客服中心運(yùn)營管理手冊

1、客服部運(yùn)營管理手冊* 年* 月目錄- 1 -1總則.- 3 -1.1目的 .- 3 -1.2適用范圍 .- 3 -2組織架構(gòu) .- 4 -2.1組織架構(gòu) .- 4 -2.2崗位設(shè)置和人員配比 .- 4 -2.3崗位職責(zé) .- 5 -3招聘管理 .-10-3.1招聘流程 .-10-3.2招聘說明 .-11-4培訓(xùn)管理 .-11-4.1培訓(xùn)流程 .-12-4.2課程設(shè)計(jì) .-13-4.3培訓(xùn)要求 .-13-5管理制度 .-14-5.1請示報(bào)告制度 .-14-5.2會議制度 .-14-5.3值班制度 .-15-5.4辦公場地管理制度 .-15-5.5衛(wèi)生管理制度 .-16-5.6日常管理 .-16-

2、5.7考勤管理 .-17-5.8請假制度 .-18-5.9交接班制度 .-18-5.10換班制度 .-19-5.11解聘條例 .-19-6綜合測評 .-20-6.1崗位能力 .-20-6.2個人素質(zhì) .-21-6.3人際關(guān)系 .-22-7職業(yè)發(fā)展 .-24-7.1級別劃分 .-24-7.2職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 .-24-7.3競聘說明 .-24-8質(zhì)量控制 .-26-8.1質(zhì)控流程 .-26-8.2考核說明 .-27-9安全保密 .-28- 2 -9.1保護(hù)人員的生命和安全.-28-9.2保護(hù)用戶資料 .-29-9.3保護(hù)客戶資料的環(huán)境 .-30-9.4保護(hù)公司的利益 /財(cái)產(chǎn)安全 .-30-1 總則1

3、.1 目的制定本手冊的目的是為了規(guī)范客服部內(nèi)部管理，確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行虻倪M(jìn)行。1.2 適用范圍本手冊適用于呼叫中心運(yùn)營部全體人員，全體人員都應(yīng)認(rèn)真遵守執(zhí)行。- 3 -2 組織架構(gòu)2.1 組織架構(gòu)為協(xié)助呼叫中心運(yùn)營部人員提高服務(wù)質(zhì)量，同時對整個呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化管理，呼叫中心運(yùn)營部組織結(jié)構(gòu)如下圖：公司管理層呼叫中心運(yùn)營部質(zhì)檢培訓(xùn)部客戶服務(wù)部電話行銷部質(zhì)培經(jīng)理客服經(jīng)理電銷經(jīng)理培訓(xùn)師質(zhì)檢員客服班長電銷班長客服督導(dǎo)客服人員電銷坐席2.2 崗位設(shè)置和人員配比編號職位名稱各職位人員配比1客服經(jīng)理2質(zhì)培經(jīng)理3電話行銷經(jīng)理4培訓(xùn)師培訓(xùn)師與班長的比例1： 4- 4 -5質(zhì)檢員質(zhì)檢與班長的比例 1： 26

4、客服班長（督導(dǎo)）客服班長與客服人員的比例1： 107客服人員8-10 名客服人員配一個客服班長8電銷班長電銷班長與電銷坐席的比例1：59電銷座席5 名電銷坐席配一個電銷班長2.3 崗位職責(zé)部門名稱職位名稱崗位職責(zé)-負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與其它部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確保企業(yè)客戶的需求受到重視。-全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)，規(guī)劃、管理及控制客服部的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)?？头?jīng)理-在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下， 確保客服部的資源得到最有效的利用。-管理被分派項(xiàng)目的整體質(zhì)量、績效及生產(chǎn)力?？?設(shè)計(jì)及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品戶服質(zhì)。務(wù)部-培養(yǎng)積極的專業(yè)的客

5、戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。-監(jiān)督及管理小組成員運(yùn)作并給予客戶7 24 小時的服務(wù)。-管理當(dāng)班日常的運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定KPI?？头嚅L-監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施。-提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。- 5 -客服督導(dǎo)客服人員電話行電銷經(jīng)理銷部- 監(jiān)督電話流量情況并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)。- 巧妙處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。- 確保新服務(wù)及項(xiàng)目的執(zhí)行。- 積極地獲取回饋， 并向運(yùn)營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。- 每個班長負(fù)責(zé) 8 10 名員工，直接向客服經(jīng)理匯報(bào)- 作為客服專員承擔(dān)話務(wù)工作；- 作為專家座席，協(xié)助本班成

