禮儀知識培訓教案

1、禮儀知識培訓教案【篇一：服務禮儀培訓教案】服務禮儀培訓教案目的：加強個人修養(yǎng)，樹立良好的個人與公司形象，為業(yè)主提供最優(yōu)秀的服務。服務行業(yè)的職業(yè)道德：定義：職業(yè)道德也叫行業(yè)道德，是社會道德的組成部分，它是人們的職業(yè)生活中形成的比較穩(wěn)定的道德觀念，行為規(guī)范和風俗習慣的總和，是一定行業(yè)的從業(yè)人員在本職工作中應遵守的道德。作用：由于職業(yè)道德是對人們的行為發(fā)生指導，約束調(diào)節(jié)和激勵的行為規(guī)范，因此，它所起的作用是一般原則難以替代的，不懂或不講職業(yè)道德的人很難成為一個稱職的員工。*服務行業(yè)的職業(yè)道德：（1） 主動熱情，周到服務； （3）誠實無欺，講究信譽；（2） 一視同仁，童嗖無欺； （4）文明服務，禮貌待

2、客；（5）保持良好的儀容，儀表和儀態(tài)。*碧桂園的三項服務理念：（1） 把客人當親人；（ 2）客人永遠是對的；（ 3）感謝每一位客人；*服務員應具積備的品質(zhì)： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、 知識 工作崗位的專業(yè)知識。 觀察力 隨時留意大發(fā)生的事，客人的需要。 禮貌 待人態(tài)度真誠，使用禮貌用語。 衛(wèi)生注意個人衛(wèi)，儀容儀表，樹立良好的形象。 可靠 誠實忠誠，能自覺的完成工作，出勤準時，值得信賴。 積極 除指定工作，積極完成額外的工作，再細心耐心點。 合作 建立團隊合作精神，上下級關系融洽，熱情、愉快地推動工作。 成熟 不亂發(fā)脾氣，處事樂觀，不把壞心情帶到工作中來。 記憶好 切記上司和客人的吩

3、咐。職業(yè)道德，服務意識講解：（1） 每位員工要熟悉公司情況，要掌握一定有關公司的信息，如收費標準，新推樓盤情況，各部門辦公地點等，以回答顧客詢問，即便為知道，在可能的情況下幫賓客弄明白。（2） 嚴格遵守清潔衛(wèi)生標準是每一位員工的責任，自覺維護工作場所的清潔及社區(qū)環(huán)境是每位員工和義務，如路面留有帶釘?shù)哪景?，紙屑、膠袋，在巡邏過程中可以已之力加以解決，沒有必要等通知家政部再來清理。（3） 在工作場所內(nèi)外，每位員工要使自己成為公司的大使，始終說積極的話語，不應有消極的評論，如在穿梭巴、宿舍場合談論公司部門不足之處。（4） 每位員工都被授權(quán)去解決問題，要做到在職責范圍內(nèi)一切你可能做到的事去進行解決，決

4、不失去顧客，如發(fā)生交通事故、路面維修施工，可自行設置路障，發(fā)現(xiàn)車位被占及時解決，沒可能在上級通知或投訴后才去解決。（5） 在發(fā)現(xiàn)存在危險情況時，如發(fā)生煤氣泄漏，火災要勇敢面對有效避免或減小損失，要注意節(jié)約能源，維護、保養(yǎng)良好公司的財產(chǎn)、設備。如用水，崗位物品對講機手電等。（6） 作為一名服務工作者應對每位業(yè)主賓客都一視同仁，如將開小車與開摩托車業(yè)主分別對待，對待業(yè)主與訪客態(tài)度不一。禮儀是人際交往的通行證，即禮節(jié)禮貌，儀容儀表，言談舉止等方面約定俗成的共同認可的規(guī)范程序，俗語說：國無禮，則不寧；事無禮，則不成；人無禮，則不生。遵守禮儀是個人立身處事的基本修養(yǎng)，是社會組織獲榮譽的重要途徑。常用服務

