《核心能力模型(勝任力模型)》

1、人力資源總監(jiān) HR 工具書核心能力模型(勝任力模型) 本書工具說明核心能力模型：也叫做勝任力模型，英文是competency，它是最近開始流行的人力資源系統(tǒng)建設(shè)工具。 人力資源通過幫助企業(yè)建設(shè)一套不同層級、不同崗位的能力需求模型，用于指導(dǎo)人員招募、人員考核、培 訓(xùn)發(fā)展，甚至用于界定薪酬級別。建立能力模型的關(guān)鍵是要有一套界定清晰的能力定義。比如：我們說這 個崗位要求比較高的“領(lǐng)導(dǎo)能力”，這話等于沒說，到底什么是領(lǐng)導(dǎo)能力，它又分成幾個層級水平，都需要 企業(yè)事先界定。我們下邊給提供的三套能力模型庫詞典，就是非常珍貴的清晰科學(xué)的能力詞典。公司可以借助這些能 力庫，設(shè)定貴公司的不同層級、不同崗位能力要求

2、，指導(dǎo)考核、招聘等等。本工具書最后給出了“技術(shù)人員”職務(wù)、晉升政策、技術(shù)評級辦法。目錄核心能力模型庫之一（20個competency）核心能力模型庫之二（19個competency）核心能力模型庫之三（52個competency）技術(shù)人員職務(wù)管理、晉升制度 核心能力模型庫（之一）督導(dǎo)能力（DIRECTINGWORKTHROUGHOTHERS）為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時指導(dǎo)他人行為的能力。一級做出指導(dǎo)：要給予充分的指導(dǎo)，提出的需求和要求明確、具體。行為示范：1給出非常具體的指導(dǎo)方向；2清楚解釋支持目標(biāo)的原理/理論；3提出要求時提供清晰的目標(biāo)和參數(shù)；4檢查員工是否知道對他們的期望。二級有

3、效分配任務(wù)：為了將個人從常規(guī)事物中解脫出來，以便進行更有價值的或長遠工作的考慮，有系統(tǒng)明確 地分配常規(guī)工作細節(jié)。在分配工作和從別人那里接受工作時要堅定而自信（如：對于不合理的要求要勇于 說“不”）行為示范：1為使個體可以從事其他工作，進行任務(wù)或責(zé)任分配；2給別人完成常規(guī)任務(wù)的自由，不亂加干涉；3為避免個人或工作小組的超負荷勞動，可以拒絕額外的任務(wù)分配；4分配工作時，給予充分的自主。三級建立明確的績效標(biāo)準(zhǔn)：依靠清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績效，設(shè)立普通標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進行一致性比較。行為示范：1設(shè)立可測量的員工績效優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)；2根據(jù)被接受的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，檢查并反饋進度；3進行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績效、產(chǎn)品

4、和服務(wù)。四級采取有效措施，解決績效問題：直接、坦率的面對別人的績效問題。及時提出問題。行為示范：1抓住對質(zhì)量負責(zé)的員工；2告誡失敗的后果或定期預(yù)測的好處，來采取措施提高績效問題； 3采取明確的行動或堅定的立場，糾正績效問題，保證制定出可行性計劃；4在適當(dāng)時候，有效運用紀律、懲處程序。影響力（INFLUENNCE）說服或影響他人接受某一觀點，推動某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力。一級運用直接說服法：以試圖產(chǎn)生影響。呈現(xiàn)合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和具體的實例。并清楚地組織事實與論據(jù)。行為示范：1清晰地解釋相關(guān)事實，呈現(xiàn)合理的準(zhǔn)備充分的案例；2運用直接的證明，諸如關(guān)于實質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一致范圍與利益等進行

5、說服；3提出有說服力的論據(jù)以支持個人觀點，要求對方做出承諾或保證。二級用行動或語言引起別人的興趣和同意。預(yù)測你的語言或行動將會造成何種影響。行為示范：1通過指出他們的憂慮以及強調(diào)共同利益來說服他人；2預(yù)測別人怎樣反應(yīng)，并采取相應(yīng)的表現(xiàn)方式；3根據(jù)相應(yīng)的需要采取實時的風(fēng)格和語言應(yīng)對；4用案例或論據(jù)創(chuàng)造出一個“雙贏”的解決方案實現(xiàn)雙方目標(biāo)。三級采取多元化的影響戰(zhàn)略：采用多樣的行為去影響聽眾，每一種行為要適應(yīng)其目標(biāo)聽眾。行為示范：1運用新的宣傳媒介吸引聽眾；2開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒介，每種媒介適應(yīng)不同聽眾的興趣；3使用的宣傳方式適于整合關(guān)鍵聽眾的“興奮點”，并結(jié)合其它關(guān)鍵事件和策略以提高你的影響力

6、。四級運用復(fù)雜間接的影響：通過第三者或?qū)＜襾硎┘佑绊?。結(jié)成聯(lián)盟，建立幕后支持，構(gòu)成影響別人行為的有 利形勢。行為示范：1游說關(guān)鍵性人物，證實并解決他們的憂慮和擔(dān)心，利用這些個人去支持自己的觀點影響他們；2精心策劃事件以間接影響他人（如計劃時間的安排，策劃關(guān)鍵事件，預(yù)測有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議，影響 證言等） 預(yù)期應(yīng)對能力（INITIATIVE）一種采取行動迎接即將來臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應(yīng)未來機遇和挑戰(zhàn)的傾向性。一級表現(xiàn)出堅持性：在阻力和反對面前要堅持住，當(dāng)事情進展不順利時千萬不要放棄，要確保任務(wù)按照被認可 的標(biāo)準(zhǔn)完成。行為示范：1采取重復(fù)的行動以實現(xiàn)目標(biāo)，當(dāng)事情進展困難時千萬不要輕易放棄；2表現(xiàn)出

