完整版門市工作流程及標準

1、門市工作流程及標準1、提前到崗，化 好妝面， 著好工作服，戴好工作牌 ， 準時參加店訓(xùn)；2、做好店堂清潔，桌椅及椅套整齊干凈，相框相冊齊全干凈完好無損；3、檢查工作包內(nèi)物品是否齊全（筆，草稿紙，雙面膠，企劃書等）4、熟悉當期企劃案，明確當日業(yè)績目標（含新單，補款）1. 安排承接輪次填寫新客入門市承接表 2，站位候客1、站立位置：店堂門口一側(cè)（不擋道為原則） 。2、迎賓站姿：（1）恭候顧客的基本站姿面部略向門外主方向，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼 吸自然，腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎 曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起，兩腳

2、呈“V ”字狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度（又叫外“八”字）注意提起髖部，身體 的重量應(yīng)當平均分布在兩條腿上。（2）當無顧客時迎賓的站姿一是手腳可以適當?shù)剡M行放松的同時，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)； 二是可在一條腿為重心的同時，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈 叉開之狀；三是雙膝要盡量地伸直，不要出現(xiàn)彎曲； 四是肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。3、迎賓應(yīng)該避免八種不良站姿（1）身軀歪斜（2）彎腰駝背（3）趴伏倚靠（ 4）雙腿交叉（5）腳位不當（ 6）手位不當（7）半坐半立（8）渾身亂動4、切忌：（1）打堆（ 2）聊天（ 3）倚桌靠椅（ 4）心不在焉（ 5）東張西望（

3、 6） 面向店內(nèi)3，待客標準（ 1 新客）1、迎向顧客 新客進門，面帶親切的微笑，抬頭、挻胸、快步上前三步迎向顧客親切致以“你好，歡迎光臨！”。注意：（ 1）不可只站在原處喊，等客人到你處。（2）來者皆是客，都應(yīng)親切迎接，不得以顧客身份，外觀穿著作為接待依據(jù)， 而差別對待?？焖賳柮黝?、問詢顧客 如不清楚客人來的目的，就必須問 “請問能為您（們）服務(wù)嗎？” 客來意（不超過 10 秒），如在 10秒內(nèi)不能弄明情況，先引領(lǐng)顧客入座，不可讓 顧客久站。3、安排入座 走在顧客的左或右前方為其指引 , 配以標準手勢為顧客指引前行方向，走路 速度必須配合顧客的腳步，致以 “兩位，這邊請！”、“兩位請與我來

4、”，引領(lǐng)顧客 到相應(yīng)接待區(qū)域入座 （背向店門）。切不可在其身后以聲音指示方向及路線。 （若 不在所在樓層，應(yīng)為顧客指引前行方向及路線或請店堂空閑服務(wù)人員親自引領(lǐng)顧 客）。4、安排接待 安排顧客入座后，立刻請對應(yīng)服務(wù)人員上前接待，提供服務(wù)。 （據(jù)新客入門市 承接表提前知曉下一位承接門市） 。2熟客（已成交客）1、因事進出的顧客（1）出門：致以點頭禮，雙眼平視對方，面帶微笑，頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎?友好致意，“謝謝光臨，請慢走” 等。（2）進門：致以點頭禮，雙眼平視對方，面帶微笑，頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎?親切問候，“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好” 等等。2、外拍顧客（ 1）出門：雙眼平

5、視對方，面帶微笑，送顧客上車并致以 “祝您們 拍攝愉快！”（ 2）進門：上前迎接顧客下車 ,并向顧客致以 “您好，辛苦了！” 3、取件顧客顧客出門時，雙眼平視對方，面帶微笑，衷心向顧客親切致以 “謝謝惠顧，巴黎 之春，請走好！”、“謝謝光臨，請慢走！ ”表達感謝之意。4.承接記錄1、如是新客承接，在新客入門承接表上記錄承接情況（進出店時間、成功與否，付款 金額或不成交原因等） 。/主管查2、據(jù)新客入門承接表每日填寫門市個人業(yè)績追蹤表相關(guān)項目，以備店經(jīng)理 看及業(yè)績追蹤。門市承接后桌、椅、相冊及時歸位。門市接單流程恭迎顧客1、在店外引客（見引客人員工作流程 ），若未到輪次則配合上上輪次門市接 待（

