客房管理系統(tǒng)需求報告分析

1、客房管理系統(tǒng)需求報告分析成員：謝正娟、賈麗佳、何婷、孫琪、張毅隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，科技進(jìn)步，生活水平提高，人們的出行量大大增加。數(shù)量龐大，類型復(fù)雜的出行使客房管理的業(yè)務(wù)增加，管理難度加大。房間重復(fù)預(yù)定，客房清掃不及時，結(jié)賬出差錯等諸多問題將人工管理的不足展現(xiàn)出來。因此，提高工作效率和服務(wù)的質(zhì)量水平成為迫切的要求，一套完整的客房管理系統(tǒng)顯得尤為重要。酒店管理員和客房客戶是客房管理系統(tǒng)中最重要的用戶，要在信息技術(shù)的支持下，網(wǎng)絡(luò)化管理的基礎(chǔ)上最大限度滿足雙方用戶的需要，一方面要使客房管理系統(tǒng)的操作簡單易行，在不同管理模塊中流通數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)管理一體化，并降低差錯，提高酒店競爭力。另一方面，要為出行的人提供更

2、加便利穩(wěn)妥的客房管理服務(wù)。1、客房管理系統(tǒng)目前的組織結(jié)構(gòu)如下圖：董事長客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前臺領(lǐng)班大堂副經(jīng)理大堂領(lǐng)班電話總機(jī)員客房服務(wù)組接衛(wèi)客市待生房場部部部部接收大電行話客停衛(wèi)待銀門梯李務(wù)服車生問員迎迎員員管場管詢接接理管理員員員理2、可行性分析根據(jù)實(shí)際情況我們所做的客房管理系統(tǒng)主要包括以下幾個功能：基礎(chǔ)信息設(shè)置（客房信息、員工信息等）、客房預(yù)訂、住宿登記、調(diào)房登記、追加宿費(fèi)、查詢功能（客房信息查看以及房態(tài)查看）、宿費(fèi)提醒、退房結(jié)賬、掛賬管理、系統(tǒng)維護(hù)。系統(tǒng)可行性分析是在初步調(diào)查的基礎(chǔ)上，判斷項(xiàng)目開發(fā)是否有必要，并對系統(tǒng)做全面分析。進(jìn)行分析的主要目的是再一次明確系統(tǒng)開發(fā)的目標(biāo)，規(guī)模和實(shí)現(xiàn)的功

3、能。對系統(tǒng)開發(fā)的背景，必要性和意義進(jìn)行調(diào)查分析并根據(jù)需要和可能提出初步的方案與計(jì)劃， 從而為系統(tǒng)的開發(fā)決策提供科學(xué)的依據(jù)。 可行性分析主要包括三方面： 經(jīng)濟(jì)可行性， 技術(shù)可行性和營運(yùn)可行性。經(jīng)濟(jì)可行性：對投資方的經(jīng)濟(jì)狀況和投資能力進(jìn)行分析的前提下提出一次性支出包括設(shè)備購置，軟件開發(fā)。 另一方面是經(jīng)常性費(fèi)用，主要是系統(tǒng)的運(yùn)營費(fèi)用，包括系統(tǒng)開發(fā)的費(fèi)用，人員工資和培訓(xùn)費(fèi)用等。 在收益上， 現(xiàn)行的客房管理系統(tǒng)在管理上難以應(yīng)對客戶的需要，并且需要大量的人力物力資源。 在新系統(tǒng)的支持下，可以大幅減少人力物力的使用并提供更加方便快捷的服務(wù)，提高酒店管理客房的能力。技術(shù)可行性：對現(xiàn)有技術(shù)的分析，已明確能否利用

4、現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)和實(shí)施。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和硬件的水平都不斷提升使現(xiàn)有的技術(shù)可以完成開發(fā)服務(wù)。系統(tǒng)可以被現(xiàn)有的工作人員快速掌握和使用。 本系統(tǒng)是基于局域網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)和windows 操作的系統(tǒng)。 利用現(xiàn)有技術(shù)可以在規(guī)定時間內(nèi)完成系統(tǒng)。營運(yùn)可行性：營運(yùn)性要求管理的規(guī)章齊全，方法科學(xué)， 原始數(shù)據(jù)正確等。 在系統(tǒng)對組織機(jī)構(gòu)的影響上，對現(xiàn)有人員和機(jī)構(gòu)、設(shè)施、 環(huán)境等的適應(yīng)性以及進(jìn)行人員培訓(xùn)補(bǔ)充計(jì)劃的可行性。在操作上使用本系統(tǒng)的人員要求有一定的計(jì)算機(jī)使用基礎(chǔ)，系統(tǒng)維護(hù)員由計(jì)算機(jī)專業(yè)人員來承擔(dān)，左右人員要求經(jīng)過培訓(xùn)，經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就可以正確使用。本項(xiàng)目具有方便快捷，投資回報性大的優(yōu)勢，對酒店的客房管理服務(wù)提

