物業(yè)催款方法及技巧(20210422161917)

1、精品文檔物業(yè)催款方法及技巧1. 收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定 能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費 成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。2. 制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員 和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務中 心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。3. 加強收費培訓工作。每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大 家群策群力研究應對措施。4. 建立 直通車” 無障礙通道”對

2、于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責之內(nèi)力所能及，在 第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。5. 杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè) 費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在 此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費， 收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題 就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦， 再發(fā)起第二次進攻就難很多。6. 對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。如業(yè)

3、主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通， 直至交費。7. 對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位登門拜訪”8. 明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫， 解決問題要量化，至V底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。9. 對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反

4、映，爭取盡快解決。10. 注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取疏導”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的 核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。11. 做好宣傳引導工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網(wǎng)絡等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。12. 收費工作要心到、做到、嘴到”收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。分享些收費方法與技巧1. 經(jīng)理助理（尤其是客戶主管）要親自上門收費。筆者服務中心收費小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個收費工作的三分之一；

5、第二組以經(jīng)理牽頭， 所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無法完成的疑難問題 ；第三部分，以經(jīng)理為主，處理往 年欠費的遺留問題。2. 在催費時，先發(fā)催費函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)律師函后函”律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費的原因和家中存在的問題在律師函后函”上寫明，返回服務中心，服務中心將盡力解決，服務中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和 方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問題。發(fā)律師函后，筆者有 15%的業(yè)主能交物業(yè)費。3. 服務中心對收費成員在收費過程中遇到的問題進行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開碰頭”會，不斷調(diào)整收費策略，在收費較好的高峰時，預測會有低谷的出現(xiàn)，提前對收費策略

6、制定 預防措施。4. 打仗要靠司令部，服務中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當于收費工作的司令部”對整個收費工作要作好全面指揮。5. 收費司令部”核心成員每天要分析收費進展狀況；同時，特別關(guān)注客戶助理等收費小組成 員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務中心的 支持；經(jīng)理助理要主動對下屬給予關(guān)心，保持溝通。6. 每3天就要給客戶助理開會，大家共同探討收費措施。7. 離年底越近，催收時間越緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時間的溝通方式是通過文字交流， 服務中心制定統(tǒng)一的 收費答客問”對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問， 為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費人員與其溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的 圈精品文檔8.與業(yè)主是一個長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費的同時，要及時為業(yè)主解決問題，不 能只收費，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費奠定基礎(chǔ), 埋下伏