5、禮儀可分為：儀容禮儀，服務用品禮儀、服飾禮儀、語言禮儀、電話禮儀、舉止禮儀、見面禮儀等。一、 服務儀容禮儀：二、 服飾禮儀：服飾包括：戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、胸針、發(fā)飾、腳鏈。注：1、穿制服時，不宜佩戴任何飾品（制服表示正在工作，而且代表正統(tǒng)保守）2、工作時不宜佩戴珠寶飾品（珠寶飾品適合在社交場合佩戴）避免業(yè)主質(zhì)疑。3、不可染發(fā)，配戴手表款式不可過分夸張耀眼。三、服務用品使用禮儀1、身份牌：佩戴在左胸前，一條直線，不歪斜，工卡的正確佩戴有利于工作人員表示自己的身份進行自我監(jiān)督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助或是對其進行監(jiān)督。2、書寫筆：應隨身攜帶，最好為鋼筆或簽字筆，佩戴在左側(cè)衣袋上或

6、上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。3、記事簿：對業(yè)主客人提供的意見或建議及投訴的要求，時間等做記錄，以免工作中誤時誤事。四、走姿禮儀：一身要求與女士站姿相同，男士站立時腳后跟可分開，成跨立姿勢。1、切忌搖擺2、雙手不要亂放3、幾人同行不要排成行，要產(chǎn)許勾肩搭背。4、在公眾場所遇到客人要主動讓路。五、電話禮儀：1、員工電話服務的要領（1）電話鈴響后要在 “三聲 ”之內(nèi)去接聽。（2）按照規(guī)定先問好，例如 “您好，物業(yè)管理部，請問有什么可以幫到您 “。（3）簡單詢問需要服務內(nèi)容（4）邊聽邊整理內(nèi)容。（5）確定可否需約定的地點與時間，并做記錄。（6）簡單復述，確定有關內(nèi)容正確無談。（7）確認對方掛斷電話以后，再放電話。

7、2、向外打電話的時候。（1）準備談話的內(nèi)容：內(nèi)容較多以重點形式 1、2、3 寫清楚。（3）問清對方的姓名：如 “這位先生（小姐）請問怎么稱呼您？ ”（4）簡單的問候（5）清晰進述要說的事情。（6）確認對方是否已經(jīng)了解，扼要地重復要占或委婉地請式對方復述。（7）確定是否需要約定時間與地點。（8）談話結(jié)束時的致意，如 “謝謝，再見 ”（9）確認對方掛斷以后，再輕輕放下電話。3、電話服務技巧（1）微笑接聽電話（2）說話的聲音大到對方能聽清楚為宜。（3）禮貌用語是必不可少的，即使在很簡短的談話中也不忽略。（4）對于本公司毫不相關的單位打來的電話，也應按通常方式處理。（5）避免長時間和顧客聊天。（6）避

8、免使用客人難以明白的用語。六、手勢禮儀1、敲門（兩次三下）2、接交物品：（1）在遞給客人物件或接客人遞過來的物件時，應雙手恭敬地奉上或接受，絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件，禁止用手指或筆尖直接指向客人。（2）遞物時面對客人，親切地望著對方。（3）面帶微笑雙手捧著物品（如有文字，將文字的正文向?qū)χ腿?，遞向客人，并3、指示方向（指示手勢）在介紹引路批示方向；除了口頭表達外還應配合手勢的運用；身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，切忌用一個手指指向目標。4、接名片禮儀（1）用雙手接受或呈送名片（2）同時捻出對方的頭銜及姓名。（3）不可隨意丟放對方的名片

9、。（4）如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。七、介紹禮儀1、把年幼的介紹給年長的2、指導男的介紹給女的3、把職位低的介紹給高的八、語言禮儀1、標準服務用語： （1）您好！（ 2）歡迎?。?3）歡迎光臨?。?4）請！（ 5）請問?。?）請跟我來！（ 7）這邊請?。?8）您先請！（ 9）請進?。?10） 請坐?。?11）請稍等?。?12）請您久等了！（ 13）給您添麻煩了?。?4）對不起?。?15）很抱歉！（ 16）請原涼?。?17）您請講?。?8）請慢慢講！ （19）請您再說一遍！（ 20）您請放心?。?21）希望您能滿意！（22）請問您是否找人？（23）需要我的幫忙嗎？（ 24）別客氣，（ 25）

