XX餐飲部的實(shí)習(xí)總結(jié)

1、XX餐飲部的實(shí)習(xí)總結(jié)通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)餐飲部有了更深層次認(rèn)識(shí)。在餐飲部實(shí)習(xí)期間我不僅更加餐飲部的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物， 與人交往方面學(xué)到了不少東西。下面是有關(guān)于 XX 餐飲部的實(shí)習(xí)總結(jié)的內(nèi)容，一起來(lái)看看。XX餐飲部的實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)習(xí)體會(huì)服務(wù)質(zhì)量注重細(xì)節(jié)與案例。餐飲業(yè)是一個(gè)情感型的行業(yè)，它以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì)，人性化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品。餐飲業(yè)已經(jīng)度過(guò) 了它的暴利時(shí)期，呈現(xiàn)出供過(guò)于求的現(xiàn)狀，硬件上的競(jìng)爭(zhēng)已 經(jīng)不是主要競(jìng)爭(zhēng)方面，各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的 競(jìng)爭(zhēng)上，我們同樣也是注重服務(wù)質(zhì)量的提高。我們酒店的餐飲員工的服務(wù)態(tài)度好，是毋庸質(zhì)疑的。但是僅僅是服務(wù)態(tài)度好還不能代表服務(wù)質(zhì)量高，當(dāng)

2、客人爆滿， 生意火紅的時(shí)候，廚房的生產(chǎn)能力，速度是有限的，有些客 人就會(huì)因上菜慢而不滿意了， 尤其是有宴會(huì)、 有零點(diǎn)的時(shí)候。這其實(shí)就是服務(wù)效率。 在服務(wù)中，我們的服務(wù)員經(jīng)常會(huì)進(jìn) 入兩個(gè)誤區(qū)。一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事，不足為奇，在實(shí)踐中忽略 對(duì)細(xì)節(jié)的重視。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?實(shí)際上就是服務(wù)不能過(guò)頭，提供及時(shí)、優(yōu)雅、恰到好處的服務(wù)才是最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再一個(gè) 就是餐飲部每天的班前會(huì)很好，既是一個(gè)總結(jié)、安排任務(wù)的會(huì)議，又是一個(gè)案例培訓(xùn)課堂，這些案例就是發(fā)生在員工身上的活生生的事例，很有說(shuō)服力和警示意義。、人力資源管理一一注重人性化管理?，F(xiàn)在飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，人們?cè)桨l(fā)地感到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是智力之爭(zhēng)，人才之爭(zhēng)，一

3、切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，作好人的工作為根本。這就要求所有從業(yè)的管理人員必須“以人為本” 必須注重“人性化管理”人力資源最重要的是培訓(xùn)工作，培訓(xùn)工作既可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，可以增強(qiáng)員工的紀(jì) 律性，提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力，進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力，我覺(jué) 得其實(shí)更重要的是對(duì)員工的一種福利，也是給予員工最大的 福利，一種最大的激勵(lì)機(jī)制。餐飲部每天都會(huì)有大大小小的 培訓(xùn)，既有事例，有又有實(shí)操，同時(shí)借助服務(wù)技能大賽、 市、 省旅游行業(yè)服務(wù)技能大賽來(lái)促進(jìn)員工的熱情，提高員工的積極性，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感?？?jī)效考核工資體系是人力資源開 發(fā)與管理的重要內(nèi)容，考核必須堅(jiān)持多勞多得、客觀準(zhǔn)確、 公

