前廳與客房管理的基本知識(shí)培訓(xùn)(doc 60頁(yè)).doc

1、前廳與客房管理第一章 前廳部概述目的1、了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。2、了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。3、了解前廳部各班級(jí)的基本職能。4、對(duì)酒店大堂與部臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù)一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的主要任務(wù)1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務(wù)4、控制客房狀況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)6、收

2、集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息第二節(jié) 大堂總臺(tái)的設(shè)計(jì)一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧?kù)o、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來(lái)越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營(yíng)理念。從酒店的裝修布置而言，一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：（1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：（2）大堂寬敞舒適，其

3、建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為0.40.8m2/間，即每間客房應(yīng)占有0.40.8m2的大堂面積。（3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。（4）整體布局合理，裝飾華麗。（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音樂(lè)適宜。最好客人播放各種輕音樂(lè)、民族音樂(lè)等，音量適中。（8）燈光柔和。（9）有足夠的溫度。（10）地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。（11）位于大堂的部門招牌顯而易見。（12）星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘。大堂的設(shè)計(jì)要注意

4、利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)：其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。其二，大堂要強(qiáng)化文化氛圍。二、總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)（General Service Counter），簡(jiǎn)稱“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問(wèn)詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所?？偱_(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素：1、總臺(tái)的外觀2、總臺(tái)的大小第二章 前廳部管理人員及其管理技巧目的了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。對(duì)前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識(shí)。掌握前廳部管理人員的管理方法

5、和技巧。 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是對(duì)前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述（Job Description）打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因?yàn)樗刮覀冊(cè)跍?zhǔn)備工作描述時(shí)，能夠確定某些日常工作程序。案例燕青是國(guó)際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個(gè)管理會(huì)議。今天的討論主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷部存在的問(wèn)題上。盡管這段時(shí)間前廳部的經(jīng)營(yíng)沒(méi)出什么問(wèn)題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成

6、本控制方面還有沒(méi)有漏洞?員工在履行職責(zé)時(shí)的服務(wù)態(tài)度如何?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個(gè)大的方面的內(nèi)容。她把過(guò)去三個(gè)月的經(jīng)營(yíng)情況與自己所做的預(yù)測(cè)進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75的預(yù)測(cè)是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超過(guò)了預(yù)算額，當(dāng)時(shí)是有幾位臨時(shí)工沒(méi)有來(lái)上班，使她不得不請(qǐng)正式工加班而付給她們較高的加班費(fèi)。她感到有一個(gè)地方需要改進(jìn)。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言兩語(yǔ)應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時(shí)間，她待人缺乏禮貌，一改過(guò)去和藹可親的樣子，在過(guò)去她的

7、熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎(jiǎng)”。另一個(gè)是行李員馬濤，這個(gè)月以來(lái)，他多次上班遲到。有一次竟然無(wú)故沒(méi)來(lái)上班。問(wèn)他的時(shí)候，他說(shuō)以后再也不遲到了。燕青還記得上個(gè)月與市場(chǎng)營(yíng)銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒(méi)有了結(jié)。當(dāng)時(shí)，燕青告訴市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)李得利，說(shuō)一月份某個(gè)周末的客房已訂滿了，而實(shí)際上當(dāng)天只有25的開房率。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，市場(chǎng)營(yíng)銷部還就有關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯(cuò)，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長(zhǎng)。他愿意以任何方式提供幫助

8、。問(wèn)題：你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些建議？第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述一、前廳部副經(jīng)理二、前臺(tái)主管三、前臺(tái)領(lǐng)班前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)

9、去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。第三章 預(yù)訂業(yè)務(wù)目的了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。了解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。了解預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。了解超額預(yù)訂及其處理的方法。了解收益管理概念。第一節(jié) 預(yù)計(jì)的方式與種類一、預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂（Te

10、lephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。二、預(yù)訂的種類（一）臨時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation）臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預(yù)訂（Guaranteed

11、 Reservation）指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型：1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式一、預(yù)訂渠道1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。2、旅行社訂房。3、公司訂房。4、各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。5、分時(shí)度假（timeshare）組織訂房。6、國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。7、其他組織訂房。二、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式（一）歐洲式（European Plan，簡(jiǎn)稱“EP”）只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（二）美國(guó)式（American Pl

12、an，簡(jiǎn)稱“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，簡(jiǎn)稱“MAP”）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡(jiǎn)稱“CP”）包括房費(fèi)及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Serve

13、d with Butter &Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱“BP”）包括房費(fèi)及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。第三節(jié) 預(yù)訂的受理一、接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。二、確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求

14、后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。三、拒絕預(yù)訂如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒（Turning down）。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議?？傊?，用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。四、核對(duì)預(yù)訂為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺

15、季），預(yù)訂人員要通過(guò)書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)（Reconfirming即，再確認(rèn)），問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？ 核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房；五、預(yù)訂的取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。六、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更（Ame

