2021年煙草公司客服青年文明號(hào)申報(bào)材料

1、優(yōu)質(zhì)文檔，你的選擇2021年煙草公司客服青年文明號(hào)申報(bào)材料 工作單位：XXXX 部門：XXXX 姓名：XXXX 日期：2021年XX月XX日高價(jià)值文檔，提升職業(yè)素養(yǎng)2021年煙草公司客服青年文明號(hào)申報(bào)材料煙草公司客服青年文明號(hào)申報(bào)材料*市煙草公司*分公司*客戶服務(wù)部成立于2003年5月，自成立以來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)黨委和團(tuán)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論為指導(dǎo)，以“一流人才、一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，積極貫徹“三個(gè)代表”重要思想，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，牢固樹立“至誠(chéng)至信，全心全意，客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，在上級(jí)團(tuán)組織的號(hào)召下，以新形勢(shì)發(fā)展的需要和青年的特點(diǎn)為立足

2、點(diǎn)，創(chuàng)造性地開展工作，積極實(shí)施“跨世紀(jì)青年人才工程”，用“青年文明號(hào)”的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，為爭(zhēng)創(chuàng)*市級(jí)“青年文明號(hào)”譜寫新的篇章。一、一流的管理是*客戶服務(wù)部的有力保障科學(xué)的管理是*客戶服務(wù)部工作開展的有力保障。為了確保工作運(yùn)行的制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，我部從基礎(chǔ)工作抓起,從機(jī)制入手，推進(jìn)鑄造隊(duì)伍品牌和青年文明號(hào)建設(shè)的不斷深入，以“青”字號(hào)品牌工程為龍頭，堅(jiān)持突出特色,大膽創(chuàng)新,推出了一系列獨(dú)特的管理、服務(wù)新舉措，受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和零售客戶的一致好評(píng)。具體的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施分別如下：一是健全激勵(lì)機(jī)制，提高工作效率。健全激勵(lì)機(jī)制是使工作落實(shí)執(zhí)行到位的有力保證。為了進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和工作

3、質(zhì)量，*客戶服務(wù)部通過(guò)制定開放、透明的內(nèi)部管理制度，提升了內(nèi)部管理的公平性，強(qiáng)化了內(nèi)部管理的執(zhí)行效率。通過(guò)制定內(nèi)部管理制度來(lái)實(shí)現(xiàn)“以制度管人”，使管理有章可循。二是民主管理，煥發(fā)隊(duì)伍激情。*客戶服務(wù)部通過(guò)實(shí)行客戶經(jīng)理輪流主持周例會(huì)這一形式,充分調(diào)動(dòng)了青工們參與管理工作的熱情。大家勤動(dòng)腦、勤思考、說(shuō)意見、提建議,提出了許多切實(shí)有效的工作方法和管理舉措。和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍以及積極向上的團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌，使得大家在面對(duì)急、難、重的任務(wù)時(shí),從不推卸責(zé)任，總是搶著干,充分發(fā)揮了生力軍和突擊隊(duì)的作用。三是開展qc小組活動(dòng)，創(chuàng)新科學(xué)管理。*客戶服務(wù)部的青工們把工作中的難點(diǎn)，作為課題攻關(guān)的重點(diǎn)。為了讓客戶經(jīng)理能夠在日

4、常工作中全方位、全視角地了解所管轄零售客戶的具體分布情況,同時(shí)能夠?qū)α闶劭蛻舻幕厩闆r進(jìn)行跟蹤與管理，*客戶服務(wù)部于2005年6月成立了“版權(quán)所有”qc小組，成功研發(fā)了制作*客戶分布圖。這一成果不僅在*煙草分公司各個(gè)客戶服務(wù)部得到了推廣與運(yùn)用，還于2006年7月份福建省第27次質(zhì)量管理小組代表會(huì)議上獲得了“二oo六年度福建省先進(jìn)質(zhì)量管理小組”的榮譽(yù)稱號(hào)。二、一流的服務(wù)是*客戶服務(wù)部的宗旨俗話說(shuō)得好：“一流的企業(yè)靠人來(lái)建設(shè)，一流的產(chǎn)品靠人來(lái)制造，而一流的服務(wù)同樣也要靠人來(lái)提供?！痹?煙草人弘揚(yáng)“創(chuàng)拼搏進(jìn)、止于至善”的企業(yè)精神，客戶經(jīng)理唱響“我就是品牌”，努力營(yíng)造良好企業(yè)文化氛圍的同時(shí),*客戶服務(wù)

