危機(jī)公關(guān)方案制度

1、方案名稱(chēng)危機(jī)公關(guān)方案執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)一、前言 年 月 日，公司接到政府主管部門(mén)通告，稱(chēng)從今日早晨起，本市多家醫(yī)院接治了大量腹瀉患者，患者描述是由于飲用我公司的豆?jié){而引起病狀，醫(yī)院方面檢查結(jié)果為食物中毒，疾病防治中心的工作人員對(duì)本公司的早餐豆?jié){進(jìn)行抽樣化驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)了刺激消化系統(tǒng)的胰蛋白酶抑制物，為保證市民飲食安全，立即封查我公司所有專(zhuān)營(yíng)店和生產(chǎn)工廠，對(duì)事件展開(kāi)全面調(diào)查。公司自檢發(fā)現(xiàn)：負(fù)責(zé)加熱生豆?jié){的工人，擅自縮短了豆?jié){加熱時(shí)間，造成豆?jié){內(nèi)的有害物質(zhì)不能完全消除，致使一部分飲用者出現(xiàn)嘔吐、腹脹、頭痛等病狀，從而引發(fā)事故。本公司經(jīng)過(guò)多年經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)擁有專(zhuān)營(yíng)店40多家，完全占據(jù)了周邊市縣市場(chǎng)，去年成為本市

2、納稅三甲，事故的發(fā)生嚴(yán)重影響了公司形象。針對(duì)此危機(jī)事件，公司總經(jīng)理立即作出如下指示：第一，誠(chéng)懇接受政府有關(guān)部門(mén)的檢查整改，誠(chéng)懇面對(duì)媒體和公眾;第二，主動(dòng)慰問(wèn)患者，表明公司會(huì)全力配合調(diào)查，承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任;第三，對(duì)外宣傳時(shí)保持口徑一致;第四，有效控制信息的傳播，對(duì)任何細(xì)小的不利信息都要進(jìn)行有效的控制，凡是不符合事實(shí)的信息都要給予迅速回應(yīng)?；谏鲜鲋甘?，特制定如下方案。二、預(yù)期目標(biāo)1爭(zhēng)取政府主管部門(mén)的最低處罰，將公司損失降至最小。2阻止不良信息的擴(kuò)散，盡量消除此事件對(duì)公司及產(chǎn)品形象的影響。3消除患者和公眾的對(duì)立情緒，利用此事件，重新樹(shù)立公司形象。三、成立危機(jī)處理小組立即成立由公司副總掛帥的危機(jī)處理小組

3、，其他成員從公司各個(gè)部門(mén)抽調(diào)，以便處理不同方面的事務(wù)，具體職責(zé)如下表所示。危機(jī)處理小組成員職責(zé)表小組類(lèi)別工作內(nèi)容人員數(shù)量責(zé)任人組長(zhǎng)此次事件處理的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，并作為公司的對(duì)外發(fā)言人應(yīng)對(duì)各種來(lái)訪和媒體的采訪1人副總公眾問(wèn)題組溝通患者和醫(yī)院方面，幫助應(yīng)對(duì)受害公眾，接待公眾來(lái)訪35人外援活動(dòng)組組織公關(guān)的外援關(guān)系網(wǎng)，一方面聯(lián)系媒體，另一方面與政府相關(guān)部門(mén)溝通2人內(nèi)部控制組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等1人四、危機(jī)處理措施針對(duì)可能發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題及可能面對(duì)的各類(lèi)公關(guān)，各小組成員要接受組長(zhǎng)的統(tǒng)一調(diào)配，分頭行動(dòng)。具體工作及處理措施如下。1.針對(duì)消費(fèi)者(1)公眾問(wèn)題組負(fù)責(zé)在各售賣(mài)點(diǎn)張貼通知

4、，告知市民暫時(shí)不要購(gòu)買(mǎi)本公司的豆?jié){飲品，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)者可到公司指定地點(diǎn)退換(公司總部一樓接待處)。(2)立即設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴退貨接待處，公眾問(wèn)題組培訓(xùn)公司客服人員負(fù)責(zé)接待、退換和投訴等工作，并作為責(zé)任人在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。(3)公眾問(wèn)題組聯(lián)系指定治療醫(yī)院，組織三人立即前往市內(nèi)醫(yī)院、醫(yī)院。建議出現(xiàn)病狀的消費(fèi)者到指定醫(yī)院免費(fèi)治療。對(duì)正在治療的患者進(jìn)行慰問(wèn)，提供醫(yī)藥費(fèi)，送慰問(wèn)金(金額待定)。通過(guò)院方聯(lián)系已經(jīng)出院的消費(fèi)者，表示公司的歉意，通知其盡快到本公司領(lǐng)取藥費(fèi)補(bǔ)償和慰問(wèn)金。2.針對(duì)政府部門(mén)(1)公司副總隨時(shí)準(zhǔn)備接待衛(wèi)生部門(mén)的檢查，并向衛(wèi)生部門(mén)解釋事故原因，主動(dòng)提交問(wèn)題解決方案，大致內(nèi)容如下：妥善答復(fù)中毒消費(fèi)者的

5、索賠要求;召回公司所有上市的豆?jié){飲品;購(gòu)進(jìn)國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的質(zhì)檢設(shè)備，重新設(shè)計(jì)質(zhì)量管理制度，確保產(chǎn)品質(zhì)量;組織員工學(xué)習(xí)操作規(guī)范，重新規(guī)范操作流程。邀請(qǐng)政府部門(mén)專(zhuān)家定期檢查指導(dǎo)。(2)衛(wèi)生部門(mén)檢查過(guò)后，公司副總立即與政府部門(mén)溝通，表明公司的態(tài)度，以公司多年來(lái)守法經(jīng)營(yíng)，群眾口碑良好，并且是納稅大戶(hù)為由，懇請(qǐng)政府部門(mén)從輕處罰。3.媒體溝通(1)外援組盡快收集市內(nèi)主要電視臺(tái)、電臺(tái)和報(bào)紙負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。(2)當(dāng)日在主要紙質(zhì)媒體上以公司總經(jīng)理的名義發(fā)布致廣大市民信，草擬內(nèi)容如下：向廣大市民表示深深的歉意，辜負(fù)了許多年來(lái)市民對(duì)我們的呵護(hù)與關(guān)愛(ài);向市民公布公司解決問(wèn)題的辦法，并強(qiáng)調(diào)公司“視質(zhì)量如生命，視客戶(hù)如上帝”的理念;向市民講解豆?jié){中毒的原因及出現(xiàn)的癥狀，解除市民心中的恐慌;歡迎市民參加公司組織的參觀工廠活動(dòng)，并贈(zèng)送新產(chǎn)品試用裝。(3)外援組每天保持與各種媒體的聯(lián)系，掌握新聞媒體動(dòng)向，盡量減少負(fù)面新聞報(bào)道。4.針對(duì)內(nèi)部公眾(1)內(nèi)部控制組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)，增派人力滿(mǎn)足公關(guān)小組的臨時(shí)需要。(2)當(dāng)日10：00由內(nèi)部控制組主持召開(kāi)員工大會(huì)。向所有員工公布事故的真實(shí)情況和公司的解決辦法，