醫(yī)院工作職責(zé)推廣部工作醫(yī)院推廣部工作手冊

1、醫(yī)院工作職責(zé)推廣部工作醫(yī)院推廣部工作手冊技術(shù)推廣部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)醫(yī)院的市場促銷，拓展?fàn)I銷渠道，組織制定醫(yī)院對外營銷計(jì)劃，執(zhí)行 各種業(yè)務(wù)操作規(guī)程。2、負(fù)責(zé)社區(qū)、農(nóng)村醫(yī)療市場的開發(fā)、推廣和維護(hù)工作。按差異性策略原則， 科學(xué)地進(jìn)行醫(yī)院LI標(biāo)市場的細(xì)分，做出正確的市場定位，做好轉(zhuǎn)診、體檢和同行業(yè)資料的收集丄作，制定嚴(yán)格的轉(zhuǎn)診資料報(bào)表及體檢工作資料報(bào)表。3、建立重點(diǎn)客戶檔案（包括團(tuán)體與個(gè)人），做好各項(xiàng)跟蹤服務(wù)與信息反饋工 作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系，建立忠誠客戶群。維護(hù)和擴(kuò)大客 戶范圉，特別是要加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，提高與大客戶的關(guān)系層級，建立長 期客戶資源。4、對本院的企業(yè)文化，

2、開展科室，可開展的診療項(xiàng)目，設(shè)備、技術(shù)、服務(wù)、 專家，以及醫(yī)院的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)診病種的基本醫(yī)學(xué)常識(shí)價(jià)格、舉辦的優(yōu)惠活動(dòng)必須非常 了解，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。5、負(fù)責(zé)醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的開拓，與轉(zhuǎn)診醫(yī)療的溝通，消除該區(qū)域醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)對醫(yī)院的 誤解，以及售后的關(guān)系維護(hù);綜合、優(yōu)化一切有效的傳播要素與手段，做好醫(yī)院的 品牌推廣、項(xiàng)目推廣、派發(fā)宣傳資料（雜志、報(bào)刊、各科DM單）、客戶維護(hù)禮品 等。6、加強(qiáng)與各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營銷，爭取有 關(guān)部門的支持與協(xié)助。7、做好科室溝通、醫(yī)生溝通，及時(shí)處理、協(xié)調(diào)和解決岀現(xiàn)的問題，落實(shí)質(zhì)量 管理和誠信服務(wù)。8、對顧客滿意度

3、進(jìn)行分析，有針對性地做好服務(wù)質(zhì)量的提高與改進(jìn)工作，提 高顧客對醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度。9、要充分利用數(shù)據(jù)庫營銷，搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與 分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇口標(biāo)顧客群，有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資 訊。10、負(fù)責(zé)完成醫(yī)院下達(dá)的年度營銷指標(biāo)及諸如轉(zhuǎn)診營業(yè)額、轉(zhuǎn)診率等考核指 標(biāo)。11、負(fù)責(zé)營銷人才管理，建設(shè)一支有凝聚力、向心力的隊(duì)伍。12、建立監(jiān)督機(jī)制，實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)并予以績效考評。推廣部主任崗位職責(zé)1、在經(jīng)營院長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織和實(shí)施本部門各項(xiàng)工作。2、全面負(fù)責(zé)整個(gè)客服市場的開發(fā)、維護(hù)、管理，保持對市場的科學(xué)客觀分 析，把握其最新動(dòng)態(tài)，確保其健康有序地發(fā)展

4、。3、經(jīng)常深入社區(qū)和客戶中充分了解醫(yī)療動(dòng)態(tài)、服務(wù)需求及各醫(yī)院的?？平?jīng)營 狀況，及時(shí)收集、反饋市場信息，擬出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)意見，定期撰寫醫(yī)療市場分析 報(bào)告，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。4、按時(shí)提交工作報(bào)表、客戶登記匯總表及轉(zhuǎn)診病人表、體檢客戶表。配合有 關(guān)科室做好各類體檢以及社區(qū)醫(yī)療服務(wù)等工作。5、協(xié)調(diào)、安排各客服人員分區(qū)域拜訪聯(lián)系診所、衛(wèi)生院，使之與醫(yī)院相關(guān)科 室達(dá)成長期合作。6、通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式，積極拓展并建立與社會(huì)團(tuán)體、民間 公益組織、周邊社區(qū)、各企事業(yè)醫(yī)務(wù)室醫(yī)務(wù)人員，學(xué)校機(jī)關(guān)的關(guān)系營銷。7、組織建立客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，不定時(shí)跟蹤客戶合作狀 況，對病員及客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查分