4、平公正的原則，堅(jiān)持平時(shí)考核重于定期考核的原則。所有 的員工都應(yīng)該這樣，傳菜員也不例外。雖然物質(zhì)酬勞直接涉 及到飯店的費(fèi)用支出，但是直接影響到員工工作積極性的調(diào) 動(dòng)與發(fā)揮。三、廚房生產(chǎn)一一注重安全、衛(wèi)生。廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)地，廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對(duì)菜肴質(zhì)量、食品成本、餐廳 服務(wù)質(zhì)量及客人和酒店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房 生產(chǎn)控制就是通過(guò)對(duì)廚房進(jìn)行科學(xué)化管理，有效地控制廚房 生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi)，吸引更多的顧客光顧，獲得最佳效益、 長(zhǎng)期效益。采購(gòu)時(shí)要進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)量控制、價(jià)格控制， 要建立科學(xué)合理的驗(yàn)收體系。再一個(gè)消除傳統(tǒng)意義上的廚師 師徒壁壘的弊端，也是創(chuàng)新菜

5、品、改良菜品的關(guān)鍵。四、宴會(huì)管理突出主題、特色鮮明宴會(huì)往往集飲食、社交、娛樂(lè)于一體。由于它規(guī)格高、影響大、服務(wù)講究，利潤(rùn)頗直以來(lái)受到酒店經(jīng)營(yíng)者的重視。一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)在一定程度上代表了一個(gè)酒店餐飲 服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平，同時(shí)透過(guò)某個(gè)酒店的宴會(huì)，也 折射也一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)管理水平，對(duì)提高整個(gè)酒店的經(jīng) 濟(jì)效益和社會(huì)效益都有著十分重要的意義。我們酒店舉辦的 宴會(huì)特別多 , 主要有婚宴、壽宴、機(jī)關(guān)團(tuán)體宴。宴會(huì)設(shè)計(jì)是 根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對(duì)宴會(huì)環(huán)境、臺(tái)面、菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，并擬出實(shí)施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過(guò)程。宴會(huì)設(shè)計(jì)要根據(jù)人、 物、境、時(shí)、事，對(duì)宴會(huì)場(chǎng)境、宴會(huì)

6、臺(tái)面、宴會(huì)酒水、宴會(huì)服務(wù)及程序的來(lái)設(shè)計(jì)，我們的宴會(huì)設(shè)計(jì)主題突出，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學(xué)合算。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，宴會(huì)統(tǒng)制作菜肴，對(duì)原料浪費(fèi)較少，能給酒店帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。同時(shí)，宴 會(huì)還有一定的宣傳效果。幾點(diǎn)建議1、餐飲毛利率需要進(jìn)一步降低。目前酒店的餐飲毛利率一直處于 50%以上，從短期來(lái)看，酒店的利潤(rùn)、效益會(huì)有大幅度的提高，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮，目前整個(gè)德州可以說(shuō)是沒(méi)有一家與貴都相抗衡的酒店， 假如德州再有一家高星級(jí)酒店或者說(shuō)美麗華的菜品質(zhì)量稍微再提高一點(diǎn)，就會(huì)對(duì)我們?cè)斐梢欢ǖ挠绊?，我們的弊端也?huì)日益凸現(xiàn)，餐飲毛利率應(yīng)該降低在38%45%之間效果或許會(huì)更好。2、廚師隊(duì)伍應(yīng)該削弱、消除師徒壁壘

7、。從餐飲的實(shí)習(xí)周的時(shí)間總感覺(jué)，菜單就是那幾種菜品，高檔菜就是海參、鮑魚、佛跳墻再加上貴都第一缸，高檔菜很難有突破，這幾種菜品高檔客人幾乎來(lái)店 就會(huì)出現(xiàn)這幾個(gè)菜品， 應(yīng)該找出替代品， 在菜品上尋求創(chuàng)新、 突破; ?？?、一周來(lái)上三五次的客人，在菜品的搭配上，盡 量避免、減少重復(fù)出現(xiàn)同樣菜品的頻率。3、 杜絕“二次”，尤其是二次污染、二次浪費(fèi)。比如：有的部門在刷防火涂料的時(shí)候會(huì)無(wú)意當(dāng)中刷在門把手上，這就給其他部門增加了工作量，服務(wù)員打蠟時(shí)將塑料手套或者其它很輕的物品放在高梯上，高梯一挪動(dòng)，這些東西就會(huì)掉了，還要再一次清理; 再如，在維修打印機(jī)時(shí)，電腦程序又出現(xiàn)問(wèn)題等，這就要求無(wú)論做 什么事情都要本著

