biāo)的實(shí)施和完成情況進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)；南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)

22、派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責(zé)第5章 第5頁 共5頁b溝通的主要方式有會(huì)議、月度檢查考核、電話通知、內(nèi)部文件、計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)、簡報(bào)等方式，保證公司內(nèi)部各部門及人員之間有效溝通，達(dá)到步調(diào)一致；c公司設(shè)立投訴電話，重大問題可直接反映或與領(lǐng)導(dǎo)溝通，使其獲得處理和解決。5.6 管理評(píng)審5.6.1 由管理者代表負(fù)責(zé)組織總經(jīng)辦制定管理評(píng)審計(jì)劃，明確管理評(píng)審的輸入要求，由最高管理者批準(zhǔn)后，由各部門按計(jì)劃作好準(zhǔn)備。5.6.2 公司每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，時(shí)間一般不超過12個(gè)月，必要時(shí)增加。5.6.3 為確保公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性，最高管理者主持召集審核人員及各部門負(fù)責(zé)人用會(huì)議形式進(jìn)行管

23、理評(píng)審。5.6.4 公司總經(jīng)辦做好管理評(píng)審記錄，形成管理評(píng)審報(bào)告由管理者代表審核，報(bào)董事長批準(zhǔn)后，發(fā)至各有關(guān)部門和人員，并對(duì)報(bào)告中的指令要求及改善措施，進(jìn)行落實(shí)督促和跟蹤驗(yàn)證。5.7 相關(guān)文件內(nèi)部審核管理程序xx-qm-09服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各級(jí)人員崗位職責(zé)南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：資源管理第6章 第1頁 共2頁6.1 資源提供最高管理者批準(zhǔn)并提供所需的資源，資源包括：人員、信息、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源，并從顧客的需求出發(fā)，制定人力資源和服務(wù)過程管理控制等程序；以確保：實(shí)施、保持和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.2 人

24、力資源6.2.1 總則人力資源部門根據(jù)需要與實(shí)際情況，負(fù)責(zé)制定招募計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核、最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施，通過有效招募，確保能滿足公司持續(xù)發(fā)展以及服務(wù)持續(xù)改善的需要，同時(shí)，通過教育培訓(xùn)，使全體員工提高服務(wù)意識(shí)，熟悉基本職業(yè)道德和廠規(guī)廠紀(jì)，保證勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的全面實(shí)施，滿足持續(xù)改善服務(wù)的需要。6.2.2 人員招募a公司根據(jù)年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，制定公司年度長期招募計(jì)劃。b公司按企業(yè)的個(gè)別需求，為企業(yè)量身定制招募計(jì)劃個(gè)案。6.2.3 能力、意識(shí)與態(tài)度培訓(xùn)a公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同人力資源部門確定承擔(dān)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所設(shè)立的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)具有的能力。能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面

25、進(jìn)行考慮。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：資源管理第6章 第2頁 共2頁b人力資源部門根據(jù)員工所受教育程度、工作經(jīng)歷與工作需要，有計(jì)劃進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等以適應(yīng)崗位工作需要。c每次培訓(xùn)后進(jìn)行考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評(píng)價(jià)等方法，通過考核評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，并不斷調(diào)整和改善。d通過教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到重視勞務(wù)派遣服務(wù)活動(dòng)，滿足顧客要求和執(zhí)行國家法律法規(guī)要求與企業(yè)乃至本身發(fā)展的重要性和相關(guān)性，使全體員工積極參與，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。e每半年由總經(jīng)辦、人力資源部門對(duì)公司職員進(jìn)行一次崗位能力考核，確保公司職員的能力能適應(yīng)崗位工作的需要；每半年對(duì)為企業(yè)提

26、供勞務(wù)派遣服務(wù)的派遣人員進(jìn)行一次服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)態(tài)度的考核，確保公司提供勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量。f人力資源部門建立、保存教育培訓(xùn)的記錄和檔案。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境a總經(jīng)辦通過對(duì)基礎(chǔ)設(shè)備的更新、改造、維護(hù)、管理使基礎(chǔ)設(shè)施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。b人力資源部門需與企業(yè)保持溝通，確保勞務(wù)人員在派遣用工單位工作場所符合勞動(dòng)法規(guī)的要求。6.4 相關(guān)文件員工招聘與渠道開發(fā)管理程序xx-qp-03員工職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序xx-qp-04南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第1頁 共6頁7.1 勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程是