7、高度的毅力以確保按要求實現(xiàn)目標(biāo)；3受阻時要克服阻礙。二級積極面對當(dāng)前機遇與問題：不需要催促，意識到并能根據(jù)當(dāng)前的機遇行事，迅速堅定地解決目前問題。行為示范：1在事情變得被動前行動；2在被問或受到指示之前積極尋求解決辦法；3迅速采取行動解決當(dāng)前問題。三級 引發(fā)別人去行動：在他人沒有意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們采取行動。行為示范：1通過有效運用鼓勵、支持等形式建立人們信心；2提醒別人意識到問題所在；3促使別人不坐等指示，積極開始行動。四級推動長期行為：預(yù)見到一年或更長時間，采取行動創(chuàng)造機會。建立明確的長期目標(biāo)、發(fā)動他人實干。行為示范：1通過預(yù)測組織內(nèi)外客戶和關(guān)鍵性市場的趨勢，采取措施創(chuàng)立未來2

8、5年的戰(zhàn)略定位；2鼓勵和獎勵為長遠利益作出貢獻者；3實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎(chǔ)的事情和行為。判斷能力（JUDGMENT）一種理性的、客觀的、無偏見的采取行動或決策的能力。一級做出直接判斷：考慮到必要的事實、信息、決定公司政策和綱領(lǐng)，進行理性的直接判斷，客觀估計形勢。行為示范：1從不同渠道搜集相關(guān)信息以得出合理的結(jié)論；2做選擇時考慮正反兩個方面、風(fēng)險以及影響等因素；3保持客觀。二級做出中等復(fù)雜的判斷：認真判斷形勢，從正反兩方面客觀衡量每一個備選方案，中等風(fēng)險水平。行為示范：1決定具體的行動前，系統(tǒng)比較多種信息資源；2決策時考慮到方方面面。三級做出復(fù)雜判斷：考慮多種不同的被選方案，避免任何

9、個人偏見，認真評估風(fēng)險。行為示范：1考慮不同的意見選擇，不帶偏見；2衡量被選方案時，應(yīng)考慮到各方案正反兩方面、風(fēng)險以及影響；3在多方利益發(fā)生沖突時，仍能保持客觀。四級判斷長期影響：客觀判斷那些對組織有長期影響的因素。考慮到所有信息，估價風(fēng)險和所有未來的有關(guān)事 宜。行為示范：1兼顧一個方案會給公司造成的短期與長期影響與風(fēng)險；2選擇最優(yōu)長期方案時應(yīng)參考大量的數(shù)據(jù)和選擇；3思考戰(zhàn)略性的問題時應(yīng)包括盡可能多的視角。傾聽與反應(yīng)（LISTENINGANDRESPONDING）一種正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并能做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。一級傾聽：通過傾聽獲取別人的信息。行為示范：1運用非言語信號證

10、明你在注意傾聽（如眼神接觸、姿勢、點頭和微笑等） 2用言語提示他你正在傾聽（如“對”，“我明白”等） 3準(zhǔn)確地記住和記錄有關(guān)事實。二級 主動傾聽：積極尋找有關(guān)他人想法和觀點的信息，提出問題來檢驗?zāi)闶欠窭斫庹_，引發(fā)交流。行為示范：1總結(jié)主要觀點或問題；2提出疑問以檢驗假設(shè)；3用開放的提問增加對方對于形勢、感覺的把握。三級適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)：在認真、積極傾聽的基礎(chǔ)上，對別人的想法與觀點做出反應(yīng)。行為示范：1促進開放的討論，建立討論平臺（共同的理念，感觸） 2對對方有情感、感受表示同情；3理解別人的觀點和感受；4積極獲取反饋：接受反饋意見，保持冷靜。四級對潛藏的原因做出反應(yīng)：準(zhǔn)確估計對方潛藏著的態(tài)度、行為

11、、或擔(dān)心，然后巧妙推動形勢向前發(fā)展。行為示范：1交流過程中，識別并調(diào)整個人風(fēng)格以適應(yīng)不同個性和不同的顧慮；2鼓勵員工暴露其潛藏的顧慮，并以此改善工作關(guān)系；3總結(jié)或闡明討論內(nèi)容時，向別人點明對方潛在的心態(tài)。組織內(nèi)活動能力（ORGANIZATIONALAWARENESS）一種能了解和掌握自己組織內(nèi)部或其他組織內(nèi)的權(quán)力關(guān)系，并能鑒別出決策者及影響者。一級了解組織結(jié)構(gòu)：識別和運用組織的正式結(jié)構(gòu)，制度與規(guī)則以及標(biāo)準(zhǔn)程序。行為示范：1了解人員的角色、職責(zé)，來推動和完成某任務(wù)；2有效利用關(guān)鍵的制度、政策和程序，來運作事情；3通過對正式組織結(jié)構(gòu)的認識來運作事情。二級了解非正式結(jié)構(gòu)：識別并利用組織的非正式結(jié)構(gòu)，

12、包括了解組織內(nèi)部的關(guān)鍵性人物及對其有影響的人物。行為示范：1利用自己組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）來實現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)；2利用其它組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）來實現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)；3利用客戶組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）來實現(xiàn)目標(biāo)，完成任務(wù)。三級了解風(fēng)氣和文化：接受并運用組織文化和組織語言以規(guī)范自己的行為。了解特定的情況下哪些能做，哪些 不能做。行為示范：1計劃行為和計劃時，體現(xiàn)對不同文化（如種族、民族、地域等）的認識；2體現(xiàn)對各職能部門（如工程部、財務(wù)部等）文化的認識；3具體體現(xiàn)對業(yè)務(wù)一線的文化認識。四級了解組織的潛在問題：了解組織行為的原因

