客戶關系管理系統(tǒng)理論課件

1、客戶關系管理系統(tǒng)理論1 客戶關系管理客戶關系管理 第五章：第五章： 客戶關系管理系統(tǒng)理論客戶關系管理系統(tǒng)理論 客戶關系管理系統(tǒng)理論2 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 系統(tǒng)的一般模型系統(tǒng)的一般模型 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 客戶關系管理系統(tǒng)理論3 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作

2、用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念。作為一種管理 理念， CRM起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生 和發(fā)展在美國。 CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”、 “關系營銷”、“一對一營銷”等管理思想的 精華，不斷完善，并隨著因特網(wǎng)技術的廣泛應 用而推出客戶關系管理系統(tǒng)。 客戶關系管理系統(tǒng)理論4 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CR

3、M系統(tǒng)體系結構 發(fā)展階段 主機/終端（H/T）體系結構 20世紀80年代 客戶機/服務器（C/S）體系結構 20世紀90年代初 瀏覽器/服務器（B/S）體系結構 20世紀90年代末期 客戶關系管理系統(tǒng)理論5 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CRM系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡技術，為企業(yè)建 立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系 統(tǒng)。 一個合格的CRM系統(tǒng)能夠做到 ： 1.幫助記錄、管理公

4、司和客戶打交道過程中的記錄,分析、辨別 哪些客戶是有價值的。 2.實現(xiàn)自動化管理 3.承擔某些“機械化”的任務。 客戶關系管理系統(tǒng)理論6 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應當具有綜合性，集成性，智 能化和精簡性，高技術等特征 1.綜合性：綜合了企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務功能為一體。 2.集成性：為了使企業(yè)的利益實現(xiàn)最大化、長久化，使投資 回報率達到最高，客戶關系管理

5、系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應 鏈管理、集成制造和財務等系統(tǒng)將最終實現(xiàn)集成 。 客戶關系管理系統(tǒng)理論7 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 3.智能化和精簡性：客戶關系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能 的決策和分析能力。商業(yè)智能可簡化軟件的部署、維 護和升級工作。 4.高技術特征：客戶關系管理系統(tǒng)應用數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡、 語音、多媒體等多種先進技術。 客戶關系管理系統(tǒng)理論8 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成

6、系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新 銷售管理創(chuàng)新 功能創(chuàng)新 營銷管理創(chuàng)新 客戶服務創(chuàng)新 呼叫中心創(chuàng)新 技術創(chuàng)新 創(chuàng)新應用 客戶關系管理系統(tǒng)理論9 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CRM系統(tǒng)的作用 為客戶提供更好滿足

7、，實現(xiàn)企業(yè)承諾 提高企業(yè)長期經(jīng)濟效益 提高企業(yè)的市場競爭力 開發(fā)利用客戶資源 客戶關系管理系統(tǒng)理論10 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念CRM系統(tǒng)的一般模型 客戶市場 產(chǎn)品開發(fā)營銷銷售服務質(zhì)量管理 現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單 接觸活動 宣傳管理 客戶細分 進一步營銷能力 訪問準備 問題處理 訂單設定 關系管理 客戶支持/服務 進一步服務功能 功能 客戶 銷售機會 活動 產(chǎn)品 。 數(shù)據(jù)庫 客戶關系管理系統(tǒng)

8、理論11 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CRM系統(tǒng)的基本功能 銷售管理 營銷管理 客戶服務 呼叫中心 客戶關系管理系統(tǒng)理論12 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CRM系統(tǒng)的組成 接觸活動

9、 業(yè)務功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 技術功能 客戶關系管理系統(tǒng)理論13 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 接觸活動 CRM系統(tǒng)應當能使客戶以各種方式與企業(yè)接 觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、 移動銷售（mobile sales）、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以 及其他營銷渠道 。 客戶關系管理系統(tǒng)理論14 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能

10、數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 業(yè)務功能 市場管理：對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分 析，科學地制定出市場和產(chǎn)品策略 銷售管理：銷售人員通過各種銷售工具， 方便及時地獲得有關生產(chǎn)、庫存、定價和 訂單處理的信息。 客戶服務和支持：呼叫中心為客戶提供 每周724小時不間斷服務，并為客戶提 供個性化服務。 客戶關系管理系統(tǒng)理論15 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特

