高星級飯店運營與管理專業(yè)

1、 .高星級飯店運營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案一、專業(yè)名稱與專業(yè)代碼專業(yè)名稱：高星級飯店運營與管理專業(yè) 代碼：（130100）二、教育類型與學歷層次教育類型：職業(yè)教育 層次：高中（中職）三、招生對象與學制招生對象：初中畢業(yè)生 學制：3年四、培養(yǎng)目標與人才培養(yǎng)規(guī)格（一）人才培養(yǎng)目標本專業(yè)堅持立德樹人,面向旅游行業(yè)的高星級飯店、豪華游輪、會員制俱樂部等企業(yè)，培養(yǎng)掌握酒店職業(yè)崗位群必備的基礎理論知識和專業(yè)知識，具備綜合職業(yè)能力，能從事高星級飯店及同類型企業(yè)的客房、餐飲、康樂等部門服務、運營與管理等崗位工作，德、智、體、美全面發(fā)展的高素質勞動者和技能型人才。（二）人才培養(yǎng)規(guī)格1.文化知識與德育要求2.專業(yè)知

2、識和技能3.職業(yè)素養(yǎng)（1）了解職場安全的重要性，樹立安全第一的意識，做到快樂工作，安全工作、健康工作，形成自我保護意識，對于學生身心健康. .大有裨益；（2）具備團隊合作與溝通能力，能夠與各崗位工作人員協(xié)作完成各項服務工作；（3）能夠樹立質量是酒店的生命線的意識，認識到只有良好的服務才能促進酒店發(fā)展，知曉如何為客人提供良好的服務及培養(yǎng)服務意識的方法及技巧；（4）具備繼續(xù)學習能力，能及時跟蹤酒店行業(yè)發(fā)展趨勢，提高服務水平；（5）培養(yǎng)學生的責任心，以及熱愛本職工作，吃苦耐勞的精神。五、職業(yè)崗位分析與職業(yè)資格證書（一）職業(yè)崗位分析通過典型工作任務的形式描述職業(yè)工作，分析對應職業(yè)能力，可以清楚專業(yè)職業(yè)

3、工作情況，確定這些任務的難度等級和教學順序，便于指導確定專業(yè)教育目標、教學內容、教學過程設計。下表是典型工作任務與職業(yè)能力分析結果。 能進行迎送賓客、車輛服務、機場服務和委托代辦服務。 能進行賓客入住、退房行李服務；團隊、vip 和?？腿胱　⑼朔啃欣罘?；行李寄存；賓客行李遺失查詢服務。 能為賓客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨詢服務。1前廳服務 能進行電話預訂。1-2 客房預訂服務 能進行傳真預訂。 能進行前臺預訂服務。. . 能進行電子郵件預訂。 能進行預訂變更與取消。 能為不同類型的賓客提供前臺入住登記服務。 能為不同類型賓客提供信息查詢服務。 能進行不同方式的前臺退房結賬

4、服務。 能進行貴賓入住接待服務。 能進行接機賓客入住接待服務。 能進行賓客信息的收集、整理與建檔。 能進行賓客投訴處理。1-3 前臺對客服務1-4 賓客關系服務 能進行貴賓離店服務。 能進行緊急情況處理。 能進行留言服務。 能進行叫醒服務。 能進行下午茶服務。 能進行個性化服務。 能進行會議室服務。 能進行商務中心服務。 能進行行政樓層賓客入住、離店服務。 能進行貼身管家服務。. .1-7 商務中心服務 能進行基礎前廳英文會話。 能進行基礎英文書寫。 能準備所需物品和清潔工具。 能正確填寫客房服務員日報表。2-1-1 客 能進行客房清潔服務。房清掃 能進行客用物品補充。 能進行相應的計劃衛(wèi)生。

5、 能進行客房工程檢查、報修。 能提供租、借服務。2-12客房服務2-1-2 對 能提供擦鞋服務?？头?能提供托嬰服務。 能進行客人離店房間檢查你吧管理2-1-4 夜 能清楚開夜床的時間。床服務 能準備所需物品和清潔工具。. . 能為客人的房間進行小整理。 能為客人提供個性化服務。 能清楚知道 vip 的姓名、性別、職位、年齡、信仰、預計到達時間、行程。2-1-5vip 能為 vip 準備鮮花、致意品、天氣預報、交通線路、vip專用服務員。服務客服務 能清楚客衣送回時間。 能清楚客衣檢查標準。衣服務 能與洗衣房作好洗衣交接。 能做好相應的客衣交班。 能清楚配備布草的標準。 能清楚低耗配備標準。

6、耗統(tǒng)計 能做好房間內固定資產(chǎn)、棉品盤存統(tǒng)計。 能建立固定資產(chǎn)進出的臺賬。2-2-1 物 能建立低耗品發(fā)放的臺賬。2-2資管理 能建立領取物品的臺賬。 能檢查、核對入庫物品的質量。2-2-2 內 能及時通知檢查退房，并反饋信息到前臺。部 信 息 溝 能將內部住客預訂情況及時反饋給管理人員及樓層。. .通2-2-3 遺 能對遺留物品進行登記入庫及保存。留 物 品 管 能對到期的遺留物品進行處理。理 能做好移交手續(xù)記錄。 能對樓層收取客衣進行檢查。 能根據(jù)衣服洗滌要求進行洗滌、熨燙。 能進行客衣送回服務。2-3-1 客衣服務2-3-2 布草洗燙2-3 能對臟棉品布草記數(shù)。 能檢查棉品、布草數(shù)量及有無

