售后服務(wù)管理及工作流程.doc

1、Impotant & Se ected Docume nts售后服務(wù)管理及工作流程文件號版次編制審核批準(zhǔn)頁次日期日期日期發(fā)放日期1售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，保證用戶在使用我司產(chǎn)品時能發(fā)揮最大的效能， 全面履行公司售后服務(wù)承諾，提高用戶對產(chǎn)品使用的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品品牌戰(zhàn) 略和市場占有率。提升公司的管理水平。特制訂售后服務(wù)管理制度和售后工作流程。2. 售后服務(wù)的內(nèi)容2.1. 根據(jù)合同和技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)因產(chǎn)品的制造、裝配、材質(zhì)等質(zhì)量問題所造成的故障和零件損壞，無償為用戶維修和更換零部件。22依據(jù)公司對用戶的承諾，對用戶不當(dāng)操作行為造成的產(chǎn)品故障及損壞進(jìn)行有償

2、維修。2.3. 對保修期外的產(chǎn)品（含上2.2條情況），通過營銷中心報價（含零配件、人員差旅） 確定付款方式并經(jīng)用戶認(rèn)可后，迅速、果斷地排除故障讓用戶滿意。2.4. 對合同中要求安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶 工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.5. 制定計劃定期分批組織人員對公司重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)銷售區(qū)域進(jìn)行“質(zhì)量行”走訪， 了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、裝配、工藝、服務(wù)等方面的意見并綜合 整理歸檔交各職能部門分析處理。2.6. 在服務(wù)過程中大力宣傳企業(yè)文化，推廣我司產(chǎn)品及產(chǎn)品特點(diǎn)。3. 售后服務(wù)的要求及標(biāo)準(zhǔn)3.1. 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)

3、的理念。做到竭盡全力為用戶服務(wù)。決不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。3.2. 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人、主動服務(wù)。嚴(yán)挌遵守用戶單位的有關(guān)管理及安全 制度。與用戶建立良好的關(guān)系。充分體現(xiàn)“湘牽人”的文明精神。3.3. 在服務(wù)過程中應(yīng)積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)知識。 用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋并及時報告售后服務(wù)部協(xié)調(diào)解決。3.4. 接到服務(wù)訴求信息后，2小時內(nèi)應(yīng)有呼應(yīng)，24小時內(nèi)應(yīng)有明確答復(fù)，正常情況下應(yīng)Important & Selected Documents在 48 小時內(nèi)趕用戶現(xiàn)場。切實(shí)履行對用戶的承諾。3.5. 決不允許服務(wù)人員向用戶索要或變向索要財物和

4、其他一切無理 、有損公司形象的要 求。3.6. 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，應(yīng)認(rèn)真分析、判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)。不得敷衍了事讓 設(shè)備帶病工作，不得同一問題再次出現(xiàn)。3.7. 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后， 要認(rèn)真仔細(xì)填寫售后服務(wù)報告單 和讓用戶填寫好客 戶滿意度調(diào)查表。3.8. 對于外購配套設(shè)備、外協(xié)件的質(zhì)量問題由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)供應(yīng)部由外協(xié)廠家解決。3.9. 在售后服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，應(yīng)詳細(xì)做好記錄保留技術(shù)數(shù)據(jù)，及時反饋 公司。對產(chǎn)品故障頻率高發(fā)點(diǎn)應(yīng)作匯總、統(tǒng)計、分析并報公司作技術(shù)評估處理。3.10. 建立售后來電、來涵、來訪登記、建立健全售后服務(wù)臺帳，及各項費(fèi)用報表及臺 帳。4. 售后服務(wù)行為

5、規(guī)范4.1. 投訴：用戶以來電、來函、來人及在客戶滿意度調(diào)查表評價等級為良（不含） 以下，反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)表現(xiàn)不滿意即為投訴。4.2. 因以下行為造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)將視情節(jié)作出績效，罰款、警告直至開除處理。4.2.1 、和用戶發(fā)生口角、頂撞用戶；4.2.2 、向用戶索要財物，并提出無禮要求的；4.2.3 、因個人原因未按事先約定及時為用戶服務(wù)的；4.2.4 、因個人原因在同一故障問題造成重復(fù)修理的；4.3. 實(shí)是求是地按照公司的財務(wù)相關(guān)制度報銷， 提交各類報銷的各類票據(jù)應(yīng)真實(shí)、 合法、 有效，出差票據(jù)應(yīng)與出差地點(diǎn)、任務(wù)一致。否則不予報銷。一但發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為，將 視情節(jié)

