[doc格式] 論員工滿意度和客戶滿意度的關(guān)系

1、論員工滿意度和客戶滿意度的關(guān)系局隨;院籟12009年第3期經(jīng)濟理論論員工滿意度和客戶滿意廢的系朱麗萍(南京理工大學(xué),江蘇南京225300)摘要:員工滿意度和客戶滿意度是衡量企業(yè)管理成功與否的兩個重要指標(biāo).也是決定企業(yè)生死存亡的兩個重要因素文章結(jié)合市場營銷,經(jīng)濟學(xué),管理學(xué)的相關(guān)知識,闡述了企業(yè)提高員工滿意度,客戶滿意度的重要性及其途徑,并剖析了二者的關(guān)系.總結(jié)出:企業(yè)須正確地認識和處理好員工滿意度與客戶滿意度的關(guān)系,這對于指導(dǎo)企業(yè)制定科學(xué)的發(fā)展戰(zhàn)略,實現(xiàn)快速發(fā)展具有重要的實際意義.關(guān)鍵詞:企業(yè):員工滿意度;客戶滿意度中圖分類號:f270文獻標(biāo)識碼:a文章編號:16720547(2009)0300

2、1403員工滿意度不是一個新的管理話題,但卻是一個永恒的管理話題,是企業(yè)人力資源管理的一項重要內(nèi)容.在當(dāng)今市場競爭激烈的情況下,隨著企業(yè)自身的經(jīng)營管理實踐經(jīng)驗和理論的豐富,絕大多數(shù)企業(yè)將管理策略重點放在如何提高客戶滿意度上.而成功的企業(yè)心中裝有”兩個上帝”,一個是客戶,另一個就是員工.他們把員工看成自己的內(nèi)部客戶,員工滿意與客戶滿意同等重要.一,滿意度概述就經(jīng)濟學(xué)對滿意的解釋而言,在符合重要性原則的情況下,滿意是收益大于成本的增量(ato增量(limtat>o)越大,員工越滿意,反之,則不滿意.因此,滿意度具有很強的差別特征,表現(xiàn)在:第一,滿意度有性別差異.自古以來,社會對男性比對女性具

3、有更高的期望,使得男性比女性承擔(dān)了更大的壓力,也就是男性在心理,生理,事業(yè)等各方面都要付出更大的成本,也就提高了獲得正收益的門檻;第二,滿意度有一定的年齡差異.隨著年齡的增長,年長者比年輕者表現(xiàn)出較高的滿意度.原因在于,年長者付出的成本隨時間成一個倒u的關(guān)系,經(jīng)驗會幫助他減省成本,而且時間越長,平滑在每一時期的成本越小,各種成本被”攤薄”.在收益一定的情況下,增量收益增大成為必然;第三,滿意度受教育程度的影響.教育程度越高,人的素質(zhì)和能力越強,獲取各種收獲的機會越多,特別是高層次的需求就越容易滿足,滿意度就越高.二,員工滿意度概述(一)員工滿意度的含義近年來,員工滿意度受到人們越來越多的關(guān)注,

4、關(guān)于員工滿意度的理論研究和實證分析大量出現(xiàn).員工滿意度是對員工滿意程度的刻畫,指員工所期望的回報與實際獲得回報之間的差額.即npvifo)=xip廣r(x:各種期望回報值,p;:期望值回報值出現(xiàn)的概率,r.:實際所獲得的回報),差額越小,滿意度越高,兩者成反比.員工所期望的回報一種是內(nèi)在回報,另一種是外在回報.前者如員工的工作環(huán)境,發(fā)展空間,學(xué)習(xí)機會,成就感與歸屬感等;后者指員工通過為企業(yè)創(chuàng)造價值而得到的物質(zhì)酬勞,包括基本薪酬,獎金,福利,保險,住房與期權(quán)等.(二)員工滿意度的特征從上述知,員工滿意是對其需要已被滿足程度的感受,是員工的一種主觀價值判斷,是員工期望與員工實際感知相比較的結(jié)果.所