5、析。8、利用各種傳播媒介、健康講座、專家義診、舉辦活動(dòng)，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目 或重點(diǎn)科室，先進(jìn)診療方法的推廣。9、經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，盡力為醫(yī)護(hù)人員的營 銷工作提供幫助;為病員提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)，力爭做到全員營 銷，全程營銷。10、掌握與本院有相類似服務(wù)項(xiàng)LI的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)、業(yè)務(wù)量估計(jì)等情 況，做好競爭者動(dòng)向情報(bào)收集工作，及時(shí)擬出反應(yīng)對策，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后實(shí)施。11、掌握推廣員每日工作進(jìn)展情況并主持總結(jié)部門工作會(huì)議，對工作中出現(xiàn)的 問題及時(shí)解決并上報(bào)；12、負(fù)責(zé)推廣員的日常培訓(xùn)、工作指導(dǎo)和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控執(zhí)行等。推廣員工作職責(zé)一、開發(fā)客戶1、首先要明確LI標(biāo)客

6、戶（主要以社區(qū)門診、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、醫(yī)院，婦幼保健院的醫(yī) 師為主）；2、以轉(zhuǎn)診病人數(shù)量，增加門診量為基準(zhǔn)；3、主要攻關(guān)與醫(yī)院有直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的科目；4、體檢的客戶；5、加強(qiáng)與相關(guān)業(yè)務(wù)客戶的維護(hù)。二、客戶檔案報(bào)表管理1、每日定時(shí)向推廣部主任匯報(bào)量化考核報(bào)表（非工作理山過時(shí)不報(bào)視當(dāng)日無績 效量）；每日17:00前報(bào)交新客戶資料及每日電話跟進(jìn)情況說明和當(dāng)天小結(jié)；2、每周定時(shí)向主任報(bào)交的量化考核報(bào)表（非工作理山過時(shí)不報(bào)視當(dāng)周無績效 量）；每周日下午17:00前報(bào)交工作周總結(jié)報(bào)告及下周工作計(jì)劃；3、每月30日晚上17:00前上交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃4、推廣員每天至少與三位轉(zhuǎn)診醫(yī)師進(jìn)行業(yè)務(wù)上的溝通，對交流的

7、內(nèi)容、進(jìn)度、存在的問題作出詳細(xì)總結(jié)（記錄在工作日報(bào)表上），在周一例會(huì)時(shí)提出并共同解 決。5、推廣員的醫(yī)療檔案應(yīng)在推廣部存檔一份，自己保留一份。、對于推廣員培養(yǎng)成熟的客戶，主任必須隨同推廣員共同維護(hù)、體檢單位6 或直接客戶必須和醫(yī)院聯(lián)系并建立長期的關(guān)系。7、推廣員有急需解決的問題當(dāng)天上報(bào)主任商議解決，不能解決的問題需及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。推廣部工作保密制度醫(yī)院營銷行為具有絕密營銷的特殊性，所有員工都有保守推廣部營銷策劃秘密 的責(zé)任。1、推廣部的營銷秘密關(guān)系到醫(yī)院的切身利益，依照特定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的工作人員知悉。2、保密范圍A、醫(yī)院重大營銷決策中的秘密事項(xiàng)。B、醫(yī)院尚未出臺(tái)實(shí)施方案

8、的營銷決策、策略、規(guī)劃及營銷項(xiàng)訂。C、醫(yī)院營銷內(nèi)部的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告等。D、醫(yī)院營銷活動(dòng)項(xiàng)LI從開始到結(jié)束的開支及項(xiàng)LI單據(jù)。E、推廣部人員的人事檔案、工資、勞務(wù)性收入及資料。F、合作單位所提到的保密項(xiàng)II。3、保密措施A、屬于推廣部的文件、資料和其他項(xiàng)目的策劃、制作、收發(fā)、執(zhí)行、傳遞、使用、復(fù)印、保存和銷毀，山主任制定并呈報(bào)經(jīng)營院長審批后執(zhí)行。B、對于營銷文件、策劃方案、活動(dòng)資料和其他物品，非經(jīng)經(jīng)營院長審批，不 得復(fù)制和摘抄。C、不得在與人交往或通信中泄露，不得通過其他方式傳遞醫(yī)院營銷材料或文 檔等。D、員丄發(fā)現(xiàn)營銷策略秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)即采取有效補(bǔ)救措 施并及時(shí)