27、由提供服務(wù)與接受服務(wù)的雙方對(duì)接需求確認(rèn)、過程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過程控制及服務(wù)跟蹤這幾個(gè)主要過程組成。服務(wù)實(shí)現(xiàn)由管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃，策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，包括以下內(nèi)容：7.1.1 目標(biāo)和要求；7.1.2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程（包括需要確認(rèn)的關(guān)鍵、特殊過程）、文件和所需資源；7.1.3 需要進(jìn)行的驗(yàn)證、監(jiān)督和測量分析活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；7.1.4 規(guī)定必備的記錄。策劃形成的文件應(yīng)與公司的宗旨、目標(biāo)保持一致，符合相關(guān)法律法規(guī)要求，由相關(guān)人員編制，管理者代表審核，董事長批準(zhǔn)后執(zhí)行。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與服務(wù)有關(guān)需求的確定公司專職部門負(fù)責(zé)調(diào)查和確認(rèn)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)相關(guān)的要求：

28、a顧客規(guī)定的要求，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和服務(wù)后期跟蹤的要求；b顧客雖未規(guī)定，但是習(xí)慣上潛在的要求；c國家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；d公司為超越顧客要求所作出的承諾。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第2頁 共6頁7.2.2 服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審公司管理部負(fù)責(zé)實(shí)施與顧客有關(guān)的過程控制程序xx-qp-10，在簽訂合同之前，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審應(yīng)確保：a對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定，并形成文件；b顧客沒有形成文件的要求，在接受之前，應(yīng)由顧客對(duì)要求進(jìn)行確認(rèn)；c與合同不一致的要求，均已得到解決；d本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。評(píng)審采用授權(quán)、會(huì)簽兩

29、種方式。當(dāng)對(duì)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，以顧客通知為準(zhǔn)，經(jīng)顧客與本公司雙方認(rèn)同一致后，由公司管理部門將變更的要求傳達(dá)到相關(guān)部門。公司管理部門負(fù)責(zé)整理和保存評(píng)審結(jié)果及改善措施的有關(guān)記錄。7.2.3 顧客溝通公司管理部門所負(fù)責(zé)實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序xx-qp-07，規(guī)定與顧客溝通時(shí)間、方式、內(nèi)容、顧客意見的處理及回復(fù)，總經(jīng)辦監(jiān)督勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序的實(shí)施，處理顧客重大投訴，確保滿足顧客要求。與顧客溝通的階段及內(nèi)容如下：a派遣前：向顧客提供咨詢，介紹勞務(wù)派遣服務(wù)；b派遣中：執(zhí)行和修訂合同有關(guān)事項(xiàng)；c派遣后：跟蹤走訪、征詢并及時(shí)處理顧客意見（包括投訴）。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服

30、務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第3頁 共6頁7.3 人員招募人力資源部門負(fù)責(zé)實(shí)施招聘與渠道開發(fā)管理程序xx-qp-03，對(duì)選擇、評(píng)價(jià)勞務(wù)派遣服務(wù)提供個(gè)體作出規(guī)定，目的是確保招募的人員滿足勞務(wù)派遣服務(wù)合同的規(guī)定要求。7.3.1 招募過程人力資源部門根據(jù)公司年度招募計(jì)劃公司簽訂的相關(guān)勞務(wù)派遣服務(wù)合約制定并實(shí)施階段招募計(jì)劃，并通過與相關(guān)招募渠道負(fù)責(zé)人員的有效溝通，確保公司的招募活動(dòng)能滿足公司為企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。7.3.2 招募信息a招募信息包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、招募計(jì)劃、勞動(dòng)合同等，應(yīng)明確招募人員的素質(zhì)、要求、招募規(guī)則，并按公司相關(guān)準(zhǔn)則進(jìn)行統(tǒng)一考核。b勞動(dòng)合同簽署前應(yīng)經(jīng)過公司批準(zhǔn)，確保符

