高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)

1、 .高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案一、專業(yè)名稱與專業(yè)代碼專業(yè)名稱：高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè) 代碼：（130100）二、教育類型與學(xué)歷層次教育類型：職業(yè)教育 層次：高中（中職）三、招生對象與學(xué)制招生對象：初中畢業(yè)生 學(xué)制：3年四、培養(yǎng)目標(biāo)與人才培養(yǎng)規(guī)格（一）人才培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)堅持立德樹人,面向旅游行業(yè)的高星級飯店、豪華游輪、會員制俱樂部等企業(yè)，培養(yǎng)掌握酒店職業(yè)崗位群必備的基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)知識，具備綜合職業(yè)能力，能從事高星級飯店及同類型企業(yè)的客房、餐飲、康樂等部門服務(wù)、運(yùn)營與管理等崗位工作，德、智、體、美全面發(fā)展的高素質(zhì)勞動者和技能型人才。（二）人才培養(yǎng)規(guī)格1.文化知識與德育要求2.專業(yè)知

2、識和技能3.職業(yè)素養(yǎng)（1）了解職場安全的重要性，樹立安全第一的意識，做到快樂工作，安全工作、健康工作，形成自我保護(hù)意識，對于學(xué)生身心健康. .大有裨益；（2）具備團(tuán)隊合作與溝通能力，能夠與各崗位工作人員協(xié)作完成各項服務(wù)工作；（3）能夠樹立質(zhì)量是酒店的生命線的意識，認(rèn)識到只有良好的服務(wù)才能促進(jìn)酒店發(fā)展，知曉如何為客人提供良好的服務(wù)及培養(yǎng)服務(wù)意識的方法及技巧；（4）具備繼續(xù)學(xué)習(xí)能力，能及時跟蹤酒店行業(yè)發(fā)展趨勢，提高服務(wù)水平；（5）培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心，以及熱愛本職工作，吃苦耐勞的精神。五、職業(yè)崗位分析與職業(yè)資格證書（一）職業(yè)崗位分析通過典型工作任務(wù)的形式描述職業(yè)工作，分析對應(yīng)職業(yè)能力，可以清楚專業(yè)職業(yè)

3、工作情況，確定這些任務(wù)的難度等級和教學(xué)順序，便于指導(dǎo)確定專業(yè)教育目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)過程設(shè)計。下表是典型工作任務(wù)與職業(yè)能力分析結(jié)果。 能進(jìn)行迎送賓客、車輛服務(wù)、機(jī)場服務(wù)和委托代辦服務(wù)。 能進(jìn)行賓客入住、退房行李服務(wù)；團(tuán)隊、vip 和?？腿胱?、退房行李服務(wù)；行李寄存；賓客行李遺失查詢服務(wù)。 能為賓客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨詢服務(wù)。1前廳服務(wù) 能進(jìn)行電話預(yù)訂。1-2 客房預(yù)訂服務(wù) 能進(jìn)行傳真預(yù)訂。 能進(jìn)行前臺預(yù)訂服務(wù)。. . 能進(jìn)行電子郵件預(yù)訂。 能進(jìn)行預(yù)訂變更與取消。 能為不同類型的賓客提供前臺入住登記服務(wù)。 能為不同類型賓客提供信息查詢服務(wù)。 能進(jìn)行不同方式的前臺退房結(jié)賬

4、服務(wù)。 能進(jìn)行貴賓入住接待服務(wù)。 能進(jìn)行接機(jī)賓客入住接待服務(wù)。 能進(jìn)行賓客信息的收集、整理與建檔。 能進(jìn)行賓客投訴處理。1-3 前臺對客服務(wù)1-4 賓客關(guān)系服務(wù) 能進(jìn)行貴賓離店服務(wù)。 能進(jìn)行緊急情況處理。 能進(jìn)行留言服務(wù)。 能進(jìn)行叫醒服務(wù)。 能進(jìn)行下午茶服務(wù)。 能進(jìn)行個性化服務(wù)。 能進(jìn)行會議室服務(wù)。 能進(jìn)行商務(wù)中心服務(wù)。 能進(jìn)行行政樓層賓客入住、離店服務(wù)。 能進(jìn)行貼身管家服務(wù)。. .1-7 商務(wù)中心服務(wù) 能進(jìn)行基礎(chǔ)前廳英文會話。 能進(jìn)行基礎(chǔ)英文書寫。 能準(zhǔn)備所需物品和清潔工具。 能正確填寫客房服務(wù)員日報表。2-1-1 客 能進(jìn)行客房清潔服務(wù)。房清掃 能進(jìn)行客用物品補(bǔ)充。 能進(jìn)行相應(yīng)的計劃衛(wèi)生。