5、以,員工滿意度的特征表現(xiàn)為復(fù)雜性,集合性,比較性,隱含性,模糊性,差異性,滯后性.即員工滿意是一種復(fù)雜的心理感知,與影響員工滿意的各種因素密切聯(lián)系.而且員工滿意度往往表現(xiàn)為員工個體行為,不易被察覺,而當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題的嚴重性時,已是員工流失之后.如果企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查,會發(fā)現(xiàn)不同的群體員工有不同的價值取向,對相同事項或不同事項的滿意程度均有差異.因此,企業(yè)在進行員工滿意度問題分析時,要充分考慮到員工滿意度的上述特征因素,在管理中要及時了解員工心理情況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決.(三)員工滿意度研究的作用在傳統(tǒng)的企業(yè)價值理論中,股東價值最大化是企業(yè)的唯一價值標(biāo)準(zhǔn),員工作為企業(yè)價值的創(chuàng)造者并沒有受到應(yīng)有

6、的價值尊重.傳統(tǒng)英美公司治理模式最重要的缺陷在于過分強調(diào)股東的利益和作用,而忽視了其他利益相關(guān)者.當(dāng)然,它也重視經(jīng)營者及管理者的滿意度,允許他們憑借智力資本有公司剩余財產(chǎn)索取權(quán),但對一般普通員工則很少有此激勵.從人力資本的角度出發(fā),既然經(jīng)營者憑借人力資本可以獲得公司部分剩余財產(chǎn)索取權(quán),與之同樣付出智慧的普通員工也應(yīng)該有此權(quán)利,以提高工作積極性,提高自己的滿意度.西方現(xiàn)代管理理論的重要流派社會協(xié)作系統(tǒng)學(xué)派代表人物巴納德曾指出:組織中的成員自己在工作中的貢獻(個人對組織的犧牲或付出)同所得到的誘因(即所得)進行比較后,其凈結(jié)果(個人欲望滿足)是正數(shù),則產(chǎn)生協(xié)作意愿:若是附屬,則協(xié)作意愿消失,成員會

7、退出組織.即成員貢獻誘因決定了組織的存續(xù)和發(fā)展.可以說,員工滿意是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石.因為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與企業(yè)員工隊伍的穩(wěn)定性,高素質(zhì)密切相關(guān).正所謂”良禽擇木而棲,良臣擇主而侍”.一個無法留住人才的企業(yè)是沒有辦法獲得長遠發(fā)展的.所以研究并提高員工的滿意度,能預(yù)防員工由于不滿意而導(dǎo)致的離職,大量流動,氐員工的培訓(xùn)與發(fā)展成本.冉斌在其員工滿意度測量手冊中,將員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系圖示為貝,口j一工高效和低成本l持滿提升個人價值l續(xù),r意l提升企業(yè)文化i發(fā),rl度提升顧客落實l展圖1員工滿意與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展關(guān)系(四)進一步提高員工滿意度的建議1.高度重視企業(yè)員工滿意度的測評和研究努力

8、提高企業(yè)管理層對員工滿意度的重視程度,把滿意度與企業(yè)的人本管理思想,人力資源管理,企業(yè)內(nèi)聚力,人才競爭相結(jié)合.國外許多企業(yè)把員工滿意度視為企業(yè)早期警戒的指針,是企業(yè)人力資源管理決策制定的重要依據(jù).因此,員工滿意度測收稿日期:20080517作者簡介:朱麗萍(1982一),女,甘肅張掖人,南京理t大學(xué)經(jīng)濟管理系講師,經(jīng)濟學(xué)碩士.一14御陵譬院弼)2009年第3期評成為這些企業(yè)的一種常規(guī)性工作.但是,國內(nèi)許多企業(yè)由于宣傳力度不夠,一些企業(yè)管理者還沒有接觸過類似工作滿意度的調(diào)查,不了解它的應(yīng)用價值.所以,人力資源部門需要花費很大的精力去說服高層領(lǐng)導(dǎo)進行員工滿意度的測評和研究.2.制定合理的薪酬福利制

