客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論課件

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第五章：第五章： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論2 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 系統(tǒng)的一般模型系統(tǒng)的一般模型 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論3 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作

2、用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念。作為一種管理 理念， CRM起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生 和發(fā)展在美國(guó)。 CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、 “關(guān)系營(yíng)銷”、“一對(duì)一營(yíng)銷”等管理思想的 精華，不斷完善，并隨著因特網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng) 用而推出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論4 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CR

3、M系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 發(fā)展階段 主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu) 20世紀(jì)80年代 客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu) 20世紀(jì)90年代初 瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu) 20世紀(jì)90年代末期 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論5 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CRM系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建 立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系 統(tǒng)。 一個(gè)合格的CRM系統(tǒng)能夠做到 ： 1.幫助記錄、管理公

4、司和客戶打交道過(guò)程中的記錄,分析、辨別 哪些客戶是有價(jià)值的。 2.實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理 3.承擔(dān)某些“機(jī)械化”的任務(wù)。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論6 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性，集成性，智 能化和精簡(jiǎn)性，高技術(shù)等特征 1.綜合性：綜合了企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能為一體。 2.集成性：為了使企業(yè)的利益實(shí)現(xiàn)最大化、長(zhǎng)久化，使投資 回報(bào)率達(dá)到最高，客戶關(guān)系管理

5、系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng) 鏈管理、集成制造和財(cái)務(wù)等系統(tǒng)將最終實(shí)現(xiàn)集成 。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論7 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 3.智能化和精簡(jiǎn)性：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能 的決策和分析能力。商業(yè)智能可簡(jiǎn)化軟件的部署、維 護(hù)和升級(jí)工作。 4.高技術(shù)特征：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、 語(yǔ)音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論8 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成

6、系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新 銷售管理創(chuàng)新 功能創(chuàng)新 營(yíng)銷管理創(chuàng)新 客戶服務(wù)創(chuàng)新 呼叫中心創(chuàng)新 技術(shù)創(chuàng)新 創(chuàng)新應(yīng)用 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論9 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CRM系統(tǒng)的作用 為客戶提供更好滿足

7、，實(shí)現(xiàn)企業(yè)承諾 提高企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益 提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 開發(fā)利用客戶資源 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論10 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念CRM系統(tǒng)的一般模型 客戶市場(chǎng) 產(chǎn)品開發(fā)營(yíng)銷銷售服務(wù)質(zhì)量管理 現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單 接觸活動(dòng) 宣傳管理 客戶細(xì)分 進(jìn)一步營(yíng)銷能力 訪問準(zhǔn)備 問題處理 訂單設(shè)定 關(guān)系管理 客戶支持/服務(wù) 進(jìn)一步服務(wù)功能 功能 客戶 銷售機(jī)會(huì) 活動(dòng) 產(chǎn)品 。 數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

8、理論11 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CRM系統(tǒng)的基本功能 銷售管理 營(yíng)銷管理 客戶服務(wù) 呼叫中心 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論12 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 CRM系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)

9、 業(yè)務(wù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 技術(shù)功能 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論13 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 接觸活動(dòng) CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接 觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、 移動(dòng)銷售（mobile sales）、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以 及其他營(yíng)銷渠道 。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論14 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能

10、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 業(yè)務(wù)功能 市場(chǎng)管理：對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分 析，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略 銷售管理：銷售人員通過(guò)各種銷售工具， 方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和 訂單處理的信息。 客戶服務(wù)和支持：呼叫中心為客戶提供 每周724小時(shí)不間斷服務(wù)，并為客戶提 供個(gè)性化服務(wù)。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論15 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特

11、征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 保留客戶 降低管理成本 分析利潤(rùn)的增長(zhǎng) 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 性能評(píng)估 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論16 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 功功 能能 系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 技術(shù)功能技術(shù)功能 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能 模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生 CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概 念念 技術(shù)功能 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論17 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中

12、心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 CRM系統(tǒng)的功能模塊系統(tǒng)的功能模塊CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論18 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理銷

13、售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)的功能模塊功能模塊 銷售管理子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 呼叫中心管理子系統(tǒng)呼叫中心管理子系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論19 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理銷售

14、管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 CRM系統(tǒng)中，銷售管理銷售管理主要是對(duì)商業(yè)機(jī)遇、銷售 渠道等進(jìn)行管理。該模塊將企業(yè)所有的銷售環(huán)節(jié)結(jié)合 起來(lái)，形成統(tǒng)一的整體。 銷售管理模塊銷售管理模塊有助于縮短企業(yè)銷售周期，提高銷 售的成功率，同時(shí)還為銷售人員提供包括企業(yè)動(dòng)態(tài)、 客戶、產(chǎn)品、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等大量的最新的企業(yè)信 息。 銷售管理子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論20 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參

15、數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理 分銷商信息輸入 客戶信息輸入 訂單信息輸入 訂單信息查詢 業(yè)務(wù)流程控制 分銷商信息查詢 產(chǎn)品庫(kù)存查詢 客戶信息查詢 業(yè)務(wù)流程生成 統(tǒng)計(jì)分析 決策支持 產(chǎn)品庫(kù)存調(diào)配 銷售管理子系統(tǒng) 訂單管理 分銷商信 息管理 庫(kù)存管理 統(tǒng)計(jì)與決 策支持 業(yè)務(wù)流程 管理 客戶銷售 信息管理 銷售管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖銷售管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 客戶關(guān)

16、系管理系統(tǒng)理論21 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理 銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化SFA（Sales Force Automation）是銷售 管理子系統(tǒng)的重要組成部分。銷售自動(dòng)化是以自動(dòng)化方法 替代原有的銷售過(guò)程。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論22 分布式技術(shù)分布

