從旅客心理需求提高服務(wù)質(zhì)量論文33390

1、題 目：從旅客心理需求提高服務(wù)質(zhì)量 目 錄開題報告中文摘要英文摘要1、 旅客的心理需求的介紹12、從各種分類分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量42.1按購買動機(jī)分類分析旅客心理服務(wù)需求42.2根據(jù)旅行目的分析旅客心理服務(wù)需求62.3根據(jù)旅行行程分析旅客心理服務(wù)需求72.4根據(jù)旅行中的旅行情況分析旅客心理服務(wù)需求83、旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)103.1需要的檔次性103.2需要的強(qiáng)度性103.3需要的主次性104、關(guān)注旅客心服務(wù)理需求提高服務(wù)質(zhì)量114.1樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念114.2加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)114.3結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀察、反復(fù)實(shí)踐114.4變管理旅客為服務(wù)旅客124.5變

2、工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意124.6讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意12參 考 文 獻(xiàn)13致 謝14中文摘要隨著社會的發(fā)展，人們的生活水平提高，就越來越注重個人的精神生活，所以好的服務(wù)也越來越重要！人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高這對于鐵路來說是一個很重要的挑戰(zhàn)。鐵路要想在公路運(yùn)輸與航空運(yùn)輸中站穩(wěn)腳跟必須提高服務(wù)質(zhì)量，特別是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。本文分析了從旅客心理上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個性心理特點(diǎn)，滿足其心理需要，提供有針對性的服務(wù)。本文著重從分析旅客的個體心理、群體心理出發(fā)，對旅客心理需求及其規(guī)律進(jìn)行了一番探索和分析。并通過這些綜合的分析，多層次，多角度的探索分析得出了自己所認(rèn)同的一些提高鐵

3、路服務(wù)質(zhì)量的一些比較可行的方法。作者得出的提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的主要有：樹立全心全意為旅客服務(wù)的意識，始終把為人民服務(wù)作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)；加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)提高服務(wù)素養(yǎng)，在今后的工作中不斷的學(xué)習(xí)理論知識而豐富自己的服務(wù)方式和理念；反復(fù)實(shí)踐觀察，在實(shí)踐中不斷檢驗(yàn)自己的理論知識，從而提高自己的服務(wù)水平等等。關(guān)鍵詞： 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 個性心理特點(diǎn) 針對性服務(wù)英文摘要with the development of society, peoples living standards improve, more and more emphasis on personal spiritual life, so

4、 good service is becoming more important! people increasingly high demand for quality of service which is a very important challenge for the railway. railway in order to gain a firm foothold in the road transport and air transport must improve service quality, especially the quality of passenger ser

5、vice. this paper analyzes the key to improve the quality of service from passenger psychological grasp the passengers personality and psychological characteristics to meet their psychological needs, and provide targeted services. this article focuses on the analysis of passenger individual psycholog

6、ical, social psychological departure, some exploration and analysis of the psychological needs of passengers and their law. through these comprehensive analysis, multi-level, multi-angle exploration of draw they agree to raise the quality of rail services more feasible. drawn by the authors to impro

7、ve the quality of rail services are: establish a sense of dedication service for passengers, and always to serve the people as the starting point and foothold of their own work; strengthen theoretical study to improve service qualities, learning theory in future work knowledge to enrich their method

8、s and ideas; repeated practice observed, continue to test their theoretical knowledge in practice, in order to improve their service levels.keywords: quality of passenger services, individual psychological characteristics of targeted services從旅客心理服務(wù)需求提高服務(wù)質(zhì)量1、 旅客的心理需求的介紹為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，

9、講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。 不同旅客的心理需求是有差異的，擔(dān)按照人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，我們可以把旅客的需要分成三大類：天然性需要、社會性需要和精神性需要。（1） 天然性需要作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。這是因?yàn)槌鲩T在外，首先必須保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動以達(dá)到預(yù)定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產(chǎn)

10、生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對鐵路產(chǎn)生不滿。所以我們首先可以讓車站以及列車上的食物足以滿足旅客的需要，并且規(guī)定價格合理，不要偏高，讓旅客產(chǎn)生不滿情緒。旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財產(chǎn)安全。所以我們可以在候車室以及列車上多多巡視，并且驗(yàn)票進(jìn)候車室進(jìn)車站，不讓壞人有機(jī)可乘。（2） 社會性需要社會性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。人人都有進(jìn)行社會交往的需要，旅客也不例外，盡管他們在外的時間長短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。尊重的需

11、要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽到對他們的尊稱，希望得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到客運(yùn)職工的尊重。（3） 精神性需求旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。追求獵奇的需要指增加見聞，擴(kuò)充知識面；對藝術(shù)的需要指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西；對美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。這些都會使他們產(chǎn)生美的感受。并且在列車上多放置一些雜志報紙讓旅客得到精神的滿足。安全心理。旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。每一位旅