8、恢復(fù)原狀、善始善終的原則。4、 飲料、酒水價(jià)格普遍較高，客人自帶酒水的普遍較多，造成利潤(rùn)降低。這些方面雖然沒(méi)有、也不能夠明文規(guī)定，但是我們?cè)跔I(yíng)銷的時(shí)候、預(yù)定的時(shí)候盡量給客人講明白，或者增加服務(wù)費(fèi)等，減少這種情況。5、接聽(tīng)電話禮儀、規(guī)范，還應(yīng)進(jìn)一步規(guī)定。最為突出的就是訂餐處，在接聽(tīng)客人電話的同時(shí)，詢問(wèn)有關(guān)部門的相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)用手捂住傳話筒或者將電話放下，待清楚后再作回答; 預(yù)定時(shí)，尤其是現(xiàn) 場(chǎng)預(yù)定最好問(wèn)清楚是轉(zhuǎn)帳還是現(xiàn)付，避免服務(wù)員出現(xiàn)不必要 的麻煩。 (6 月 x 日晚上，一住客現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定也沒(méi)有留電話，也 沒(méi)有說(shuō)明是哪個(gè)房間，簽名潦草，消費(fèi)大概是 1000 多元， 事后服務(wù)員通過(guò)前臺(tái)查出是景津的

9、客人，避免了壞賬、漏賬 的發(fā)生 ) 。6、 加強(qiáng)員工規(guī)范行走的檢查力度、規(guī)范力度。目前很多員工在南樓、大堂圓幾沙發(fā)處、總臺(tái)存在逗留的現(xiàn)象，更有甚者使用南樓總臺(tái)電話詢問(wèn)員工下班情況或者坐在沙發(fā)上等比較要好的員工一起下班 等。7、 對(duì)大事的敏感度需進(jìn)一步加強(qiáng)。作為一家高星級(jí)涉外酒店，在奧運(yùn)臨近的日子，在餐廳、大堂、房間幾乎無(wú)一涉及奧運(yùn)，看不到一點(diǎn)奧運(yùn)氣氛， 還有全運(yùn)會(huì)。 大堂二樓回廊處福娃、 五環(huán)應(yīng)結(jié)合放置 ;四季大廳營(yíng)造奧運(yùn)氣氛，電視直播火炬?zhèn)鬟f、轉(zhuǎn)播奧運(yùn)節(jié)目等; 客房部長(zhǎng)住客贈(zèng)送福娃等與奧運(yùn)有關(guān)的飾品等。XX 餐飲部的實(shí)習(xí)總結(jié)餐飲部是度假村的第一大部門、第一大營(yíng)業(yè)營(yíng)收部門，餐飲部的員工也是最辛

10、苦的，工作時(shí)間最長(zhǎng)、工作強(qiáng)度最大、繁瑣事務(wù)最多。她們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤 雜工，扛桌子椅子、洗杯子等一些臟活、重活，但是這兩周 我過(guò)的非常充實(shí)。 在這兩周期間， 我分別在宴會(huì)廳、 咖啡廳、 淮揚(yáng)廳和豐華樓二層進(jìn)行實(shí)習(xí)。. 我實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容：1. 了解餐飲部公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。2. 了解餐飲部所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。餐飲部服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí) 限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。3. 了解各個(gè)營(yíng)業(yè)廳各個(gè)崗位的工作流程。4. 了解員工的思想動(dòng)態(tài)。宴會(huì)廳位于老區(qū)盛華樓，大廳 30 桌可接待 300 人，沒(méi)有雅間。在職人數(shù)

