酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀

1、酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀酒店咼層管理者 熟知各種冏務(wù)禮僅、簽字僅式、會(huì)談等場(chǎng)合的禮僅及要求。酒店內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師掌握各個(gè)層級(jí)禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)的要求，在企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)， 形成規(guī)范。酒店銷售部人員一一運(yùn)用商務(wù)禮儀，接觸和接待客人時(shí)使之留下良好的印象。酒店各部門服務(wù)人員一一運(yùn)用禮儀來(lái)規(guī)范自己的行為， 使自己的服務(wù)流露出酒店 服務(wù)水準(zhǔn)。明確商務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤(rùn)保障。掌握在酒店內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢(shì)儀態(tài)的注意要點(diǎn)。提高商務(wù)場(chǎng)合中待人接物、語(yǔ)言藝術(shù)的技能。掌握酒店內(nèi)良好服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)。掌握拜訪客人時(shí)的禮儀一一酒店推銷的成功慈碼。運(yùn)用周到細(xì)致的服務(wù)意識(shí)贏取客人的“芳心”內(nèi)容提要第一部分

2、：服務(wù)禮儀開(kāi)篇 第一講：什么是服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀酒店利潤(rùn) 商務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容？顧客喜歡誰(shuí)？ 服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系 第二部分：禮儀儀容儀表篇 第二講：“禮為情貌”讓客人“一見(jiàn)傾心”的秘訣儀容儀表要求1、頭發(fā)是你的第二張臉2、容光煥發(fā)全靠臉3、酒店工作人員“手腳要干凈”4、儀容儀表是服務(wù)意識(shí)先決條件 服務(wù)中的各種姿勢(shì)的要領(lǐng)1、站姿的要領(lǐng)誰(shuí)站？怎么站？站在哪？2、走姿的要領(lǐng)走在酒店的“舞臺(tái)”上3、坐姿的要領(lǐng)坐姿是一種心態(tài)4、其他第三講：“慢條斯禮”手勢(shì)服務(wù)人員的制勝法寶1、來(lái)的都是客您會(huì)指引嗎？2、招手能象風(fēng)中的油墨畫3、示意要做到“詩(shī)意”4、其他的禮儀 鞠躬的藝術(shù)（服務(wù)員優(yōu)美的身體曲線才是

3、鞠躬的精髓） 視線的禮儀 （眼睛是心靈的窗戶， “窗戶”里面蘊(yùn)涵了無(wú)限的深情，如何讓客戶“一見(jiàn)傾心”？） 有距離才有“禮”（與他人應(yīng)保持的恰當(dāng)距離）1、適當(dāng)?shù)木嚯x也是對(duì)客人的尊重2、不同類型的人與我們的身體距離3、距離的妙用 “傲慢無(wú)禮”（態(tài)度傲慢，對(duì)人不講禮節(jié)。）克服不雅的姿勢(shì) 不雅姿勢(shì)的種類不雅姿勢(shì)的壞處第三部分：服務(wù)禮儀語(yǔ)言篇 第四講：“言之有禮” 言之有“禮”介紹、稱呼、致意、贊美的藝術(shù) 自我介紹的最佳方式、如何讓別人最快的記住自己？（針對(duì)銷售部人員） 介紹他人的注意要點(diǎn)、如何讓被介紹的人感覺(jué)到被重視和尊重？ 如何稱呼別人更愛(ài)聽(tīng)？如何向別人致意？您會(huì)微笑嗎？鼓掌也能分出紳士來(lái)怎樣贊美陌

4、生人？（贏得客人表?yè)P(yáng)信的秘訣）贊美別人是良好溝通的第一步。針對(duì)不同種人的贊美技巧贊美的禁忌第四部分：如何更好的為女士服務(wù)第五講：以“禮”相待 行路伴隨彰顯紳士本色與女士一起乘車找準(zhǔn)對(duì)應(yīng)你自己角色的位置、給足 BOSS或女士的面子如何讓女士感覺(jué)你很尊重她如何巧妙的讓女士身邊的男士感覺(jué)自己很有面子不必要的接觸給女士點(diǎn)煙 第五部分：社交篇第六講：“恭而有禮”一一社交禮儀 名片放在什么地方？養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣如何遞交名片？如何接拿名片？名片交換禮節(jié)禮儀外行有那些表現(xiàn)照顧客人一一共同乘車或電梯的禮儀四人乘車三人乘車兩人乘車如何共乘電梯電話禮儀電話接聽(tīng)的禮儀打電話的禮儀重要商務(wù)電話的注意事項(xiàng)你埋怨過(guò)代接電話的人嗎？ 打電話的講究 怎樣拜訪客戶？針對(duì)銷售部及公關(guān)部的禮儀約定的時(shí)間和地點(diǎn)的藝術(shù)需要做那些準(zhǔn)備工作？出發(fā)前的注意事項(xiàng)到了客戶辦公大樓前您這么做了嗎？如何入室見(jiàn)到拜訪客戶會(huì)談的禮儀告辭的禮儀餐飲的禮儀您會(huì)請(qǐng)客嗎？您會(huì)奉茶或咖啡嗎？中餐的禮儀怎樣吃西餐或自助餐？不動(dòng)聲色的教會(huì)您的客人學(xué)禮儀（餐具的使用、進(jìn)食的方法、坐姿與話語(yǔ)、） 第六部分：酒店員工著裝篇第七講：“衣冠禮樂(lè)”著裝禮儀男士的工服穿著禮儀面料的選擇款式的選擇領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)襯衫的細(xì)節(jié)女士