9、度,滿足員工的物質(zhì)需求企業(yè)實施合理的薪酬制度對于員工而言是最基本又重要的要求.根據(jù)契約理論,薪酬水平的高低雖不能完全體現(xiàn)員工的能力與價值,但在很大程度上卻體現(xiàn)了企業(yè)對員工勞動付出的認可.然而薪酬合約一旦簽訂就有一定的固定性.它很大程度上并不隨著員工技能知識的增長而增長,而重新啟動薪酬合約的談判不僅談判成本高,且也是資方不愿看到的.因此,采用浮動的期權(quán)工資制是一個好方法.在固定工資基礎(chǔ)上,每月按員工為企業(yè)帶來的收益給他一份期權(quán),就是未來以一個比較低的價格購買公司股份的權(quán)利,這將極大地提高員工滿意度,而績效差的員工則只有固定工資.3.要創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍,建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)“學(xué)習(xí)型組織”理論是美國

10、麻省理工學(xué)院教授彼得?圣吉在其著作第五項修煉學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)中提出來的.這一理論的提出,受到了全世界管理學(xué)界的高度重視,許多現(xiàn)代化大企業(yè),紛紛采用并實踐這一理論.如福特公司主導(dǎo)”學(xué)會懇談”.在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間建立真誠的關(guān)系,是一種團體的實踐:戴爾提出”求勝文化”.把建設(shè)性的,有價值的想法帶給員工和客戶:華為集團創(chuàng)建華為大學(xué)等.美國幸福雜志曾言成功的企業(yè)必定是建立在”學(xué)習(xí)型組織”基礎(chǔ)上的.建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè),促使企業(yè)各級各類員工全,殳入學(xué)習(xí),創(chuàng)造中去.在不斷的學(xué)習(xí)中,不僅使得員工之間可以獲得心靈的交流,還可以幫助員工提高素質(zhì),且在學(xué)習(xí)創(chuàng)造中獲得高層次的滿意.總之,提升員工滿意度,成功實現(xiàn)內(nèi)部營銷

11、越來越受到企業(yè)的重視,通過建立合理的用人機制,讓人才各得其所;信任員工,根據(jù)其工作能力充分授權(quán);滿足員工不斷提高和進步的需求,為員工提供好的成長環(huán)境;將員工的個人事業(yè)和公司事業(yè)統(tǒng)一起來,使兩者相輔相成.唯有優(yōu)秀的員工才會成就卓越的公司,只有讓員工與企業(yè)命運與共,企業(yè)的發(fā)展才會基業(yè)常青.然而,對于企業(yè)的發(fā)展壯大,僅僅做到員工滿意是不夠的,企業(yè)還重視和研究自己的消費者即客戶是否滿意,將員工滿意與客戶的滿意完美的統(tǒng)一.三,客戶滿意度概述(一)客戶滿意度的含義客戶滿意度的概念最早源自日本企業(yè)提出的客戶滿意戰(zhàn)略.它是基于兩個層面提出的:從個人層面來說,客戶滿意度是客戶對某項產(chǎn)品或服務(wù)的消費經(jīng)驗的一種情感

12、反映,這種滿意不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品,一項服務(wù)上,且體現(xiàn)對一種系統(tǒng)和體系的滿意:從企業(yè)層面來說,客戶滿意度是以客戶為導(dǎo)向的一套指標(biāo),它代表企業(yè)在提供服務(wù)的過程中所有消費經(jīng)驗的實際與預(yù)期的評價.本文借鑒國內(nèi)普遍采用的美國西北大學(xué)菲利普.科特勒教授的定義,即客戶滿意是顧客對一個組織所提供的全部產(chǎn)品.包括服務(wù),活動,情況,過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài).可以理解為:客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受值與其期望值比較的程度.用公式表示為:客戶滿意度=客戶感受值/期望值,即客戶滿意度是客戶對所消費的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意狀態(tài)和程度.在經(jīng)濟學(xué)上可以表示為:pi:cof/cif(pi:滿意度指數(shù),co