11、 17 人?？Х葟d位于新區(qū)祥華樓，大廳 27桌可接待 100 人，沒(méi)有雅間。在職人數(shù) 17 人?；磽P(yáng)廳位于 老區(qū)盛華樓， 大廳 10 桌可接待 100 人，雅間 12 桌可接待 120人，在職人數(shù) 19 人。豐華樓二層， 大廳 20 桌可接待 200 人，品天下可接待 20 人，在職人數(shù) 19 人。用餐方式可以圍桌式也可以自助餐形式。早上一般都是自助餐，午餐和晚餐一般都是自助和圍桌相結(jié)合。工作流程：接單廳房整理擺臺(tái)迎賓餐結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)餐后整理。服務(wù)員的崗位職責(zé)是：熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，注重儀容儀表，按規(guī)定著裝， 保持干凈整潔。 做好餐廳的衛(wèi)生工作， 完成領(lǐng)班交給的各項(xiàng)工作。做好餐前準(zhǔn)備工作，

12、檢查備用餐 具是否齊全， 餐臺(tái)器皿是否整潔齊全， 了解當(dāng)餐餐菜肴品種。開餐前 10分鐘站立，準(zhǔn)備迎接賓客。 餐中服務(wù)周到、 禮貌， 有耐心，工作時(shí)做到三輕 （ 操作輕、說(shuō)話輕、走路輕 ），四勤” 。及（ 口勤、眼勤、手勤、腳勤 ） ，了解賓客心態(tài)、需求。及時(shí)準(zhǔn) 確地為客人結(jié)賬，主動(dòng)拉椅子，道別： “歡迎再次光臨 時(shí)檢查有無(wú)客人遺留物品。遇有賓客提出不滿，耐心傾聽(tīng)， 虛心聽(tīng)取，不予客人頂撞，在自己無(wú)法解決的情況下逐級(jí)匯 報(bào)。. 實(shí)習(xí)收獲通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)餐飲部有了更深層次認(rèn)識(shí)。在餐飲部實(shí)習(xí)期間我不僅更加餐飲部的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。1. 服務(wù)技能的提高 在這次實(shí)習(xí)

13、中，我學(xué)會(huì)了各項(xiàng)服務(wù)技能，如：迎賓、擺rH步臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)等等，深入熟悉服務(wù)工作， 對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且隨著服務(wù)技 能的提高成，以至于我回到人力資源部，我的工作效率也得 到提高，還能減少工作中的失誤。2. 語(yǔ)言能力的提高 在為客人服務(wù)過(guò)程中，駕馭自如的語(yǔ)言能力是每個(gè)員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ) 言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還能折射出我們的企業(yè) 文化和員工的精神狀態(tài)。我們要做到語(yǔ)氣自然流暢、和藹可 親，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。注意客人的身份及 客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的

14、語(yǔ)言。與客人交談時(shí)要注意句 子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，比如對(duì)客人的稱呼是不是被誤用 等，說(shuō)講話要有邏輯性，不能前言不搭后語(yǔ)，羅嗦不清等， 這很容易造成客人的不滿。通過(guò)這些天直接與客人的溝通， 大大提高了我的語(yǔ)言能力。3. 交際能力的提高在人際交往中，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是 給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人， 客人第一次來(lái)到度假村對(duì)一切都是陌生的，而人對(duì)陌生的事 物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心 來(lái)與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提

15、供對(duì) 客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺(jué)到你是為他著想的，他f It步自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際 關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。4. 觀察能力的提高 觀察能力的實(shí)質(zhì)就是想客人所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。既 要使客人感到我們的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自 如，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái) 揣度客人細(xì)微的心理。這就是觀察能力。. 下面是我在餐飲部實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的一些不足之處：1. 沒(méi)有凝聚力造成人員的流失，員工工作態(tài)度不積極。工作比較累，比較繁重，很多新入職的員工感覺(jué)到比較累， 沒(méi)有發(fā)展的機(jī)會(huì)，就沒(méi)有