6、員處理疑難問題；- 在本班班長無法履行班長職責(zé)時，臨時承擔(dān)班長工作。- 負(fù)責(zé)客服熱線咨詢、業(yè)務(wù)受理、信息查詢及疑難問題的解答工作- 接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)- 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密- 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識，并向上級匯報(bào)工作中的問題- 負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔、 負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境- 嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程、 參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核- 對部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見- 在完成本職工作前提下， 積極幫組組內(nèi)新員工提高工作技能- 績效：負(fù)責(zé)提升小組的

7、業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成全組業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)。- 激勵：負(fù)責(zé)部門的士氣提升。- 會議：每周與全體班組長及骨干召開業(yè)務(wù)會議。- 6 - 招聘：協(xié)助人力資源擴(kuò)展部門，補(bǔ)充人力，并負(fù)責(zé)招聘及面談。- 了解部門全體人員的銷售狀況，以掌握市場確切的反應(yīng)，并能向公司上級領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。- 持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品、 銷售及管理的專業(yè)知識與技能， 以提升管理績效。- 保守業(yè)務(wù)機(jī)密。- 公司上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。- 訓(xùn)練：訓(xùn)練新進(jìn)電話營銷專員。確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個人目標(biāo)。- 輔導(dǎo)：新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。- 管理：負(fù)責(zé)小組的管理（如上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理、出勤等）與行政工作，巧妙的處理

8、及解決來自小組成員的客戶抱怨及復(fù)雜的客戶咨詢。- 督導(dǎo)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)電話行銷座席的銷售業(yè)務(wù)，以確保電電銷班長話營銷專員遵守工作守則。- 監(jiān)聽：負(fù)責(zé)監(jiān)聽組員電話以了解所屬問題，并能適時提供協(xié)助。- 支援：協(xié)助解決電話行銷人員的問題。- 激勵：負(fù)責(zé)小組的士氣提升。- 會議：每天與全體組員召開業(yè)務(wù)會議。- 保守業(yè)務(wù)機(jī)密。- 部門上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。- 負(fù)責(zé)執(zhí)行撥出電話行銷業(yè)務(wù)， 完成銷售任務(wù)， 并提供客戶快速，準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求電銷坐席- 達(dá)成個人業(yè)績目標(biāo)- 根據(jù)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)， 執(zhí)行電話營銷項(xiàng)目， 并完- 7 -質(zhì)檢培訓(xùn)部成銷售- 提供給客戶快速、 準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求， 并尋求各

9、種銷售的機(jī)會- 參加密集訓(xùn)練， 提升專業(yè)知識及技巧、 對處理工作的專注以及對服務(wù)品質(zhì)的追求、 以達(dá)到個人績效、 公司整體績效及品質(zhì)要求滿意度- 適當(dāng)處理客戶投訴并適時回報(bào)給主管- 適時反映市場情報(bào)，讓主管上級得以隨時掌握市場脈動并創(chuàng)造新商機(jī)- 充分應(yīng)用公司資源，避免浪費(fèi)，以創(chuàng)造更高的利潤- 詳細(xì)記錄銷售情況，以利主管上級分析績效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練- 協(xié)助運(yùn)營部其它主管，針對不同業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)；- 制定質(zhì)檢計(jì)劃，為質(zhì)檢員和培訓(xùn)師分配每日工作；- 監(jiān)督、檢查質(zhì)檢員及培訓(xùn)師的工作質(zhì)量， 對評分異常的呼叫予以復(fù)查；- 依據(jù)客服等部門的要求， 制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃， 安排培訓(xùn)，并跟蹤培訓(xùn)效果