6、作出績效、罰款、警告直至開除處理；4.4. 每次服務(wù)結(jié)束，應(yīng)將服務(wù)情況電告售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，未向部長報告擅自離開的按每次 50 元罰款；4.5. 因個人原因沒有準(zhǔn)時趕赴現(xiàn)場為客戶服務(wù)的按每次 50 元罰款；4.6. 未認(rèn)真填寫售后服務(wù)報告單或填寫內(nèi)容缺實(shí)（如故障原因、解決辦法、更換零Important & Selected Documents配件名稱、所用工時等）和未帶回有效的（未簽名、蓋章） 客戶滿意度調(diào)查表的， 每次罰款 20 元；4.7. 售后服務(wù)人員電話早上 8點(diǎn)到晚上 22 點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話每 次罰款 20 元；4.8. 售后服務(wù)人員講條件、提要求，不服從所在部門領(lǐng)

7、導(dǎo)的工作按排，每次罰款100 元并記入績效；5. 售后服務(wù)工作流程5.1. 差旅費(fèi)報銷審批流程： （按公司財務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，但在部門領(lǐng)導(dǎo)審批時應(yīng)將客戶滿意度調(diào)查 、售后 服務(wù)報告單作為審批的充要條件，否則不予批準(zhǔn)。 ）5.2. 差旅費(fèi)請款審批流程：（按公司財務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行）5.3. 用戶服務(wù)信息流程：（由部門作出后定稿扏行 ）5.4. 用戶服務(wù)生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)流程（按原相關(guān)流程執(zhí)行 ）5.5. 用戶服務(wù)配件發(fā)貨流程：（ 按原相關(guān)流程執(zhí)行 ）5.6. 用戶服務(wù)資料管理流程（按原相關(guān)流程執(zhí)行 ）6. 售后服務(wù)統(tǒng)計報表 每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月 六號前上報制造中心總監(jiān)） 包括： 1）、安裝調(diào)試（

8、人 天/ 次）及費(fèi)用；2 ）、售后派人（人 天/次）及費(fèi)用；3 ）、售后材料費(fèi)用；4 ）、售后運(yùn)輸費(fèi)用；5 ）、售后總費(fèi)用；（合同規(guī)定的安裝調(diào)試費(fèi)用除外）6 ）、每月售后服務(wù)項目報表匯整，于次月 十日前發(fā)送至質(zhì)檢部、技術(shù)部、營銷中Importa nt & Selected Docume nts心、高層領(lǐng)導(dǎo)；7附件：支持文件售后服務(wù)工具管理制度售后服務(wù)部績效考核辦法售后服務(wù)舊件管理制度售后服務(wù)人員工作獎勵辦法售后服務(wù)資料管理辦法易損易耗備件庫存申請表損件購買申請單（用戶使用）售后質(zhì)量事故責(zé)任分析流程技術(shù)部（原因分析）4hQR4-04-05（售質(zhì)量管理部!整后服務(wù)信息反饋表 （質(zhì)量損失計算）編號：

9、客戶單位（通報及追責(zé)）客戶地址客戶反映問題日期客戶反映問題方式傳真電話其它客戶單位聯(lián)系人辦公電話手機(jī)整機(jī)名稱出廠編號出廠時間涉及質(zhì)量問題 零部件/配件零部件名稱圖號或代號規(guī)格數(shù)量處置方式有償服務(wù)無償服務(wù)口有償服務(wù)無償服務(wù)有償服務(wù)無償服務(wù)有償服務(wù)無償服務(wù)有償服務(wù)無償服務(wù)Importa nt & Selected Docume nts故障描述（打出相應(yīng)圖片）：售后服務(wù)工程師：日期：現(xiàn)場故障排除方法/方式：售后服務(wù)工程師：日期：售后服務(wù)人數(shù)人.服務(wù)天數(shù)天服務(wù)時間從年 月日至年 月日往返差旅費(fèi)用兀.人工工資兀.其它費(fèi)用兀售后服務(wù)部：日期：質(zhì)管部確認(rèn)確認(rèn)人：日期：注：本表由售后服務(wù)部服務(wù)工程師如實(shí)填寫，

10、并作為質(zhì)管部計算質(zhì)量損失成本依據(jù)售后質(zhì)量事故責(zé)任分析表QR4-04-06編號：事故描述：售后服務(wù)部：日期：原因分析：技術(shù)項目工程師：技術(shù)部長：日期：責(zé)任部門（班組或個人）:鑒定小組：糾正與預(yù)防措施：責(zé)任部門：日期：公司主管領(lǐng)導(dǎo)：糾正預(yù)防措施驗證：質(zhì)量工程師：日期：總成本損失統(tǒng)計及責(zé)任考核：質(zhì)量管理部：日期：備注：對在外發(fā)生的每起質(zhì)量事故質(zhì)管部按本表進(jìn)行分析對策并在周例會會審和進(jìn)行成本損失計算Importa nt & Selected Docume nts售后服務(wù)物資流程圖r AW 1入陣手續(xù)可回用產(chǎn)品LdL生產(chǎn)返修后交質(zhì)管 部檢驗臺格（弘內(nèi)）IB齊產(chǎn)品不合格產(chǎn)品f:人庫LJ務(wù)部辦理入匪手續(xù)，住h內(nèi)）廠合晤產(chǎn)