5、部始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的工作原則，唱向“展煙草形象、亮青春風(fēng)采”的青年文明號(hào)口號(hào)，立足崗位，為零售客戶提供了一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。多年來(lái)，*客戶服務(wù)部積極響應(yīng)共青團(tuán)委和局團(tuán)委在煙草系統(tǒng)中開展的創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)，樹立煙草部門的良好形象和企業(yè)精神，始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”為重要思想，堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)大眾，努力踐行“至誠(chéng)至信，全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，孜孜不倦地追求客戶滿意這一永恒目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)我部實(shí)行了以下一系列措施：首先是“想客戶之所想，急客戶之所急”，切實(shí)站在卷煙零售客戶的立場(chǎng)上，以零售客戶的需求為中心，力所能及地幫助他們解決卷煙經(jīng)

6、營(yíng)和生活中的暫時(shí)困難。如在拜訪過(guò)程中不失時(shí)機(jī)地幫助零售客戶搞好卷煙商品陳列，主動(dòng)為他們提供一些商情信息，引導(dǎo)他們調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念等。在貨源供應(yīng)上，努力為零售客戶提供更多的、可供選擇的緊俏貨源及暢銷貨源，為他們創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。同時(shí)，與他們進(jìn)行情感上的交流，使其被我們的熱情服務(wù)所感化，從而縮短煙草公司與他們之間的距離，以各好地服務(wù)于廣大的零售客戶和消費(fèi)者。其次是引導(dǎo)零售客戶如何合理訂貨，制定個(gè)性化的銷售策略，傳授庫(kù)存管理知識(shí)，授予其如何提高資金的利用率，以及推廣優(yōu)秀的銷售經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)地陳列卷煙，幫助零售客戶解決實(shí)際困難，提升零售客戶的卷煙銷售結(jié)構(gòu)，提高零售客戶的經(jīng)濟(jì)效益，幫助零售客戶獲得最

7、高的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。從明碼標(biāo)價(jià)的維護(hù)、零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，到我們現(xiàn)在積極開展的“一十百千萬(wàn)”示范工程、維護(hù)客戶知情權(quán)等，通過(guò)這些有形的服務(wù)，使我們每位成員都深深地體會(huì)到，我們與零售客戶的心靠得更近了，同時(shí)也深深地感受到零售客戶對(duì)我們的尊重與愛護(hù)更多了，使我部的營(yíng)銷工作進(jìn)入到了一個(gè)良性的循環(huán)工作中。另外，為進(jìn)一步拉近客我情感關(guān)系，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，深入貫徹“客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，提高零售客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，自08年6月份起我部開展“客戶之家”創(chuàng)建活動(dòng)。我們主要是從建設(shè)三個(gè)平臺(tái)入手，即“窗口服務(wù)平臺(tái)”、“客戶經(jīng)理服務(wù)平臺(tái)”和“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)”。窗口服務(wù)平臺(tái)建設(shè)主要是在每個(gè)客服部設(shè)置“客戶

8、之家”版墻，劃出客我互動(dòng)場(chǎng)所，進(jìn)行主要服務(wù)流程、卷煙經(jīng)營(yíng)技巧及相關(guān)行業(yè)知識(shí)的展示，開展客我互動(dòng)活動(dòng)。“客戶經(jīng)理服務(wù)平臺(tái)”的打造主要是通過(guò)強(qiáng)化客戶經(jīng)理的走訪工作管理，提升走訪質(zhì)量，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)”主要是在客戶在線網(wǎng)站中開辟“客戶之家”模塊，用于展示相關(guān)行業(yè)政策、服務(wù)流程、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、互動(dòng)活動(dòng)信息，進(jìn)行客我網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流等。在“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)”的構(gòu)建上,為進(jìn)一步完善打造“移動(dòng)的客戶之家”的目標(biāo)，我們?cè)诨鶎涌头恐羞M(jìn)一步深化了e化營(yíng)銷的工作內(nèi)涵，認(rèn)真做好“兩臺(tái)三網(wǎng)”的基礎(chǔ)性工作，促進(jìn)營(yíng)銷工作朝著規(guī)?；?、專業(yè)化和拓展化的方向發(fā)展。同時(shí)，我們還借助網(wǎng)絡(luò)開放性的特點(diǎn)，率先建立群溝通