6、倒水、拿相冊） ；2、顧客進門，快步上前三步迎向顧客 , 目視顧客并微笑親切致以“你好，請問 是朋友介紹過來的嗎？” ；3、走在顧客的左或右前方為其指引 , 配以標準手勢為顧客指引前行方向， 走路速 度配合顧客的腳步，致以“兩位，這邊請！ ”/ “兩位請與我來”，引領(lǐng)顧客到相 應(yīng)接待區(qū)域入座。不可在其身后以聲音指示方向及路線。入座奉茶1、到達入座空位，主動挪動椅子提請顧客入坐（讓顧客背向店門入坐）；2、顧客坐下及時奉茶，茶倒七分滿，手勿觸杯口，雙手奉上，動作輕盈敏捷。認識互動1、 打出名片，自我介紹：“您好，我是門市顧問 XX叫我XX就可以了，XX 很高興能為您們服務(wù)”語言親切柔和，目視顧客。

7、2、認識顧客（1）女性門市坐小姐旁（男門市坐先生旁）（2） 當顧客微笑時借機“請冋兩位怎么稱呼？小姐是？先生是？” ， “陳 YY、 李ZZ,很高興認識您們！”在門市咨商表顧客姓名欄上按客人座位方向?qū)懴?名稱。牢記客人名字，在接待過程中常稱顧客名字。開心門1 、聊天摸底：2、聊婚期、住址、來的路線等 ,猜單位、職業(yè) （老師/軍人）等,如:“準備什么 時間舉辦婚禮？”、“YY,你在那里上班？ ”、“ZZ,你是住在附近嗎？” 。2、適時贊美：尋找贊美點，找機會贊美客人在一分鐘內(nèi)爭取好感。 （1）贊美女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、 項鏈、項鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、腿、

8、腰等；（ 2）贊美男性：發(fā)型、額頭、耳垂、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)等。公司介紹 1、介紹公司的實力（發(fā)展年歷、公司規(guī)模、影響力、技術(shù)水平、硬件設(shè)施、內(nèi) 外景實力、產(chǎn)品的質(zhì)量保障、售后服務(wù)等進行大致介紹。套系介紹1、價目總表介紹、捕捉并提升顧客心理價位，2、問訊消費價位直接詢冋消費類別、價位：請冋兩位預(yù)算是多少呢？3、介紹最旺人氣套系 介紹高出顧客預(yù)算臨近套系及當期企劃活動。4、先介紹招牌相本，走動參觀，講解產(chǎn)品特色（相本、化妝、發(fā)型、禮服、攝 影風(fēng)格流行咨訊）。5、對照介紹 了解客人實力進一步推銷（從套系中的服務(wù)，入冊，相框，禮服區(qū)域等做建 議，察言觀色，看客人看重哪一方面） ，從

9、客人反應(yīng)中去對照介紹較高與較低的 套系。據(jù)客人所好，耐心為客人換取相本，保持微笑，無抱怨表情，站在客人立 場說話。6 、讓客人基本選定套系，采用二選一方式。套外介紹 /推銷 1、簽單前向顧客介紹推銷精華素、禮服升級套餐；2、向顧客介紹結(jié)婚當日的加時費及清洗費等注意事項；3、組合套：若客人定組合套系，必須交當值主管審核，審核合格（不超成本） 主管方可在企劃書上簽字認可，否則不予生效。開票簽單 1 、填寫企劃書 規(guī)范完整填寫， 向顧客敘述套系內(nèi)容， 待客人認可后， 請顧客簽字確認。（如 有改動之處請顧客在改動之處簽字） 。2、開票收款開據(jù)收款單 ,引領(lǐng)顧客到收銀臺交款（引導(dǎo)并帶領(lǐng)顧客支付現(xiàn)金） ，