5、 能進(jìn)行客房工程檢查、報修。 能提供租、借服務(wù)。2-12客房服務(wù)2-1-2 對 能提供擦鞋服務(wù)?？头?wù) 能提供托嬰服務(wù)。 能進(jìn)行客人離店房間檢查你吧管理2-1-4 夜 能清楚開夜床的時間。床服務(wù) 能準(zhǔn)備所需物品和清潔工具。. . 能為客人的房間進(jìn)行小整理。 能為客人提供個性化服務(wù)。 能清楚知道 vip 的姓名、性別、職位、年齡、信仰、預(yù)計到達(dá)時間、行程。2-1-5vip 能為 vip 準(zhǔn)備鮮花、致意品、天氣預(yù)報、交通線路、vip專用服務(wù)員。服務(wù)客服務(wù) 能清楚客衣送回時間。 能清楚客衣檢查標(biāo)準(zhǔn)。衣服務(wù) 能與洗衣房作好洗衣交接。 能做好相應(yīng)的客衣交班。 能清楚配備布草的標(biāo)準(zhǔn)。 能清楚低耗配備標(biāo)準(zhǔn)。

6、耗統(tǒng)計 能做好房間內(nèi)固定資產(chǎn)、棉品盤存統(tǒng)計。 能建立固定資產(chǎn)進(jìn)出的臺賬。2-2-1 物 能建立低耗品發(fā)放的臺賬。2-2資管理 能建立領(lǐng)取物品的臺賬。 能檢查、核對入庫物品的質(zhì)量。2-2-2 內(nèi) 能及時通知檢查退房，并反饋信息到前臺。部 信 息 溝 能將內(nèi)部住客預(yù)訂情況及時反饋給管理人員及樓層。. .通2-2-3 遺 能對遺留物品進(jìn)行登記入庫及保存。留 物 品 管 能對到期的遺留物品進(jìn)行處理。理 能做好移交手續(xù)記錄。 能對樓層收取客衣進(jìn)行檢查。 能根據(jù)衣服洗滌要求進(jìn)行洗滌、熨燙。 能進(jìn)行客衣送回服務(wù)。2-3-1 客衣服務(wù)2-3-2 布草洗燙2-3 能對臟棉品布草記數(shù)。 能檢查棉品、布草數(shù)量及有無

7、破損。 清洗后能按各樓層棉品數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)并送回。草收發(fā)2-3-4 制 能進(jìn)行各部門工衣及鞋襪的收發(fā)，檢查有無破碎。服收發(fā) 能上報需補(bǔ)充破損工衣鞋襪的數(shù)據(jù)。2-3-5 布 能縫補(bǔ)破損的棉品、布草。 能縫補(bǔ)破損工衣。 能保持公共衛(wèi)生間干凈整潔無異味。 能保持公共過道及樓層通道、大堂干凈整潔，無異物異味。2-42-4-2 清 能認(rèn)識常用的清潔設(shè)備。公共區(qū)域服務(wù) 潔 設(shè) 備 及 能認(rèn)識常用的清潔工具。用品認(rèn)識 能掌握清潔劑的功用。2-4-3 地 能進(jìn)行地毯吸塵、搬移家具。毯清洗 能進(jìn)行污漬處理及預(yù)洗。. . 能知曉各類中餐用具的名稱、用途。 能根據(jù)工作場所及客人需求準(zhǔn)備擺臺所需物品。 能根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正

8、確進(jìn)行擺臺。 能根據(jù)餐廳風(fēng)格及要求選擇正確的餐巾顏色和花型。 能選擇無破損、污漬及折皺的餐巾。 能折出美觀、大方的餐巾花，營造餐臺的美感及烘托氛圍。 能根據(jù)客人需要及天氣情況遞送冷熱毛巾。 能根據(jù)客人需要幫助客人掛放衣物。 能根據(jù)客人要求遞送歡迎茶水。3-3 餐巾折花 能熟練掌握菜品的相應(yīng)知識。3-6 點(diǎn)菜 能掌握菜品搭配及營養(yǎng)知識。 能根據(jù)客人的用餐、宴請目的，做恰當(dāng)?shù)牟似吠扑]。 能根據(jù)客人的用餐需求及餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供小毛巾服務(wù)。3中餐服務(wù) 能選擇正確的上菜位置。 能根據(jù)菜單要求及出菜順序上菜。 能根據(jù)餐盤及實際情況更換小盤。 能根據(jù)菜品及服務(wù)要求進(jìn)行分菜。 能根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客人用餐需求更