9、向上級報(bào)告。4、泄露處罰出現(xiàn)以下情況之一的，予以警告，并處以罰款100元以上300元以下。A、泄露推廣部秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。B、已泄露推廣部策略秘密但采取補(bǔ)救措施的。出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并以情節(jié)嚴(yán)重性賠償經(jīng)濟(jì)損失，直至依法追究 經(jīng)濟(jì)損失責(zé)任。A、故意或過失泄露推廣部秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。B、為笫三方竊取、刺探、收買或違章提供營銷秘密的。C、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。推廣員轉(zhuǎn)診病人的若干規(guī)定1、轉(zhuǎn)診病人需在第一時(shí)間內(nèi)給醫(yī)院銜接人員登記，登記時(shí)要說明病人的來。源或介紹人、地點(diǎn)、聯(lián)系方式、病種、病情程度和就診心態(tài)2、醫(yī)院銜接的人員每天要把登記的轉(zhuǎn)診病人上報(bào)

10、推廣部主任存檔并核實(shí)。3、轉(zhuǎn)診病人的業(yè)績核算以病人的出院日期為準(zhǔn)，依此類推。4、沒有在笫一時(shí)間內(nèi)上報(bào)的轉(zhuǎn)診的病人，推廣部和財(cái)務(wù)一律不予以核算業(yè) 績。5、每日推廣員的去向報(bào)表要填明聯(lián)系客戶及聯(lián)系方式以便統(tǒng)一管理，報(bào)表少 報(bào)一次扣工資20元。6、推廣員的月總業(yè)績以轉(zhuǎn)診對接人員及推廣部主任核實(shí)后山經(jīng)營院長簽字的 數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，歸財(cái)務(wù)統(tǒng)一核發(fā)。7、發(fā)現(xiàn)在院內(nèi)營銷病人作為自己業(yè)績一次，經(jīng)核實(shí)扣除當(dāng)月績效工資的30%o8、虛報(bào)轉(zhuǎn)診病人的一次經(jīng)核實(shí)扣除當(dāng)月工資300元。9、針對轉(zhuǎn)診客戶的返款，一律由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)返款，否則財(cái)務(wù)不予以報(bào)銷。10、管理制度一律按醫(yī)院的規(guī)章制度執(zhí)行；11、轉(zhuǎn)診患者漏報(bào)造成轉(zhuǎn)診醫(yī)生經(jīng)濟(jì)損失的

11、山推廣員自行承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用的2倍 處罰。12、故意損害醫(yī)院利益的扣發(fā)當(dāng)月全部工資及績效，并予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重的 移交公安機(jī)關(guān)處理。轉(zhuǎn)診操作對接流程及溝通話術(shù)一、轉(zhuǎn)診意義及LI的：提升醫(yī)院知名度、美譽(yù)度、建立健全醫(yī)療轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)、同時(shí)可收集市場同行的情 報(bào)為全面開展?fàn)I銷活動(dòng)做準(zhǔn)備、以及直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。二、轉(zhuǎn)診對象：藥房、私人診所及其他醫(yī)院如衛(wèi)生室醫(yī)生，甚至成人保健店業(yè)主。三、開展 病種：前列腺疾病、婦科炎癥、婦科腫瘤（人流）、產(chǎn)科手術(shù)、及我院開展的所有診療 項(xiàng)目。四、轉(zhuǎn)診程序：1、推廣部主任根據(jù)市場推廣員對區(qū)域的熟悉程度和社會(huì)資源有機(jī)合理分配推 廣員各自負(fù)責(zé)開拓的區(qū)域；2、對各自醫(yī)院附近范圍地段內(nèi)情