12、客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。當(dāng)親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。“平安”就是不發(fā)生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發(fā)生任何丟失或損壞的事情。在旅客運(yùn)輸服務(wù)過程中，努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運(yùn)服務(wù)人員的首要工作。要

13、求鐵路運(yùn)輸部門加強(qiáng)社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對不安全因素的預(yù)測和及時處理的能力。順暢心理。送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上；

14、準(zhǔn)備換車時，有充裕的時間趕上接續(xù)換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運(yùn)輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計劃?？旖菪睦怼ｋS著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)

15、生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求?？s短旅行時間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。方便心理。方便的需要表現(xiàn)在購票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如車站周圍能有方便的交通讓旅客方便到達(dá)。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室，車站可設(shè)置多個指示牌，并且客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多注意著急、徘徊的旅客，多問旅客的需求等。又比如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。妥善設(shè)置候車室、

16、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開水及時供應(yīng)等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。經(jīng)濟(jì)心理。經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費(fèi)用和時間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時間最少，但旅客在乘車旅行中對經(jīng)濟(jì)性的考慮，一般是將兩個因素結(jié)合在一起：一是花錢的多少；二是由誰出錢，是自己還是報銷。舒適心理。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是

17、旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。所以我們要多確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，讓旅客順利到家，并且多注意環(huán)境衛(wèi)生，多宣傳。安靜心理。旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵，影響旅客休息。尊重的心

18、理。受尊重是人的正當(dāng)需要。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗(yàn)到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到傷害，便會產(chǎn)生反感，甚至可能導(dǎo)致雙方的沖突。這樣就會對鐵路帶來負(fù)面影響。全國鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題，可以從不同的角度進(jìn)行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。所以，在旅客旅行

19、過程中，不同階段，存在不同的心理活動和需求內(nèi)容。累此，需要對每一階段的心事活動進(jìn)行分析，實(shí)施有針對性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘車旅行的心理活動過側(cè)重于從以下4個方面來分析旅客心理服務(wù)需求：（1） 從購買動機(jī)的分類分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量；（2） 從旅行目的分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量（3） 從旅行行程分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量；（4） 從旅行中的旅行情況分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量；2、從各種分類分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量2.1按購買動機(jī)分類分析旅客心理服務(wù)需求對鐵路提供的不同產(chǎn)品，不同的旅客購買動機(jī)是不同的，主要表現(xiàn)為：（1）求廉在所有的運(yùn)

20、輸項(xiàng)目中，選擇價格偏低的，這種購買心理擁有者主要是經(jīng)濟(jì)收入不高的人，如經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的旅客、外出打工者、學(xué)生等，他們希望坐“綠皮車”，以省點(diǎn)錢。（3）求美求美是以追求環(huán)境與個人衛(wèi)生為主要目的，他們希望環(huán)境能夠干凈整潔。（4）求新求新是以追求產(chǎn)品的時尚和新奇為主要目的，其核心是“時髦”和“奇特”。如現(xiàn)在的準(zhǔn)高速列車、高速列車、動車組列車、磁懸浮列車的開行，乘坐的人就比較多，“圖個新鮮”、“坐坐看是個啥滋味”。（5）求快不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望在火車上多呆的，一般都希望能盡快到達(dá)目的地。以前做普通列車要6、7個小時，而現(xiàn)在的動車、高鐵只要2、3個小時就能到達(dá)。（6）求方便旅客乘坐列車

21、時，應(yīng)該有方便的交通能夠使他們順利的到達(dá)車站以及在車站能夠簡單明了快速的找到候車室進(jìn)站上車，并且能夠有客運(yùn)服務(wù)人員的幫助，換乘以及續(xù)乘的旅客也能快速的上車回家，這是非常重要的。全國鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類是一個很復(fù)雜的問題，可以從不同的角度進(jìn)行分類。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。然而，按照旅客的個性心理特征劃分類型，不僅難以一一摸清，而且可能實(shí)際意義不明顯。所以，我們側(cè)重于從自

22、然構(gòu)成、社會構(gòu)成、施行目的和購買動機(jī)等方面來對旅客進(jìn)行分類。從這些分類里我們能夠“對癥下藥”，并盡量滿足旅客的心理需求，這樣在乘車前才會有個好心情，這對于客運(yùn)服務(wù)人員的工作有很大幫助。2.2根據(jù)旅行目的分析旅客心理服務(wù)需求旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會存在差異。同時，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的的心理活動表現(xiàn)。(1) 出差公差旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些，希望能夠買到臥鋪；乘坐較快、較好的列車；換乘車次受出差的目的制約，時間性強(qiáng)，怕晚點(diǎn)；飲食要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；在旅途中喜歡站車清潔、有序；愛看書、聽廣播，幾個人聊天或玩撲克；比較關(guān)心旅客運(yùn)輸