9、換骨碟，煙盅。 能熟練掌握酒水知識。 能根據(jù)客人需要提供恰當(dāng)?shù)木扑?wù)。 能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供甜品、水果。 能正確選擇食品打包所需要的物品。 能向客人解釋食品正確存放的方法及食用要求。 能對客人的消費(fèi)情況進(jìn)行完整的錄入及檢查。 能正確向客人呈現(xiàn)賬單。3-13 結(jié)賬服務(wù) 能根據(jù)客人選擇的結(jié)賬方式提供快捷的服務(wù)。. . 能對結(jié)賬過程中可能會出現(xiàn)的情況進(jìn)行恰當(dāng)處理，避免損失。 能根據(jù)安全原則、客人需求提醒客人帶好隨身物品。 能根據(jù)禮儀要求和友好待客之道歡送客人。 能根據(jù)酒店餐廳要求選擇正確的收餐順序。 能清潔相應(yīng)物品并進(jìn)行重新布置擺臺。 能根據(jù)不同的餐用具、杯具選擇正確的清潔、擦拭方法，并完成檢查。

10、能按照擺放要求，合理分配相應(yīng)的餐具及做好落臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。4-3 擺臺 能根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品，配上相應(yīng)的餐具。 能按照頭盤、湯、主菜、甜品的順序作詳細(xì)介紹。 能根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品，從頭盤、湯、主菜、甜品作整套的服務(wù)，每樣菜配相應(yīng)的餐具。4西餐服務(wù) 能根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水，先配相應(yīng)的杯具，再展示酒水，站在客人右手邊為客人服務(wù)。 能詢問客人房間號碼。 能進(jìn)行早餐、咖啡、菜的服務(wù)。 能及時收臺、擺臺。 能根據(jù)所擺放的食品配相應(yīng)的菜牌及餐具、杯具 能為客人提供空盤收取服務(wù) 能詢問客人飲料并斟倒 能根據(jù)餐具、杯具的不同選擇正確的清洗、擦拭方式，并完成檢查。55-2 擺臺布置餐臺5-3 桌椅布置 能根據(jù)宴

11、會要求進(jìn)行擺臺。宴會服務(wù) 能根據(jù)正確的桌椅搬運(yùn)方法運(yùn)送桌椅。 能根據(jù)宴會要求進(jìn)行正確的桌椅布置。. . 能根據(jù)客人及宴會的需要選擇適當(dāng)顏色，無破損、污漬的椅套及椅結(jié)。 能根據(jù)客人需要提供恰當(dāng)?shù)木扑?wù)。 能選擇恰當(dāng)?shù)纳喜宋弧?-7 上菜服務(wù) 能根據(jù)宴會菜單的順序上菜。 能根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客人需要更換骨碟、煙盅。 能根據(jù)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行正確收餐。 能根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行臺面及工作臺清理。 能把所有桌椅歸還原位。 能遵循酒店游泳池各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供相應(yīng)服務(wù)。 具備一定的救護(hù)常識，能應(yīng)對客人在游泳運(yùn)動中發(fā)生的各種突發(fā)情況。6 能根據(jù)各種健身機(jī)械的性能、作用和使用方法，指導(dǎo)客人正確使用健身器械，并為客人科學(xué)

12、健身提供指導(dǎo)和建議。 能了解球類運(yùn)動的基本常識和球館的主要設(shè)施設(shè)備，掌握球類運(yùn)動的比賽規(guī)則和記分方法，熟練掌握球類運(yùn)動工作內(nèi)容、服務(wù)程序?？禈贩?wù) 能掌握國產(chǎn)烈性酒香型和國產(chǎn)釀造酒的文化及服務(wù)。 能識別洋酒酒名、年限標(biāo)志及產(chǎn)地。 掌握各種軟飲料的品名及使用方法。 能根據(jù)酒吧所制定的備貨量，準(zhǔn)備好相應(yīng)的品種及數(shù)量。 能根據(jù)先進(jìn)先出的原則，對不同的酒水、飲料進(jìn)行正確擺放。7酒吧服務(wù)7-2 酒的備貨、整理7-3 開檔前準(zhǔn)備 能檢查杯具的清潔狀況，并清潔好操作間，準(zhǔn)備好所需酒. .水、飲料的配料（如：檸檬片、冰塊、吸管、攪棒）。 能根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水做相應(yīng)的準(zhǔn)備。 能根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水做相應(yīng)的開瓶服務(wù)

