現(xiàn)代飯店管理期案例分析

1、現(xiàn)代飯店管理案例一：蓋特威飯店的年度計(jì)劃一、基本情況蓋特威飯店是一家三星級(jí)飯店，位于英國(guó)蓋特威飛機(jī)場(chǎng)以南4公里處，飯店每半小時(shí)就有班車(chē)來(lái)往于機(jī)場(chǎng)。飯店有 226間客房，包括10個(gè)商務(wù)套房，5個(gè)女子客房，44個(gè)無(wú)煙客房，1個(gè)帶溫泉 的客房。蓋特威飯店于 1960年由Enterprise Hotels建造，當(dāng)時(shí)只有 91間客房。1972年增加了 140間客 房，但公共區(qū)域未增加。1981年被Crest飯店集團(tuán)收購(gòu)。1986年蓋特威飯店安裝了一個(gè)新的電話總 機(jī)系統(tǒng)和工資系統(tǒng)，1987年將第六層改為商務(wù)樓層，1988年對(duì)餐廳、商務(wù)中心、宴會(huì)設(shè)施、啤酒園、 酒吧等公共區(qū)域進(jìn)行了大規(guī)模裝修，并開(kāi)始興建一個(gè)

2、娛樂(lè)中心，擴(kuò)建了前臺(tái)與餐廳計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，共花費(fèi)450萬(wàn)英鎊。體閑酒吧于1989年11月開(kāi)業(yè)，現(xiàn)有450個(gè)會(huì)員，會(huì)員主要是家庭和新婚夫婦。 當(dāng)?shù)鼐用裢ǔＴ谙挛?5: 308： 30和早餐前使用該設(shè)施，娛樂(lè)設(shè)施受到會(huì)議和商務(wù)客人的歡迎。當(dāng) 地另外五家飯店也有娛樂(lè)設(shè)施。蓋特威飯店進(jìn)行裝修的主要原因是蓋特威地區(qū)飯店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。蓋特威飯店有四個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：Pen ta, The Copthorhe、Posthouse Hilt on飯店，還有 726間客房的另外九家飯店。1990年將有三家新建飯店開(kāi)業(yè)，新增約 1000間客房。在第一個(gè)新建飯店開(kāi) 業(yè)之前，蓋特威飯店仍有六個(gè)月的時(shí)間在市場(chǎng)上建立和鞏固

3、自己的地位。由于新近的裝修和擴(kuò)建， 蓋特威飯店處于一個(gè)比一些現(xiàn)存競(jìng)爭(zhēng)者更有利的地位。蓋特威飯店每年有400萬(wàn)英鎊的收入，表1和表2分別為該飯店1989年?duì)I業(yè)收入構(gòu)成表和1990年的預(yù)算。表一蓋特威飯店1989年?duì)I業(yè)收入構(gòu)成表單位：百萬(wàn)英鎊項(xiàng)目營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)收入比率客房2. 460食品0. 820飲料0. 512電話、傳真0. 13娛樂(lè)0. 041其他0. 164、飯店的組織結(jié)構(gòu)蓋特威飯店有10個(gè)主要部門(mén)，總經(jīng)理的任務(wù)是評(píng)估飯店的運(yùn)行，制定飯店的中長(zhǎng)期計(jì)劃， 做出有關(guān)銷(xiāo)售和成本的主要決策。5000英鎊以上的采購(gòu)額，他需要請(qǐng)示本飯店集團(tuán)的地區(qū)負(fù)責(zé)人，但2000英鎊以下的維修工程他可以自己決定。副總經(jīng)

4、理處理日常業(yè)務(wù)。其他重要的部門(mén)經(jīng)理和管理人員有：房務(wù)總管、前廳經(jīng)理大廳行李總管、餐廳經(jīng)理、總廚、維修工程師和商務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員。飯店現(xiàn)有192名員工，仍缺1516名員工，目前主要的人事問(wèn)題是缺員。由于本地區(qū)失業(yè)率低，又有15家飯店，蓋特威飯店很難雇到合適的員工。他們部分是通過(guò)英格蘭北部城市尋找員工來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題的，現(xiàn) 在飯店有一半員工來(lái)自北部，許多還來(lái)自愛(ài)爾蘭。在蓋特威地區(qū)，機(jī)場(chǎng)的工資收入要比飯店多得多。許多員工不僅是離開(kāi)飯店，而是離開(kāi)這個(gè)行業(yè)。以下為1990年部門(mén)工作計(jì)劃。前廳計(jì)劃：1. 有效地促進(jìn)各種客房的銷(xiāo)售，以取得預(yù)計(jì)收入；2 .顯著增加商務(wù)、會(huì)議和流動(dòng)性人口用房；3. 增加周日和周末的商