11、征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 數(shù)據(jù)倉庫功能 保留客戶 降低管理成本 分析利潤的增長 增強競爭優(yōu)勢 性能評估 客戶關系管理系統(tǒng)理論16 業(yè)務功能業(yè)務功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動接觸活動 技術功能技術功能 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 技術功能 對客戶互動渠道進行集成的能力 支持網(wǎng)絡應用的能力 建設集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流進行集成的能力 客戶關系管理系統(tǒng)理論17 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中

12、心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 CRM系統(tǒng)的功能模塊系統(tǒng)的功能模塊CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 客戶關系管理系統(tǒng)理論18 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷

13、售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)的功能模塊功能模塊 銷售管理子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng) 市場營銷管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng) 服務管理子系統(tǒng)服務管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng) 呼叫中心管理子系統(tǒng)呼叫中心管理子系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng)理論19 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售

14、管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 CRM系統(tǒng)中，銷售管理銷售管理主要是對商業(yè)機遇、銷售 渠道等進行管理。該模塊將企業(yè)所有的銷售環(huán)節(jié)結合 起來，形成統(tǒng)一的整體。 銷售管理模塊銷售管理模塊有助于縮短企業(yè)銷售周期，提高銷 售的成功率，同時還為銷售人員提供包括企業(yè)動態(tài)、 客戶、產(chǎn)品、價格和競爭對手等大量的最新的企業(yè)信 息。 銷售管理子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng)理論20 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參

15、數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理 分銷商信息輸入 客戶信息輸入 訂單信息輸入 訂單信息查詢 業(yè)務流程控制 分銷商信息查詢 產(chǎn)品庫存查詢 客戶信息查詢 業(yè)務流程生成 統(tǒng)計分析 決策支持 產(chǎn)品庫存調(diào)配 銷售管理子系統(tǒng) 訂單管理 分銷商信 息管理 庫存管理 統(tǒng)計與決 策支持 業(yè)務流程 管理 客戶銷售 信息管理 銷售管理子系統(tǒng)的功能結構圖銷售管理子系統(tǒng)的功能結構圖 客戶關

16、系管理系統(tǒng)理論21 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理 銷售自動化銷售自動化 銷售自動化銷售自動化SFA（Sales Force Automation）是銷售 管理子系統(tǒng)的重要組成部分。銷售自動化是以自動化方法 替代原有的銷售過程。 客戶關系管理系統(tǒng)理論22 分布式技術分布

17、式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理 銷售自動化銷售自動化 SFA的主要功能 主要功能 聯(lián)系人管理功能 銷售預測功能 機會管理功能 客戶關系管理系統(tǒng)理論23 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中

18、心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 市場營銷管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)對客戶和市場信息進行全面的 分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活 動，指導銷售隊伍更有效地工作 市場營銷管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的核心組成部分 之一，用戶組織中負責市場營銷人員可以利用這一模塊 在不斷變化著的競爭環(huán)境中系統(tǒng)地、科學地和更加有效 地管理市場營銷方案。 市場營銷管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng) 客

19、戶關系管理系統(tǒng)理論24 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結構圖市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結構圖 市場資料錄入 客戶信息輸入 客戶信息跟蹤 客戶發(fā)現(xiàn) 營銷計劃實施 市場資料檢索 資料分類管理 客戶信息查詢 營銷計劃制定 統(tǒng)計分析 決策支持 市場營銷管

20、理子系統(tǒng) 營銷活動管理市場資料管理統(tǒng)計與決策支持 客戶信息管理 客戶關系管理系統(tǒng)理論25 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理 營銷自動化營銷自動化MA，也稱作技術輔助式營銷，是營銷管理子系 統(tǒng)中的重要組成部分。其著眼點在于通過設計、執(zhí)行和評估市 場營銷行動和相關活動的全面框

21、架，賦予市場營銷人員更強的 工作能力，使其能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、 執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應用工作流技術，優(yōu)化營銷流程， 使一些共同的任務和過程自動化。 營銷自動化的主要功能營銷自動化的主要功能 客戶關系管理系統(tǒng)理論26 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理

22、 服務管理子系統(tǒng)服務管理子系統(tǒng)為客戶服務人員提供易于使用的工具和 有用的信息，以提高客戶服務人員提供服務的效率，增強服 務能力。 服務管理模塊服務管理模塊 客戶服務與支持 關系管理 客戶服務自動化 客戶關系管理系統(tǒng)理論27 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理 客戶服務與支持

