顧客異議應(yīng)答技巧（導(dǎo)購員培訓(xùn)）（郭蕾）02

1、 導(dǎo)購服務(wù)與優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)交流導(dǎo)購服務(wù)與優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)交流 講師：郭講師：郭 蕾蕾 講師介紹講師介紹 郭蕾郭蕾 20032003年年8 8月月 入職羅萊入職羅萊 2004-20052004-2005年年 晉豫西北片區(qū)督導(dǎo)晉豫西北片區(qū)督導(dǎo) 20062006年年 渠道部培訓(xùn)中心渠道部培訓(xùn)中心 員工競爭力培訓(xùn)專員員工競爭力培訓(xùn)專員 課課 程程 目目 標(biāo)標(biāo) 明確店長職責(zé)明確店長職責(zé) 提高溝通應(yīng)變能力提高溝通應(yīng)變能力 提高導(dǎo)購服務(wù)技能提高導(dǎo)購服務(wù)技能 提高成交率客單價(jià)提高成交率客單價(jià) 路路 徑徑 一、店長職責(zé)概述一、店長職責(zé)概述 二、顧客異議的概念二、顧客異議的概念 三、顧客異議應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)三、顧客異議應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)動(dòng) 四

2、、案例分享與課堂練習(xí)四、案例分享與課堂練習(xí) 一、店長職責(zé)概述一、店長職責(zé)概述 店鋪的最高指揮官和情報(bào)收集者店鋪的最高指揮官和情報(bào)收集者 店鋪的管理者店鋪的管理者人員與店內(nèi)設(shè)施人員與店內(nèi)設(shè)施 店鋪與外界的溝通聯(lián)系者店鋪與外界的溝通聯(lián)系者 門店團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)者與培訓(xùn)師門店團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)者與培訓(xùn)師 二、顧客異議的概念二、顧客異議的概念 概念：概念： 因?yàn)轭櫩偷牟粚I(yè)或者是出于因?yàn)轭櫩偷牟粚I(yè)或者是出于 某種擔(dān)心而提出的所有有關(guān)產(chǎn)品某種擔(dān)心而提出的所有有關(guān)產(chǎn)品, ,品品 質(zhì)質(zhì), ,服務(wù)等方面的問題與疑惑。服務(wù)等方面的問題與疑惑。 概念比較：概念比較： 顧客異議顧客異議 反對(duì)意見反對(duì)意見 顧客抱怨顧客抱怨 顧客

3、投訴顧客投訴 二、顧客異議的概念二、顧客異議的概念 一一、回答異議的誤區(qū)回答異議的誤區(qū) 二二、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 回答異議的誤區(qū)：回答異議的誤區(qū)： 1 1、暴露產(chǎn)品的、暴露產(chǎn)品的“死穴死穴” 2 2、“猴子思維猴子思維” 3 3、不會(huì)問問題與不懂得反問、不會(huì)問問題與不懂得反問 4 4、回答異議后沒有要求成交、回答異議后沒有要求成交 三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 誤區(qū)一：暴露產(chǎn)品的誤區(qū)一：暴露產(chǎn)品的“死穴死穴” 表現(xiàn)：不知道產(chǎn)品死穴表現(xiàn)：不知道產(chǎn)品死穴 沒有技巧繞開死穴沒有技巧繞開死穴 方案：專業(yè)正確的產(chǎn)品知識(shí)方案：專業(yè)

4、正確的產(chǎn)品知識(shí) 用利益點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)說服用利益點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)說服 重視價(jià)值，弱化價(jià)格重視價(jià)值，弱化價(jià)格 三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 誤區(qū)二：誤區(qū)二：“猴子思維猴子思維” 表現(xiàn)：不假思索，沒有條理，無技巧性表現(xiàn)：不假思索，沒有條理，無技巧性 思維的馬達(dá)轉(zhuǎn)得沒有顧客快思維的馬達(dá)轉(zhuǎn)得沒有顧客快 方案：思維過濾，養(yǎng)成思考的習(xí)慣方案：思維過濾，養(yǎng)成思考的習(xí)慣 圍繞目的，主導(dǎo)銷售的過程圍繞目的，主導(dǎo)銷售的過程 三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 誤區(qū)三：不會(huì)問問題與不懂得反問誤區(qū)三：不會(huì)問問題與不懂得反問 表現(xiàn)：疲于應(yīng)答，被動(dòng)思維，不懂得反問表現(xiàn)：疲于應(yīng)答，被動(dòng)思維，不懂得