5、供了順應(yīng)信息化發(fā)展的服務(wù)，操作簡單易行，具有開發(fā)價值。3、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：希望建立一套酒店客房管理系統(tǒng)，幫助酒店更快捷準(zhǔn)確的管理日常業(yè)務(wù)，流程操作規(guī)范化，訂退房， 停車以及餐飲等服務(wù)數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)在酒店內(nèi)各管理領(lǐng)域通用，簡化信息管理流程。為酒店預(yù)定，結(jié)賬和內(nèi)部管理等事務(wù)提供規(guī)范化的操作，減少人工工作，降低誤差，提高工作效率。為實(shí)現(xiàn)以上功能我們要做到：通過分析調(diào)查，進(jìn)行數(shù)據(jù)的一體化管理，做好不同途徑預(yù)定的統(tǒng)計(jì)管理， 在酒店內(nèi)部消費(fèi)數(shù)據(jù)的通用，做好與酒店預(yù)訂網(wǎng)站，旅行社和銀行等機(jī)構(gòu)的接口工作，盡量減少前臺管理人員的手工操作，以實(shí)現(xiàn)管理流程規(guī)范化，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，重視系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性，實(shí)用性，安全性以順應(yīng)

6、管理趨勢，為酒店管理提供便捷的管理系統(tǒng)。4、業(yè)務(wù)流程圖客房管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖的符號說明如下圖所示：系統(tǒng)中人員系統(tǒng)外實(shí)體處理數(shù)據(jù)流單據(jù)、發(fā)票、賬目存儲客房管理業(yè)務(wù)流程圖如下：客房管理業(yè)務(wù)的流程主要分為以下幾個步驟：預(yù)訂、登記、住房、交班、退房結(jié)賬、報表業(yè)務(wù)流程圖的總流：預(yù)訂管理系統(tǒng)客戶預(yù)定信息客戶入住登記入住客房信息折扣預(yù)訂登記付款方式前臺預(yù)付款處理付款賬號客戶預(yù)付款單付款單消費(fèi)項(xiàng)目前臺退房結(jié)算財務(wù)前部臺門業(yè)務(wù)流程圖:消費(fèi)總金額費(fèi)用明細(xì)折扣后金額客房編輯客人客房消費(fèi)客房預(yù)訂話客房狀態(tài)表費(fèi)預(yù)餐訂客費(fèi)憑房費(fèi)證狀其態(tài)他總臺接待報費(fèi)表賬房夜審管理單卡房卡客人換房離客人入住表表客人入住店押消房客人金費(fèi)費(fèi)

7、報憑賬賬表證單單補(bǔ)交押金，歷史客人表押房金卡憑證客人退房接待業(yè)務(wù)流程圖：我們的接待業(yè)務(wù)包括接待已預(yù)訂和未預(yù)定的個人和團(tuán)體；預(yù)定的包括網(wǎng)上預(yù)訂、電話和現(xiàn)場預(yù)訂。 因此入住客戶分為有預(yù)定和未預(yù)定兩類。對于有預(yù)定的客戶，首先到前臺核實(shí)預(yù)定信息， 簽字確認(rèn)后預(yù)付款項(xiàng)后即可入住。對于未預(yù)定的客戶，則先到前臺查看預(yù)計(jì)住房的房態(tài)， 若有房間滿足條件并有意入住，由前臺給客戶分配一個房間號，再登記個人信息并交納相關(guān)預(yù)付款項(xiàng)入住。再登記客戶的個人信息：姓名、性別、年齡、房間號、房間類型、入住日期、預(yù)計(jì)入住時長。登記結(jié)束后，客戶再交納一定數(shù)額的相關(guān)項(xiàng)目預(yù)付款，前臺出具預(yù)付款收據(jù)下面是我們的業(yè)務(wù)流程圖。團(tuán)體預(yù)訂信息表