13、f:客戶使用產(chǎn)品的收益,cif:客戶購買產(chǎn)品的成本),此pi>i,則滿意度高,反之.fjt氏.(-):gi”滿意度的特征客戶滿意度的特征概括起來主要有以下幾點:一是主觀性.客戶滿意度是客戶一種主觀感知活動的結(jié)果,受主觀因素的影向:二是客觀性.客戶一旦接受企業(yè)提供的產(chǎn)品,不論組織是否對此加以關(guān)注,客戶的評價總是客觀存在的:三是全面性.企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時任何一個質(zhì)量特性和服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都會引起顧客的不滿意;而且根據(jù)行為心理學(xué),客戶在任何一個環(huán)節(jié)不滿意,則會大大否定以前對該產(chǎn)品的滿意的部分,使整個滿意度呈幾何級數(shù)下降.(三)研究客戶滿意度的功能1.評價功能由于客戶滿意度不僅反映了客戶滿

14、意的程度和狀態(tài),也體現(xiàn)了企業(yè)所提供的產(chǎn)品實際滿足客戶需求的成效.因此,客戶滿意度可評價一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,經(jīng)營績效,可評價一個行業(yè),產(chǎn)業(yè)乃至國家宏觀經(jīng)濟整體運行的質(zhì)量和狀況.因此,美國等國家質(zhì)量部門都將其列為一項重要的考察指標(biāo).實際上,由于買方市場的存在,企業(yè)只有生產(chǎn)讓客戶滿意的產(chǎn)品,才能生存,而不能像以前一樣,按企業(yè)的生產(chǎn)線的需要,先生產(chǎn)出產(chǎn)品,再推薦給客戶.2.監(jiān)管功能組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測客戶滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量方法.客戶滿意度不僅可對外監(jiān)測客戶滿意的程度和客戶需求的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢,還可以監(jiān)測企業(yè)內(nèi)部各職能部門及員工的滿意狀況,從而管理好企業(yè)資源,實現(xiàn)內(nèi)外

15、部資源的最優(yōu)化利用,提高企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展.(四)進一步提高客戶滿意度的路徑:實施客戶滿意度營銷戰(zhàn)略客戶滿意度營銷戰(zhàn)略簡稱為cs戰(zhàn)略.一是其基本思想:企業(yè)的所有營銷活動都必須以客戶滿意為行動指南.企業(yè)通過不斷穩(wěn)定和提高客戶滿意程度來保證企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位:二是其基本方法:把客戶的各種需求作為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的源泉,進而在產(chǎn)品的功能,價格設(shè)定,渠道,售后等方面以便利客戶為原則,讓客戶最大限度地感到滿意,促使企業(yè)從業(yè)務(wù)流程(產(chǎn)品開發(fā),售中服務(wù),售后服務(wù))等環(huán)節(jié)及時跟蹤研究客戶的滿意程度,并根據(jù)研究結(jié)果及時改進各方面工作,使企業(yè)通過客戶滿意的口碑,傳播企業(yè)良好形

16、象,擴大客戶隊伍.1.重視內(nèi)部顧客滿意度顧客滿意與否取決于企業(yè)全體員工的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度.“你希望員工怎么對待顧客,你就必須怎么對待員工”,”要讓上帝(顧客)滿意,必須先讓服侍上帝的侍者(員工)滿意”.因此,企業(yè)內(nèi)部員工的滿意是外部顧客滿意的前提.據(jù)研究,當(dāng)企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時,企業(yè)外部顧客滿意率高達95%.不難發(fā)現(xiàn),員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個價值鏈關(guān)系,即:利潤的增長主要是由顧客忠誠刺激的忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果一滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影向服務(wù)價值是由滿意,忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和激勵.2.改進績效考核制度顧客滿意戰(zhàn)略的唯