5、務(wù)客房的銷(xiāo)售；4. 把開(kāi)發(fā)新婚市場(chǎng)作為一個(gè)重要的任務(wù)。餐廳部計(jì)劃1. 接待超過(guò)預(yù)計(jì)的餐廳和啤酒園客人數(shù)，增加人均消費(fèi)特別是非住店客人的消費(fèi)；2. 餐廳、啤酒園、宴會(huì)達(dá)到與新硬設(shè)施水平相一致的熱情好客的服務(wù)水平，預(yù)測(cè)早、午、晚餐的客流量，在圣誕節(jié)期間推出新的菜單，提高餐飲銷(xiāo)售量；3. 制定商務(wù)客人菜單。會(huì)議部計(jì)劃：1. 將飯店建成英國(guó)倫敦南部接待中等規(guī)模會(huì)議的最好飯店；2. 有效地銷(xiāo)售客房和會(huì)議設(shè)施，確?？头夸N(xiāo)售率不低；3. 有效地把新設(shè)施銷(xiāo)售給會(huì)議代理人和本地商務(wù)客人。人事部計(jì)劃：1. 促進(jìn)本飯店所有部門(mén)的人事和培訓(xùn)工作，目標(biāo)是進(jìn)一步提高本飯店的服務(wù)水平；2. 提高員工的在崗培訓(xùn)量；3. 顯著

6、地降低員工流失率；4. 將員工的工資水平控制在預(yù)算范圍內(nèi)。三、銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1989年蓋特威飯店各類(lèi)客源住房情況是：臨時(shí)流動(dòng)性客人占10%，商務(wù)客人占6%,會(huì)議客人 為4%,旅游團(tuán)隊(duì)為2% ,有較多折扣的客人占 45%,周末度假客人占13%,全年客房出租率為 80%。蓋特威飯店希望減少有較多折扣的客源市場(chǎng)，增加會(huì)議、內(nèi)務(wù)和流動(dòng)性客人的用房，銷(xiāo)售部經(jīng) 理盡力預(yù)測(cè)每個(gè)市場(chǎng)的需求量，在營(yíng)業(yè)旺季盡可能為會(huì)議、商務(wù)客多留房間。特別是臨時(shí)住店客人， 因?yàn)樗麄兛赡芙o飯店帶來(lái)更多的收入。但對(duì)于臨時(shí)住店客人和商務(wù)客人，很難預(yù)測(cè)其住房的需求量。會(huì)議客人由集團(tuán)公司來(lái)整體促銷(xiāo)，制作特殊的會(huì)議宣傳冊(cè)，同時(shí)邀請(qǐng)本地會(huì)議市

7、場(chǎng)上的有關(guān)公司以 提高回頭客生意。會(huì)議和較大折扣市場(chǎng)的決策者往往不是使用者，如果飯店擁有較新的娛樂(lè)、會(huì)議 設(shè)施，他們可能更容易作出決定。蓋特威飯店的較大折扣市場(chǎng)主要由兩部分組成：本地公司和航空公司。本地公司客人是蓋特威飯店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ)。飯店也與航空公司簽約接待機(jī)組人員，一類(lèi)是定期航班的機(jī)組人員，他們的住宿 較有規(guī)律；另一類(lèi)是季節(jié)性的包機(jī)機(jī)組人員。如果從飯店收入角度出發(fā)，接待兩個(gè)機(jī)組人員相當(dāng)于 接待一個(gè)臨時(shí)性住客所帶來(lái)的收入。商務(wù)市場(chǎng)可以通過(guò)品牌形象和便捷的預(yù)訂來(lái)吸引，但對(duì)臨時(shí)流 動(dòng)性住客市場(chǎng)很難施加影響，應(yīng)預(yù)測(cè)一些重要的外部影響因素。例如1990年，F(xiàn)einborogh的航空展覽會(huì)，人們會(huì)提前幾