7、破損。 清洗后能按各樓層棉品數(shù)量進行清點并送回。草收發(fā)2-3-4 制 能進行各部門工衣及鞋襪的收發(fā)，檢查有無破碎。服收發(fā) 能上報需補充破損工衣鞋襪的數(shù)據(jù)。2-3-5 布 能縫補破損的棉品、布草。 能縫補破損工衣。 能保持公共衛(wèi)生間干凈整潔無異味。 能保持公共過道及樓層通道、大堂干凈整潔，無異物異味。2-42-4-2 清 能認識常用的清潔設備。公共區(qū)域服務 潔 設 備 及 能認識常用的清潔工具。用品認識 能掌握清潔劑的功用。2-4-3 地 能進行地毯吸塵、搬移家具。毯清洗 能進行污漬處理及預洗。. . 能知曉各類中餐用具的名稱、用途。 能根據(jù)工作場所及客人需求準備擺臺所需物品。 能根據(jù)服務標準正

8、確進行擺臺。 能根據(jù)餐廳風格及要求選擇正確的餐巾顏色和花型。 能選擇無破損、污漬及折皺的餐巾。 能折出美觀、大方的餐巾花，營造餐臺的美感及烘托氛圍。 能根據(jù)客人需要及天氣情況遞送冷熱毛巾。 能根據(jù)客人需要幫助客人掛放衣物。 能根據(jù)客人要求遞送歡迎茶水。3-3 餐巾折花 能熟練掌握菜品的相應知識。3-6 點菜 能掌握菜品搭配及營養(yǎng)知識。 能根據(jù)客人的用餐、宴請目的，做恰當?shù)牟似吠扑]。 能根據(jù)客人的用餐需求及餐廳的服務標準提供小毛巾服務。3中餐服務 能選擇正確的上菜位置。 能根據(jù)菜單要求及出菜順序上菜。 能根據(jù)餐盤及實際情況更換小盤。 能根據(jù)菜品及服務要求進行分菜。 能根據(jù)服務標準和客人用餐需求更

9、換骨碟，煙盅。 能熟練掌握酒水知識。 能根據(jù)客人需要提供恰當?shù)木扑铡?能按照服務標準提供甜品、水果。 能正確選擇食品打包所需要的物品。 能向客人解釋食品正確存放的方法及食用要求。 能對客人的消費情況進行完整的錄入及檢查。 能正確向客人呈現(xiàn)賬單。3-13 結賬服務 能根據(jù)客人選擇的結賬方式提供快捷的服務。. . 能對結賬過程中可能會出現(xiàn)的情況進行恰當處理，避免損失。 能根據(jù)安全原則、客人需求提醒客人帶好隨身物品。 能根據(jù)禮儀要求和友好待客之道歡送客人。 能根據(jù)酒店餐廳要求選擇正確的收餐順序。 能清潔相應物品并進行重新布置擺臺。 能根據(jù)不同的餐用具、杯具選擇正確的清潔、擦拭方法，并完成檢查。

10、能按照擺放要求，合理分配相應的餐具及做好落臺內外的清潔衛(wèi)生。4-3 擺臺 能根據(jù)客人所點的菜品，配上相應的餐具。 能按照頭盤、湯、主菜、甜品的順序作詳細介紹。 能根據(jù)客人所點的菜品，從頭盤、湯、主菜、甜品作整套的服務，每樣菜配相應的餐具。4西餐服務 能根據(jù)客人所點的酒水，先配相應的杯具，再展示酒水，站在客人右手邊為客人服務。 能詢問客人房間號碼。 能進行早餐、咖啡、菜的服務。 能及時收臺、擺臺。 能根據(jù)所擺放的食品配相應的菜牌及餐具、杯具 能為客人提供空盤收取服務 能詢問客人飲料并斟倒 能根據(jù)餐具、杯具的不同選擇正確的清洗、擦拭方式，并完成檢查。55-2 擺臺布置餐臺5-3 桌椅布置 能根據(jù)宴

11、會要求進行擺臺。宴會服務 能根據(jù)正確的桌椅搬運方法運送桌椅。 能根據(jù)宴會要求進行正確的桌椅布置。. . 能根據(jù)客人及宴會的需要選擇適當顏色，無破損、污漬的椅套及椅結。 能根據(jù)客人需要提供恰當?shù)木扑铡?能選擇恰當?shù)纳喜宋弧?-7 上菜服務 能根據(jù)宴會菜單的順序上菜。 能根據(jù)服務標準及客人需要更換骨碟、煙盅。 能根據(jù)酒店服務標準進行正確收餐。 能根據(jù)衛(wèi)生標準進行臺面及工作臺清理。 能把所有桌椅歸還原位。 能遵循酒店游泳池各項服務標準，提供相應服務。 具備一定的救護常識，能應對客人在游泳運動中發(fā)生的各種突發(fā)情況。6 能根據(jù)各種健身機械的性能、作用和使用方法，指導客人正確使用健身器械，并為客人科學