17、式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理 銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化 SFA的主要功能 主要功能 聯(lián)系人管理功能 銷售預(yù)測(cè)功能 機(jī)會(huì)管理功能 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論23 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中

18、心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的 分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活 動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效地工作 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的核心組成部分 之一，用戶組織中負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷人員可以利用這一模塊 在不斷變化著的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中系統(tǒng)地、科學(xué)地和更加有效 地管理市場(chǎng)營(yíng)銷方案。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 客

19、戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論24 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 市場(chǎng)資料錄入 客戶信息輸入 客戶信息跟蹤 客戶發(fā)現(xiàn) 營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施 市場(chǎng)資料檢索 資料分類管理 客戶信息查詢 營(yíng)銷計(jì)劃制定 統(tǒng)計(jì)分析 決策支持 市場(chǎng)營(yíng)銷管

20、理子系統(tǒng) 營(yíng)銷活動(dòng)管理市場(chǎng)資料管理統(tǒng)計(jì)與決策支持 客戶信息管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論25 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理 營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化MA，也稱作技術(shù)輔助式營(yíng)銷，是營(yíng)銷管理子系 統(tǒng)中的重要組成部分。其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市 場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框

21、架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的 工作能力，使其能夠直接對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、 執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程， 使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化。 營(yíng)銷自動(dòng)化的主要功能營(yíng)銷自動(dòng)化的主要功能 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論26 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理

22、 服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)為客戶服務(wù)人員提供易于使用的工具和 有用的信息，以提高客戶服務(wù)人員提供服務(wù)的效率，增強(qiáng)服 務(wù)能力。 服務(wù)管理模塊服務(wù)管理模塊 客戶服務(wù)與支持 關(guān)系管理 客戶服務(wù)自動(dòng)化 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論27 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理 客戶服務(wù)與支持

23、客戶服務(wù)與支持 服務(wù)記錄錄入 支持人員檔案 服務(wù)分配 服務(wù)合同管理 服務(wù)記錄查詢 客戶產(chǎn)品管理 服務(wù)合同創(chuàng)建 統(tǒng)計(jì)分析 決策支持 客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng) 服務(wù)合同管理服務(wù)檔案管理統(tǒng)計(jì)與決策支持 客戶（服務(wù)）信息管理 客戶數(shù)據(jù)管理 客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論28 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)

24、整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理 關(guān)系管理關(guān)系管理 關(guān)系管理關(guān)系管理主要是合作伙伴關(guān)系管理。關(guān)系管理的主要功 能包括：對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo) 準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、 與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便 地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽 器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷 售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論29 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管

25、理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理 主要功能模塊主要功能模塊 客戶服務(wù)自動(dòng)化客戶服務(wù)自動(dòng)化 客戶自助式服務(wù) 客戶服務(wù)流程自動(dòng)化 客戶關(guān)懷管理 客戶反饋管理 建立知識(shí)庫(kù) 收集信息 提供接口 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論30 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理

26、CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指對(duì)需要到客戶現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的客戶需求 的服務(wù)管理。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù) 部門、人員和相關(guān)資源，負(fù)責(zé)完成高效率的服務(wù)與支持活 動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具有在生產(chǎn)部門和產(chǎn)品服務(wù)支持部門之間提 供密切聯(lián)系的功能，是CRM系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論31 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和

27、 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 主要功能主要功能 任務(wù)建立 服務(wù)委派 服務(wù)記錄 任務(wù)核銷 服務(wù)統(tǒng)計(jì) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論32 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷

28、管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 服務(wù)管理模式服務(wù)管理模式 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論33 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)

29、智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理 呼叫中心呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶 能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息十分了解的服 務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到服務(wù) 座席，同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相 關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音提 示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù)。 呼叫中心管理子系統(tǒng)呼叫中心管理子系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論34 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理

30、服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 銷售管理銷售管理 呼叫中心主要功能呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼； 呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng) 計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印 機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 呼叫中心管理子系統(tǒng)呼叫中心管理子系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論35 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定

31、參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 發(fā)展趨勢(shì) 采用更先進(jìn)的軟件架構(gòu)技術(shù) 采用分布式技術(shù) 引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 融入現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 采用商業(yè)智能（BI）技術(shù) 加大與ERP、SCM等系統(tǒng)的整合 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論36 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)

32、定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 采用更先進(jìn)的軟件架構(gòu)技術(shù)采用更先進(jìn)的軟件架構(gòu)技術(shù) 軟件架構(gòu)技術(shù)軟件架構(gòu)技術(shù) 早期的軟件體系結(jié)構(gòu) B/S軟件體系結(jié)構(gòu) 面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)( SOA) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論37 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)

33、銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 采用分布式技術(shù)采用分布式技術(shù) 分布式管理 遠(yuǎn)程訪問 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論38 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整

34、合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念 為了CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或 企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設(shè)計(jì)上要加入?yún)?shù)化參數(shù)化 的設(shè)定理念的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，將企業(yè)流程的可能 改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定 來(lái)決定程序的流程，如此一來(lái)流程變更時(shí)便不需改程序， 只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論39 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理銷售管理

35、 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 提供方便的工作流管理與監(jiān)控提供方便的工作流管理與監(jiān)控 工作流管理工作流管理（Workflow Management, WFM）是 人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電 腦化的業(yè)務(wù)過(guò)程上，通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有 命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。在工作流管理下，工作 量可以被監(jiān)督，分派工作到不同的用戶達(dá)成平衡。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論40 分布式技術(shù)分布式技術(shù) 軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) 現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和 門戶技術(shù)門戶技術(shù) 參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定 呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理銷售管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控 商業(yè)智能商業(yè)智能 系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 嵌入式工作流管理 提供方便的工作流管理與監(jiān)控提供方便的工作