13、和潛在問題或影響組織與外部關(guān)系的政治壓力。行為示范：1策劃行為與戰(zhàn)略時，具體體現(xiàn)對長期決策有重大影響的潛藏的文化和政治壓力；2計劃行為和計劃時，體現(xiàn)對不同潛在文化（如種族、民族、地域等）的認識；3對潛在的文化和政治因素事件有識別，以免遭遇困惑。項目管理能力（ORGANIZINGWORK/PROJECTMANAGEMENT） 是指為實現(xiàn)組織目標(biāo)而確立清晰詳細的行動過程和組織工作的能力。一級計劃與控制個人日常工作：逐日計劃并控制個人的日常工作。預(yù)算準(zhǔn)時間，高效利用資源和精力。行為示范：1高效完成日常工作（如列一份必做事務(wù)清單，為會議做好充分準(zhǔn)備） 2排好每天/每周必須完成的關(guān)鍵工作順序；3計劃工作

14、日程以最大限度地利用資源（時間、人力、設(shè)備） 二級管理短期目標(biāo)：為自己及別人開發(fā)并執(zhí)行預(yù)測未來短期的、逐周的計劃。行為示范：1確保計劃有清晰的目標(biāo)與里程碑；2利用程序、系統(tǒng)有效管理項目；3設(shè)計合理的行為順序。三級管理中期目標(biāo)：開發(fā)與執(zhí)行計劃，逐月預(yù)測未來的中期目標(biāo)，確保每組計劃得以完成。行為示范：1將商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的目標(biāo)；2在計劃階段確定并考慮到彼此任務(wù)間的相互依賴；3引導(dǎo)有效的計劃回顧；4確保每個組織成員實現(xiàn)目標(biāo)計劃和完成工作。四級 參與戰(zhàn)略規(guī)劃： 行為示范：1創(chuàng)立跨越部門組織界限的項目的戰(zhàn)略計劃；2創(chuàng)立或執(zhí)行對業(yè)務(wù)有重大影響的計劃；3確保后備計劃適于將意外問題帶來的影響最小化。積極主

15、動性（PERSONALDRIVE）驅(qū)使個人很好地工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動力。一級努力滿足別人的標(biāo)準(zhǔn)：努力工作以滿足優(yōu)良績效標(biāo)準(zhǔn)。行為示范：1弄清客戶、經(jīng)理、同事期望的標(biāo)準(zhǔn)；2定期檢查個人進展，做出必要改變以確保達到期望標(biāo)準(zhǔn)；3在期限之內(nèi)實現(xiàn)公認的目標(biāo)。二級建立挑戰(zhàn)性的目標(biāo)：設(shè)立優(yōu)秀績效標(biāo)準(zhǔn)，努力實現(xiàn)這些意義重大又決非不可能實現(xiàn)的目標(biāo)。行為示范：1獲得優(yōu)于已定期望的結(jié)果；2承擔(dān)比以前更復(fù)雜更困難的目標(biāo)；3定期識別出優(yōu)于最初計劃/標(biāo)準(zhǔn)的機會；4提前獲得高質(zhì)量成果。三級推進業(yè)務(wù)發(fā)展：為自己或別人設(shè)定鑒定出清晰、長期成功的目標(biāo)和推動業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)。行為示范：1識別部門或組織的未來機遇，將其轉(zhuǎn)化為

16、新的目標(biāo)和行動；2識別高利潤產(chǎn)品方案，使其與新的或現(xiàn)有客戶的需要結(jié)合起來，將可能性最大化； 3調(diào)整個人與部門的目標(biāo)以適應(yīng)其它組織，實現(xiàn)一個更為強大、更廣泛的戰(zhàn)略。四級勇于冒險：面對不確定性，設(shè)法控制風(fēng)險的同時，利用重要的組織與個人資源實現(xiàn)顯著困難的目標(biāo)。行為示范：1利用組織資源實現(xiàn)困難的目標(biāo)，獲得重要的新業(yè)務(wù)主動權(quán)；2承擔(dān)并管理對業(yè)務(wù)有積極或消極影響的風(fēng)險；3為遭到強烈反對或較少支持的新業(yè)務(wù)提供有意義的個人的或組織資源支持。關(guān)系網(wǎng)建立（RELATIONSHIPBUILDING）指能創(chuàng)立一個在信息搜集、分享和完成工作目標(biāo)方面有用或可能有用的人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力。一級維持有效的工作關(guān)系：有效參與同事

17、間非正式交談，與同事建立非正式的相互往來。行為示范：1建立、改善與團隊內(nèi)其他人的關(guān)系；2參與同事們每天的交談與往來；3與他人維持積極有效的關(guān)系（例如：對他人的工作表示出興趣） 二級促進關(guān)系的發(fā)展：建立直接聯(lián)系之外的正式、非正式關(guān)系。行為示范：1建立與直接接觸團體以外人員的聯(lián)系；2促進本團體之外的正式的或非正式的接觸聯(lián)系；3建立并維持有用的聯(lián)系資料庫；4與團隊的外部人員維持聯(lián)系。三級建立交叉職能的關(guān)系：與其他職能范圍內(nèi)的重要人物建立有效聯(lián)系，促進功能交叉工作的發(fā)展。行為示范：1用其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將自己的工作與公司內(nèi)其它部門正在進行的工作進行整合；2發(fā)展并維持與其它部門人員的有效聯(lián)系；3適當(dāng)?shù)臅r候支持聯(lián)

18、合計劃和資源共享；4尋找交叉功能的合作。四級建立外部聯(lián)系；與別的組織內(nèi)有影響力的個人創(chuàng)建有效聯(lián)系，開發(fā)廣泛的組織內(nèi)外聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。行為示范：發(fā)展并維持有效的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；與外部同事推動能促進雙方業(yè)務(wù)發(fā)展的信息與程序互動；與外部有經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)的人建立聯(lián)系；與其它組織共享經(jīng)驗與專業(yè)技術(shù)。自信（SELFCONFIDENCE）一種對自己的觀點、決策和完成任務(wù)的能力、有效解決問題的能力的自我信仰。一級自信地展示自我：表現(xiàn)自信的個性，展示堅定自我。行為示范：1自信地展示自我；2證明對自己獨特能力充滿信心；3堅定而有建設(shè)性地提出觀點和想法。二級自主的行動：適當(dāng)?shù)臅r候，擺脫書本上的條條框框，愿意自主地行動。 行為示

