品牌價值、標桿塑造與客戶服務(wù)管理課程大綱

1、 品牌價值、標桿塑造與客戶服務(wù)管理課程大綱為什么學(xué)習(xí)本課程:各行業(yè)的品牌的表現(xiàn)方式是不同的，但品牌的追求是相同的。如何讓消費者感知到品牌價值，甚至以我們的品牌為價值衡量標準。這就是我們品牌的標桿塑造問題。企業(yè)除研究自己的同行業(yè)的優(yōu)勢模塊，獲取經(jīng)驗、尋找并縮小差距外，還需要進行自身的標桿突破。需要通過品牌對標和內(nèi)部創(chuàng)標來整合、共享公司各種資源，使有效的品牌價值表現(xiàn)模式推廣、擴大化。全面激發(fā)人員潛能，樹立企業(yè)內(nèi)外部標桿地位，使品牌價值全面升級，以提升企業(yè)的整體品牌價值形象。通過本課程，使學(xué)員掌握品牌價值規(guī)劃的方法，了解品牌價值的塑造要素，并正握如何通過企業(yè)文化的指導(dǎo)來建設(shè)服務(wù)品牌，提升企業(yè)價值；學(xué)

2、會通過標桿管理法，使員工在對內(nèi)對外工作中將品牌正確表達，并使品牌對外承諾的價值兌現(xiàn)。用以規(guī)范企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌、員工品牌，解決本企業(yè)品牌的標準化管理和個性化實施問題。最終使品牌內(nèi)外傳播達成一致，使企業(yè)美譽度獲得提升，為下一步發(fā)展塑造條件。培訓(xùn)方式：專題演講、案例分析、課堂練習(xí)、互動研討品牌價值和標桿塑造課程大綱：（1-2 天）一、品牌價值塑造企業(yè)發(fā)展的必然選擇1、品牌管理的發(fā)展是對標消費者需求消費者如何認知品牌價值消費者對品牌的態(tài)度2、品牌的三個層面品牌價值感-一個品牌就是一種承諾通過服務(wù)體現(xiàn)品牌的作為品牌的保障體系及意義二、靠什么塑造品牌1、傳統(tǒng)品牌與新時期對品牌的要求2、品牌與文

3、化的關(guān)聯(lián)性品牌價值的靠什么支撐 三、品牌的塑造是文化塑造1、文化與品牌的認同性2、從企業(yè)文化挖掘品牌價值要素3、品牌文化的市場傳播四、品牌與標桿管理1、品牌的標準化創(chuàng)建與個性化體現(xiàn)品牌標準化的建設(shè)核心各基層單位的個性化品牌建設(shè)2、標桿管理對品牌建設(shè)起什么作用?什么是真正的標桿管理案例組：標桿管理與品牌價值提升3、競爭性品牌對標的補充4、如何實施品牌標桿管理如何使品牌表里如一標桿思維與崗位創(chuàng)標企業(yè)內(nèi)部對品牌管理的協(xié)同規(guī)則客戶服務(wù)管理(crm)課程特點：本課程系統(tǒng)性強，從客戶的認識，到重要性直到客戶服務(wù)理念的貫徹。從客戶服務(wù)的技巧到不同類型人的服務(wù)技巧，具有極強的針對性。課程內(nèi)容：第一部分：對客戶

4、的認識 誰是我們的客戶 為什么說員工是我們的客戶 為什么說供應(yīng)商與分銷商是我們的客戶 外部客戶都包括哪些？ 案例分析：改變世界 500 強企業(yè)的服務(wù)真理第二部分：理解你的顧客 顧客認知 顧客現(xiàn)狀描述 勾勒顧客的輪廓 市場競爭策略 顧客需求分析 顧客細分 顧客如何看你第三部分：在 crm 系統(tǒng)里面，是管理制度重要還是服務(wù)文化重要 服務(wù)精神在企業(yè)中的價值 服務(wù)精神與企業(yè)制度之間的關(guān)系 如何貫徹服務(wù)精神 貫徹服務(wù)精神的方法與障礙 如何在貫徹中正對員工的價值觀問題第四部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與客戶服務(wù)的 13 大法寶 客戶服務(wù)的障礙 錄像場景分析：服務(wù)差別在哪里 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項基本原則 場景分析：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在實際工作中的運用 在工作中如何貫徹三項基本原則技巧 客戶關(guān)系管理的 13 大法寶第五部分：不同類型客戶的服務(wù)技巧 問卷測量：客戶的不同種類 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心-服務(wù)溝通 服務(wù)溝通的三項法寶 溝通在實際工作當中的運用 如何通過溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量 錄像分析：客戶為什么會不滿 錄像分析：如何處理客戶投訴第六部分：企業(yè)如何通過目標管理來完善客戶服務(wù)系統(tǒng)（crm） 什么是目標？ 目標管理應(yīng)該如何入手 如何規(guī)范服務(wù)崗位的工作職責(zé)進行科學(xué)管理 如何進行考核如何進行考核面談第七部分：服務(wù)