17、一宗旨是讓顧客滿意,因此評價各部門和個人的績效指標(biāo)必須是顧客滿意度以及與顧客滿意度有關(guān)的指標(biāo).經(jīng)濟學(xué)家指出,如果營銷人員的收入簡單的與銷售額直接掛鉤,那么營銷人員的服務(wù)目的就只在于”成交”,成交又意味著顧客的付出,這使買賣雙方站在了對立的立場.以顧客滿意度作為考核的績效指標(biāo),便使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化,他們的共同點都在于”滿意”.而利益的一致性使雙方變得親近,服務(wù)也發(fā)自內(nèi)心.科特勒曾經(jīng)提出的顧客讓渡價值的概念,其中闡述了影響顧客滿意度的因素.顧客滿意需要為顧客提供產(chǎn)品,服務(wù)等商品的員工的支持,顧客讓渡價值中顧客總價值(產(chǎn)品價值,服務(wù)價值,人員價值以及形象價值)的提高以及顧客總成本(產(chǎn)品價格

18、,時間成本,體力及精力消耗)的降低無一不與企業(yè)員工有緊密的聯(lián)系.美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁認為,關(guān)愛你的客戶,關(guān)愛你的員工,那么市場就會對你倍加關(guān)愛.這種看法得到了很多企業(yè)家的贊同,被稱為”黃金法則”.四,員工滿意度與客戶滿意度的關(guān)系現(xiàn)在的觀點認為,企業(yè)客戶包括兩個方面:一是企業(yè)的外一15棚陡譬院粥)2009年第3期部客戶,另一個是企業(yè)的內(nèi)部客戶,即員工,只有這兩個客戶都滿意了,企業(yè)才能獲得長遠的發(fā)展.員工滿意度與客戶滿意度有很大關(guān)系.內(nèi)部員工滿意度反映企業(yè)的士氣,向心力和團隊精神,是實現(xiàn)外部客戶滿意的動力.q)滿意的員工會提高通信質(zhì)量的服務(wù)價值,因而會帶來滿意的顧客,感到滿意的顧客又反過來會給

19、予企業(yè)創(chuàng)造利潤.企業(yè)要想感動客戶,首先要感動員工,員工的技能體現(xiàn)企業(yè)的價值.員工滿意與顧客滿意是辯證統(tǒng)一的,前者是后者的源泉,后者為前者提供物質(zhì)基礎(chǔ).員工滿意的外在表現(xiàn)為員工忠誠,顧客滿意的外在表現(xiàn)為顧客忠誠.四者的關(guān)系如下圖所示:i:!i1員工保持顧客保持提高勞動生產(chǎn)率重復(fù)購買維護企業(yè)形象仿效者推薦優(yōu)秀人才圖2員工滿意與顧客滿意的關(guān)系據(jù)上圖,我們可以就員工滿意度與客戶滿意度的關(guān)系總結(jié)出以下幾點:(一)提高員工滿意度對客戶滿意度的影響提高員工滿意度對企業(yè),員工和客戶的影響主要有以下五點:(1)有助于向顧客宣傳企業(yè)文化;(2)可有效地減少員工的跳槽行為,從而全方位提升員工的個人價值;f31間接地

