售后服務(wù)人員管理制度匯編

1、售后服務(wù)人員管理制度第一章上門服務(wù)規(guī)范第 1 條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之 內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；第 2 條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊， 避免二次上門；第 3 條由于特殊情況無法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶協(xié) 商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門：第 4 條服務(wù)人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整 潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：第 5 條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動(dòng)自 我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；第 6

2、 條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；第 7 條搬運(yùn)凈水器時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；第 8 條 凈水器安裝位置必須征得用戶同意。小區(qū)必須按照管理處 規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等， 應(yīng)在安裝前耐心向用戶解釋；第 9 條 維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修凈水機(jī)， 在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識(shí)；第 10 條 服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東 謠要向用戶致歉，照價(jià)賠償；第 11 條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)） ，更不允許在用

3、戶家吃飯。對(duì)用戶的禮 貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說： “謝謝，我們不喝（不抽） 請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定” ；第 12 條 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；第 13 條 服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語， （以為用戶聽不 懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；第 14 條 服務(wù)過程中注意宣傳凈水機(jī)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方 法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；笫 15 條 服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時(shí)間并嚴(yán) 守約定。第 14 條 服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼， 并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；第 15 條 試機(jī)完畢無問題，現(xiàn)場(chǎng)填寫安裝、維修卡，

4、請(qǐng)用戶簽名，填 寫意見，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。 （規(guī)范用語：凈水機(jī)已安裝調(diào) 試好，請(qǐng)放心使用）；第 19 條 離開時(shí)，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買凈水機(jī)，服務(wù) 不周之處請(qǐng)多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請(qǐng)打我們電話 64565093 ，我們將及時(shí)為您服務(wù)。 ”第二章 安裝崗位管理規(guī)范第 1 條上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按上門服務(wù)規(guī)范執(zhí)行；第 2 條 安裝過程，嚴(yán)格按安裝工藝作業(yè)指導(dǎo) 、安全操作規(guī)程 執(zhí)行；第 3 條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)； 第 4 條安裝過程中如果需暫時(shí)離開用戶家時(shí)（回公司拿材料） ，必須先告知用戶； 第 5 條 及時(shí)向派工員及

5、售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過程中出現(xiàn)的問題， 使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：第 6 條 不得因凈水機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊 稱該凈水機(jī)不能安裝：第 7 條 按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（商場(chǎng)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)， 則按商場(chǎng)的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收 取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；第 8 條 按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝單和其他收費(fèi)款項(xiàng)；第 9 條 每個(gè)安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出 現(xiàn)、拒聽、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；第 10 條 每組安裝工必須配備：熔接器、萬用表、壓力表、螺絲刀、 手電鉆、等工具；第 11 條 安裝人員在安裝完畢后， 必須在手機(jī)上傳照片、 條碼掃描等數(shù)據(jù)， 并對(duì)工

6、單確 定安裝完成。第 12 條 當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不得為 了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日 期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要 求；第 1 3 條 安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批 準(zhǔn)方可請(qǐng)假：第 14 條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其 他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工 的安裝任務(wù)，第 15 條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng) 和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。第三章 維修崗位管理規(guī)范第1 條上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按， 上門服務(wù)規(guī)范執(zhí)行：第2 條 服從派

7、工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門為用戶服務(wù)，一 般情況在 24 小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延 期除外）。第3 條 按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上 班時(shí)保持良好的精神面貌；第3 條 維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后 3天內(nèi)上交。第4 條 穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以 公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可上門維修；第5 條 積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)； 第6 條 通訊工具，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得 以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)等行為；第7條 接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時(shí)間，準(zhǔn)時(shí) 上

8、門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提 高維修效率；第8 條 維修人員必須自行配備以下工具：萬用表、熔接器；手電鉆 板手、割刀、大小螺絲刀等工具；第9 條 每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員， 并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)安裝；維修情況應(yīng)在當(dāng)天 內(nèi)匯報(bào)給派工員；第 10 條 保外維修過程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍） ，所 收費(fèi)維修工應(yīng)在 3 天內(nèi)上交公司。第四章違反工作崗位要求的處理第1 條 不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款 100 元，屢 教不改將作辭退；第2條 不按規(guī)定上交安裝 、維修單，罰款 30 元單，不按規(guī)定回退配件

9、，罰款 30 元單； 第 3 條 不穿工作服、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款 30 元次；第 4 條 說和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；第 5 條 不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款 50 元次：第 6 條 服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者 罰款 30 元次； ！第 7 條 自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門， 違者按該單維修金額 5 倍罰款；第 8 條 維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具 者，罰款 30 元次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；第 9 條 維修安裝過程中，亂報(bào)價(jià)，亂收費(fèi)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍） ，罰 款

10、200 元次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司， 不上交者第一次按 5 倍處于罰款，第二次將作辭退處理；第 10 條 不按規(guī)定把維修后情況反饋給派單或無講明新的去向，罰款 30 元單，“屢教不改者，將作辭退處理：30第 11 條服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款 元次。第五章安全操作規(guī)程第 1 條 安裝維修人員在高于地面 2.5 米以上作業(yè)中必須采取有效的人身安全保障措 施。第 2 條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受凈水機(jī)重量的地方作 為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；第 3 條 安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必

11、須符 合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；第 4 條 在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由 具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；第5 條 安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用 要求；第6 條 安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若 有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行 試運(yùn)行，直至開水機(jī)運(yùn)行正常；第7 條 安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向 用戶提出，并采取解決措施；第8 條 安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉， 避免發(fā)生觸電：第9 條 如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使