16、ndment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。（2）立即與另一家相同

17、等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。（2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。（3）次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定超

18、額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2X=設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R=例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來(lái)10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問(wèn)，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3）總共應(yīng)該接受多少

19、訂房？解（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X=62（間）（2）超額預(yù)訂率為R=15.5%（3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為AC+X=600200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為15.5；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/八、預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：（1）接聽電話時(shí)，必須使有禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房

20、確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。第四章 前廳服務(wù)管理目的了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理一、門童（一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求門童的主要職責(zé)是：1、迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無(wú)遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號(hào)。2、指揮門前交能3、做好門前保安工作4、回答客人問(wèn)訊5、送客為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童

21、工作：（1）形象高大、魁梧。（2）記憶力強(qiáng)。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。做一個(gè)優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說(shuō)過(guò)：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間。（二）門童的選擇1、由女性擔(dān)任門童2、由長(zhǎng)者擔(dān)任門童3、雇用外國(guó)人做門童二、行李服務(wù)管理酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（Baggage Handler）提供的。行李員在歐美國(guó)家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通

22、過(guò)他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。（一）行李部員工的崗位職責(zé)1、行李員的職責(zé)行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財(cái)會(huì)，替客人預(yù)約出租車。2、行李領(lǐng)班的職責(zé)行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。（二）行李部員工的素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐

23、飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。（三）行李服務(wù)的注意事項(xiàng)行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)。1、行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)（1）認(rèn)真檢查行李。（2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。（3）裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前

24、方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。（7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。（8）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。（9）離房前要問(wèn)客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇欤S后將房門輕輕拉上。（10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。（11）做好行李搬運(yùn)記錄。2、行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。（1）確認(rèn)客人身份。（2）檢查行李。（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。

25、（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來(lái)不必要的麻煩。案例午后12點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說(shuō)：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了？”錢先生回答說(shuō)：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去。”“好，您就你行行李放這兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過(guò)行李箱，一邊說(shuō)?！笆遣皇且k個(gè)手續(xù)？”錢先生問(wèn)?！安挥昧嗽蹅兪抢鲜烊肆?，下午您回來(lái)直接找

26、我取東西就行了?！毙⌒焖毂肀硎??！昂冒桑蔷椭x謝您了?！卞X先生說(shuō)完便匆匆離去。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來(lái)。”小童說(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我?！卞X先生說(shuō)：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說(shuō)不用辦手續(xù)了，所以沒(méi)拿行李牌。你看”小童忙說(shuō)：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時(shí)也沒(méi)向我交代這件事。”錢先生焦急地問(wèn)：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上”“請(qǐng)您無(wú)論如何想個(gè)

27、法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去?！卞X先生迫不得已地打斷了小童的話。“他正在擠公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系”第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國(guó)，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情

28、、彬彬有禮、善解人意?！敖痂€匙”（Les Clefs d Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國(guó)際組織“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。“金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責(zé)主要有：（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、

29、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。（6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，（7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。（8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。（9）控制酒店門前車輛活動(dòng)。（10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使

30、團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求“金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠(chéng)的服務(wù)思想，通過(guò)其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問(wèn)題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。（一）思想素質(zhì)（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂(lè)于和善與人溝通。（2）語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。（3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應(yīng)變能力。（6）協(xié)調(diào)能力。（三

31、）業(yè)務(wù)知識(shí)技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語(yǔ)言。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)）。（8）能幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù)，

32、了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。（10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。（14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展國(guó)際“金

33、鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父?！敖痂€匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。第三節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下：（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。（2）回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù)。（3）“免電話打擾”服務(wù)。（4）電話叫醒服務(wù)。（5）火警電話的處理。二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求根據(jù)話務(wù)工作的特點(diǎn)，酒店話務(wù)員必須具備以下

34、素質(zhì)：（1）口齒清林，語(yǔ)言甜癥狀，耳、喉部無(wú)慢性疾病。（2）聽寫迅速，反應(yīng)快。（3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。（4）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。（5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。（6）熟悉電腦操作及打字。（7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。（8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。三、話務(wù)服務(wù)的基本要求（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。（4）話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。（5）話

35、務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常。（6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。（8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。（9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過(guò)電腦為客人查詢。四、叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策（一）叫醒失誤的原因叫醒失誤的原因有以下幾種：1、酒店方面（1

36、）接線生漏叫。（2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。（4）電腦出了故障。2、客人方面（1）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。（2）電話聽筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴。（3）睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽見。（二）叫醒失誤的對(duì)策為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。（2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。（3）遇到電話沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。第五章 總臺(tái)接待管理目的了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見問(wèn)題。掌握客房分配的藝術(shù)。

37、了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。第一節(jié) 住宿登記中的若干問(wèn)題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。作為酒店，有義務(wù)接待前來(lái)投宿的旅客。在國(guó)外，如果酒店無(wú)緣無(wú)故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無(wú)條件地接待所有客人。對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國(guó)的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等）。（3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人