31、合公司計(jì)劃要求。7.3.3 招募人員的考核與管理a按從業(yè)人員綜合管理程序xx-qp-01對(duì)招募人員進(jìn)行考核和綜合管理。b當(dāng)企業(yè)顧客對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)提出特殊要求的，人力資源部門應(yīng)配合好企業(yè)顧客對(duì)招募人員進(jìn)行適合性考核。7.4 企業(yè)顧客的開發(fā)與服務(wù) 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)實(shí)施客戶渠道開發(fā)與服務(wù)管理程序xx-qp-06。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第4頁 共6頁a公司通過各種渠道收集企業(yè)顧客信息，總經(jīng)辦按客戶渠道開發(fā)與服務(wù)管理程序與企業(yè)顧客進(jìn)行充分溝通，確定提供勞務(wù)派遣服務(wù)的各項(xiàng)要求及相關(guān)費(fèi)用等問題，并形成合同。b公司根據(jù)與企業(yè)顧客簽訂的勞務(wù)派遣服務(wù)合約為企業(yè)顧客提供

32、勞務(wù)派遣服務(wù)，并實(shí)施全程跟蹤服務(wù)。7.5 勞務(wù)派遣服務(wù)的供應(yīng)公司通過嚴(yán)格執(zhí)行從業(yè)人員綜合管理程序xx-qp-01、招聘與渠道開發(fā)管理程序xx-qp-03、職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序xx-qp-04、離職與在職服務(wù)管理程序xx-qp-05，確保服務(wù)提供過程始終處于受控狀態(tài)。7.5.1 勞務(wù)派遣服務(wù)過程的控制a勞務(wù)派遣服務(wù)提供過程包括：派遣前準(zhǔn)備過程、派遣實(shí)施過程、派遣服務(wù)持續(xù)改善過程、派遣后跟蹤服務(wù)過程。b在執(zhí)行國家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相關(guān)操作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行。c公司通過必要的督察和分析活動(dòng)，確保公司提供勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量。d人

33、力資源部門按職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序規(guī)定，對(duì)個(gè)體顧客進(jìn)行有效管理，確保勞務(wù)派遣從業(yè)人員符合企業(yè)顧客的要求。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第5頁 共6頁e公司按勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序xx-qp-07和內(nèi)部審核管理程序xx-qp-09對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行后續(xù)跟蹤、管理，在整個(gè)過程中接受顧客咨詢、投訴，認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，及時(shí)回復(fù)處理顧客投訴，并定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、分析，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督。f在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題，由人力資源部門及時(shí)處置，并向相關(guān)部門傳遞信息。7.5.2 過程確認(rèn)本公司對(duì)面向顧客的服務(wù)過程識(shí)別為關(guān)鍵過程，對(duì)其進(jìn)行確

34、認(rèn)、證實(shí)其過程能力，包括：a過程監(jiān)督，證實(shí)所使用的過程方法符合要求并有效實(shí)施；b相關(guān)從業(yè)人員要進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格者上崗，確保服務(wù)水準(zhǔn)。c時(shí)刻注意顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，與顧客保持順暢溝通，確保勞務(wù)派遣服務(wù)過程能滿足顧客需求并持續(xù)改善。d制定操作指引，規(guī)范提供派遣服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；e對(duì)服務(wù)過程以及過程監(jiān)督進(jìn)行相關(guān)記錄。f每年對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，必要時(shí)對(duì)其方法和條件進(jìn)行調(diào)整，使其更完善。7.5.3 記錄和可追溯性 a應(yīng)對(duì)過程中的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄、分析，預(yù)防影響服務(wù)質(zhì)量事項(xiàng)，對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)活動(dòng)有追溯要求時(shí)可進(jìn)行追溯。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第6頁 共6

