售后服務(wù)管理制度71350

1、售后服務(wù)管理制度1目的完善售后服務(wù)，提高顧客滿意度。2適用范圍本制度適合于本公司所銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)。3職責(zé)31、銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)。3 2、有關(guān)職能部門和車間配合銷售部做好有關(guān)服務(wù)工作。4 售后服務(wù)41、用戶來訪、來函、來電時，應(yīng)及時在顧客服務(wù)登記本上進(jìn)行登記，對顧客 的投訴意見填寫顧客意見書，對顧客要求做到即時答復(fù)，重大疑難問題的答 復(fù)不超過2小時。42、重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)顧客、大型產(chǎn)品、緊急事故做到在接到用戶緊急報(bào)修通知 后，我公司服務(wù)人員保證在深圳本地區(qū)4小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，國內(nèi)其他地區(qū) 24小時 內(nèi)趕到現(xiàn)場（路程時間 12小時以內(nèi)），交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 5天內(nèi)到達(dá)現(xiàn) 場處理問題，直到

2、故障排除，設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止。43、當(dāng)合同規(guī)定或顧客有要求時，銷售部應(yīng)派員協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝、技 術(shù)服務(wù)或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗(yàn)收等工作。44、服務(wù)人員實(shí)施現(xiàn)場服務(wù)，必須：a、 認(rèn)真聽取和總結(jié)顧客的意見和要求，充分做好準(zhǔn)備工作，必要時制定服務(wù)方 案，力爭一次徹底解決；b、 達(dá)到或離開服務(wù)地點(diǎn)時，應(yīng)及時與部門主管聯(lián)系，遇到重大問題，應(yīng)及時向 總經(jīng)理請示、報(bào)告或直接與公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以保持一次服務(wù)的最佳效果； c、詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)和注意事項(xiàng)，使顧客及時把握 發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié)。d、 填寫售后服務(wù)報(bào)告，并取得顧客對問題處理的意見，返公司后叫部門主管

3、審核。e、 對需進(jìn)一步提供服務(wù)或一次服務(wù)不能到位的，應(yīng)根據(jù)情況，進(jìn)一步實(shí)施服務(wù) 直至顧客滿意。45、顧客服務(wù)需要有關(guān)職能部門或車間配合時，由銷售部以書面形式或口頭與 其主管領(lǐng)導(dǎo)提出要求，有關(guān)職能部門或車間應(yīng)優(yōu)先滿足并予以安排。46、產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應(yīng)?！叭毁r”的內(nèi)容為：包修：產(chǎn)品投入運(yùn)行前后，因制造原因，可能危及產(chǎn)品的安全運(yùn)行的，實(shí)行 包修。包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實(shí)行包退。包換：用戶投入運(yùn)行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復(fù)的缺陷，實(shí)行包換。包賠：由于制造質(zhì)量問題給用戶造成生大損失的衽賠償，賠償按工業(yè)產(chǎn)品 質(zhì)量現(xiàn)行條例有關(guān)的規(guī)定進(jìn)行辦理。461、產(chǎn)品“三包”

4、期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等，根據(jù)產(chǎn)品交付情況、 現(xiàn)場服務(wù)人員意見或顧客要求，由銷售部填寫領(lǐng)料單，經(jīng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人審核簽字 批準(zhǔn)，向有關(guān)倉庫領(lǐng)取，若無庫存時，應(yīng)及時通知供應(yīng)主管或生產(chǎn)部，并遵循“先 顧客，后生產(chǎn)” 的原則。對領(lǐng)用的配件應(yīng)根據(jù)顧客的要求，采用合適的運(yùn)輸方 式（特快專遞、鐵路運(yùn)輸、派專人傳遞等）實(shí)施傳遞，以滿足顧客要求。 462、“三包”期內(nèi)的重要零部件，若顧客效驗(yàn)不合格的，原則上以原件調(diào) 換方式。463、“三包”期內(nèi)的配件供應(yīng)，由銷售部與顧客協(xié)商，并與滿足顧客的需 求為原則。464、配件發(fā)送時，須開具出門證，并進(jìn)行登記，注明發(fā)送地點(diǎn)、產(chǎn)品型號、 時間、數(shù)量、品種，同時應(yīng)保存發(fā)送的有關(guān)依據(jù)如郵件傳遞的存根等。47、銷售部應(yīng)配合有關(guān)職能部門，根據(jù)顧客的要求適時對顧客進(jìn)行培訓(xùn)，以指 導(dǎo)顧客正確使用和維護(hù)公司產(chǎn)品，并聽取顧客的各種建議和意見。48、銷售部應(yīng)及時記錄和整理顧客的意見、公司產(chǎn)品的有關(guān)質(zhì)量信息、處理結(jié) 果，經(jīng)分析后提出改進(jìn)意見，并上報(bào)總經(jīng)理或常務(wù)副總。4.9、建立顧客服務(wù)檔案，并實(shí)施管理：4.9.1、歸檔范圍：a、 顧客來訪登記來函來電等原始資料；b、 顧客意見登記表c、 售后服務(wù)報(bào)告單d、 配件發(fā)送登記及郵件存根等e