8、個(gè)月預(yù)訂房間。蓋特威飯店每年59月為旺季，12月?tīng)I(yíng)業(yè)最為清淡。周一和周四是商務(wù)客人最為集中的時(shí)間，而周四和周日臨時(shí)住店客人較多。思考題：1. 說(shuō)明蓋特威飯店下一年度的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃應(yīng)該是什么？2. 分析和評(píng)論蓋特威飯店年度部門(mén)計(jì)劃。案例二：義烏三星級(jí)酒店的設(shè)計(jì)浙江省義烏市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，商貿(mào)活動(dòng)活躍，來(lái)往于該城市的流動(dòng)人口每天約有2萬(wàn)人。在義烏的外國(guó)人日均約有 4000人。這里的住宿、飲食、娛樂(lè)等行業(yè)都比較發(fā)達(dá)。義烏當(dāng)?shù)厝耸褂觅e館也較普遍。義烏市有四星級(jí)飯店4家，約700間客房；三星級(jí)飯店 5家，約700間客房?，F(xiàn)義烏市區(qū)市民廣場(chǎng)旁準(zhǔn)備建一座三星級(jí)飯店。該飯店總建筑面積2.4萬(wàn)平米。其中1 4層為裙房

9、層，每層面積 1200m2。5層為技術(shù)層，6 16層為主樓。地下一層面積 800m2。設(shè)每間客 房建筑面積為46m2，每個(gè)餐位占凈空面積1.8m2,飯店建筑密度為 47%停車(chē)車(chē)位是客房數(shù)的 30%如果請(qǐng)你參與規(guī)劃，請(qǐng)你在下列問(wèn)題上提出你的意見(jiàn)。1）怎樣設(shè)置飯店的功能。（不畫(huà)圖）？飯店的設(shè)施設(shè)備與服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)如何配制？2）大體上如何進(jìn)行結(jié)構(gòu)布局。3）規(guī)劃怎樣適應(yīng)21世紀(jì)飯店發(fā)展的新趨勢(shì)。（談1 2點(diǎn)）2現(xiàn)代飯店管理專(zhuān)業(yè)：旅游管理本科 091班姓名：翁婕學(xué)號(hào)：200901018122得分：案例一：蓋特威飯店的年度計(jì)劃1說(shuō)明蓋特威飯店下一年度的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃應(yīng)該是什么？4%，答：首先，根據(jù)信息可以得出：

10、有較多折扣的客戶占較大的比例有45%,而會(huì)議客人只有對(duì)于一個(gè)飯店，評(píng)估這個(gè)現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)，飯店有淡旺季，有折扣的市場(chǎng)主要集中旺季，像平時(shí)就可 以增加會(huì)議客房或者討論的地方，這個(gè)是薄弱的環(huán)節(jié)但同樣也是可以大幅度提升的環(huán)節(jié)，那么下一 年我們既要保持較多折扣客人的基礎(chǔ)上，還要增加會(huì)議商務(wù)客房和硬件設(shè)施，我們要發(fā)掘市場(chǎng)開(kāi)拓 會(huì)議商務(wù)的市場(chǎng)，這樣可以使得飯店在一定時(shí)期內(nèi)保持占有率的穩(wěn)定。其次：蓋特威飯店需要“借力營(yíng)銷(xiāo)”，充分利用旅行社，旅游批發(fā)商，旅游代理商等相關(guān)企業(yè)或者利益相關(guān)者的力量，接觸到更多的潛在和現(xiàn)實(shí)的顧客群體，利用外力建立起自身營(yíng)銷(xiāo)能力的領(lǐng) 先優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造新的核心能力。最后：宣傳提升飯店形象，建立品牌形象管理，對(duì)于新的產(chǎn)品，制定出相應(yīng)的品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。 通過(guò)廣告和公關(guān)等手段提高知名度和美譽(yù)度。2. 分析和評(píng)論蓋特威飯店年度部門(mén)計(jì)劃。答：優(yōu)點(diǎn)：飯店的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)很到位，為顧客提供非常優(yōu)質(zhì)而高檔的服務(wù)，部門(mén)之間的分工很明確，飯店的設(shè)備和設(shè)施服務(wù)是齊全而多樣化的。目標(biāo)很明確都是想要提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高飯店的 入住率，所以站在顧客的角度去想去設(shè)計(jì)。缺點(diǎn)：部門(mén)和部門(mén)之間的聯(lián)系力不夠強(qiáng)大和緊密。缺乏個(gè)性化服務(wù)，面對(duì)一個(gè)廣大的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化適應(yīng)能力不強(qiáng)。建議：首先，飯店產(chǎn)品和服務(wù)具有無(wú)形的特點(diǎn)，飯店組織管理制度應(yīng)該通過(guò)規(guī)范化的管理