19、范：1沒有明確的指示也能獨立工作；2突破明確指揮的傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)；3必要時，即使別人反對，也能獨立行動并對后果承擔(dān)責(zé)任。三級正視挑戰(zhàn)：承擔(dān)有挑戰(zhàn)，有風(fēng)險的工作，因為有挑戰(zhàn)而興奮，不斷尋找和追求新的責(zé)任。行為示范：1接受困難的工作分配，事情出現(xiàn)問題時仍保持積極的心態(tài)；2積極對待困難任務(wù)/形勢。四級敢于面對沖突：樂于挑戰(zhàn)手中有權(quán)的人。清楚自信地但禮貌陳述自己的觀點，哪怕是在沖突中。行為示范：1建設(shè)性地挑戰(zhàn)決策、戰(zhàn)略；2提出獨立的觀點，對別人認為重要的問題提出異議；3受到批評或被激怒時，保持客氣和建設(shè)性態(tài)度。專業(yè)學(xué)習(xí)能力（TECHNICAL/PROFESSIONALEXPERTISE）發(fā)展自己的專業(yè)、職

20、業(yè)知識，與他人分享專業(yè)經(jīng)驗的能力與動機。一級知識深度：在專業(yè)方面展示基本的知識，使這些知識有效地用于實踐。行為示范：1運用專業(yè)知識實現(xiàn)近期目標(biāo)；2與專業(yè)知識保持同步發(fā)展；3運用專業(yè)知識與經(jīng)驗解決問題，幫助他人。二級保持專業(yè)知識的流通：與他人分享經(jīng)驗，并在公司眾多的建議中，使自己的提議與眾不同，能夠被執(zhí)行。行為示范：1了解專業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展情況并思考怎樣運用；2用技術(shù)專業(yè)經(jīng)驗證實項目是否可實現(xiàn)；3運用技術(shù)與專業(yè)能力促進項目與局面的拓寬。三級知識面寬度：利用本專業(yè)范圍外知識來提升業(yè)務(wù)。行為示范：1充當(dāng)起團體外的資源專家；2利用本專業(yè)內(nèi)能促進其它領(lǐng)域工作或項目的專業(yè)知識提高其他部門的效率；3尋找能利

21、用專業(yè)知識促進別人項目發(fā)展的機會。四級增強外部交流意識：在公司工作范圍外尋找機會以提高自己新知識的水平，并通過在專業(yè)雜志上出版自己 的文章來展現(xiàn)自己這方面的能力。行為示范：1充當(dāng)起最新技術(shù)的倡導(dǎo)者與傳教士的角色；2抓住機會了解外部公司的技術(shù)進展；3定期公布前沿性的課題。展望力（VISIONING）理解、實施目標(biāo)，以激發(fā)他人工作動力的能力。一級 理解公司的實際：理解并遵守公司實行的法規(guī)、價值和他人對于未來的展望，相應(yīng)規(guī)范自身行為。 行為示范：1調(diào)整個人行為與公司核心價值觀保持一致；2遵循公司法規(guī)；3確保個人工作行為與公司遠景保持一致。二級落實到行為：依據(jù)公司遠景和價值觀來協(xié)調(diào)團隊，以達到團隊的目

22、標(biāo)。行為示范：1開展能強化公司核心價值觀的活動；2在組織核心價值的范圍內(nèi)發(fā)展團隊目標(biāo)；3設(shè)立團隊與個人目標(biāo)時，確保他們支持公司的遠景目標(biāo)與使命。三級創(chuàng)新：依據(jù)公司遠景和價值觀來改變現(xiàn)有行為。行為示范：1通過績效管理來實現(xiàn)核心價值觀。四級實現(xiàn)遠景：參與公司的運做和明確未來的展望以創(chuàng)建一個令人矚目的未來。行為示范：1依據(jù)公司遠景發(fā)展出部門的遠景以激勵大家；2讓組員參與設(shè)定其遠景與行動計劃；3在實現(xiàn)組織文化、價值觀方面起主導(dǎo)的影響作用。團隊精神（WORKINGWITHOTHERS）與別人一起工作，而不是單獨工作或與別人競爭的一種能力。一級信息共享：使員工及時了解公司的成績，分享所有有關(guān)信息。行為示范

23、：1大方地傳播別人需要的信息，讓同事跟上自己的行動；2書面文件要準(zhǔn)確，易于別人閱讀與理解；3推動團體會議與討論。二級征求意見：評價他人意見和經(jīng)驗的價值，征求他們的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗，通過這些來作出決定計劃。要求 公司的員工都參與到這一工作中。行為示范：1確保每一個成員的參與評價；2確保每一個成員的參與經(jīng)過深思，如果拒絕，說明理由；3讓員工參與。 三級鼓勵與授權(quán)：公開表揚工作有貢獻和有出色業(yè)績的員工。 把團隊的沖突公開化。行為示范：1為他人提供展示其成果的機會；2了解激勵不同員工的方式，有針對地選擇最有效的贊譽方式；3只要發(fā)現(xiàn)有沖突，就親自過問幫助解決問題，并弄清問題的實質(zhì)。四級解決沖突：對于團隊

24、的沖突和問題，采取有益的解決方法。行為示范：1親自或通過第三人來勸告沖突當(dāng)事人； 2必要時，重新分配工作、職責(zé)和上下級關(guān)系；3當(dāng)沖突因工作問題引起時，搜集所有相關(guān)信息，采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或懲罰。分析能力搜集相關(guān)信息識別不同信息間的聯(lián)系，尋根溯源解決問題的能力。一級發(fā)現(xiàn)根本聯(lián)系：迅速意識到現(xiàn)狀與過去形勢間的相似之處。找出直接因果關(guān)系，得出可能的解決方案。二級發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系：透過問題的表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題的根源。發(fā)現(xiàn)問題的發(fā)展趨勢，分析問題各部分間的聯(lián)系， 擬定可能的解決方案。三級分析多維度問題：分析產(chǎn)生問題的多方面原因，必要時搜集一定時期的信息綜合分析。四級分析不明確的問題：分析復(fù)雜的涉及多方面關(guān)系的