10、我能為您做點什么？（26）請把您的需求告訴我。（ 27）我會盡量幫助您的。（ 28）很樂意為您服務。（ 29）這是我應該做的。（ 30）沒關系。（ 31）不用謝?。?32）請隨時和我們聯(lián)系。（ 33）請您多提寶貴意見。（ 34）請多指教?。?35）再見?。?36）您的需要就是我們的職責。（ 37）謝謝?。?38）請走好！2、常用禮貌用語類型：問候、迎送、請托、致謝、征詢、應答、贊賞、祝賀、推托、【篇二：禮儀站姿教案設計】禮儀三姿訓練之站姿一、教學目標：本節(jié)課內(nèi)容是舉止禮儀中的基礎部分，而且也是貫穿全書的一個重要部分。依據(jù)教材的 “三維 ”目標和本節(jié)課的教學內(nèi)容，我將本課的教學目標確定為：1、知

11、識培養(yǎng)目標：通過教學，結(jié)合教師示范，引導學生掌握站姿的種類、各種站姿基本要求及標準。2、技能培養(yǎng)目標：要求學生根據(jù)正確站姿的基本要領進行訓練，熟練掌握各種站姿，并能靈活運用。3、素質(zhì)拓展目標：要求學生在平時也能盡量做到站姿正確，改正不正確的行為習慣，塑造體態(tài)美，培養(yǎng)良好的儀態(tài)修養(yǎng)，進一步增強學生的行業(yè)素質(zhì)和美的意識，從日常生活中不斷修正自己；通過理論與實踐相結(jié)合的教學訓練學生優(yōu)雅的舉止。二、教學重點：由于個人禮儀尤其是舉止禮儀其側(cè)重點是實訓，主要是通過一些必要的訓練方法使學生形成習慣，所以我將本節(jié)課的教學重點確定為：通過理論與實踐相結(jié)合的教學訓練使學生在日常生活中不斷修正自己，并形成優(yōu)雅的站姿

12、，從而幫助學生塑造體態(tài)美，培養(yǎng)良好的儀態(tài)修養(yǎng)，進一步增強學生的行業(yè)素質(zhì)和美的意識。三、教學方法：科學合理的教學方法能使教學效果事半功倍，達到教與學的和諧完美統(tǒng)一?；诖?，我準備采用的教法是講授法、演示法和指導法。四、教學過程：為了完成教學目標，解決教學重點突破教學難點，課堂教學我是按以下的步驟：第一部分復習上節(jié)課要點第二部分本課教學（一）站姿的禮儀【教學互動】請兩女同學上臺，示范自己平時站姿，請同學們討論，評點。 站姿定義：是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎。女士站姿秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風度，并給他人留下美好的印象。正確站姿四個重點部位：雙

13、腳、雙肩、胸部、下巴。1、正確的站姿要求【教學方式：邊講解邊示范】（1）頭正：雙目平視、嘴微閉，表情自然，微收下頜。（2）肩平；（3）臂垂；（4）軀挺；挺胸收腹提臀，重點氣存丹田（5）腿并：雙膝用力并攏（夾緊一張紙的力度）（6）身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上（7）從側(cè)面，頭部、頸椎、腰椎在一條垂直線上。2、女士的基本站姿（1）垂手式：（2）前握手式：動作要點：右腳在前，右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈 “v”字型；右手搭在左手，輕貼于腹部。3、站立的注意事項【教學方式：選 4 位同學上臺模仿 4 種錯誤站姿，依次講解，以直觀的畫面加深學生的理解】4、訓練【教學方式：實訓，配上音樂調(diào)整情緒】 【教

14、學工具：音響】【教學工具：音響】 1、背靠墻 2、兩人背靠背5、小結(jié)本課重點：正確的站姿要求、幾種基本站姿五、作業(yè)布置用手機拍下自己正確的站姿，發(fā)到 qq 群。【篇三：銷售人員禮儀培訓教案】銷售人員禮儀培訓教案教學課題 銷售人員禮儀培訓 需求分析基于銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關系到個人形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)；銷售人員的禮儀修養(yǎng)如此重要，為此我們小組進行了銷售人員禮儀培訓的需求調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查分析，我們發(fā)現(xiàn)大部分人對禮儀行為規(guī)范有一定的了解，但也只局限在大概的了解，還是有禮儀培訓的需要；同時大部分人也認