23、客戶服務與支持 服務記錄錄入 支持人員檔案 服務分配 服務合同管理 服務記錄查詢 客戶產(chǎn)品管理 服務合同創(chuàng)建 統(tǒng)計分析 決策支持 客戶服務與支持管理子系統(tǒng) 服務合同管理服務檔案管理統(tǒng)計與決策支持 客戶（服務）信息管理 客戶數(shù)據(jù)管理 客戶服務與支持管理子系統(tǒng)的功能結構圖 客戶關系管理系統(tǒng)理論28 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)

24、整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理 關系管理關系管理 關系管理關系管理主要是合作伙伴關系管理。關系管理的主要功 能包括：對企業(yè)數(shù)據(jù)庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標 準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、 與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便 地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽 器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷 售流程等，并使用預定義的和自定義的報告。 客戶關系管理系統(tǒng)理論29 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管

25、理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理 主要功能模塊主要功能模塊 客戶服務自動化客戶服務自動化 客戶自助式服務 客戶服務流程自動化 客戶關懷管理 客戶反饋管理 建立知識庫 收集信息 提供接口 客戶關系管理系統(tǒng)理論30 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理

26、CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理 現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務是指對需要到客戶現(xiàn)場提供服務的客戶需求 的服務管理。 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務 部門、人員和相關資源，負責完成高效率的服務與支持活 動。現(xiàn)場服務具有在生產(chǎn)部門和產(chǎn)品服務支持部門之間提 供密切聯(lián)系的功能，是CRM系統(tǒng)的一個重要組成部分。 現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng)理論31 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和

27、 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理 現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng) 主要功能主要功能 任務建立 服務委派 服務記錄 任務核銷 服務統(tǒng)計 客戶關系管理系統(tǒng)理論32 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷

28、管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理 現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng) 服務管理模式服務管理模式 現(xiàn)場服務管理模式 移動現(xiàn)場服務管理模式 客戶關系管理系統(tǒng)理論33 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)

29、智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理 呼叫中心呼叫中心將計算機技術和電信技術融為一體，使客戶 能與那些對產(chǎn)品性能、價格行情和指南信息十分了解的服 務座席進行對話。呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到服務 座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關呼叫人查詢的相 關信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提 示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)庫等多種先進技術。 呼叫中心管理子系統(tǒng)呼叫中心管理子系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng)理論34 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理

30、服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 銷售管理銷售管理 呼叫中心主要功能呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼； 呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng) 計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印 機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 呼叫中心管理子系統(tǒng)呼叫中心管理子系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng)理論35 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定

31、參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 發(fā)展趨勢 采用更先進的軟件架構技術 采用分布式技術 引入?yún)?shù)化的設定理念 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 融入現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術 采用商業(yè)智能（BI）技術 加大與ERP、SCM等系統(tǒng)的整合 客戶關系管理系統(tǒng)理論36 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設

32、定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 采用更先進的軟件架構技術采用更先進的軟件架構技術 軟件架構技術軟件架構技術 早期的軟件體系結構 B/S軟件體系結構 面向服務的體系結構( SOA) 客戶關系管理系統(tǒng)理論37 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營

33、銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 采用分布式技術采用分布式技術 分布式管理 遠程訪問 客戶關系管理系統(tǒng)理論38 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整

34、合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 引入?yún)?shù)化的設定理念引入?yún)?shù)化的設定理念 為了CRM流程能適應企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或 企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設計上要加入?yún)?shù)化參數(shù)化 的設定理念的設定理念，即是在產(chǎn)品設計之初，將企業(yè)流程的可能 改變預留在系統(tǒng)的功能中，然后再運用系統(tǒng)參數(shù)的設定 來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序， 只是更改參數(shù)的設置而已。 客戶關系管理系統(tǒng)理論39 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理

35、 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 提供方便的工作流管理與監(jiān)控提供方便的工作流管理與監(jiān)控 工作流管理工作流管理（Workflow Management, WFM）是 人與電腦共同工作的自動化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電 腦化的業(yè)務過程上，通過在網(wǎng)絡上運行軟件，使所有 命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。在工作流管理下，工作 量可以被監(jiān)督，分派工作到不同的用戶達成平衡。 客戶關系管理系統(tǒng)理論40 分布式技術分布式技術 軟件架構軟件架構 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術門戶技術 參數(shù)化設定參數(shù)化設定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務管理服務管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場服務管理現(xiàn)場服務管理 嵌入式工作流管理 提供方便的工作流管理與監(jiān)控提供方便的工作