8、個人預(yù)訂信息表客房預(yù)定表客人規(guī)預(yù)訂核對信息表查 詢 預(yù)預(yù)訂登記表查詢客訂表房有無空房已住房間信息表預(yù)付定金表交款查詢空房收銀掛賬個人表歷史客人信息表掛賬團(tuán)體表入住登記表交款客 人 查押金收據(jù)IC 管理詢無空房歷史客人信息表客房信息表IC 卡鎖住房客人信息表客人辦理 IC卡有客人 ID 的 IC卡交接班管理流程：接待人員交接班作業(yè)流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求11 總臺接待交接班接待交接班2交接3清點(diǎn)45交接確認(rèn)接班確認(rèn)2 總臺接待人員交接房卡， 遺留物品，寄存東西，房卡，重要交接。交接記錄內(nèi)容。3 總臺接待接班人員清點(diǎn)物品， 房卡，查看交接件， 有沒有不清楚的地方。4 總臺交接班人員確定交接清

9、楚后，簽字確認(rèn)。5 總臺接班人員確定交接人員接待內(nèi)容清楚后，簽字確認(rèn)。服務(wù)員交班流程流程編號12345其他接班人員流程編號12345作業(yè)流程圖交班流程自查向下班交班調(diào)查清點(diǎn)清楚簽字交班作業(yè)流程圖接待交接班交接清點(diǎn)交接確認(rèn)接班確認(rèn)作業(yè)要求1 服務(wù)員自己檢查一般，看物品是否齊全。2 服務(wù)員將點(diǎn)好的物品和鑰匙交由下一班。3.1 服務(wù)員將本班次的重要事項(xiàng)交由下一班。3.2 服務(wù)員將本班次未完成的事項(xiàng)交由下一班。4 由接班人員對上一班所交的物品很鑰匙進(jìn)行清理，如發(fā)現(xiàn)不符，重新清點(diǎn)，直到雙方清楚為止。5 如接班人員經(jīng)過清點(diǎn)后物品無誤后，各項(xiàng)事項(xiàng)都清楚后，在交接班上簽字。作業(yè)要求1 各個部門交班流程。2 交

10、班人員， 提前清點(diǎn)好所有交接內(nèi)容 .3 接班人員按照交班人員的步驟一步一步的清點(diǎn)，查看4 交接班人員確定交接清楚后，簽字確認(rèn)。5 交班人員簽字（已交代清楚）5、客房管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖該數(shù)據(jù)流程圖主要圍繞預(yù)訂、入住、退房三個步驟形成的。操作者客房登記表查看查看顧客客房信 客停車息房場信 停息 車預(yù)訂安排房間登記 登場客房信息記掛賬明細(xì)表預(yù)訂預(yù)訂憑據(jù)入住住宿信息宿費(fèi)提申請退房退房加費(fèi)入住醒停車場信息表辦辦理結(jié)停車場信息預(yù)訂信息理業(yè)賬業(yè)提務(wù)務(wù)醒顧客核對預(yù)訂信息操作者6、數(shù)據(jù)字典6.1 數(shù)據(jù)項(xiàng)數(shù)據(jù)項(xiàng)名：預(yù)定登記單號說明：表示每張客房預(yù)訂單類型： CHAR(12)長度： 12取值范圍： 0000000

11、1 99999999數(shù)據(jù)項(xiàng)名：入住登記單號說明：表示每張客戶入住登記單類型： CHAR(12)長度： 12取值范圍： 00000001 99999999數(shù)據(jù)項(xiàng)名：退房登記單號說明：表示每張客戶退房登記單類型： CHAR(12)長度： 12取值范圍： 00000001 99999999數(shù)據(jù)項(xiàng)名：掛賬單號說明：表示每張客戶交費(fèi)單類型： CHAR(8)長度： 8取值范圍： 00000001 99999999數(shù)據(jù)項(xiàng)名：掛賬單位信息號說明：表示每張掛賬單位信息單類型： CHAR(14)長度： 14取值范圍： 00000001 99999999數(shù)據(jù)項(xiàng)名：客房信息單號說明：表示每張客房信息單類型： CHAR