12、用有絕緣 手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋第 10 條 公司有權(quán)對(duì)安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安 裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由 安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。第六章 考勤規(guī)定第1 條 鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根 據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排；第2 條 嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間 9：00， 9:00 以后上班者為遲到，每 2 次遲到計(jì)缺勤 1 天；早上 10: 00 后上 班為缺勤；第3 條 如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào) 安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨 叫隨到”；

13、第 4 條 請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為 曠工；第 5 條 如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者，必 須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為 辦理請(qǐng)假手續(xù)；第 6 條 如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)；第 7 條 無故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工；第 8 條 對(duì)于曠工者，罰款 50 元天；第 9 條 連續(xù)曠工三天者以辭退處理；第 10 條 在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自負(fù)；第七章 安裝質(zhì)量管理規(guī)范第 1 條 安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶購機(jī)訂單上的型號(hào)是否與實(shí)機(jī) 相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號(hào)以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn)） 。

14、由于未確認(rèn)型 號(hào)造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍： 退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。 （最低限額 500 元）；第 2 條 安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合開水機(jī)要求；開水機(jī)電 源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，開水機(jī)在 3000 瓦 以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿足開水機(jī) 需要。凡用戶電源不符合要求的，不予安裝第 3 條 必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰第 1 條 服務(wù)人員接到派工單沒能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴的處罰 30 元次；第 2 條 服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二 次上門被

15、用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款 30 元次；第 3 條 未能按跟用戶所約時(shí)間上門造成用戶投訴的罰款 30 元次；第 4 條 服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50 元次；第 5 條 上門服務(wù)沒出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng) 查實(shí)罰款 30第 10 條 服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款 50 元次，并照 價(jià)賠償。第 11 條 服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回 訪查實(shí)罰款 50 元次：拿用戶東西（包括小費(fèi)） ，經(jīng)公司回訪查 實(shí)退回用戶物品（包括小費(fèi)）并罰款 200 元次。第 12 條 服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造

16、成投訴，罰款 200 元次，情節(jié)嚴(yán)重者開除出公司；第 13 條 服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間說粗話、爭(zhēng)吵，造成用戶投訴 者罰款 200 元次；第 14 條 服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保 養(yǎng)常識(shí)等造成用戶投訴罰款 30 元次。在用戶家講或做損害公司 或廠家聲譽(yù)者將罰款 100 元次；第 15 條 服務(wù)完畢后試機(jī)。沒用干凈抹布擦機(jī)器，沒打掃安裝現(xiàn)場(chǎng)， 沒把搬動(dòng)過的家具歸位，造成用戶投訴罰款 50 元次；因安裝原 因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等 由安裝人員賠償用戶損失；第 16 條 沒貼公司售后服務(wù)貼按每張 100 元罰款；第 17 條 凈 水機(jī)安裝 試

17、機(jī)完畢 ，沒請(qǐng)用 戶 簽字 ，經(jīng) 查實(shí) 罰款 80 元 臺(tái)； 因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；第 18 條 服務(wù)完畢離開時(shí)，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務(wù)熱 線電話而留下安裝工本人電話將罰款 50 元次；第 19 條 不得以任何理由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出 公司。第九章 違反公司規(guī)章制度的處罰第 1 條 上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理， 再犯罰款 30 元次：第 2 條 上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按 30 元次處罰；第 3 條 在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；第 4 條 濫用公司電話者，罰款 20 元次；用自己或他人的通訊工具

18、打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款 50 元次；第 5 條 竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī) 關(guān)處理；第 6 條損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償 外，并作辭退處理。第 7 條 對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā) 生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款 200 元次，并開除出公司；第 8 條 保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺放回報(bào)紙 架，違反者罰款 30 元整，無個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分：第 9 條 保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的 情況下，中午 12 ：00-13 ：30 可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，

19、 違反者罰款 30 元次（包括非休息時(shí)間睡覺） ；第 11 條 不服從工作安排者，第一次停工 3 天，第二次作辭退處理：第十章 培訓(xùn)管理規(guī)定第1 條 新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政 策和業(yè)務(wù)操作流程等；第2 條 安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培訓(xùn)；第3 條 安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目；第4 條 每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。第十一章招聘、離職管理規(guī)定第 1條 招聘錄用規(guī)定】、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；4、

20、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片(近期免冠正面照) 體檢表；5 、簽訂安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書 ；6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一 半：7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別；8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄 用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所 發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。第2 條 辭退管理規(guī)定l、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：(1) 填寫離職表；(2) 退回工作服；(3) 辦理終止投保手續(xù)；(4) 清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)

21、扣押所有的安裝提成費(fèi)。3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成 費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。第十二章 服務(wù)信息處理規(guī)定 根據(jù)公司對(duì)信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)：1 信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。2 所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。3 每天上班必須及時(shí)處理系統(tǒng)下發(fā)的信息。4 對(duì)用戶反映激烈的信息，及時(shí)對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親 自安排處理。5 及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問時(shí)間一般定 在維修安裝工期進(jìn)行到 70% 至 80% 的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、工 作有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工 期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。6 做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。安裝人員綜合管理?xiàng)l例第 1條 不服從工作安排者，第一次停工 3 天，并處 100 元，次的處罰，第二次取消考評(píng)資格，第三次作辭退處理第 2 條 上門服務(wù)沒穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的 罰款 30 元次。第 5 條 凈水機(jī)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝凈水機(jī)不按各小區(qū)物管 或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款 50 元次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝人 自行負(fù)