12、況作出了解分析，清楚區(qū)域內(nèi)分布有哪些衛(wèi) 生院（診所）。選擇病源較好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始著手，確定范圉后，對其進(jìn)行摸查，重點(diǎn)了解衛(wèi)生院（診所）床位數(shù)、住院數(shù)、有無轉(zhuǎn)診經(jīng)歷、合作方式、口碑、經(jīng)手較多 的病情病種、聯(lián)絡(luò)各科室的骨干醫(yī)生，預(yù)計(jì)每月轉(zhuǎn)診人數(shù)等信息；3、每天下班前30分鐘業(yè)務(wù)小會(huì):匯報(bào)拜訪具體情況，面臨問題及解決方法的 探討，并形成電子版錄入拜訪的客戶名單；4、在完成第一輪的區(qū)域地毯式初步拜訪后，根據(jù)初次拜訪的合作意向的試探，地理因素及病源數(shù)量的多少，將客戶按等級分類，確定重點(diǎn)轉(zhuǎn)診合作對象，資 源向其傾斜，向其提供特定的紀(jì)念禮物或醫(yī)療卡，可由其向患者群體遞送；5、多次拜訪、加深印象、消除顧慮、建

13、立感情，節(jié)假日送些小禮品，適當(dāng)?shù)?時(shí)候贈(zèng)送些特制的醫(yī)院廣告宣傳水杯、雨傘，其至提供一些一次性的醫(yī)用器械，逐 步建立感情，對于有望較多推薦轉(zhuǎn)診病人的衛(wèi)生院（診所）的醫(yī)生，可通過多方渠道 了解有關(guān)醫(yī)生的情況，適時(shí)給予幫助，雪中送炭，建立朋友關(guān)系?；顒?dòng)期間邀請他 到醫(yī)院來參觀交流，年終時(shí)舉辦聯(lián)誼會(huì)，偶爾組織短線旅游；6、對關(guān)系較好的社區(qū)診所重點(diǎn)運(yùn)作雙向轉(zhuǎn)診，必要時(shí)簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，對 社區(qū)醫(yī)院上轉(zhuǎn)來的患者實(shí)行綠色通道、不做不必要的重復(fù)檢查、極大優(yōu)惠；定期派 出專家到協(xié)議診所進(jìn)行義診，協(xié)助其處理疑難病癥;免費(fèi)為醫(yī)生提供進(jìn)修機(jī)會(huì)和技 術(shù)支持;醫(yī)院下轉(zhuǎn)康復(fù)病人到醫(yī)院時(shí)，提供詳細(xì)的康復(fù)計(jì)劃指導(dǎo)；7、轉(zhuǎn)診醫(yī)生

14、給需轉(zhuǎn)診病人發(fā)放醫(yī)院的轉(zhuǎn)診單和體檢卡（可作為轉(zhuǎn)診憑證），轉(zhuǎn) 診醫(yī)生可親自陪同，也可讓病人直接過來，醫(yī)院也可派車負(fù)責(zé)接送病人，轉(zhuǎn)診醫(yī)生 應(yīng)提前電話告知推廣員，III推廣員書面或電話上報(bào)患者信息到轉(zhuǎn)診匯總統(tǒng)訃表；8、下班前上報(bào)轉(zhuǎn)診患者的信息備案到經(jīng)營院長處，由經(jīng)營院長把轉(zhuǎn)診表分別 交放在導(dǎo)醫(yī)和收費(fèi)處并做好登記；9、婦科、產(chǎn)科病人由經(jīng)營院長分診后交由導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)到相關(guān)科室，其他科室病 人山導(dǎo)醫(yī)根據(jù)患者描述病情后直接準(zhǔn)確分診到相應(yīng)科室，最后山收銀統(tǒng)計(jì)上報(bào)轉(zhuǎn)診 患者明細(xì)到經(jīng)營院長處；10、病人到來時(shí)，山導(dǎo)診人員引領(lǐng)至相關(guān)科室就診，醫(yī)護(hù)人員要更熱心，盡量 縮短其就醫(yī)過程，讓其感覺到有熟人在醫(yī)院看病非常方便之感

15、；11、一旦確定病人已經(jīng)來醫(yī)院后，推廣員要及時(shí)向轉(zhuǎn)診醫(yī)生告知病人當(dāng)時(shí)的診 治悄況，并且病人在住院期間推廣員要主動(dòng)向轉(zhuǎn)診醫(yī)生傳遞反饋病人治療進(jìn)程新信 息；12、對轉(zhuǎn)診來在醫(yī)院消費(fèi)額大的病人，注重照顧，甚至送些水果、鮮花祝福， 感動(dòng)患者，下面醫(yī)生也會(huì)更放心將病人引薦過來；12、病人出院結(jié)算后，醫(yī)院相關(guān)人員結(jié)算轉(zhuǎn)診支付費(fèi)用，經(jīng)營院長簽字確認(rèn)轉(zhuǎn) 診患者歸屬推廣員及轉(zhuǎn)診機(jī)構(gòu)或醫(yī)生，并把轉(zhuǎn)診情況反饋給推廣部主任，最后交由 財(cái)務(wù)部核發(fā)績效返給轉(zhuǎn)診醫(yī)生；13、推廣員在24小時(shí)內(nèi)與轉(zhuǎn)診機(jī)構(gòu)或醫(yī)生反饋患者就診信息；14、財(cái)務(wù)部根據(jù)醫(yī)院規(guī)定予以發(fā)放酬金；五、轉(zhuǎn)診溝通話術(shù)：1、進(jìn)入診室前先仔細(xì)檢查和理清好要傳遞給醫(yī)生