12、(12)長度： 12取值范圍： 00000001 99999999數(shù)據(jù)項(xiàng)名：客房類型單號說明：表示每張客房類型單類型： CHAR(12)長度： 12取值范圍： 00000001 99999999數(shù)據(jù)項(xiàng)名：員工信息單號說明：表示每張員工信息單類型： CHAR(12)長度： 12取值范圍： 00000001 999999996.2 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：客房說明：對房間的類型，狀態(tài)和入住者的消費(fèi)情況加以統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)描述：房間號房間類型房間狀態(tài)預(yù)訂時間入住時間退房時間消費(fèi)金額衛(wèi)生狀態(tài)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：入住登記信息說明：對顧客信息及顧客需求信息的登記。數(shù)據(jù)描述：客房號客戶姓名數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：停車場說明：客戶是否停車

13、，時長和收費(fèi)管理。數(shù)據(jù)描述：車位號車位狀態(tài)房間號客戶姓名數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：退房說明：客戶退房結(jié)賬是對收費(fèi)信息的總括。數(shù)據(jù)描述：客房號客戶姓名結(jié)賬金額花銷明細(xì)賬單6.3 數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)在系統(tǒng)內(nèi)傳輸?shù)穆窂健?shù)據(jù)流的描述通常包括以下內(nèi)容：數(shù)據(jù)流名， 說明，數(shù)據(jù)流來源，數(shù)據(jù)流去向，組成等。數(shù)據(jù)流標(biāo)號：F1數(shù)據(jù)流名稱：房間信息表簡述：提供用戶查詢房間信息，選擇房間類型數(shù)據(jù)流來源：前臺服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：顧客數(shù)據(jù)流組成：房間的類型，房號，房間價格，客房狀態(tài)，房間樓層數(shù)據(jù)流標(biāo)號：F2數(shù)據(jù)流名稱：發(fā)票簡述：收費(fèi)憑證數(shù)據(jù)流來源：前臺服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：顧客數(shù)據(jù)流組成：房間類型，價格，發(fā)票編號，日期數(shù)據(jù)流標(biāo)號：F

14、3數(shù)據(jù)流名稱：入住登記表簡述：登記訂房人的信息及房間信息數(shù)據(jù)流來源：前臺服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：顧客，后勤部數(shù)據(jù)流組成： 顧客名字， 年齡， 性別， 顧客號， 房間號， 時間， 身份證號碼， 房間類型數(shù)據(jù)流標(biāo)號：F4數(shù)據(jù)流名稱：房卡簡述：作為訂房，退房憑證，開房門數(shù)據(jù)流來源：前臺服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：顧客數(shù)據(jù)流組成：房號，房間樓層數(shù)據(jù)流標(biāo)號：F5數(shù)據(jù)流名稱：服務(wù)菜單簡述：供用戶選擇相應(yīng)服務(wù)數(shù)據(jù)流來源：后勤服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：顧客數(shù)據(jù)流組成：服務(wù)人員的名字，服務(wù)數(shù)量，服務(wù)價格數(shù)據(jù)流標(biāo)號：F6數(shù)據(jù)流名稱：服務(wù)清單簡述：客人選擇的服務(wù)信息數(shù)據(jù)流來源：顧客數(shù)據(jù)流去向：后勤部數(shù)據(jù)流組成：客房號，服務(wù)員姓名，服務(wù)數(shù)量

15、，服務(wù)價格數(shù)據(jù)流標(biāo)號：F7數(shù)據(jù)流名稱：退房信息簡述：某顧客退房登記信息數(shù)據(jù)流來源：前臺服務(wù)部數(shù)據(jù)流去向：存盤數(shù)據(jù)流組成：顧客的名字，房間號，日期，時間數(shù)據(jù)流量：高峰流量：6.4 數(shù)據(jù)存儲客房信息數(shù)據(jù)存儲名：客房說明：對每個房間的類型、房態(tài)、衛(wèi)生、餐飲、顧客等的簡單描述輸出數(shù)據(jù)流：客房信息數(shù)據(jù)描述：房間號房間類型房間狀態(tài)預(yù)訂時間入住時間退房時間消費(fèi)金額衛(wèi)生狀態(tài)備注數(shù)量：每天2000 間存取方式：更新入住登記信息數(shù)據(jù)存儲名：入住說名：主要對入住顧客的基本信息以及入住房間的基本信息進(jìn)行簡單的描述輸出數(shù)據(jù)流：入住登記表數(shù)據(jù)描述：房間號客戶姓名摘要存取方式：更新停車場數(shù)據(jù)存儲名：停車場說明：對各個停車場

