電信人員客服工作總結(jié)

1、精品合同推薦 電信人員客服工作總結(jié) 工作總結(jié)頻道為大家整理的電信人員客服工作總結(jié)，供大家閱讀 我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦 有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái) 的不斷探索。 在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。 因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住， 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水 長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨 練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考 核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn) 行親和力培訓(xùn)，在06年

2、被安排去*10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的 多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出，被評(píng)為2006年度優(yōu)秀員工 在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年 5月份舉辦的“電信產(chǎn) 品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四 青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。 做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處 理的事有時(shí)是那么瑣碎， 每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣 的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的， 打錯(cuò)電話(huà)的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事 情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不 出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周

3、到。想想這是很 不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣?熟起來(lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià) 值。在初接電話(huà)，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。 但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí) 的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn) 題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑 難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一 次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題， 甚至遭遇到客戶(hù)的投訴， 我 的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放 棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，

4、還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力， 我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)， 得到大家的 認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)， 說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R 上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話(huà)務(wù)員委婉拒 絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心 情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么 辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也 會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話(huà) 時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您 ”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身 份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這 件事給

5、我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題， 當(dāng)客戶(hù)利 益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)， 又不損害公司利益情況下， 我們 是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的 正當(dāng)理由推辭還是靈活處理， 敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人 員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了， 這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客 戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成， 而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的 判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿， 提升我們公司的服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力 和智力方面都是一

6、個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精 彩而充實(shí)。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平 時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如銷(xiāo)售心理學(xué)，市場(chǎng)服務(wù)營(yíng) 銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更 加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí) 在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一 句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)*部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名 字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用 戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客 服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注 客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華 正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員 的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境 ，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù) 心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做 好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