35、頁b記錄的范圍：在勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程當(dāng)中有可能影響到服務(wù)質(zhì)量和目標(biāo)的一切活動(dòng)，都應(yīng)進(jìn)行記錄。c記錄的方式：以各種記錄文件和表格進(jìn)行記錄。d各類記錄應(yīng)滿足可追溯性要求。e記錄應(yīng)清晰、標(biāo)準(zhǔn)化、易于檢查。7.5.4 服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 公司通過實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序xx-qp-07保障公司服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和顧客持續(xù)滿意保持一致。a派遣前：與顧客充分溝通，切實(shí)了解顧客的真實(shí)需求并按顧客的需求做好服務(wù)計(jì)劃。b派遣中：通過培訓(xùn)、會(huì)議等方式，平衡服務(wù)人員心態(tài)，保障服務(wù)的持續(xù)改善。c派遣后：專人跟蹤管理，及時(shí)處理服務(wù)過程中各類問題，保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。7.6 相關(guān)文件從業(yè)人員綜合管理程序xx-qp-0

36、1招聘與渠道開發(fā)管理程序xx-qp-03職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序xx-qp-04離職與在職服務(wù)管理程序xx-qp-05南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章 第7頁 共7頁客戶渠道開發(fā)與服務(wù)管理程序xx-qp-06勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序xx-qp-07內(nèi)部審核管理程序xx-qp-09與顧客有關(guān)的過程控制程序xx-qp-10南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第1頁 共6頁8.1 總則為確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的符合性、有效性，公司對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)全方位跟蹤服務(wù)管理，不斷進(jìn)行督察、分析和持續(xù)改善。8.2 督察和分析反饋

37、8.2.1 顧客滿意：執(zhí)行勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序。a以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是公司經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程也是個(gè)體顧客和企業(yè)顧客需求滿足的過程，所以，公司上下必須牢固樹立一切為顧客的意識(shí)，對(duì)顧客滿意程度測評(píng)作為公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有效運(yùn)行的一種測量。b公司通過以下辦法獲得顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見：直接走訪、發(fā)出征詢意見、舉辦座談會(huì)、網(wǎng)上征詢、投訴接待等。c公司每年將顧客滿意度有關(guān)信息收集，對(duì)顧客滿意度作出書面分析并提出顧客滿意度書面評(píng)價(jià)。d必要時(shí)委托第三方進(jìn)行顧客滿意度測評(píng)，從而分析顧客要求和自身的不足，進(jìn)行持續(xù)改善。8.2.2 內(nèi)部審核 a審核計(jì)劃：每年由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)總

38、經(jīng)辦組織、策劃，并實(shí)施一次內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)體系審核，二次審核間隔時(shí)間一般不超過12個(gè)月，特殊情況可適當(dāng)增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實(shí)施計(jì)劃。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第2頁 共6頁b審核準(zhǔn)備*總經(jīng)辦根據(jù)上一次的內(nèi)審、管理評(píng)審、外審的結(jié)果、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的變化、服務(wù)過程督察分析評(píng)價(jià)結(jié)果、體系運(yùn)行的情況，進(jìn)行審核策劃，制定審核方案，由管理者代表批準(zhǔn)。*管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核組，審核員應(yīng)由與被審核部門無直接責(zé)任者擔(dān)任。*審核前由審核組組長策劃進(jìn)行審核分工，審核員按照分工查閱準(zhǔn)備審核所依據(jù)的文件，編寫檢查表

39、，有關(guān)部門按審核計(jì)劃作好準(zhǔn)備。c審核的實(shí)施*審核員根據(jù)檢查表通過詢問、查閱資料、現(xiàn)場觀察，收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn)，若確定不符合事項(xiàng)則逐項(xiàng)開具不符合報(bào)告。*審核結(jié)束召開末次會(huì)議，由審核員分別匯報(bào)審核中的不符合項(xiàng)，并由組長對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的符合性、有效性作出綜合評(píng)價(jià)，提出改善要求。*由審核組組長編寫審核報(bào)告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門，并作為管理評(píng)審的輸入之一。d審核跟蹤與驗(yàn)證各責(zé)任部門針對(duì)不符合報(bào)告，分析原因，制定并實(shí)施改善措施；內(nèi)審員對(duì)改善措施進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；審核結(jié)束后的十天內(nèi)，審核組組長負(fù)責(zé)整理本次審核的全部資料和記錄并移交總經(jīng)辦保存。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服