5、反問 拷問顧客，或過于熱情拷問顧客，或過于熱情 方案：讓顧客多說，說需要的信息方案：讓顧客多說，說需要的信息 主動(dòng)提問，關(guān)注利益點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)主動(dòng)提問，關(guān)注利益點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn) 讓顧客積極起來，引導(dǎo)主動(dòng)成交讓顧客積極起來，引導(dǎo)主動(dòng)成交 三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 誤區(qū)四：回答異議后沒有要求成交誤區(qū)四：回答異議后沒有要求成交 表現(xiàn)：心理障礙，等待成交表現(xiàn)：心理障礙，等待成交 方案：主動(dòng)并不斷要求成交方案：主動(dòng)并不斷要求成交 掌握技巧，不露聲色掌握技巧，不露聲色 三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 認(rèn)同認(rèn)同贊美贊美 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移 反問反問 三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、處

6、理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 認(rèn)同：認(rèn)同： 認(rèn)同是一種接受認(rèn)同是一種接受 認(rèn)同是一種尊重認(rèn)同是一種尊重 認(rèn)同不代表贊同認(rèn)同不代表贊同 認(rèn)同可以累計(jì)好的感覺認(rèn)同可以累計(jì)好的感覺 三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 認(rèn)同的表現(xiàn)方法：認(rèn)同的表現(xiàn)方法： 語言的表達(dá)：說簡短而肯定的話語語言的表達(dá)：說簡短而肯定的話語 如：是呀，對(duì)，好的，我也這么想如：是呀，對(duì)，好的，我也這么想 眼神的傳遞：肯定，專注不游離眼神的傳遞：肯定，專注不游離 動(dòng)作的表現(xiàn)：不時(shí)地稍點(diǎn)頭動(dòng)作的表現(xiàn)：不時(shí)地稍點(diǎn)頭 三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 贊美：贊美： 贊美是有力量的藝術(shù)贊美是有力量的藝術(shù) 贊美可

7、以迅速縮小時(shí)空贊美可以迅速縮小時(shí)空 贊美是一種效率工具贊美是一種效率工具 贊美是一種美德贊美是一種美德 三、顧客異議應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、顧客異議應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 贊美原則：贊美原則： 出自真誠，不露出自真誠，不露 骨骨 間接贊美，不奉間接贊美，不奉 承承 慎選題材，不亂慎選題材，不亂 夸夸 轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移： 轉(zhuǎn)移到顧客的利益點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客的利益點(diǎn) 轉(zhuǎn)移到顧客的需求點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客的需求點(diǎn) 幫助顧客解決問題幫助顧客解決問題 三、顧客異議應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、顧客異議應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 反問：反問： 反問不是反問句反問不是反問句 反問是指提出有利于成交的問題反問是指提出有利于成交的問題 反問是一種策略轉(zhuǎn)移反問是一種策略轉(zhuǎn)移 反

8、問是為了讓顧客說話反問是為了讓顧客說話 三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 反問：問問題的三原則反問：問問題的三原則 簡單問題簡單問題 YESYES的問題的問題 二選一的問題二選一的問題 注意：不連續(xù)發(fā)問注意：不連續(xù)發(fā)問 關(guān)注問題的目的關(guān)注問題的目的 三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作三、處理顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 四、案例分享與課堂練習(xí)四、案例分享與課堂練習(xí) 異異 議議 應(yīng)應(yīng) 答答 案案 例例 分分 享享 你們的產(chǎn)品好是好你們的產(chǎn)品好是好,但價(jià)格太貴了但價(jià)格太貴了! 認(rèn)同認(rèn)同：是啊，是啊，好的產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)來說：是啊，是啊，好的產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)來說 會(huì)高點(diǎn)！會(huì)高點(diǎn)！ 贊美：贊美：您的眼光真厲

9、害您的眼光真厲害! 轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移：您一眼看中的就是我們的最新產(chǎn)品！您一眼看中的就是我們的最新產(chǎn)品！ 反問：反問：您喜不喜歡才是最重要的您喜不喜歡才是最重要的,是嗎？是嗎？ 異異 議議 應(yīng)應(yīng) 答答 案案 例例 分分 享享 我不要你們送東西我不要你們送東西, ,你直接給我打折吧！你直接給我打折吧！ 認(rèn)同認(rèn)同：是?。菏前?我明白您的意思！我明白您的意思！ 贊美：贊美：看得出來看得出來,您是個(gè)很直爽的人！您是個(gè)很直爽的人！ 轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移：我們?cè)谶x擇贈(zèng)品時(shí)我們?cè)谶x擇贈(zèng)品時(shí),考慮到產(chǎn)品對(duì)功考慮到產(chǎn)品對(duì)功 能和裝飾性的補(bǔ)充性能和裝飾性的補(bǔ)充性,能起到畫龍點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn) 睛的作用！睛的作用！ 反問：反問：是不是先