16、動(dòng)力堅(jiān)持下來(lái)，一些見(jiàn)撤下來(lái)的老 員工，工作態(tài)度不是很積極， 有時(shí)經(jīng)常需要領(lǐng)班主管的指揮。應(yīng)我個(gè)人覺(jué)得，主要應(yīng)該樹立一個(gè)具有凝聚力的精神拉住人心，心向上。 輔助一些表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)， 激勵(lì)員工， 多勞多得， 或者效率高的可以提前休息等等。來(lái)減少流失率，提高工作 效率。2. 主管、領(lǐng)班和員工之間乏有效的溝通和交流。員工在工作當(dāng)中有些不滿，主管和員工溝通的不夠徹底。造成員工 心理對(duì)主管領(lǐng)班有建議，對(duì)工作也會(huì)有抵觸心理。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該 盡量決絕員工的困難，真正的關(guān)心員工，有些員工心理不平 衡的事情，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做好思想工作。從而提高員工的工作心 情，也可以提高工作質(zhì)量。3. 員工服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該注重細(xì)節(jié) 我們度假村的餐廳

17、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度很好，但是僅僅是服務(wù)態(tài)度好還不能代表服務(wù)質(zhì)量高，當(dāng)客人爆滿時(shí)候，廚房 的生產(chǎn)能力，速度是有限的，比如圍桌用餐有零點(diǎn)的時(shí)候、 自助餐卷春餅的窗口，往往有些客人就會(huì)因上菜慢而不滿意。我所以我們不僅要有好的服務(wù)態(tài)度，還有高品質(zhì)的服務(wù)效率。注重細(xì)節(jié)， 不要因?yàn)槭虑楹芪⑿【筒辉谝猓?從而積小成大了。宴會(huì)廳每天下午的班會(huì)我覺(jué)得很好，既是一個(gè)總結(jié)、安排任 務(wù)的會(huì)議，又是一個(gè)案例培訓(xùn)課堂，把發(fā)生在員工身上的事 例跟大家講解，很有說(shuō)服力和警示意義。4. 在實(shí)習(xí)期我還發(fā)現(xiàn)一些小的問(wèn)題。宴會(huì)廳里面有一個(gè)斜坡，很多個(gè)人做到那里都會(huì)拌一下，提示的標(biāo)志不夠明顯，在不忙的情況下，員工還可以口頭提 示，在客人

18、多的時(shí)候， 并且每天都有自助餐， 客人來(lái)來(lái)回回， 員工沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行提示，給客人造成了不便?？梢栽黾犹崾?標(biāo)牌的醒目程度，讓客人注意，還有就是把斜坡那一快地毯 換個(gè)顏色，應(yīng)為都是同一個(gè)顏色就會(huì)給人們?cè)斐啥际瞧降氐?視覺(jué)。所以很多人就會(huì)不注意。自助餐中少取多次提示的也不明顯，有些客人會(huì)取得比較多，吃不了， 造成浪費(fèi)。 前臺(tái)再為客人寄存物品的時(shí)候， 應(yīng)該有明確詳細(xì)的記錄單或記錄本，有的時(shí)候員工沒(méi)有問(wèn)清 客人的信息就幫客人存放，很容易發(fā)生丟失或錯(cuò)領(lǐng)，為客人 帶來(lái)不方便。四 . 員工的思想動(dòng)態(tài)1. 對(duì)餐飲部休息安排不滿意，餐飲部休息主要是沒(méi)有客人時(shí)候給員工安排休息。有時(shí)只有半天不忙客人不多，便給 員工安排休息半天，員工覺(jué)得半天休息什么事情也干不了， 員工意見(jiàn)很大。有時(shí)候員工沒(méi)有特殊的事情只是純粹的想休 息，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不愿意給假。員工也有小小的意見(jiàn)。2. 餐飲部員工來(lái)回調(diào)用，很多員工不愿意，覺(jué)得自己的事情忙完了，還要幫助別的餐廳忙，自己心理不平衡。3. 有些員工相同的職位相同的工資，干的崗位不一樣，有的累有的比較輕松一些，員工心理會(huì)不平衡。4. 跟其他企業(yè)比較，工資比較少，管理比較嚴(yán)