客戶服務(wù)人員績效考核制度

1、四川連連客戶服務(wù)人員績效考核制度一、考核目的0 按客服部（包括客服人員、客服組長）的不同業(yè)績實現(xiàn)公平、公開考 核，做到獎罰分明。0 提高員工的工作積極性、主動性，同時鼓勵優(yōu)秀客服的工作業(yè)績， 樹立部門標(biāo)榜。0 提高客服人員成就感和企業(yè)歸屬感，從而提高客戶滿意度。0 提高工作效率，確保各項指標(biāo)順利完成。二、薪資構(gòu)成薪酬實行等級制，薪資構(gòu)成包括崗位工資、績效工資和獎勵。1、崗位工資名稱級別崗位工資/元備注客服人員試用期1500轉(zhuǎn)正期1600客服組長20002、考核工資（1）客服人員客服人員的績效考核分為二部分，工作考核和日?？己?。（1）考核工資依當(dāng)月工作量和日常考核核定，工作量考核部分一接聽電 話

2、處理工單提成0.20元/筆，受理飛信處理工單0.10元/筆：績效考核以平 均500元/人/月為上限，分為A、B、C三檔，附表如下：檔次考核工資/元A檔600B檔500C檔400（2）日?？己擞煽头M長進行考評，行政人事部簽字確認(rèn)生效。附表X客服人員日常行為考核評分表客服人員日常行為考核評分表服務(wù)性投訴及其他有理由投訴，核實情況屬實扣罰考核工資30元無故曠工、遲到30鐘分以上扣除考核評分5分。遲到、早退（30分鐘以內(nèi)）扣除考核評分2分。工作時間吃零食、走動、無故外出離崗扣除考核評分2分。工作時間玩電腦或手機游戲影響客服工作扣除考核評分2分。用客服電話或在工作現(xiàn)場接、打私人電話超過5分鐘以上扣除考

3、核評分2分。下班之后未關(guān)電腦、空調(diào)、電話扣除考核評分2分。工作現(xiàn)場手機音量未關(guān)、喧嘩、閑聊影響工作扣除考核評分2分。匸作時間內(nèi)使用QQ或飛信等聊天工具進行私人聊天影響客服工作扣除考核評分2 分。工作時間內(nèi)無故掛機扣除考核評分5分。未打掃辦公衛(wèi)生扣除考核評分2分。附表2：客服人員日常服務(wù)考核評分表指標(biāo)類別指標(biāo)項關(guān)鍵考核點評分標(biāo)準(zhǔn)考核項內(nèi) 容,可根據(jù) 實際情況 增減。評分 標(biāo)準(zhǔn)詳見客服人 員考核 表、客服務(wù)質(zhì)量（減）服務(wù)用 語通話過程中適時使用標(biāo)準(zhǔn)招呼 語、結(jié)束語等禮貌用語；服務(wù)用 語規(guī)范、簡潔、具專業(yè)性。（詳 見客戶服務(wù)規(guī)范）招呼語5分結(jié)束語 5分禮貌用語5分服務(wù)意 識情緒控制到位；不可搪塞用戶

4、、 推卸責(zé)任，對用戶耐心細致、積 極主動的為用戶著想，不允許搶情緒控制 5分以客為主5分服務(wù)忌語 5分話；禁止使用服務(wù)禁忌語。違反 一次扣罰考核工資10元。戶服務(wù)規(guī) 范。溝通技 巧語句表達通暢；反應(yīng)敏捷；思維 清晰；認(rèn)真仔細的聆聽用戶問 題，避免讓用戶多次重復(fù)。表達能力5分反應(yīng)能力5分業(yè)務(wù)知 識回答問題準(zhǔn)確、規(guī)范、專業(yè)、無 差錯；業(yè)務(wù)知識掌握熟練、獨立 思考客戶提岀的業(yè)務(wù)問題，并予 以妥善解決。準(zhǔn)確、規(guī)范、專業(yè)程度 5分獨立性 5分回訪準(zhǔn)確無誤，并記錄清 楚，及時回復(fù) 5分通話質(zhì) 量感情飽滿、熱情；語氣平和；語 調(diào)平穩(wěn)、具親和力；語速適中、 不宜過快；普通話標(biāo)準(zhǔn)、咬字清 楚；普通話 4分熱情度

5、 4分語氣 4分語調(diào) 4分語速 4分工作紀(jì)律根據(jù)客服中心行為規(guī)范準(zhǔn)則進行考核，違規(guī)每次扣 5分。工作工單記錄清晰明了 2分工單處理準(zhǔn)確無誤 3分獎罰完成本職工作后積極參與其他工作加5分特殊情況下主動要求加班加5分接到用戶（書面、口頭）表揚；接公司表揚；視情況加3 分服務(wù)性投訴及其他有理山投訴，核實情況屬實扣10分， 并扣罰考核工資30元。補充凡因個人原因造成錯誤導(dǎo)致的經(jīng)濟損失山客服人員自行 承擔(dān)。注：客服人員在每天的工作中如有違反服務(wù)規(guī)范的，組長會對其違規(guī)積分中扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，并應(yīng)做好扣除記錄，詳細說明該客服專員的具體違規(guī)操 作事宜，最終得分計算考核工資的排名。2、客服組長的考核:1）為鼓勵部門

6、主管加強效率萱理，切實有效提高員工工作積極性和工作效率，客服組長的績效考核設(shè)定為：客服人員考核平均值*1.22）其他考核:客服組長考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目單次扣罰（元內(nèi)容說明考核人代理商投訴率30代理商有理山投訴，核實悄況屬實。分公司總部公司員工投訴率30收到員工（區(qū)域銷售人員）有效投訴。分公司總部部門工作完成情況30出現(xiàn)重大投訴，不能及時處理造成不 良影響。分公司總部以上扣罰需由行政人事部簽發(fā)，組長確認(rèn)簽字，月底進行匯總計入考核。3、獎勵制度：根據(jù)以上考核標(biāo)準(zhǔn)，評選出相應(yīng)獎項，給予一定的經(jīng)濟獎勵。評選標(biāo)準(zhǔn)及評選時間如下表:獎勵參選對象標(biāo)準(zhǔn)評選時間及規(guī)則服務(wù)之星 （季評）200客服人員1、季度考核月均