10、；質(zhì)培經(jīng)理- 按照招聘計(jì)劃， 制定新入職人員培訓(xùn)計(jì)劃， 并跟蹤培訓(xùn)效果；- 監(jiān)控 KPI 指標(biāo)，針對服務(wù)中出現(xiàn)的典型問題制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)；- 上報(bào)質(zhì)、培崗位人員需求，參與質(zhì)、培人員的選拔；- 與運(yùn)營部其他主管反映工作中遇到的各種問題， 幫助改進(jìn)運(yùn)營制度，規(guī)范質(zhì)、培流程。- 質(zhì)檢員應(yīng)負(fù)責(zé)確保實(shí)現(xiàn)既定的 KPI，并協(xié)助上級主管領(lǐng)質(zhì)檢員導(dǎo)完善各部門及各部門之間的工作流程等。- 8 - 質(zhì)檢員應(yīng)站在用戶的立場明確核心工作流程， 并根據(jù)用戶最關(guān)心的重要的因素，提出流程變更和質(zhì)量監(jiān)控的建議。- 質(zhì)檢員應(yīng)協(xié)同主管上級共同配合開發(fā)部門開發(fā)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和 KPI 的工具和手段。- 質(zhì)檢員應(yīng)階段性地從呼叫中

11、心運(yùn)營部門的前線員工及管理人員那里收集用戶動態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)。- 為使得流程更有效率，可協(xié)助上級主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。- 分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)要求，與質(zhì)檢員密切合作，設(shè)計(jì)并安排培訓(xùn)課程，提高員工能力。- 了解客服、電銷人員未來的發(fā)展規(guī)劃 ，并盡可能為員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)。培訓(xùn)師-在公司中創(chuàng)造學(xué)習(xí)文化氛圍。- 計(jì)劃，組織并實(shí)施職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。- 領(lǐng)導(dǎo)并開展一般的軟件技能和管理培訓(xùn)。- 維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄， 保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。- 9 -3 招聘管理3.1 招聘流程招聘原有崗位空缺建立新崗位制定聘用標(biāo)準(zhǔn)審核批準(zhǔn)原有人員中調(diào)劑不通過對外招聘培訓(xùn)、考核培訓(xùn)、

12、考核發(fā)部招聘信息不通過行政初審不通過考核結(jié)果考核結(jié)果通過不合格通過審核結(jié)果通過正試上崗上崗試用通過部門復(fù)審不通過上崗情況審核結(jié)果合格正式錄用-10-3.2 招聘說明呼叫中心運(yùn)營部根據(jù)需要提前至少一個月向人力資源部提交人員需求申請，為招聘面試、崗前培訓(xùn)與考核預(yù)留足夠的時間。招聘計(jì)劃的內(nèi)容分為以下三部分招聘標(biāo)準(zhǔn) : 確定受聘者的各項(xiàng)條件，如年齡、性別、學(xué)歷、工作技能、及其它方面的要求等；招聘人數(shù)：制定招聘人數(shù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作情況，合理確定，經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；招聘方式 :包括招聘方向、途徑、方法、程序等。人力資源部門必須準(zhǔn)備超過一定比例 ( 暫定 10%)的應(yīng)聘人員進(jìn)入培訓(xùn)流程，以便呼叫中心運(yùn)營部

13、擇優(yōu)錄取。原則上試用期為三個月，期滿考評合格后，方可正式錄用；成績優(yōu)秀或表現(xiàn)突出者，可適當(dāng)縮短其試用時間。試用人員如因品行不良，未通過考核或無故曠職者，可隨時停止試用，予以辭退。如系臨時性、短期性、季節(jié)性或特定性工作，視情況與公司簽訂“定期工作協(xié)議書”，雙方共同遵守。凡有下列情形者，不得錄用剝奪政治權(quán)利尚未恢復(fù)者；被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者；吸食毒品或有其它嚴(yán)重不良嗜好者；貪污、拖欠公款，有記錄在案者；患有精神病或惡性傳染病患者；因品行惡劣，曾被政府行政機(jī)關(guān)懲罰者；其它經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者。4 培訓(xùn)管理-11-4.1 培訓(xùn)流程確定培訓(xùn)目標(biāo)入職培訓(xùn)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)制定培訓(xùn)計(jì)劃不通過審核批準(zhǔn)通過培

