快遞服務(wù)質(zhì)量管理方案實(shí)用制度

1、快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度1.1 服務(wù)承諾根據(jù)中華人民共和國(guó)郵政法 、快遞市場(chǎng)管理辦法 、郵政行業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理辦法 、快遞服務(wù) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范 和郵政行業(yè)安全防范工作規(guī)范等法律法規(guī)的要求，結(jié)合本公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際情況，遵循公司透明開放、 坦城溝通、 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、 高效創(chuàng)新的企業(yè)文化，制定本公司的服務(wù)承諾。一、服務(wù)宗旨珍重承諾，送物傳情。二、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依法寄托、誠(chéng)實(shí)守信；標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、文明得體；公示規(guī)范、資費(fèi)明確；專業(yè)服務(wù)、安全快速。三、 經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)范圍： xxxxxx縣。四、服務(wù)時(shí)間1、服務(wù)日程：全年無休（除特殊法定節(jié)假日外）。2、營(yíng)業(yè)時(shí)間： 8：00-18 ：003、網(wǎng)址： xx

2、xxxxxxxxxxx五、客服電話： 1六、攬收時(shí)限1 個(gè)小時(shí)內(nèi)（有約定的除外）七、 攬收提示1、不得寄遞“禁限寄”物品2、真實(shí)清晰填寫運(yùn)單信息3、服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)4、正確使用包裝材料5、寄件人簽字前須仔細(xì)閱讀和理解運(yùn)單背面的契約條款八、攬收詢問和驗(yàn)視快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：（ 1）若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說明原因；（ 2）若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法、運(yùn)輸方式及附加費(fèi)用；（ 3）若是貴重物品，應(yīng)建議寄件人購(gòu)買保價(jià)或購(gòu)買保險(xiǎn)服務(wù)。九、 投遞次數(shù)快件自攬收之時(shí)起的投遞時(shí)限：1、同城件 24 小時(shí)內(nèi)設(shè)遞；2、國(guó)內(nèi)異地件按標(biāo)準(zhǔn)快遞和經(jīng)濟(jì)快遞時(shí)限投遞；3、提

3、示偏遠(yuǎn)地區(qū)的投遞時(shí)限，與寄件人約定。十、投遞次數(shù)21、提供至少兩次免費(fèi)投遞。2、兩次未能妥投的快件，收件人仍需投遞，應(yīng)事先告知收件人支付額外費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)。十一、快件的重量與規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)1、省內(nèi)快件的單件重量不宜超過100 公斤，省外快件單件重量不宜超過50 公斤。2、快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過150 厘米，長(zhǎng)、寬、高三邊之和不宜超過300 厘米。3、快件的重量計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：快件體積重量（體積/6000 ）和秤重量，兩都取最大者為快件的收費(fèi)重量。十二、檔案保存期限1、檔案的保存期限滿足相關(guān)法律和郵政行業(yè)規(guī)范的要求。2、快遞運(yùn)單的實(shí)物及其他實(shí)物資料保存期限不少于1 年。3、電子檔案保存期不少于

4、2 年。十三、人員著裝負(fù)責(zé)攬收和投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有“xxxxxx”標(biāo)示的服裝，并佩戴工號(hào)或胸卡。十四、服務(wù)格式合同條款符合法律規(guī)定。1.2 快遞服務(wù)地域范圍xxxxxx縣城區(qū)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地。31.3 服務(wù)項(xiàng)目國(guó)內(nèi)快遞、同城快遞1.4 快遞價(jià)格表省份貨物首重貨物續(xù)重備注山東北京天津10kg 以內(nèi)最低收費(fèi) 8上海元江蘇6kg-9kg以內(nèi) 15 元浙江福建江西（隔兩日到）大連（隔兩日達(dá)）安徽一類城市（隔日達(dá)）河北二類城市 （隔兩日到）遼寧河南（隔兩日達(dá)）山西一類城市（隔日達(dá)）4廣東二類城市 （隔兩日到）陸運(yùn)黑龍江吉林廣西空運(yùn)（今發(fā)明至）湖南一類城市 （隔日達(dá)）四川云南重慶海南湖北貴州二類