10、給您看看是不是先給您看看? 異異 議議 應(yīng)應(yīng) 答答 案案 例例 分分 享享 你說你們的價(jià)格是統(tǒng)一的你說你們的價(jià)格是統(tǒng)一的, ,怎么有的地怎么有的地 方就和你們的價(jià)格不一樣？方就和你們的價(jià)格不一樣？ 認(rèn)同：認(rèn)同：是啊是啊,我明白您的意思我明白您的意思 贊美：贊美：看得出來看得出來,您一定很喜歡我們這個(gè)品牌您一定很喜歡我們這個(gè)品牌 轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移：我可以跟您解釋一些情況我可以跟您解釋一些情況, 反問：反問：我先給您看看今年剛出來的新款我先給您看看今年剛出來的新款,好嗎好嗎? 異異 議議 應(yīng)應(yīng) 答答 案案 例例 分分 享享 商場都有買就送活動(dòng)商場都有買就送活動(dòng), ,到你們專賣店買到你們專賣店買 就不劃算

11、了！就不劃算了！ 認(rèn)同：認(rèn)同：是啊是啊 贊美：贊美：買東西是應(yīng)該貨比三家的買東西是應(yīng)該貨比三家的 轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移：只是商場搞活動(dòng)一定人很多只是商場搞活動(dòng)一定人很多,不能很好的不能很好的 挑選產(chǎn)品挑選產(chǎn)品 反問：反問：您一定希望能買到自己喜歡的產(chǎn)品您一定希望能買到自己喜歡的產(chǎn)品,是嗎是嗎? 異異 議議 應(yīng)應(yīng) 答答 案案 例例 分分 享享 等你們做活動(dòng)的時(shí)候我再來！等你們做活動(dòng)的時(shí)候我再來！ 認(rèn)同：認(rèn)同：好的，沒問題好的，沒問題 贊美贊美：看得出來：看得出來,您很喜歡我們這個(gè)品牌您很喜歡我們這個(gè)品牌 轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移：如果您現(xiàn)在成為我們的會(huì)員，活動(dòng)的時(shí)如果您現(xiàn)在成為我們的會(huì)員，活動(dòng)的時(shí) 候候,我們會(huì)最先把信

12、息告訴你。同時(shí)我們會(huì)最先把信息告訴你。同時(shí),促促 銷的時(shí)候，我們有回饋會(huì)員的活動(dòng)。會(huì)銷的時(shí)候，我們有回饋會(huì)員的活動(dòng)。會(huì) 有禮品贈(zèng)送有禮品贈(zèng)送 反問：反問：您一定希望能買到自己喜歡的產(chǎn)品您一定希望能買到自己喜歡的產(chǎn)品,是是 嗎嗎? 異異 議議 應(yīng)應(yīng) 答答 案案 例例 分分 享享 你們的產(chǎn)品會(huì)縮水嗎？你們的產(chǎn)品會(huì)縮水嗎？ 認(rèn)同：認(rèn)同：哦，我明白哦，我明白 贊美：贊美：您真是專業(yè)您真是專業(yè) 轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移：只是我們的產(chǎn)品是高支高密，已經(jīng)沒有縮只是我們的產(chǎn)品是高支高密，已經(jīng)沒有縮 水的余地。另外，我們的產(chǎn)品經(jīng)過預(yù)縮水水的余地。另外，我們的產(chǎn)品經(jīng)過預(yù)縮水 處理，還預(yù)留了處理，還預(yù)留了3-4公分，能保證您的使