14、訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容1、公司管理規(guī)定2、語務(wù)技巧培訓(xùn)3、軟件使用培訓(xùn)4、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)培訓(xùn)實(shí)施考核不通過考核結(jié)果通過培訓(xùn)完成-12-所有培訓(xùn)必須預(yù)先制定培訓(xùn)計(jì)劃， 培訓(xùn)計(jì)劃需報(bào)主管上級批準(zhǔn)方可執(zhí)行。 培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容 ( 課件、 PPT等文檔 )參培人員名單培訓(xùn)老師培訓(xùn)考核 ( 考核題目及評判標(biāo)準(zhǔn) )4.2 課程設(shè)計(jì)入職培訓(xùn)話務(wù)技巧培訓(xùn)客服軟件操作熟練程度業(yè)務(wù)知識水平4.3 培訓(xùn)要求參培人員必須全部通過培訓(xùn)考核，對于少量參培人員未通過考核的，給予一定時間 ( 暫定為 3 日內(nèi) ) 自學(xué)重考；如果較大比例 ( 暫定為 50%)參培人員未通過考核，則需重新制定培訓(xùn)計(jì)劃，重新

15、培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)由運(yùn)營部門在提交招聘計(jì)劃時向質(zhì)培部提出培訓(xùn)需求， 由質(zhì)培部準(zhǔn)備培訓(xùn)計(jì)劃，參培人員名單由人力資源部最終確認(rèn)。對于新業(yè)務(wù)， 由運(yùn)營部安排技術(shù)支持部門會同質(zhì)培部門等相關(guān)部門共同制定培訓(xùn)計(jì)劃，質(zhì)培人員與相關(guān)客服或電銷人員共同參與新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與考核。對于質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)普遍存在的問題，或由其它途徑反映的客服問題，由質(zhì)培經(jīng)理制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，原則上應(yīng)盡快安排，避免影響客服工作質(zhì)量。對于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的個別客服專員經(jīng)常出現(xiàn)的問題，質(zhì)培經(jīng)理應(yīng)通知其主管上級，安排其參加最近的相關(guān)培訓(xùn)，并重新考核。如果近期沒有同類培訓(xùn)，也應(yīng)單獨(dú)對其進(jìn)行輔導(dǎo)。所有培訓(xùn)的結(jié)果交對口的運(yùn)營經(jīng)理，作為對培訓(xùn)工作量及對培訓(xùn)工作考核

16、的-13-依據(jù)。所有考核結(jié)果針對值班經(jīng)理以下人員保密，僅告知通過與否。但對于成績優(yōu)異的班組與個人，予以一定物質(zhì)獎勵；排名最末的班組與個人，給予警告。培訓(xùn)時間應(yīng)不與參培人員值班時間沖突。5 管理制度為了保持公司的職業(yè)形象， 營造和諧舒適的工作環(huán)境， 呼叫中心運(yùn)營部全體人員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)定。5.1 請示報(bào)告制度遇有下列問題應(yīng)及時請示報(bào)告：工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴(yán)重違反紀(jì)律問題；危及通信設(shè)備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；請示報(bào)告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報(bào)。管理職位的人員必須保證手機(jī)24 小時開機(jī)狀態(tài)。請示報(bào)告要及時、準(zhǔn)

17、確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。5.2 會議制度周會：每周一次。由各部門班長及骨干人員參加，各部門經(jīng)理主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，會后由班長及骨干人員傳達(dá)至每位員工。-14-月評會：每月 5 日前就上一工作月的工作完成情況招開月評大會，由各部門經(jīng)理主持，班長、督導(dǎo)、員工參加（當(dāng)班員工除外）。會議內(nèi)容：通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題

18、。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。部門領(lǐng)導(dǎo)班子會議：及時提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。5.3 值班制度值班人員在崗時，要著正裝、堅(jiān)守崗位、佩戴胸卡、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則。自覺遵守勞動紀(jì)律，履行各職位職責(zé)。嚴(yán)禁在辦公場地和機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)上級批準(zhǔn)不得擅離職守。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒉槐恍孤?。嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

19、5.4 辦公場地管理制度辦公場地內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入辦公場地。椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。-15-不得私自使用公司的辦公用品做與工作無關(guān)的事情，手機(jī)不能帶入辦公場地。不在崗人員，不得在辦公場地內(nèi)逗留，不得隨便使用辦公場地內(nèi)的固定電話。5.5 衛(wèi)生管理制度工作環(huán)境機(jī)房重地辦公場地內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生。員工宿舍管理保持員工宿舍內(nèi)安靜，輕關(guān)門；個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失