23、服務(wù)工作的改進(jìn)和工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的變化。(2) 旅游隨著人民生活水平的提高，以出門旅游為目的的旅客將越來越多。他們的共同的個性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。但長途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。長途旅游的旅客。因旅行距離長，對旅行條件要求較高，希望能夠購買到預(yù)想的車次、車票種類，在站、車上休息好，希望能夠多看到、聽到沿途的風(fēng)光和介紹，了解旅游景點(diǎn)的信息等。短途旅游的旅客。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時間觀念強(qiáng)，乘車要求條件不高，只要能夠上車，車內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車，不超過計劃旅行時間安排。(3) 探親訪

24、友這部分旅客從事各種職業(yè)，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要節(jié)日或較長時間假日期間，這類旅客人數(shù)較多。探親訪友旅客共同的個性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。(4) 治病就醫(yī)乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重，一般有三種情況：重病患者。因存在生命危險，希望旅客運(yùn)輸部門給予方便、照顧。病人不離開擔(dān)架，且擔(dān)架放置平衡，陪護(hù)人員能夠在病人身邊，隨時照顧病人。到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院等。病情不嚴(yán)重者。病情不嚴(yán)重者，有的有人陪同，有的無人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行動困難，希望得到照顧，能有一個坐、臥的地方，有餐、茶供應(yīng)，萬一病情嚴(yán)重，能夠得到站、車的應(yīng)

25、急處理。行動不便的殘疾人。殘疾病人外出，往往希望在進(jìn)出站、上下車時能夠得到牽引扶持，在車站內(nèi)、列車上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得多方照顧。(5) 通勤通學(xué)這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經(jīng)驗(yàn)豐富，對車站、列車到開時間非常了解，時間觀念強(qiáng)，往往按點(diǎn)上車，到站又急于下車；有些人常自認(rèn)為情況熟、環(huán)境熟，有“應(yīng)變”能力，圖方便、好僥幸，忽略站、車的規(guī)定，于是違章違紀(jì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要理解他們長期通勤通學(xué)，早出晚歸的困難，對他們積極誘導(dǎo)，多同情、少強(qiáng)制，多服務(wù)、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。旅客運(yùn)輸部門還可以和廠礦、學(xué)校簽訂協(xié)議、共同對通勤、通學(xué)人員的乘車問題進(jìn)行管理，一起維護(hù)站、車秩

26、序。(6) 旅行結(jié)婚隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，生活觀念也發(fā)生了變化，越來越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式。結(jié)婚是一件愉快、高興的事，常常圖吉利、求順暢、講闊氯。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。對此實(shí)行禮貌、適當(dāng)?shù)姆?wù)顯得很必要，而對他們過分的親昵動作，有礙觀瞻時，客運(yùn)服務(wù)人員要正確理解，婉言相勸，不要進(jìn)行不禮貌的干涉。(7) 其他除上述旅行目的以外，還有療養(yǎng)、參加體育活動、奔喪等等多種旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。2.3根據(jù)旅行行程分析旅客心理服務(wù)需求旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。前面對長、短途旅

27、客的心理狀態(tài)進(jìn)行了分析，下面從鐵路運(yùn)輸部門按照旅行行程對旅客的分類分析旅客所具有的個性心理。(1) 長途旅客指乘車時間在12小時以上的旅客。長途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應(yīng)方便，喜歡看書報、聊天或進(jìn)行一些娛樂活動消磨乘車時間，以解除長途旅行中的疲勞和寂寞。(2) 短途旅客因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。短途旅客大部分在中間站上、下車，進(jìn)出站的共同心理是圖方便，喜歡橫越線路，甚至在站內(nèi)任意通行。因此，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對短途旅客的旅行安全或無票乘車現(xiàn)象要多加注意，需要從車站進(jìn)、出站口設(shè)置，旅客進(jìn)出站組織、引導(dǎo)等方面入手，加強(qiáng)管理工作。(3) 市郊旅客市郊旅客是來往

28、于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客，通勤通學(xué)是市郊旅客中的一種。這部分旅客乘坐火車，就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣，希望隨時買票，隨時上車；沒有座位，站一會兒，乘車時習(xí)慣站在車門處，到站時急于出站，越方便越好。他們來去匆匆，沒有什么要求?？瓦\(yùn)服務(wù)人員提供服務(wù)時，說話禮貌就可以使他們滿意。2.4根據(jù)旅行中的旅行情況分析旅客心理服務(wù)需求(1) 沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭取上車?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動方法，允許上車后補(bǔ)票。(2) 上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客旅客在旅行中發(fā)生這方面的失誤，旅客本身有一定的責(zé)任。但