12、健身提供指導和建議。 能了解球類運動的基本常識和球館的主要設施設備，掌握球類運動的比賽規(guī)則和記分方法，熟練掌握球類運動工作內容、服務程序?？禈贩?能掌握國產(chǎn)烈性酒香型和國產(chǎn)釀造酒的文化及服務。 能識別洋酒酒名、年限標志及產(chǎn)地。 掌握各種軟飲料的品名及使用方法。 能根據(jù)酒吧所制定的備貨量，準備好相應的品種及數(shù)量。 能根據(jù)先進先出的原則，對不同的酒水、飲料進行正確擺放。7酒吧服務7-2 酒的備貨、整理7-3 開檔前準備 能檢查杯具的清潔狀況，并清潔好操作間，準備好所需酒. .水、飲料的配料（如：檸檬片、冰塊、吸管、攪棒）。 能根據(jù)客人所點的酒水做相應的準備。 能根據(jù)客人所點的酒水做相應的開瓶服務

13、。 能站在客人右手邊為客人確認酒水并試酒。 能隨時關注客人是否需要添加酒水。7-4 酒水服務 能根據(jù)客人所點雞尾酒進行相應的酒水和工具的準備。 能根據(jù)客人所點的雞尾酒進行調制。 能根據(jù)客人所點果盤進行相應的原料和工具的準備。 能根據(jù)客人所點的果盤進行制作。 根據(jù)餐具、杯具的不同選擇正確的清洗、擦拭方法及檢查工作。 根據(jù)酒吧服務標準對工作區(qū)域進行清潔。 能進行基礎英語對話。 能為顧客簡單闡述中國茶藝起源、飲茶方法演變過程。 能為顧客介紹茶文化的核心內容及社會功能。 能夠知曉古今與茶相關的文獻及詩詞。 能正確識別六大茶類品質特征、制作工藝、營養(yǎng)成分及功效，能為顧客推薦適合的茶品及正確的飲用方法。

14、能根據(jù)茶葉感官審評的基本方法，準確闡述鑒別茶葉品質優(yōu)劣的理論標準。8茶藝服務 能講述、辨識十大名茶的外形、滋味及個性特征。 能正確選擇泡茶用水及不同茶類的沖泡水溫。 能識別茶具種類及不同茶類所適合的茶具。 能準確掌握六大茶類的投茶量、沖泡時間、沖泡程序及沖泡技巧。 能在沖泡時做到儀表整潔、儀態(tài)大方。. . 在為顧客泡茶過程中，能遵守相應的茶藝禮儀。 能詳細為顧客介紹茶藝表演的品茗藝術。8-4 茶藝表演 能為客人表演綠茶茶藝、烏龍茶茶藝、花茶茶藝。 能遵守茶藝師職業(yè)道德規(guī)范，熟悉茶藝館對客服務流程及獨立茶室服務。 能根據(jù)不同國別、不同地區(qū)的飲茶習俗，正確進行茶事服務。8-5 茶事服務 具有進行茶

15、事服務相關的藝術品鑒、文學修養(yǎng)、語言組織能力，能讓顧客享受到茶藝所帶來的身心愉快。 能了解咖啡的文化。 能熟知咖啡品種。 能正確操作咖啡機及相關設施設備。 能進行咖啡機的清潔保養(yǎng)程序。 能根據(jù)不同咖啡成品正確選擇咖啡豆。 能根據(jù)不同咖啡成品正確選擇所用杯具。 能掌握單品咖啡基本技能。9咖啡服務 能掌握花式咖啡基本技能。 能做好接待工作。 能照單出品，準備相應輔料（糖包、奶球）。 能規(guī)范服務，注重禮儀。 能進行正確的結束工作（臺面清理，結賬，送客）。 能進行基礎英語對話。10 能熟知正確的站姿、走姿、坐姿的基本要求。 能熟練掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范并恰當?shù)卣宫F(xiàn)儀態(tài)美，給客人留下美好深刻的第一印象。禮儀與 10-1 儀態(tài)禮儀酒店服務10-2 儀容禮儀 能熟知儀容禮儀規(guī)范，并將規(guī)范運用到酒店服務中，給客. .人留下美好的形象。 能熟知服飾禮儀的規(guī)范要求，并將規(guī)范運用到酒店服務中，以美好的形象服務于客人。10-3服飾禮儀10-4接待禮儀10-5常用禮儀 能熟知飯店各種接待禮儀的要求，并將各種接待禮儀運用到酒店服務中。 能熟知日常生活中常用禮儀的要求，并將規(guī)范運用到服務中。（二）職業(yè)面向與主要崗位通過典型工作任務與職業(yè)能力分析獲得以下職業(yè)面向與主要崗位對應關系表。序號專業(yè)（技能）方向職業(yè)資格證書前廳服務員（國家四級，人力資源和社