20、。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。員工宿舍清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。對辦公場地內(nèi)花草的管理倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。5.6 日常管理尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從分配，完成工作任務(wù)；維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，嚴(yán)守公司機(jī)密；工作時間不準(zhǔn)串崗、擅自離崗。不在工作場所從事與工作無關(guān)的任何事情， 不利用工作便利和工作關(guān)系為個人謀取私利；工作認(rèn)真，遵守制度，不違規(guī)操作，不推諉責(zé)任，不人為設(shè)置障礙；-16-工作中有不同意見或看法，應(yīng)心平氣和地當(dāng)面交流溝通，妥善解決。必要時可向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映， 不得影響工作。 不得損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響正常工作秩序。晚班人員注意事項(xiàng)：不得擅

21、自外出，不得將無關(guān)人員帶入工作區(qū)或宿舍，離崗時應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、照明等設(shè)備，關(guān)好門窗，保證公司財(cái)產(chǎn)安全；損壞公司辦公設(shè)施、物品按原價(jià)賠償。其它違規(guī)行為，根據(jù)情況作相應(yīng)的處理。5.7 考勤管理遲到、早退 10 分鐘內(nèi)三次以上按曠工一天計(jì)算，情節(jié)嚴(yán)重者或未向客服中心主管上報(bào)擅自離崗者按曠工計(jì)算。員工請假與換班須提前三天告知主管負(fù)責(zé)人及部門經(jīng)理，得到批準(zhǔn)后方可請假與換班，每月請假及換班最多不可超過 2 天。中餐時間： 11 ：30 分-12 ：30 分，晚餐時間： 17 ：30 分-18 ： 30 分，用餐應(yīng)盡量采用倒班置，就餐必須到指定地點(diǎn) , 不得在工作崗位上用餐、吃零食 , 超過時限視為遲到處理，主

22、管上級負(fù)責(zé)監(jiān)督。辭職者應(yīng)提前 30 天向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，辭職人須辦理一切離崗手續(xù)，包括歸還公司相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)資料、宿舍鑰匙、儲物柜鑰匙、門卡、餐卡等相關(guān)物品，未經(jīng)批準(zhǔn)而離職者公司保留追究其責(zé)任的權(quán)力。遵守請假制度，填寫請假單，不論請假、調(diào)休，必須服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排。其中連續(xù)請假、調(diào)休一天以上的，必須提交一級醫(yī)院以上看病證明，不準(zhǔn)私自調(diào)班休息；-17-5.8 請假制度認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。遇病事假不能上班， 必須提前請假。 一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前兩小時提出； 如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理

23、。請假要由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外） ，急診必須在班前電話通知上級主管領(lǐng)導(dǎo)。 病假證明時間必需連續(xù)， 假條必須在病假到期后第一天交給上級主管領(lǐng)導(dǎo)。原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。除極特殊情況外節(jié)假日不允許請假。班前未請假，遲到二十分鐘及以上者； 擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。5.9 交接班制度交接班時，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。提前 1

24、0 分鐘到崗。做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。仔細(xì)閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對設(shè)備情況、 疑難問題、人員調(diào)班情況， 記錄清楚明-18-了。5.10 換班制度在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方的上一級領(lǐng)導(dǎo)同意，并做好登記方可。原則上每人每月?lián)Q班不得超過 2 次，不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。換班雙方必須交待清楚， 若交代不清造成誤班、 空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請假，否

25、則按曠工處理。上一級領(lǐng)導(dǎo)必須掌握下屬情況，不得隨意批準(zhǔn)。換班還班必須遵守客服中心運(yùn)營部各項(xiàng)制度。節(jié)假日當(dāng)班人員原則上不允許換班或請假。5.11 解聘條例談?wù)撚袚p于本公司形象的話題，做有損于本公司利益的事。泄露公司產(chǎn)品資料。月累計(jì)遲到、早退三次或無故曠工。在工作間大聲爭吵，影響公司的正常工作。匯報(bào)虛假情況欺騙公司。受到嚴(yán)重投訴，并經(jīng)證實(shí)確實(shí)無誤。其它違規(guī)，造成影響公司正常工作秩序，影響公司信譽(yù)、形象。有上述行為之一者，均作解聘處理。-19-6 綜合測評6.1 崗位能力客戶服務(wù)部角色客服經(jīng)理客服班長（督導(dǎo)）客服人員評測內(nèi)容管理組織能力：具有極強(qiáng)的管理能力，能自如地指揮調(diào)度下屬，通過有效的計(jì)劃提高工