25、問題。必要時采取非正常途徑搜集必要信息，將多樣的 信息數(shù)據(jù)綜合在一起以便有一個解決問題的框架。創(chuàng)新能力創(chuàng)造或引進新觀念、方式，提高工作績效的能力。一級借用其它領(lǐng)域的方法：創(chuàng)立或引進新的觀念或程序，參照系統(tǒng)以外的觀點與方式。二級打破腐朽：建設(shè)性地促進不斷進步，而不受當(dāng)前的問題的影響。三級培養(yǎng)創(chuàng)新性：承認并鼓勵別人的創(chuàng)新性。允許他人實驗，嘗試新事物。幫助引進新觀念、方式與程序。四級創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：承認并鼓勵那些有創(chuàng)造性的人，與他人開誠布公地討論問題。建立信任堅持原則且促進信任與尊重的能力。一級實現(xiàn)承諾：追隨公司的標(biāo)準(zhǔn)、政策以及與自己工作相關(guān)的目標(biāo)，只有能夠?qū)崿F(xiàn)時才能做出允諾。二級表里如一：

26、少說多做，行為與信仰保持一致。對別人尊重、公平、守信用。三級在多元的環(huán)境中展示你的品德修養(yǎng)：報憂也報喜。危機時刻保持遠見，反對走捷徑行為。四級培養(yǎng)別人的道德行為：為他人充當(dāng)起道德行為的楷模，將員工的福利和組織的成功放在個人利益之上。找 尋解決問題的體制方案，而不是指責(zé)個人。適應(yīng)改變的能力一級改變個人工作方式：積極應(yīng)對變化，適應(yīng)變化了的方式。二級適應(yīng)團體的方式：明確團體理解變化的必要。重新確立團體方向，發(fā)現(xiàn)團體的適應(yīng)新機遇的方式。三級推動變化：促進變化的進程，尤其是在有爭議的時候，成功地將新的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成實踐程序。四級預(yù)測并利用變化：預(yù)測并做好變化的準(zhǔn)備，及時采取措施開發(fā)利用變化的最大優(yōu)勢。以客戶

27、為本幫助服務(wù)他人，無論內(nèi)部還是外部客戶，并滿足其需要。 一級承擔(dān)個人責(zé)任：追隨客戶的需要與咨詢，有責(zé)任矯正客戶服務(wù)的問題，迅速解決問題，要表現(xiàn)的有責(zé)任感。二級解決潛在需求：了解客戶業(yè)務(wù)。了解客戶現(xiàn)實的與潛在的需要，提供與之相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)。三級增加附加值：做出堅實的努力為客戶提供附加價值，以某種的方式改善客戶服務(wù)，以長遠的眼光解決客戶 問題。四級做客戶的同伴：主動參與客戶決策過程。為客戶的最佳利益，調(diào)整組織行為。為客戶提供專業(yè)的建議。決策力一級做出常規(guī)決定：利用較為充足的信息，作出常規(guī)決策。二級面對有競爭性的方案做出抉擇：及時不拖延地做出決定。三級做出有冒險性的決定：當(dāng)決策會帶來一定的風(fēng)險時，

28、及時做出抉擇，要衡量潛在的收益。四級做出有長期影響的決策：在復(fù)雜、模糊風(fēng)險很高的形勢下，毫不猶豫地做出決策。培訓(xùn)發(fā)展他人的能力提供恰當(dāng)?shù)男枨蠓治觯o導(dǎo)和其它支持，幫助別人的學(xué)習(xí)與進步的能力。一級提供直接指導(dǎo)：給予具體的指導(dǎo)、建議以及工作示范，提供必要的工具支持他人的發(fā)展。二級提供隨時的輔導(dǎo)：識別組員的長項與發(fā)展需要，提供及時的反饋與強化。挫折之后，重新確認并鼓勵他人。三級創(chuàng)造發(fā)展機會：安排并開發(fā)恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)、正規(guī)的培訓(xùn)，促進個人的學(xué)習(xí)與發(fā)展。四級維護組織學(xué)習(xí)：識別根本性的培訓(xùn)和發(fā)展需要，為組織成員、同事與客戶創(chuàng)造一個不斷學(xué)習(xí)的環(huán)境。核心能力模型庫（之二）1積極主動積極主動的員工表現(xiàn)為自信，有主人

29、翁的精神，在企業(yè)內(nèi)部積極主動地行動，推動工作的開展。設(shè)定自己的目標(biāo)并承諾實現(xiàn)；努力承擔(dān)新任務(wù)；持續(xù)并成功地修正實現(xiàn)自己目標(biāo)的途徑；獨立地獲取新知識、技能或新任務(wù)、項目；樂于工作和競爭；當(dāng)問題將要發(fā)生時，能實施糾正的方法；持續(xù)收集當(dāng)前發(fā)展和機會的信息；積極尋求對自己行為的反饋；無需等待指令，主動提出自己的想法；通過持續(xù)的行動開展工作，去實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)；對自己職業(yè)生涯的發(fā)展負責(zé)；比競爭對手更早地預(yù)見挑戰(zhàn)，創(chuàng)造新商機。2以結(jié)果為導(dǎo)向以結(jié)果為導(dǎo)向的員工做事專注且有抱負。他堅定、不輕易放棄，而且有能力去承受壓力。 通過優(yōu)異的成績表現(xiàn)，努力取得成功；按國際要求設(shè)定成功的標(biāo)準(zhǔn)；不僅僅根據(jù)付出努力的多少來評價自