38、。（4）無(wú)理要求過(guò)多的?？汀＃?）衣冠不整者。（6）患重病及傳染病者。（7）帶寵物者。（8）經(jīng)濟(jì)困難者。前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求。出于國(guó)家及公眾安全的需要，各國(guó)警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。（3）是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的重要信息。（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。客人的姓名、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提

39、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。（5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。通過(guò)住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。（二）辦理住宿登記（Checkingin）辦理住宿登記的程序如上：1、向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎。2、確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂接待預(yù)定客人時(shí)，可能會(huì)遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：（1）在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并沒(méi)有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒(méi)有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。無(wú)論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請(qǐng)客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告

40、訴客人，高出的房?jī)r(jià)由酒店承擔(dān)，不用客人支付。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價(jià)格出租給客人。假如本酒店已無(wú)空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。（2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了。（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。（4）預(yù)訂客人提前抵店。3、填寫住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。正確填寫這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理具有重要意義：（1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（2）房?jī)r(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測(cè)客房

41、收入的重要依據(jù)。（3）抵離店日期、時(shí)間：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對(duì)結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。（5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。4、確定付款方式5、填寫房卡房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要

42、作用是：（1）向客人表示歡迎。（2）表明這人的身份。（3）起一定的促銷作用。（4）起向?qū)ё饔谩＃?）起聲明作用。6、將客人的入住信息通知客房部7、制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購(gòu)單一起交前臺(tái)收款員（Cashier）保存。對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項(xiàng)。三、總臺(tái)接待中常見問(wèn)題的處理（一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫（1）耐心地向客人解釋填

43、寫住宿登記表的必要性。（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來(lái)，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。（三）來(lái)訪者查詢住房客人查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等

44、候?！保ㄋ模┞糜瓮荆〉昕腿艘笱幼。?）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。（2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無(wú)房，只好為即將來(lái)店的客人聯(lián)系其他酒店?？傊幚磉@類問(wèn)題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。（五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)一、排房的順序客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：（1）團(tuán)體客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。（6

45、）常客。（7）無(wú)預(yù)訂的散客。（8）不可靠的預(yù)訂客人。二、排房藝術(shù)（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍ㄎ澹┎灰褦硨?duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間（六）要注意房號(hào)的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時(shí)是按客人的要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面要求的?？腿艘笳{(diào)換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿過(guò)程中人數(shù)

46、發(fā)生變化。（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。客人提出要求調(diào)換房間時(shí)，首先要通過(guò)電腦等了解有無(wú)空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問(wèn)訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過(guò)錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。二、離店日期的變更第四節(jié) 問(wèn)訊與留言管理一、問(wèn)訊（一）有關(guān)住宿旅客的詢

47、問(wèn)（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號(hào)。（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問(wèn)訊，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。（2）主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。（4）市內(nèi)交通情況。（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。

48、”（一）訪客留言“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。三、郵件的處理（一）客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶?，?yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。1、查找住店客人的信件。2、查找預(yù)期抵店客人的信件。3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。4、查找離

49、店人信件5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)訊員首先應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)訊處聯(lián)系。（4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。（三）郵寄服務(wù)第五節(jié) 貴重物品?？鸵?、貴重物品保管酒

50、店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。它是一種排小?？拖涞臋还?。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%20%來(lái)配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量。客用安全保管箱通常放置在總臺(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開和鎖上保險(xiǎn)箱。保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫有關(guān)保管記錄，以確保客人貴重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果

51、客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。顯然，這種做法對(duì)客人來(lái)講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋旱谝?，按照?guó)際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。

52、第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對(duì)于客人來(lái)講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。第三，在很多酒店都在一定的場(chǎng)所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人

53、和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬(wàn)無(wú)一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。當(dāng)然，酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒(méi)按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對(duì)于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。其次。很多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事

54、項(xiàng)（1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡（“Hotel Passport”）。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。（2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。（3）委婉地問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。（4）注意做好“驗(yàn)卡”工作。檢查客人信用卡的安全性。辨別信用卡的真?zhèn)?。檢查信用卡的整體狀況是否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。檢查信用卡的有效日期及適用范圍。檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。檢查持卡人

55、的消費(fèi)總額是否超過(guò)該信用卡的最高限額。如超過(guò)規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。（5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)：檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。檢查支票是否過(guò)期，金額是否超過(guò)限額。檢查支票上的印鑒是否清楚完整。在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。（二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問(wèn)題：（1）結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。（2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。（3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。（5）團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。二、一些特殊情況的處理1、當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)2、當(dāng)客人A的賬由客人B支付時(shí)3、過(guò)了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)天中午12：00）仍未結(jié)賬4、客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤5、客人結(jié)賬后，沒(méi)有交回房間鑰匙第七節(jié) 商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”（Executive Floor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人