26、作效率，以最佳的結(jié)果為目的。決策能力：善于確定決策時機(jī)，提出可行方案，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇，對困難的事處理果斷得當(dāng)。評估能力： 能合理評價(jià)他人的技能和績效， 使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向。下屬發(fā)展：幫助全部下屬明確自己的發(fā)展道路，并且得到下屬認(rèn)同；隨時指出下屬的改進(jìn)點(diǎn)。主動性：主動去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作需要。響應(yīng)時間： 其他部門 / 人員提出合理工作協(xié)助要求時， 能夠及時的響應(yīng)。解決問題時間：盡快協(xié)助，解決問題遠(yuǎn)低于預(yù)期時間。信息反饋及時：協(xié)助工作完成后，每次都及時將完成情況反饋到要求的協(xié)助部門。服務(wù)質(zhì)量：其他部門對協(xié)助工作的結(jié)果表示滿意。所有客服人員所具備的崗位能力班長（督導(dǎo)

27、）均應(yīng)具備。管理力度：班組人員的行為能夠成為其他班組員工效仿的榜樣。工作分配：合理分派工作，充分發(fā)揮班組人員潛能，對班組人員工作中存在的重要問題及時給予指導(dǎo)。督導(dǎo)能夠協(xié)助班長對班組人員進(jìn)行管理，并能在班長不在時獨(dú)立完成既定任務(wù)。業(yè)務(wù)水平：熟悉產(chǎn)品及行業(yè)信息，觀察、判斷和人格識別能-20-力強(qiáng)，具有一定的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)用語：普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用服務(wù)用語。客戶交流：與客戶交流無障礙，客戶滿意度達(dá)標(biāo)。處理能力：能夠獨(dú)立完成工作，并處理簡單的投訴。錄入速度：錄入的準(zhǔn)確性和速度均能達(dá)標(biāo)。積極性： 長期堅(jiān)持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；對于額外任務(wù)能主動請求，并能高質(zhì)量完成； 工作中善于發(fā)現(xiàn)問題， 并經(jīng)常提出新思路和

28、建議。協(xié)作性：主動協(xié)助同事出色地完成工作電話行銷部角色評測內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長電銷座席質(zhì)檢培訓(xùn)部角色評測內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)師6.2 個人素質(zhì)客戶服務(wù)部角色評測內(nèi)容客服經(jīng)理戰(zhàn)略思考： 能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把握組織面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會，兼顧短期和長遠(yuǎn)目標(biāo)。創(chuàng)新能力：工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學(xué)習(xí)，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新。推斷評估能力：對所做決策有良好的權(quán)衡和判斷評估?？头嚅L（督導(dǎo)）解決問題能力：能迅速理解并把握復(fù)雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關(guān)-21-鍵問題，找到解決辦法執(zhí)行效率：時間和資源的利用達(dá)到最佳，工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量高，效益好?？头藛T責(zé)任心：工作有強(qiáng)烈的責(zé)任心。紀(jì)律性：能夠長期嚴(yán)格遵守工作規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，有非常強(qiáng)的自覺性和紀(jì)律性?？陬^溝通：簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解。傾聽：能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求。書面溝通：表達(dá)清晰、簡潔，易于理解，無可挑剔。電話行銷部角色評測內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長電銷座席質(zhì)檢培訓(xùn)部角色評測內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)師6.3 人際關(guān)系客戶服務(wù)部角色評測內(nèi)容團(tuán)隊(duì)發(fā)展：易于與部門員工溝通，積極促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，在團(tuán)隊(duì)中是自然的核心人物，并能引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到組織目標(biāo)?？头?jīng)理授權(quán)能力：善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識，引導(dǎo)部屬完成