5、城市 （隔兩日到）陜西甘肅1.5 投訴受理辦法為規(guī)范投遞的受理程序，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，切實(shí)維護(hù)客戶的合法權(quán)益和合理要求，依據(jù)快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法等規(guī)則要求，結(jié)合xxxxxx網(wǎng)絡(luò)有關(guān)制度，制定投訴案件受理辦法。5一、投訴渠道投訴渠道主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。網(wǎng)址： xxxxxxxxxxxxx電話： 0537-xxxxxxxxx地址： xxxxxx縣城 xxx 街道 xxxx 號(hào)二、投訴有效期1、受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1 年內(nèi)；2、處理投訴有效期應(yīng)為受理投訴之日起1 年內(nèi)。三、投訴受理記錄的內(nèi)容1、被投訴的快件運(yùn)單號(hào)碼；2、投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；

6、3、投訴的理由、目的、要求；4、其他投訴細(xì)節(jié)。在記錄的過程中，應(yīng)與投訴人核對(duì)信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。四、投訴處理時(shí)限1、首次響應(yīng)客戶投訴時(shí)限：在收到客戶投訴后，無論有無結(jié)果，需在30 分鐘內(nèi)先聯(lián)系客戶告知：（ 1）快件所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；（ 2）投訴處理的進(jìn)展情況或?qū)⒁扇〉男袆?dòng)。2、答復(fù)客戶處理結(jié)果時(shí)限：受理客戶投訴后于3 個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，除與客戶有特殊約定按約定時(shí)6間答復(fù)。五、投訴受理程序1、受理調(diào)查（ 1）實(shí)時(shí)受理客戶通過各種渠道對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品提出的投訴，并實(shí)時(shí)、完整、客觀的記錄在投訴系統(tǒng)中。（ 2）對(duì)投訴問題即時(shí)展開調(diào)查，按時(shí)響應(yīng)客戶。2、跟進(jìn)處理（ 1）受理部門跟蹤

7、、督辦、轉(zhuǎn)辦、催辦被投訴部門處理投訴問題；被投訴部門配合跟進(jìn)解決投訴案例，并及時(shí)反饋投訴處理進(jìn)展或結(jié)果。（ 2）對(duì)于不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)有效處理、或本級(jí)資源無法協(xié)調(diào)有效處理的投訴情況，處理者可及時(shí)請(qǐng)求上一級(jí)資源協(xié)助處理。3、解決回復(fù)（ 1）各部門有效調(diào)動(dòng)內(nèi)部業(yè)務(wù)資源，為客戶提供有效解決方案，并及時(shí)解決問題。（ 2）對(duì)于不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)有效解決、或本級(jí)資源無法協(xié)調(diào)有效解決的投訴情況，處理者可及時(shí)請(qǐng)求上一級(jí)資源協(xié)助解決。4、滿意度回訪（ 1）投訴工單結(jié)束后 7 個(gè)工作日內(nèi)，客服部對(duì)投訴客戶進(jìn)行投訴處理滿意度回訪，可獨(dú)立或結(jié)合其他服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)7行。（ 2）對(duì)首次回訪中客戶表示的不滿意情況，責(zé)任部門應(yīng)優(yōu)先再

8、次跟進(jìn)處理，客服部二次回訪，直至客戶未表示不滿意5 、申訴處理時(shí)限（ 1）國(guó)內(nèi)快件投訴后 30 天，客戶對(duì)處理和答復(fù)不滿意可向郵政管理部門提出申訴；（ 2）申訴處理時(shí)限：接到郵政管理部門申訴復(fù)議后，在 14 個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)郵政管理部門和客戶。1.6損 失 賠 償 辦 法一、賠付對(duì)象快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。二、索賠因素索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。其中：1、快件延誤是指快件的投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限，但尚未超出徹底延誤時(shí)限；2、快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；3、快件損毀是指快

9、遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值。與8顧客有特殊約定的情況除外；4、內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運(yùn)單不符。三、免責(zé)條款有下列情形之一的，可不負(fù)賠償責(zé)任：1、由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；2、由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）；3、顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。四、賠償原則與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。1、快件延誤（ 1）延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；（ 2）由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。2、快件丟失快件丟

10、失賠償應(yīng)主要包括：（ 1）快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；9（ 2）購(gòu)買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償，但最高不超過10000 元 / 票；（ 3）對(duì)于沒有購(gòu)買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。3、快件損毀快件損毀賠償應(yīng)主要包括：（ 1）完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；（ 2）部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。4、內(nèi)件不符內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：（ 1）內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；（ 2）內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。五、受理索賠期限受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1 年內(nèi)。六、索賠程序1、索賠申告10寄件人在寄遞過程中，發(fā)生快件延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)予以賠償，寄件人可以依據(jù)索賠因素提出索賠申告。2、索賠受理在收到寄件人的索賠申告單24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限。3、索賠處理時(shí)限除了與寄件人有特殊約定外，同