40、務(wù)管理手冊主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第3頁 共6頁8.2.3 過程的督察和效果測量公司通過內(nèi)審、檢查、評(píng)價(jià)、考核等手段及時(shí)對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系過程進(jìn)行督察和測量，確保勞務(wù)派遣服務(wù)能滿足顧客的要求；通過執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序xx-qp-11，對(duì)不足之處采取改善和預(yù)防措施，以確保體系的符合性。8.2.4 服務(wù)的跟蹤與過程控制a派遣前：對(duì)比顧客的合理要求，進(jìn)行甄別和培訓(xùn)，確保能按照勞務(wù)派遣服務(wù)合約實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。b派遣中：依據(jù)勞務(wù)派遣服務(wù)合約的要求，對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程實(shí)施必要的督察和分析活動(dòng)，確保不符合顧客需求的事項(xiàng)得以及時(shí)解決。c派遣后：依據(jù)國家對(duì)行業(yè)的相關(guān)要求以及顧客確認(rèn)的需求，確保

41、勞務(wù)派遣服務(wù)的依法實(shí)現(xiàn)。d在跟蹤管理的過程當(dāng)中，相關(guān)督察和分析記錄應(yīng)予以保存。8.3 不符合事項(xiàng)控制公司制定并執(zhí)行不符合管理程序xx-qp-08，對(duì)各項(xiàng)不符合事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)防和控制，確保滿足顧客需求。8.3.1 人力資源部門負(fù)責(zé)記錄招募過程中的不符合事項(xiàng)，對(duì)不符合原因進(jìn)行分析，調(diào)整改善招募方法，降低不符合事項(xiàng)的重復(fù)出現(xiàn)。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第4頁 共6頁8.3.2 對(duì)服務(wù)實(shí)施過程中發(fā)生的不符合項(xiàng)，根據(jù)發(fā)生的原因和類別作好分類記錄，有關(guān)人員應(yīng)分析、評(píng)價(jià)不符合的原因和程度，并與顧客協(xié)商改善、預(yù)防不符合事項(xiàng)的的處理方案，經(jīng)公司和顧客雙方確認(rèn)后實(shí)施。

42、8.3.3 凡是確認(rèn)的不符合事項(xiàng)改善方案，必須定期督察改善效果并做好記錄。8.3.4 所有不符合及不符合處理的記錄，由總經(jīng)辦按文件與記錄管理程序xx-qp-02執(zhí)行管理和保存。8.4 數(shù)據(jù)分析8.4.1 數(shù)據(jù)來源a顧客滿意度數(shù)據(jù)；b不符合事項(xiàng)和不符合事項(xiàng)數(shù)據(jù)；c服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況數(shù)據(jù)；d內(nèi)部審核數(shù)據(jù)；e其他相關(guān)方反饋投訴數(shù)據(jù)等。8.4.2 收集分析處理a各部門依據(jù)分工收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，對(duì)現(xiàn)存和潛在的不符合應(yīng)分析原因進(jìn)行處理，必要時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。b緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)處理。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第5頁 共6頁8.5 改善8

43、.5.1 持續(xù)改善a公司為了不斷提高勞務(wù)派遣服務(wù)的有效性和符合性，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)宗旨和目標(biāo)的活動(dòng)中應(yīng)持續(xù)改善，并追求對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各過程的不斷改善來穩(wěn)定提升服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。b管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)顧客滿意度、內(nèi)審不合格項(xiàng)、內(nèi)部服務(wù)考核情況、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行專題研究。識(shí)別并確定需要改善的項(xiàng)目，提出糾正預(yù)防措施并制定改善計(jì)劃，由最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施。c各有關(guān)部門日常的改善由管理者代表組織實(shí)施，并納入服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序xx-qp-11。8.5.2 改善、預(yù)防措施a各部門對(duì)自身的不符合事項(xiàng)須分析原因制定切實(shí)的改善、預(yù)防措施并貫徹實(shí)施。b對(duì)跨部門的不符合事項(xiàng)，由管理者代表牽頭分析原因

44、，制定改善、預(yù)防措施并分頭實(shí)施。c總經(jīng)辦對(duì)改善、預(yù)防措施有效性進(jìn)行督察、驗(yàn)證，做好記錄并作為管理評(píng)審輸入之一。 d經(jīng)驗(yàn)證改善、預(yù)防措施有效而引起文件更改的，按文件與記錄管理程序xx-qp-02的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第6頁 共6頁8.6 相關(guān)文件文件與記錄管理程序xx-qp-02勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序xx-qp-07不符合管理程序xx-qp-08內(nèi)部審核管理程序xx-qp-09服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序xx-qp-11 南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)辦 2014年1月29日佛學(xué)經(jīng)典勵(lì)志語錄，一、人之所以痛苦，在于追求錯(cuò)誤的東西