16、的醫(yī)院資料，將名片放在最 易拿到的地方，最好是放在挎包的最外面的口袋里，做個(gè)深呼吸、擺擺頭、露出六 顆牙齒笑一下昂首挺胸的進(jìn)去，不卑不亢、有理（說服有理由有根據(jù)）有節(jié)有利（利 益誘惑）；2、拜訪醫(yī)生、院長、所長情景一:醫(yī)生正好有空，恰好旁邊也沒什么病人推廣員：“您好” “你好，請問你是XX醫(yī)生吧，我是陽城友誼醫(yī)院的”若醫(yī)生反應(yīng)是：“你好，友誼醫(yī)院，”推廣員：“對，友誼醫(yī)院，應(yīng)該有病人提起過我們醫(yī)院吧,您看，這是我們醫(yī)院 的一個(gè)資料介紹”；遞過資料，開始有重點(diǎn)、選擇性的簡短講解，邊說邊觀察醫(yī)生 的反映;注意在主動(dòng)打招呼時(shí)要注意觀察醫(yī)生的表情和動(dòng)作，是不置可否一言不發(fā) 的、懶散的、不耐煩的、一邊跟

17、你說話一邊抹著桌子、把玩筆的、盯著門外或者電 視的，這類醫(yī)生大部分可能從公立醫(yī)院出來單干不久對民營醫(yī)院轉(zhuǎn)診不屑一顧。對 這類醫(yī)生工作較難做，要從思想上讓他接受有很大一個(gè)過程，主張?jiān)谶@類診所上不 能浪費(fèi)太多時(shí)間，但一定要給對方留下較好的笫一印象，為今后的進(jìn)一步開發(fā)做好 人緣基礎(chǔ)，接下來半個(gè)月或一個(gè)月去一次，適當(dāng)灌輸，通過人與人的情感交往最終 達(dá)成業(yè)務(wù)的往來，這類醫(yī)生因?yàn)榛旧吓c其他醫(yī)院合作過，如果能開發(fā)出來，病源 很穩(wěn)定且醫(yī)生轉(zhuǎn)診的忠誠度很高；1）理想情況下：醫(yī)生：“嗯你們這個(gè)手術(shù)怎么做的，”“我介紹病人來的話，怎樣，”；問返點(diǎn) 政策恭喜你你終于碰到知己了，別得意，還說不準(zhǔn)，還得提防說不定是個(gè)老

18、油條 好的方面是這類醫(yī)生很會(huì)合作，不用你教;不足的是跟他合作的不只一家，答應(yīng) 你越痛快你應(yīng)該越?jīng)]底，不是早點(diǎn)打發(fā)你走就是忽悠你，對這類醫(yī)生應(yīng)該詳細(xì)交 談，詢問他操作過這方面的轉(zhuǎn)診沒有，跟哪家醫(yī)院合作的，在交談中探聽出競爭同 行的轉(zhuǎn)診政策、手術(shù)價(jià)格等的情報(bào)，以供認(rèn)真總結(jié)尋找對策；推廣員：最后是告別，要做的事，遞上名片，索取對方聯(lián)系方式，“這是我聯(lián) 系方式，請您保管好有什么需要隨時(shí)找我，你可以給我能夠聯(lián)系上你的電話嗎， 以便我們醫(yī)院一旦有新的信息可以及時(shí)告訴你”。交談情況較好的可順勢建立朋友 關(guān)系，以便今后約出來聯(lián)絡(luò)感情。2）不理想情況：醫(yī)生：“資料你先放這里三種可能:一是醫(yī)生比較清高、好顯擺、逞威風(fēng)、排斥 這種轉(zhuǎn)診操作；一種可能是醫(yī)生對初次拜