10、“YY（ZZ）， 煩請到前臺付款，請隨我來” ，陪同顧客至交款結(jié)束返回座位，將一聯(lián)貼于流程 單上，取件聯(lián)交顧客妥善保管。3、整理資料 發(fā)票、叮嚀卡、禮服券、現(xiàn)場贈送品、尊榮金卡交付，一一講明用途及使用細 則。XX要求顧客轉(zhuǎn)介紹定會給你安排最好的化妝師， 最好的攝影師， 你就放心吧， 對了您身邊一定還有 朋友快要結(jié)婚了吧， 您可一定要幫我介紹過來呀，XX有客戶轉(zhuǎn)介紹的任務(wù)，我 可就拜托你了。再次衷心的感謝你們”“XX大哥或XX小姐謝謝你們給我一次為你們服務(wù)的機會，拍照方面的事恭送顧客1、握手：站立主動伸手向顧客握手，落落大方。2、預(yù)訂者（ 1）安排顧客拍照時間，確定后在發(fā)票右上角批注，如確定在三

11、個月內(nèi)拍攝， 填寫拍攝控制表 ，并按拍攝時間填入門市個人預(yù)約登記表 。（ 2）叮囑顧客拍前重要注意事宜， “拍照前一個星期一定給我聯(lián)系， 有什么疑問 打電話找XX，還有，別忘了有朋友拍照時一定介紹給 XX喲！ 朋友般地送別 顧客“好，慢走，再見！” 送客出門七步遠。3、不成交者 顧客不定，熱情不減。禮貌請顧客填寫門市咨商表后，邊走邊說， （女 門市）手搭在小姐肩上 “YY（ZZ ），其實我們巴黎之春婚紗實力、口碑都是數(shù)一 的，你有什么不滿意就直接跟我說， XX 再去想辦法為兩位爭取” ?！皩Σ黄?，今 天沒能讓您達成心意，如果有機會能再次為您服務(wù)，請一定找 XX ，或者到其它 店遇到不清楚的地方

12、，可以隨時給 XX 打電話，如果有朋友拍照的話，也可以介 紹過來，真心希望能再次為您服務(wù)” ，送客出門七步遠。5、立拍者（1）在簽單時先與專業(yè)部調(diào)度聯(lián)系，確定具體拍攝時間；（2）辦完所有拍前手續(xù)， 填寫攝控表（預(yù)留），親自引領(lǐng)顧客到專業(yè)部交調(diào)度安排。跟蹤服務(wù)1、不成交者顧客走后 30 分鐘內(nèi)進行第一次電訪追蹤接單， 3 天內(nèi)按公司規(guī)定追蹤方案， 盡可能挽回顧客。每次追蹤情況記錄在門市咨商表設(shè)定表格上， 3 天追蹤不 成功，咨商表交客服部。2、預(yù)訂者： （1）催拍攝：據(jù)門市調(diào)度攝影控制調(diào)控措施，進行顧客催拍工作，并在催單 登記表上做好催單記錄；（ 2）催補款（全款、定金） ，最遲在拍攝前一天辦理好補款手續(xù)。3、顧客付完全款后，根據(jù)套系規(guī)定開據(jù)結(jié)婚當日禮服出租免費單。 拍攝安排1、約定拍攝時間（1）每對顧客拍照均提前 7 天確證拍攝時間；（ 2）如有顧客電約拍攝時間時， 先查看攝影控制表與顧客溝通確定， 并填寫攝 影控制表。2、前日和當日提醒（1）在顧客拍攝前日，根據(jù)攝影表找好次日顧客訂單發(fā)票袋，并根據(jù)門市調(diào)度 安排的到店時間發(fā)短信 /打電話給顧客， 提醒顧客次日到店時間， （如需補款，提