13、公分，能保證您的使 用。用。 反問：反問：買品牌就是買個(gè)放心，您說是嗎？買品牌就是買個(gè)放心，您說是嗎？ 異異 議議 應(yīng)應(yīng) 答答 案案 例例 分分 享享 你們被子只有你們被子只有4 4斤重啊斤重啊! !那能暖和嗎那能暖和嗎? ?我我 們家的被子都有們家的被子都有6 6斤重斤重! ! 認(rèn)同：認(rèn)同：哦，我明白您的意思！哦，我明白您的意思！ 贊美：贊美：看得出來看得出來,您對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)很重視！您對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)很重視！ 轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移：只是只是,現(xiàn)在的產(chǎn)品在工藝和原材料的現(xiàn)在的產(chǎn)品在工藝和原材料的 選擇上和以前是不一樣的選擇上和以前是不一樣的 反問：反問：我先把產(chǎn)品拿給你看看我先把產(chǎn)品拿給你看看,您試試手感您

14、試試手感, 好嗎好嗎? 異異 議議 應(yīng)應(yīng) 答答 案案 例例 分分 享享 你們都沒什么贈(zèng)品的，別家的買了套件你們都沒什么贈(zèng)品的，別家的買了套件 還可以送被子和枕芯。還可以送被子和枕芯。 認(rèn)同認(rèn)同：是的，您說的沒錯(cuò)：是的，您說的沒錯(cuò) 贊美贊美：看得出來：看得出來, ,您是個(gè)很有品位的人您是個(gè)很有品位的人, ,我們我們 的這套產(chǎn)品很適合您！的這套產(chǎn)品很適合您！ 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移：我們的贈(zèng)品很少，那是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品：我們的贈(zèng)品很少，那是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品 基本上都是獨(dú)立銷售，并非捆綁銷售，這也是基本上都是獨(dú)立銷售，并非捆綁銷售，這也是 考慮到每位顧客對(duì)產(chǎn)品功能和價(jià)位的需求有所考慮到每位顧客對(duì)產(chǎn)品功能和價(jià)位的需求有

15、所 不同。如果您是一位既注重不同。如果您是一位既注重 品質(zhì)又注重保健功效的人，那么您肯定比較品質(zhì)又注重保健功效的人，那么您肯定比較 心儀自己挑選的商品，而不是廠家強(qiáng)制性指心儀自己挑選的商品，而不是廠家強(qiáng)制性指 定的產(chǎn)品。況且俗話說：羊毛出在羊身上。定的產(chǎn)品。況且俗話說：羊毛出在羊身上。 別家的買贈(zèng)方式，贈(zèng)品價(jià)格都是包含在售價(jià)別家的買贈(zèng)方式，贈(zèng)品價(jià)格都是包含在售價(jià) 里的，而且贈(zèng)品質(zhì)量基本上都很一般。里的，而且贈(zèng)品質(zhì)量基本上都很一般。 反問：我想您不會(huì)愿意花錢買那些自己不太中意的反問：我想您不會(huì)愿意花錢買那些自己不太中意的 質(zhì)量又不怎么樣的產(chǎn)品吧？您說是嗎？質(zhì)量又不怎么樣的產(chǎn)品吧？您說是嗎？ 你們

16、的好多產(chǎn)品顏色都太淡了，不耐臟，你們的好多產(chǎn)品顏色都太淡了，不耐臟， 不實(shí)用。不實(shí)用。 認(rèn)同認(rèn)同：是的：是的, ,我明白您的意思我明白您的意思 贊美：贊美：看得出您是一位很有觀察力的人，對(duì)我們看得出您是一位很有觀察力的人，對(duì)我們 的產(chǎn)品也是很關(guān)注的。買東西是應(yīng)該比較的產(chǎn)品也是很關(guān)注的。買東西是應(yīng)該比較 一下一下, ,一定要讓自己滿意！一定要讓自己滿意！ 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移：來，這邊請(qǐng)，我給您看一些產(chǎn)品，好嗎？：來，這邊請(qǐng)，我給您看一些產(chǎn)品，好嗎？ 您看，這套產(chǎn)品，還有這個(gè)、這個(gè)、您看，這套產(chǎn)品，還有這個(gè)、這個(gè)、 您注意到了嗎？被套兩面的顏色，還有床您注意到了嗎？被套兩面的顏色，還有床 單顏色。由于展示空間有限，我們不能大單顏色。由于展示空間有限，我們不能大 面積展出每套產(chǎn)品，所以您可能沒看到這面積展出每套產(chǎn)品，所以您可能沒看到這 些隱藏的顏色。些隱藏的顏色。 其實(shí)我們的設(shè)計(jì)是很人性化的，被套正面其實(shí)我們的設(shè)計(jì)是很人性化的，被套正面 淺色，便于搭配不同色調(diào)的居室，被套反淺色，便于搭配不同色調(diào)的居室，被套反