9、渠道，并結(jié)合指導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)上交流、引導(dǎo)客戶利用“*煙草客戶在線”獲取信息等方式，進(jìn)一步拓寬了客戶與客戶之間、客戶與客戶經(jīng)理之間、客戶與煙草公司之間的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了在線指導(dǎo)、實(shí)時(shí)服務(wù)的服務(wù)理念，有效地利用了現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)一步強(qiáng)化了客我關(guān)系，推動(dòng)了溫馨“客戶之家”的創(chuàng)建進(jìn)程，也讓零售客戶感受到了煙草公司提供的一流服務(wù)。三、一流的人才是*客戶服務(wù)部的基石企業(yè)的形象很大程度上取決于員工的行為，企業(yè)也只有以人為本，才能夠在服務(wù)社會(huì)上真正有所建樹。*客戶服務(wù)部在開展“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)中，在團(tuán)委的關(guān)心、指導(dǎo)、幫助下，以國(guó)家、省相關(guān)的煙草條例為標(biāo)準(zhǔn)，以iso9001：2000質(zhì)量管理體系為服務(wù)范本，本著

10、“以人為本”的理念，堅(jiān)持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功，深挖潛力，加強(qiáng)全體參與人員的整體素質(zhì)，努力造就跨世紀(jì)的青年煙草營(yíng)銷隊(duì)伍。首先，統(tǒng)一思想，增強(qiáng)創(chuàng)造意識(shí)。創(chuàng)建青年文明號(hào)并不是一朝一夕的事情，也不是單憑一個(gè)人的能力便可以完成的事情，而是長(zhǎng)期的實(shí)實(shí)在在的團(tuán)體性工作。我部積極組織成員學(xué)習(xí)了“三個(gè)代表”、“兩個(gè)維護(hù)”、“八榮八恥”、“科學(xué)發(fā)展觀”等重要思想，提倡創(chuàng)建和諧煙草，有機(jī)地與工作實(shí)際相結(jié)合，使服務(wù)更加規(guī)范文明。有了理論的武裝，在工作上，每個(gè)成員都嚴(yán)格要求自己充分發(fā)揚(yáng)堅(jiān)持從我做起、從小做起，堅(jiān)持原則、拼博實(shí)干，大到講原則，小到講風(fēng)格的精神。依法經(jīng)營(yíng)，使?fàn)I銷工作做到規(guī)范化、合法化、合理化，進(jìn)一步加強(qiáng)

11、與客戶的溝通與交流，將矛盾降低到最小化，努力提高客戶的滿意度，真真正正貫徹“客戶的滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，把我們的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)注入每一戶零售客戶的心田。其次，學(xué)以致用，提高自身素質(zhì)。從2005年開始，*煙草公司和*分公司先后舉辦了iso9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系培訓(xùn)，讓我們了解什么是科學(xué)管理，并將自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；邀請(qǐng)了埃森哲咨詢公司對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓我們明白要經(jīng)常與客戶“換位”思考，才能懂得客戶的心理，才能更好的提高配合度；以及*市煙草系統(tǒng)qc小組活動(dòng)培訓(xùn)、客戶經(jīng)理技能知識(shí)培訓(xùn)、*煙草企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)還有多次關(guān)于計(jì)算機(jī)、專賣法規(guī)、營(yíng)銷理論等相關(guān)知識(shí)方面的培訓(xùn)，對(duì)我們的大腦不斷充電，以保證我們能高效的勝任各自崗位。培訓(xùn)活動(dòng)讓我部成員的知識(shí)領(lǐng)域和眼界水平都有了較大的提高，而每一次考試考核則檢驗(yàn)了我們對(duì)于培訓(xùn)知識(shí)掌握程度的高低。同時(shí)，我們積極參加省市局和團(tuán)委舉辦的各種活動(dòng)，展示自我風(fēng)采。如團(tuán)委組織的“微笑*志愿農(nóng)運(yùn)”活動(dòng)，和行業(yè)內(nèi)組織的“安全知識(shí)月”知識(shí)競(jìng)賽、*市qc小組成果發(fā)布、福建省煙草商業(yè)系統(tǒng)qc成果發(fā)布會(huì)、客戶