13、。 能站在客人右手邊為客人確認(rèn)酒水并試酒。 能隨時關(guān)注客人是否需要添加酒水。7-4 酒水服務(wù) 能根據(jù)客人所點(diǎn)雞尾酒進(jìn)行相應(yīng)的酒水和工具的準(zhǔn)備。 能根據(jù)客人所點(diǎn)的雞尾酒進(jìn)行調(diào)制。 能根據(jù)客人所點(diǎn)果盤進(jìn)行相應(yīng)的原料和工具的準(zhǔn)備。 能根據(jù)客人所點(diǎn)的果盤進(jìn)行制作。 根據(jù)餐具、杯具的不同選擇正確的清洗、擦拭方法及檢查工作。 根據(jù)酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對工作區(qū)域進(jìn)行清潔。 能進(jìn)行基礎(chǔ)英語對話。 能為顧客簡單闡述中國茶藝起源、飲茶方法演變過程。 能為顧客介紹茶文化的核心內(nèi)容及社會功能。 能夠知曉古今與茶相關(guān)的文獻(xiàn)及詩詞。 能正確識別六大茶類品質(zhì)特征、制作工藝、營養(yǎng)成分及功效，能為顧客推薦適合的茶品及正確的飲用方法。

14、能根據(jù)茶葉感官審評的基本方法，準(zhǔn)確闡述鑒別茶葉品質(zhì)優(yōu)劣的理論標(biāo)準(zhǔn)。8茶藝服務(wù) 能講述、辨識十大名茶的外形、滋味及個性特征。 能正確選擇泡茶用水及不同茶類的沖泡水溫。 能識別茶具種類及不同茶類所適合的茶具。 能準(zhǔn)確掌握六大茶類的投茶量、沖泡時間、沖泡程序及沖泡技巧。 能在沖泡時做到儀表整潔、儀態(tài)大方。. . 在為顧客泡茶過程中，能遵守相應(yīng)的茶藝禮儀。 能詳細(xì)為顧客介紹茶藝表演的品茗藝術(shù)。8-4 茶藝表演 能為客人表演綠茶茶藝、烏龍茶茶藝、花茶茶藝。 能遵守茶藝師職業(yè)道德規(guī)范，熟悉茶藝館對客服務(wù)流程及獨(dú)立茶室服務(wù)。 能根據(jù)不同國別、不同地區(qū)的飲茶習(xí)俗，正確進(jìn)行茶事服務(wù)。8-5 茶事服務(wù) 具有進(jìn)行茶

15、事服務(wù)相關(guān)的藝術(shù)品鑒、文學(xué)修養(yǎng)、語言組織能力，能讓顧客享受到茶藝所帶來的身心愉快。 能了解咖啡的文化。 能熟知咖啡品種。 能正確操作咖啡機(jī)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。 能進(jìn)行咖啡機(jī)的清潔保養(yǎng)程序。 能根據(jù)不同咖啡成品正確選擇咖啡豆。 能根據(jù)不同咖啡成品正確選擇所用杯具。 能掌握單品咖啡基本技能。9咖啡服務(wù) 能掌握花式咖啡基本技能。 能做好接待工作。 能照單出品，準(zhǔn)備相應(yīng)輔料（糖包、奶球）。 能規(guī)范服務(wù)，注重禮儀。 能進(jìn)行正確的結(jié)束工作（臺面清理，結(jié)賬，送客）。 能進(jìn)行基礎(chǔ)英語對話。10 能熟知正確的站姿、走姿、坐姿的基本要求。 能熟練掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范并恰當(dāng)?shù)卣宫F(xiàn)儀態(tài)美，給客人留下美好深刻的第一印象。禮儀與 10-1 儀態(tài)禮儀酒店服務(wù)10-2 儀容禮儀 能熟知儀容禮儀規(guī)范，并將規(guī)范運(yùn)用到酒店服務(wù)中，給客. .人留下美好的形象。 能熟知服飾禮儀的規(guī)范要求，并將規(guī)范運(yùn)用到酒店服務(wù)中，以美好的形象服務(wù)于客人。10-3服飾禮儀10-4接待禮儀10-5常用禮儀 能熟知飯店各種接待禮儀的要求，并將各種接待禮儀運(yùn)用到酒店服務(wù)中。 能熟知日常生活中常用禮儀的要求，并將規(guī)范運(yùn)用到服務(wù)中。（二）職業(yè)面向與主要崗位通過典型工作任務(wù)與職業(yè)能力分析獲得以下職業(yè)面向與主要崗位對應(yīng)關(guān)系表。序號專業(yè)（技能）方向職業(yè)資格證書前廳服務(wù)員（國家四級，人力資源和社