30、己的績效結(jié)果和產(chǎn)出；從失敗中獲得動力（不放棄） 愿意與他人競爭；期待成功，不怕失?。贿x擇合理的、超越現(xiàn)有成績的任務(wù)和目標(biāo)；有遠大的抱負；即使在疲勞和逆境中，也能正確地看待事物；在時間緊迫的情況下有效地工作；從艱巨的任務(wù)和改變中尋求挑戰(zhàn)；為自己和他人設(shè)定持續(xù)的目標(biāo)并付諸行動，引導(dǎo)他人成功；即使環(huán)境改變，也能通過鼓勵他人達到承諾的目標(biāo)，充分利用業(yè)務(wù)機會。3創(chuàng)造力有創(chuàng)造力的員工展現(xiàn)出挑戰(zhàn)思維方式的能力，有創(chuàng)新精神，隨機應(yīng)變。通過自己的智慧去啟發(fā)他人；發(fā)展新穎、具想象力和實用的想法及解決方案；通過發(fā)現(xiàn)新機會，應(yīng)對變革；展示許多活躍的想法；超越個人固有的習(xí)慣去尋找靈感；能打破日常工作的規(guī)律，固有的方法和

31、習(xí)慣；通過發(fā)展實施新穎、獨到而先進的解決方案，建立有競爭力的優(yōu)勢；*在不可預(yù)見的情形下，有技巧地隨機應(yīng)變；提出看待問題的新方式；有發(fā)現(xiàn)、發(fā)展、發(fā)明的傾向；營造嘗試和承擔(dān)風(fēng)險的氛圍。4以變化為向?qū)б宰兓癁橄驅(qū)У膯T工是面向未來的，認識到變化的需要。他促進變革，有應(yīng)對不確定性的情況和阻力的能 力。把變化看作機遇，以及對變革、技術(shù)進步及有遠見的想法的促進；積極為創(chuàng)造樂觀向上的、以未來為導(dǎo)向的公司做出貢獻；促進開放的氛圍的形成，向著探索和變革的方向發(fā)展；提前認識到未來的問題，采取有遠見的行動；預(yù)見潮流，做潮流的創(chuàng)造者；能預(yù)計長、中、短期變革所需的努力（具前瞻性） 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，用可靠的尺度來判斷未來趨勢，引

32、導(dǎo)變革向戰(zhàn)略方向發(fā)展；在變革和未來發(fā)展趨勢的問題上，在公司內(nèi)外部尋找行業(yè)資源；利用機會，引導(dǎo)創(chuàng)新；感覺被未來激勵和挑戰(zhàn)著；把變化看作是重組和恢復(fù)生機的機遇；很快適應(yīng)新環(huán)境，引導(dǎo)變革；積極尋找實施新的、更好的做事方法。5決斷能力有決斷能力的員工表現(xiàn)為有風(fēng)險意識，能夠評估選擇和解決的方法，他根據(jù)自己的判斷做出合理的決定。明知有風(fēng)險而承擔(dān)責(zé)任，做出重要的、適時的決定，有著策略性的長遠影響；知道何時做出決定，何時需要等待； 對自己的決定負責(zé)；同時審視到內(nèi)外部的環(huán)境，為做出正確的決策使用他人的專業(yè)的知識；認識到影響決定條件中的必要因素；評估不同選擇方案的優(yōu)劣；收集各種看法，事先不拒絕任何建議；得出合理的

33、評價和衡量的方法（避免猜測） 以可行性、可能性為導(dǎo)向；在當(dāng)前信息已具備的情況下，不再猶豫（果斷決定） 留出時間做重要的決定（避免草率行事） 6學(xué)習(xí)能力有學(xué)習(xí)能力的員工能夠開放地、靈活地持續(xù)學(xué)習(xí)。能認識到自己的短處；知道自己該學(xué)習(xí)和更新哪些方面的知識；從自己的能力和付出的努力中尋找個人成功和失敗的原因；準(zhǔn)備好回到起點，從頭再來；歡迎新的挑戰(zhàn)和經(jīng)歷；決心進一步學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn)；享受在不同文化中工作的挑戰(zhàn)和體驗；有終生學(xué)習(xí)的強烈意愿；持續(xù)加強個人的力量，有意識地努力獲知未來的需要；把培訓(xùn)所得、新知識和技巧應(yīng)用于工作實踐；從他人的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)；持續(xù)地尋求發(fā)展長處和克服個人的弱點；利用與過去的對照，創(chuàng)造新觀

34、念。7分析能力有分析能力的員工能理解復(fù)雜的情況，對問題有合理的評估，使問題具體化。知道該從何處著手細節(jié)問題；迅速把握問題的全部，通過吸收相關(guān)的信息認識潮流和模式；系統(tǒng)性地取得可供選擇的方案或方法；辨別不同范疇的問題，并描述它們是如何關(guān)聯(lián)的；知道事件可能的引發(fā)因素和行為后果；考慮顯而易見的關(guān)系的同時，也考慮復(fù)雜的關(guān)系；在任何必要的時候，知道并確定事件的輕重緩急；運用分析技巧去確認復(fù)雜情況下的關(guān)鍵問題，以便產(chǎn)生有價值的解決方案；將相關(guān)資料聯(lián)系起來，確認事件起因；運用已知的概念對問題再定義，系統(tǒng)性地制定可供選擇的方法。8以戰(zhàn)略為導(dǎo)向以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的員工表現(xiàn)為對工作的深刻理解和宏觀把握。他能意識到潮流動

35、向，對未來有設(shè)想。在現(xiàn)實的壓力下也不放棄長遠的打算；通過評估未來高回報的機會，取得長遠的判斷，確保競爭優(yōu)勢；關(guān)注廣泛的問題和含義；預(yù)見業(yè)務(wù)方式的出現(xiàn)，考慮到公司內(nèi)外多方面的影響以形成戰(zhàn)略；知道機會所在，并做出戰(zhàn)略決定；預(yù)見戰(zhàn)略問題和機遇；選擇并利用能產(chǎn)生最大回報的活動；挑戰(zhàn)假設(shè)，開發(fā)創(chuàng)新的方法； 設(shè)想未來，并鼓勵他人；為了工作的成功，研究未來可行的機遇；認識到新業(yè)務(wù)方式的出現(xiàn)，并順應(yīng)此趨勢制定出戰(zhàn)略。9有條理，以質(zhì)量為導(dǎo)向有條理，以質(zhì)量為導(dǎo)向的員工表現(xiàn)為對工作有計劃性、優(yōu)先性和能管理資源。他為持續(xù)改進而努力。以實現(xiàn)目標(biāo)為導(dǎo)向，協(xié)調(diào)各方面的力量和資源，通過關(guān)注技術(shù)和時間的可行性建立方法；確定要求