15、為銷售人員有必要接受專門的禮儀培訓，所以對銷售人員進行禮儀培訓是非常有必要的。所以就需求分析的結(jié)果，我們的培訓內(nèi)容是：儀容儀表、舉止行為。教學對象、人數(shù)、地點教學課時2 個課時（每個課時 1 小時。第 1 課時為理論教學，第 2 課時為實踐教學） 教學目標對禮儀行為規(guī)范有全面的認識，并且在現(xiàn)實生活可以靈活運用。 教學重點銷售人員學會正確的著裝方法、站姿、坐姿以及手勢的規(guī)范動作。教學難點銷售人員在與顧客的實際交流中，能夠有合乎規(guī)范的著裝，正確的站姿、坐姿以及禮貌的手勢。 教具準備ppt 課件、視頻、投影儀等。 職業(yè)套裝鞋子佩戴飾品 著裝站姿坐姿手勢儀容儀表舉止行為教學框架結(jié)構(gòu)禮儀培訓教學宏策略、

16、微策略的選擇宏策略：發(fā)現(xiàn)式學習、螺旋式教學、先行組織者、自頂向下、正向鏈（學習 練習 測試和情境模擬）微策略：以教為中心：奧蘇貝爾（有意義接受學習；梅里爾（微策略四部件呈現(xiàn)） 教學步驟第 1 課時教學要點簡單介紹進行銷售人員禮儀培訓的重要性和必要性。接下來對正確著裝方法、規(guī)范的站姿、坐姿及手勢動作進行一一介紹。教學過程一、導入新課（ ppt 演示）（1）培訓者介紹為什么銷售人員要進行禮儀培訓？銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關系到個人形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

17、（2）銷售人員的要求迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人的情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就能為下一步深入接觸打下基礎。 （3）思考作為一名銷售人員，在與客戶的接觸過程中，基本的要求有哪些？出色的形象對公司有什么益處？出色的形象對自己有什么益處？教師提出問題，讓培訓人員思考后自由回答。二、正確的著裝、站姿、坐姿及手勢的介紹，在講授的過程中培訓者要展示出相應的標準動作，以便培訓人員更好的學習。（1）著裝 培訓者展示兩張圖片，對比端莊的著裝與隨意穿搭給人感覺的區(qū)別。 職業(yè)著裝基本原則（ top 原則）：著裝應該與當

18、時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。 職業(yè)女性著裝四講究： a. 整潔平整 :服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。b. 色彩技巧：不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。c. 配套齊全：除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用

19、最廣的，可以和任何服裝相配。d. 飾物點綴：巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。 嚴格禁止的著裝 :牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖 鞋（包括時裝脫涼）。 男士著裝：a.。 。 。b.。淺藍色、淺灰色、白色 。- 。亞洲人膚色偏黃，不宜穿咖啡色、橄欖綠、鴨綠色西裝，不可上穿西裝，下穿旅游鞋或 白襪子，襪筒不要太短，以免坐下時露出一截毛茸茸的小腿。c.1.5cm 、袖較西裝長 1.5cm. 。1.5cm 。4/5 的臀部 。 2/3 的鞋面 。 d.。

20、 。e.3/5 處 f.1.要拆除衣袖上的商標 2.要熨燙平整 3. 要扣好鈕扣 4.要不倦不挽5.要慎穿毛衫 6.要巧配內(nèi)衣 7.要少裝東西先展示一張錯誤的站姿圖片，再展示一張錯誤的站姿圖片，以區(qū)分它們的不同。再接下來介紹男士、女士的站姿要求。男士：抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松，主要體現(xiàn)出陽剛之美。 女士：丁字步站立，體現(xiàn)出柔和和輕盈。注意：談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。（3）坐姿：入座時要輕穩(wěn)，走

21、到座位前，轉(zhuǎn)身后，右腿后撤半步，輕穩(wěn)地坐下。女子就座時，應用手將裙稍稍攏一下，男子則應將西服扣打開。坐在椅子上時，上體保持站姿的基本姿勢，頭正目平，嘴微閉，面帶微笑、雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致，做到兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直。雙腳可正放或側(cè)放，并攏或交疊。女子的雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋或大腿上。如坐在有扶手的沙發(fā)時，男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士最好只搭一邊，倚在扶手上，以顯示高雅；坐在椅子上時，一般只坐滿椅子的 23，不要靠背，僅在休息時才可輕輕靠背；起立時，右腿向回收半步，用小腿的力量將身體支起，并保持上身的直立狀態(tài)。當然，坐姿還可以上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形成?yōu)美的 “s”型坐姿，還可兩腿膝部交叉，腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。無論采取哪種坐的姿勢，關鍵要做到自然、美觀、大方，切不可以表現(xiàn)出僵死、生硬。（4）手勢： a.避免不良手勢：1、與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口上。2、談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。3、初見新客戶時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、