16、的類型、狀態(tài)、使用的顧客信息等就行描述輸入數(shù)據(jù)流：入住登記表輸出數(shù)據(jù)流：停車場信息表數(shù)據(jù)描述：車位號車位類型車位態(tài)客戶姓名房間號備注數(shù)量：每天1000 輛存取方式：更新退房數(shù)據(jù)存儲名：退房說明：對入住客戶從預(yù)訂該酒店到離開該酒店的一些業(yè)務(wù)活動和消費(fèi)以及基本個人信息的簡單記錄輸入數(shù)據(jù)流：客房費(fèi)用表餐飲消費(fèi)表其他消費(fèi)表輸出數(shù)據(jù)流：掛賬明細(xì)表數(shù)據(jù)描述：客戶姓名住宿金額欠款金額商品價格金額累計(jì)備注存取方式：順序存取6.5 加工過程客房信息處理過程：更新客房信息說明：對客房的狀態(tài)的查看，入住情況及入住客人信息的查看以及客房停車位及餐飲消費(fèi)和衛(wèi)生等的管理狀況等。輸入：客房編號客房衛(wèi)生管理客房消費(fèi)記錄輸出：

17、客房信息程序提要： a. 查看客房登記表中的信息是否隨著客人的消費(fèi)情況等的到了及時的更新。bc.查看客房的衛(wèi)生是否有員工進(jìn)行定時清理。若 a、 b 都進(jìn)行了，就要更新客房信息，便于管理和掛賬明細(xì)表等的完善和清晰公司的日均營業(yè)狀況。停車場信息處理過程：停車場信息表管理說明：掌握停車場的使用情況及對應(yīng)停車位的客戶信息， 查看停車場的車位流動使用狀況及安全措施的實(shí)施狀況，以便及時更新停車場信息表。輸入：停車場使用信息車位流動狀況停車場安全管理輸出：停車場信息表程序提要： a. 明確預(yù)訂客人是否要預(yù)訂車位以及現(xiàn)場入住的客人是否需要使用停車位。b.對車位的流動狀況進(jìn)行詳細(xì)的記載，以便車位的充分的利用，避

18、免因消息的不暢使得資源利用不充分。c.對停車場的安全管理進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，對員工的工作合理安排。d.對停車信息表進(jìn)行及時更新，保持停車信息表的實(shí)時性。預(yù)訂處理過程：確定預(yù)訂信息表說明：根據(jù)網(wǎng)上預(yù)訂客人和電話及前臺預(yù)訂房間的客人信息進(jìn)行分類整理，再根據(jù)其訂房等信息來確定預(yù)訂信息表。輸入：客人信息預(yù)訂業(yè)務(wù)預(yù)訂方式客房信息輸出：預(yù)訂信息表程序提要： a.對網(wǎng)上預(yù)訂的用戶及其訂立的業(yè)務(wù)進(jìn)行登記。b.對電話預(yù)訂和現(xiàn)場預(yù)訂的客人進(jìn)行資料信息整理。c.對 a、b 進(jìn)行分類整理，形成預(yù)訂信息表。入住信息表處理過程：確定入住信息表說明：通過對預(yù)訂信息表中的核對入住進(jìn)行確定，現(xiàn)場客人入住登記以及他們分別辦理的業(yè)務(wù)等形成入住信息表。輸入：預(yù)訂憑據(jù)辦理業(yè)務(wù)房間安排信息加費(fèi)入住信息輸出：入住信息表程序提要： a. 根據(jù)預(yù)訂憑據(jù)以及辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行入住登記。b.對客人入住交的押金及支付等進(jìn)行收銀辦理登記以便日后的餐飲等結(jié)算等。c.根據(jù) a、 b 進(jìn)行入住登記表的制定。宿費(fèi)提醒處理過程：確定宿費(fèi)提醒說明：對客人的住宿信息的消費(fèi)情況進(jìn)行處理，看其是否費(fèi)用超出了其交付的定金，對其進(jìn)行宿費(fèi)提醒，以看其是繼續(xù)加費(fèi)入住還是申請退房。輸入：住宿信息業(yè)務(wù)消費(fèi)狀況押金信息輸出：宿費(fèi)提醒程序提要： a. 對