36、高卻很現(xiàn)實的目標(biāo)和產(chǎn)出的衡量標(biāo)準(zhǔn)（澄清目標(biāo)） 估計并有效地使用自己的力量；預(yù)見潛在的風(fēng)險和問題，優(yōu)化地利用資源，以取得符合SMART原則的結(jié)果；準(zhǔn)確地分析和計劃所有工作階段、可利用資源和材料；根據(jù)工作流程細化責(zé)任，并以最理想的方式協(xié)調(diào)他們；即使在時間壓力下也能對事件做出及時的反應(yīng)，有條理地安排事情；在必要時靈活地修改計劃和行動；考慮自己的計劃對他人的影響；努力在時間投入和優(yōu)化工作質(zhì)量之間達到平衡；為持續(xù)改進而審視目標(biāo)、策略和步驟。10堅定自信堅定自信的員工采取雙贏的方式去協(xié)商。他建設(shè)性地處理爭議，有技巧地辯論，即使是面對反對也能做出 應(yīng)有的貢獻。知道何時堅持，何時放棄；為實施自己的方式聰明地工

37、作；為捍衛(wèi)自己的論點和實質(zhì)性的問題做好準(zhǔn)備；知道何時改變自己辯論的方法；以公正的態(tài)度進行討論；用自己的想法或辯論說服別人，確保別人接受自己的任務(wù)和目標(biāo)；吸取他人的觀點到自己的推理中；堅決地應(yīng)對異常；表現(xiàn)對反對意見的理解和體諒別人；不為保持和氣而避免矛盾；把爭議做為確定新方向的機遇；有效地應(yīng)對惹人惱火的事、他人不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和有侵犯性的行為；以友好但堅決的方式拒絕不可接受的要求；在緊張和引發(fā)爭議的情形下保持冷靜，并能集中注意力；積極地提出難解決的問題，表現(xiàn)出自信、有建設(shè)性及堅決的態(tài)度；為了取得特別的效果，采取經(jīng)過深思熟慮、非同尋常和引人注目的行動。11溝通能力有溝通能力的員工具有積極的個人影響。他

38、主動傾聽，能書面或口頭令人信服地明確表達自己的想法。在任何情況下都自信但不自大；給人實在、真實的印象，而不是裝腔作勢；語言表達清、流利，易于理解；很清楚自己想表達的內(nèi)容；具有說服力，適應(yīng)文化的肢體語言；語言協(xié)調(diào)地配合面部表情和手勢（給人以和諧的印象） 易于和他人對話交談；使他人能體會到能從雙方的溝通中獲益；使他人清楚為何談?wù)撛撛掝}； 認真傾聽、理解體會別人的觀點和關(guān)注的問題；及時澄清誤解，并消除溝通的障礙；清楚地表達所有的想法并能組織成書面形式；估計他人行為語言產(chǎn)生的影響，并用自己的想法影響他人；采取他人可以接受的演示或討論的方法去吸引他人的興趣。12協(xié)作能力有協(xié)作能力的員工表現(xiàn)為為了雙方的利

39、益，建立內(nèi)外部的伙伴關(guān)系或聯(lián)系，進行知識、經(jīng)驗、服務(wù)的交流。在跨部門的團隊里與他人合作（從全局看待公司及其環(huán)境） 為相互的利益，在公司內(nèi)外部尋求合作；促進深入的知識和經(jīng)驗的國際交流；收集有關(guān)聯(lián)系、潮流和在公司內(nèi)相互支持依賴的信息；主動與同事分享自己的經(jīng)驗和知識；即使在有利益沖突時，也能建設(shè)性地和團隊的伙伴一起工作；為了公司整體的利益，推薦自己的下屬，甚至是最好的，到別的部門工作（強調(diào)共同點） 主動地了解他人的知識和能力；利用內(nèi)外部專家或第三方資源，并使用多樣化的策略對其影響；對自己所做的事情激發(fā)興趣，吸引他人的關(guān)注；建設(shè)并利用一個有效的協(xié)作氛圍，以取得對想法的支持。13以客戶為中心以客戶為中心

40、的員工能預(yù)見和理解客戶的需求。他迅速回應(yīng)并信守承諾。為客戶尋求最好的產(chǎn)品和解決方案；具備關(guān)于客戶的業(yè)務(wù)和流程的詳細知識；能充分理解客戶的特殊情況；理解并適應(yīng)客戶的語言；當(dāng)與客戶交流時，使用面向客戶的專門用語；向客戶征詢反饋，并對此做出反應(yīng)；和客戶一起制定策略，并保持良好的關(guān)系；了解客戶需求和競爭對手的優(yōu)勢，使公司提供最具競爭力的解決方案；以客戶為中心的行為的倡導(dǎo)者；對客戶需求做出快速反應(yīng)。14激勵啟發(fā)的能力有激勵啟發(fā)能力的員工正直、有活力。他能使他人有熱情并鼓舞他人。清楚地向員工和公司表達做此項工作的重要性和意義；對下屬的能力表現(xiàn)出信任和信心；表現(xiàn)出信心，并控制動力削減和士氣低落的情況；使員工