20、增強員工對工作的責(zé)任感和使命感,使員工的忠誠度得到加強,敬業(yè)度得到提升:f41可使員工比以往更認真,更努力地工作,由此產(chǎn)生更高的工作效率,從而大大降低企業(yè)的經(jīng)營成本;f51員工的認真和努力將為顧客帶來更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù).基于以上分析可知,提高員工滿意度將使顧客的滿意度得到提高,為不斷地培養(yǎng)企業(yè)的”鐵桿顧客”奠定堅實的基礎(chǔ).相反,低滿意度的員工會使客戶的滿意度大幅度降低.由于員工是企業(yè)的代言人,員工的言行不僅代表他們個人,更是代表整個企業(yè).當(dāng)客戶感受到某個一線員工的低落情緒或看到其漫不經(jīng)心,煩躁等表現(xiàn)時.他會認為這家企業(yè)對他不感興趣,不愿意為他服務(wù),從而產(chǎn)生不滿意的情緒體驗.這種情況下,再多的優(yōu)

21、惠,再豐富的產(chǎn)品也無濟于事.如下圖所示是害.目tl不良的工作情緒一i,h日u_上_l,r顧客滿意度降低1.一降低工作效率和服務(wù)質(zhì)量(二)員工滿意是客戶滿意的前提據(jù)哈佛大學(xué)赫斯凱特教授提出的”企業(yè)一員工落戶”這一鏈?zhǔn)疥P(guān)系.我們可看出在企業(yè),員工,客戶三者之間,員工是聯(lián)系企業(yè)與客戶的紐帶,他們與客戶進行交流,提供客戶需要的服務(wù),他們的行為及行為結(jié)果是客戶評價企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的直接來源.企業(yè)要想讓外部客戶滿意,首先得讓內(nèi)部員工滿意,因為只有滿意的員工才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并最終讓外部顧客感到滿意.許多實例說明:如果一個企業(yè)員工滿意度水平比男一個高,那么其顧客滿意度就

22、高.本杰明?施奈德在一家銀行的分支機構(gòu)研究”顧客滿意與員工滿意的關(guān)系”,經(jīng)過8年的研究,得出了”員工工作滿意程度會產(chǎn)生有關(guān)顧客滿意”的信息.如下表1所示:(三)員工滿意與客戶滿意利于提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益員工是企業(yè)經(jīng)營活動的承載者和執(zhí)行者,員工較高的滿意度會帶來企業(yè)的良性循環(huán).滿意度較高的員工能帶來滿意一16一表1特定企業(yè)客戶與員工滿意度之間的關(guān)系組織經(jīng)營業(yè)務(wù)員工類型發(fā)展服務(wù)中心員t滿意度與顧客滿意度之mci通訊公司電話通訊員t間的關(guān)聯(lián)度達到99%78%的顧客滿意度達到中上chick.fil.a食品服務(wù)酒店員_t的酒店都擁有中上程度的員t滿意西歐貨幣銀行業(yè)銀行分支員丁滿意度與顧客滿意度之中

23、心銀行員t間的關(guān)聯(lián)度達到了99%梅杰美國旅行服務(wù)分支辦公員工滿意度與顧客滿意度之旅行服務(wù)室員丁間的關(guān)聯(lián)度達到了99%服務(wù)專家公司清潔服務(wù)清潔服務(wù)員t滿意度提高1%=員工承諾提高0.5%=顧客滿意度merrymaid子公司提供者提高0.22%服務(wù)中心員工滿意度與顧客滿意度之蘭克施樂公司辦公設(shè)備員工間的關(guān)聯(lián)度達到了99%度較高的顧客,能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤增長:而滿意度不高的員工則會采取各種消極態(tài)度,導(dǎo)致企業(yè)的效益和聲譽蒙受損失.美國哈佛大學(xué)的一項調(diào)查研究表明:員工滿意度會極大地影響顧客滿意度,員工滿意度提高5%,會連帶提升l1.9%的顧客滿意度,同時也使企業(yè)效益提升2.5%.因此,提高員工滿意度能達到顧客滿意和企業(yè)滿意的雙贏效果,而客戶滿意則有利于節(jié)約社會資源,降低社會成本,使產(chǎn)品在無障礙市場中自由流動,促使企業(yè)與客戶價值最大化,從而有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