45、。二、與其說是別人讓你痛苦，不如說自己的修養(yǎng)不夠。三、如果你不給自己煩惱，別人也永遠(yuǎn)不可能給你煩惱。因?yàn)槟阕约旱膬?nèi)心，你放不下。四、好好的管教你自己，不要管別人。五、不寬恕眾生，不原諒眾生，是苦了你自己。六、別說別人可憐，自己更可憐，自己修行又如何?自己又懂得人生多少?八、福報(bào)不夠的人，就會(huì)常常聽到是非;福報(bào)夠的人，從來就沒聽到過是非。九、修行是點(diǎn)滴的工夫。十、在順境中修行，永遠(yuǎn)不能成佛。十一、你永遠(yuǎn)要感謝給你逆境的眾生。十五、當(dāng)你快樂時(shí)，你要想，這快樂不是永恒的。當(dāng)你痛苦時(shí)你要想這痛苦也不是永恒的。十六、認(rèn)識(shí)自己，降伏自己，改變自己，才能改變別人。十八、你可以擁有愛，但不要執(zhí)著，因?yàn)榉蛛x是必

46、然的。十九、不要浪費(fèi)你的生命在你一定會(huì)后悔的地方上。二十、你什么時(shí)候放下，什么時(shí)候就沒有煩惱。二一、內(nèi)心沒有分別心，就是真正的苦行。二二、永遠(yuǎn)不去只看眾生的過錯(cuò)。你只看眾生的過錯(cuò)，你永遠(yuǎn)污染你自己。二五、每一種創(chuàng)傷，都是一種成熟。二六、當(dāng)你知道迷惑時(shí)，并不可憐， 當(dāng)你不知道迷惑時(shí)，才是最可憐的。二七、狂妄的人有救，自卑的人沒有救。二八、你不要一直不滿人家，你應(yīng)該一直檢討自己才對(duì)。不滿人家，是苦了你自己。二九、一切惡法，本是虛妄的，你不要太自卑你自己。一切善法，也是虛妄的，你也不要太狂妄你自己。三十、當(dāng)你煩惱的時(shí)候，你就要告訴你自己，這一切都是假的，你煩惱什么?三一、當(dāng)你未學(xué)佛的時(shí)候，你看什么都

47、不順。當(dāng)你學(xué)佛以后，你要看什么都很順。三二、你要包容那些意見跟你不同的人，這樣子日子比較好過。你要是一直想改變他，那樣子你會(huì)很痛苦。要學(xué)學(xué)怎樣忍受他才是。你要學(xué)學(xué)怎樣包容他才是。三四、修行就是修正自己錯(cuò)誤的觀念。三五、醫(yī)生難醫(yī)命終之人，佛陀難渡無緣的眾生。三六、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。三七、心中裝滿著自己的看法與想法的人，永遠(yuǎn)聽不見別人的心聲。三八、毀滅人只要一句話，培植一個(gè)人卻要千句話，請(qǐng)你多口下留情。三九、當(dāng)你勸告別人時(shí)，若不顧及別人的自尊心，那么再好的言語都沒有用的。四十、不要在你的智慧中夾雜著傲慢。不要使你的謙虛心缺乏智慧。四一、根本不必回頭去看咒罵你的人是誰?如果有一條瘋狗咬你一口，難道你也要趴下去反咬他一口嗎?四二、忌妒別人，不會(huì)給自己增加任何的好處。忌妒別人，也不可能減少別人的成就。四三、永遠(yuǎn)不要浪費(fèi)你的一分一秒，去想任何你不喜歡的人。四四、多少人要離開這個(gè)世間時(shí)，都會(huì)說出同一句話，這世界真是無奈與凄涼啊!四五、戀愛不是慈善事業(yè)，不能隨便施舍的。感情是沒有公式，沒有原則，沒有道理可