41、能為自己的工作負責(zé)；開啟新的前景和資源；通過公開承認員工的成績?nèi)ス膭钏麄?，給他們力量，使其感到強有力、受重視；主動使員工參與計劃或決策的制定；定期談話，明確員工個人的期望和需要；當(dāng)工作壓力大時，支持鼓勵員工；為取得特定的目標(biāo)，給予員工獎勵；為自己和他人制定清晰、要求高的目標(biāo)；保持別人對他們正在做的事情的興趣和激情；幫助別人克服與工作有關(guān)的或個人的問題或障礙；以積極的、建設(shè)性的方式對（他人的）想法做出反應(yīng)； 通過描繪一個能激發(fā)興趣的前景，引起（他人）對集體任務(wù)的興奮、熱情和承諾；通過自己的說服力啟發(fā)他人；通過親自參與，展現(xiàn)干勁和承諾。15培養(yǎng)和引導(dǎo)力有培養(yǎng)和引導(dǎo)他人能力的員工增強他人的能動性，以

42、便能共同探索發(fā)展道路。通過提供建設(shè)性的反饋，利 于他人的個人和職業(yè)的發(fā)展。為員工向著理想目標(biāo)指導(dǎo)，提供必要的資源，幫助他們增長所需的能力；討論個人的潛力和未來可能的發(fā)展方向；確保員工在不同的工作領(lǐng)域發(fā)展能力；使員工能靠自己取得成功；用專門的、具體的語言給予相關(guān)的反饋；公正地評估員工工作表現(xiàn)，建設(shè)性的指出其長處和待改進的方面；鼓勵員工為自己的職業(yè)發(fā)展負責(zé)（鼓勵自信） 使員工實事求是地評價自己的表現(xiàn)；幫助員工依靠自己；向人力資源專家咨詢，尋求協(xié)助；是有效發(fā)展的榜樣；發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)員工的潛力和才能，確保最理想的發(fā)展。16團隊精神有團隊精神的員工表現(xiàn)出誠信，愿意與他人分享資源。他以團隊成員的角色進行工作，

43、為團隊的成功做出 貢獻。在團隊中產(chǎn)生解決方案，合作而不獨斷專行；使用、分享個人經(jīng)驗和知識，使團隊成功；為共同的目標(biāo)表達積極的承諾；有效地應(yīng)對團隊中的問題成員；愿意接受建議和尊重其他成員的意見；在團隊內(nèi)部鼓勵以信任為基礎(chǔ)的交流；在團隊中為保證團隊的效率而使用不同的策略，提升團隊士氣和凝聚力；能說服其他成員間坦誠開放地交流，鼓勵更好地合作；積極地處理矛盾；通過使其他人參與決策和依靠他們的貢獻來激發(fā)責(zé)任感；創(chuàng)造具有高水平表現(xiàn)、自我引導(dǎo)、齊心合力的團隊并增強其能動性。17對環(huán)境的敏感對環(huán)境敏感的員工能夠良好地理解和同情他人。他對他人的感覺和需要很敏感，他根據(jù)組織的環(huán)境調(diào)整自 己的行為。對當(dāng)前的需要和他

44、人的感覺很敏感（理解他人的實際情況） 表現(xiàn)出對他人的憂慮、問題和與自己相對立的看法的理解；能認識到他人關(guān)注的問題和意圖；理解并能很好地利用他人由于不同文化、不同的態(tài)度和經(jīng)歷所產(chǎn)生的看待問題的不同角度；能意識到自己的行為對他人的影響；理解沒有明示的想法，關(guān)注的問題和感覺，并能從他人的角度看待情況；可以和他人坦誠地對話，并鼓勵換位思考；持續(xù)努力尋求相互理解；鼓勵相互的反饋；尊重他人的態(tài)度和價值；善于尊重他人的觀點和見解，即使與他人的觀點有沖突。 核心能力庫（之三）1主動能力工作努力，做事情充滿精力并看作是挑戰(zhàn)，不畏懼做有最少的計劃性的工作， 不當(dāng)?shù)闹鲃幽芰赡苁且粋€專心工作的人；可能在有足夠的分析

45、之前就實施解決方案；可能缺少策略；可能做事情往往很 快；由于漠不關(guān)心和忽視有可能有個人的和家庭的問題；可能不會參加重要的但是缺乏挑戰(zhàn)性的工作和任 務(wù)；可能會忽視個人的生活而筋疲力盡。不具備主動能力對于機會反應(yīng)很慢，做事過于有條理性，追求完美或是厭惡風(fēng)險，沒有設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。可能缺乏做 事的自信；可能知道該做什么但是做事猶豫； 2處理問題的能力可以很有效的應(yīng)對變化；可以很自如的改變方式；沒有總的藍圖時，能夠做決定并且實施；當(dāng)事懸而未決 的時候不會焦躁不安；在繼續(xù)前進之前，一定會把現(xiàn)有的事情做完； 不當(dāng)?shù)奶幚韱栴}的能力在沒有足夠的資料之前容易做決定，由于一些根本不存在的事情增加而陷入險境中；在

46、沒有獲得明確的充 分的資料之前，就阻撓別人；有可能的低估了問題的解決；有可能對慣例和歷史不予理會；有可能犯新的 和冒險性的錯誤損害已被證明的解決方法；有可能會過分的把事情變得復(fù)雜化。不具備處理問題的能力不能很自如的應(yīng)對變化或不確定因素；在沒有很明確的解決方法或結(jié)果之前，不能很好的處理有困惑的問 題；在不定的因素下做事情，愿意獲得比別人更多的資料，更愿意事情被確定下來，很明確；在意圖不明 確的情況下，做事效率低、做事太快而不能接近；有很強的需要完成每一件事情；愿意一次次重復(fù)的按照 同一種方式做事情。3親和能力容易接近和交談，花費很大的氣力讓別人感到舒服；能夠做到很熱情，高興，謙和，對待人與人之間的焦 慮會很敏感和耐心，會很好的構(gòu)建和諧的關(guān)系。是一個好的傾聽者，是一個先知者，可以在獲得不是正式 的和不完全的信息時及時地作一些事情。不當(dāng)?shù)挠H和能力可能在會晤中花太多的時間構(gòu)建和諧的關(guān)系，兒