29、從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望客運(yùn)服務(wù)人員幫助妥善安排?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。（3） 嚴(yán)重超員列車中的旅客在列車嚴(yán)重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅客時間越長表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時，應(yīng)注意站內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好。（4） 攜帶危險品暈站上車的旅客攜帶危險品進(jìn)站上車，有兩情形：不知自己所攜帶物品為危險品，誤帶上車，看到、聽

30、到嚴(yán)禁旅客攜帶危險品進(jìn)站上車的宣傳后，猶豫不決，不知如何處理。旅客有意將危險品攜帶上車，他們擔(dān)心被查出，對客運(yùn)服務(wù)人員有害怕心理?？瓦\(yùn)服務(wù)人員對那些在乘車時表現(xiàn)猶豫、徘徊、坐立不安的旅客，應(yīng)主動觀察和詢問，既可以查出危險品，防止意外事件發(fā)生，又可以了解到其它情況，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。（5） 丟失財物的旅客旅客丟失財物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要對丟失財物的旅客進(jìn)行安慰，注意旅客的動態(tài)，防止發(fā)生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。（6） 無票乘車或攜帶物品超重的旅客在旅客中，常會出現(xiàn)買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證

31、乘車、越席乘車、持無效票乘車、攜帶超重物品乘車等情況。對待存在上述問題的旅客，要分析問題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為。如果屬于有意識行為，這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)堅持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。（7） 對旅行條件不滿意、不如意的旅客在旅客旅行過程中，總會出現(xiàn)一些對旅行條件不滿意的事情，如未購買到預(yù)想的車票、未購買到臥鋪車票、托運(yùn)行包受到限制、餐車用餐時對飲食或服務(wù)不滿意等。在這種情況下，常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，客運(yùn)服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭取旅客的諒解。（8） 遇到意外事件的

32、旅客遇到意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客運(yùn)輸服務(wù)部門的原因造成的意外事件。對旅客運(yùn)輸服務(wù)部門造成的意外事件，如發(fā)生列車事故，會影響旅客正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望運(yùn)輸部門盡快排除險情，恢復(fù)列車運(yùn)行?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。（9） 臨時患病的旅客旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時客運(yùn)服務(wù)人員要為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。 3、旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)旅客旅行需要，無論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性

33、，概括為以下三點(diǎn)：3.1需要的檔次性隨需要的滿足，需要的檔次在提高。對于旅客來講，在把乘車旅行的需要轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆忧?，總是先把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。這樣，在其行動時，就會出現(xiàn)兩種情況：需要水平定得太高旅行條件不允許，需要不能得到實(shí)現(xiàn)。如果出現(xiàn)這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會產(chǎn)生兩種反映，一是中止旅行；二是將需要水平降低，然后再看旅行條件是否允許。 旅行條件能夠滿足需要水平的實(shí)現(xiàn)這樣旅客旅行的行為能夠進(jìn)行下去。但旅行能夠進(jìn)行下去的同時，旅客的下一步需要水平也會相應(yīng)地提高。因此，需要的滿足，經(jīng)歷了由簡單到復(fù)雜、低級到高級、物質(zhì)到精神的發(fā)展過程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。例如：旅客在對旅行

34、條件分析的基礎(chǔ)上，將車票需要水平定為硬座車票，如果到售票處很容易地買到了車票，這時他就可能想到如能買到硬臥票多好；如果硬座票沒有買到，而他又必須旅行，這時就會想到哪怕是有張無座號票也行。3.2需要的強(qiáng)度性旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。3.3需要的主次性在旅客旅行過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列、不分主次的關(guān)系。在旅行的每階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其它需要處于從屬地位。例如：乘車前，購票需要是第一位的，車票買不到，其他旅行的所有需要都不能成為現(xiàn)實(shí)；買到車票后，有關(guān)乘車安全

35、、生理等方面的需要則成為主導(dǎo)地位。所以，要掌握旅客心理活動規(guī)律性變化，為深入細(xì)致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。4、關(guān)注旅客心服務(wù)理需求提高服務(wù)質(zhì)量4.1樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)?？瓦\(yùn)人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著想。4.2加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會科學(xué)

36、方面的知識，開闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合，用理論來指導(dǎo)實(shí)踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。4.3結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀察、反復(fù)實(shí)踐從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，可以看出旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況，是否患重病；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動動機(jī)，比如有的旅客坐臥不安、心慌意亂、精神緊張，就可以判斷該旅客可能遇到了麻煩或有了違章行為；還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見和需求等

37、等?？傊?，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對性的個性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點(diǎn)和心理需求的方法很多，需要客運(yùn)服務(wù)工作者，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長期積累。 4.4變管理旅客為服務(wù)旅客把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。把“你好，我們很樂意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時刻提醒自己工作的出發(fā)點(diǎn)即是服務(wù)，而不是一個濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對象。 4.5變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意轉(zhuǎn)