完整版生鮮培訓(xùn)方案

1、店員的文明用語規(guī)范篇表情:A、總體要求 a面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信;b.面部表情不要：冷淡、失望、懷疑、憤怒;C不要以為自己可以控制面部感情，記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?B、微笑 a注視對方，為避免讓對方感到壓力，請用雙眼看著對方的面部三角區(qū)（鼻根部的中點(diǎn)與 雙嘴角的基點(diǎn)的連線的區(qū)域）； b.微笑注意三米六齒”原則，即對方進(jìn)入3米（5米酌情）范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒 為準(zhǔn);C微笑的口形為發(fā)七”或茄”音的口形;總體要求: a說話時態(tài)度要真誠、熱情，口齒伶俐，語調(diào)柔和;b.永遠(yuǎn)不要等顧客先開口，掌握主動權(quán);C導(dǎo)購員能用普通話與顧客交流;d.說話時眼光自然平視顧客，注意力集

2、中在顧客身上，不要左顧右盼;e與顧客溝通時要認(rèn)真聽清顧客的詢問與需求;f.熟練掌握 您好” 請”、對不起”、謝謝” 讓您久等了 ”、是的是的但 是”等禮貌用語，禁止使用服禁語；3-5米范圍或在遠(yuǎn)處關(guān)注產(chǎn)品的顧客都是我們的服務(wù)對象和潛在顧客，近距離要問候您好，歡迎光臨XX ! ” 服務(wù)忌語這不關(guān)我事”、我不清楚”;這你都不明白”;這是規(guī)定，我也沒有辦法 ”不可能我不能告訴你你冷靜一下”;你說的不對，事實(shí)是.”等等;打招呼用語 早上好!先生您好!小姐您好!小朋友您好!歡迎光臨!顧客進(jìn)店招呼用語 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您好！歡迎 品嘗XX 先生（小姐），您

3、需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請隨意參觀選購。/小姐，您想看看XX （他/她介紹商品招呼用語 當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時，營業(yè)員可湊過去，說：先生 所凝視的商品）嗎？請您品嘗。生鮮區(qū)員工工作流程篇營業(yè)前1)柜臺當(dāng)天銷售所需的原材料、半成品、成品及用品須經(jīng)收貨部進(jìn)入制作間。2) 所有配菜必須符合商品要求方可進(jìn)入商場。3) 制作人員必須按要求穿戴干凈、整潔的工作服、工作帽、手套、口罩。4)清洗制作區(qū)域地面、墻壁、工作臺以及有關(guān)設(shè)備，保持干爽、潔凈，地面嚴(yán)禁鋪設(shè)紙皮。5)6)清理垃圾箱、垃圾袋中的廢棄物和水池、水箱、下水道，保證無雜物、異味或沉淀物等。 開啟滅蠅燈、殺菌燈，并確保能正常使用。7)

4、將當(dāng)天銷售的商品按類分別陳列并和標(biāo)價簽一一對應(yīng)。營業(yè)中1)生產(chǎn)的商品必須確保制作工藝良好、保質(zhì)保量。2)加工過程中嚴(yán)禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品，生食與熟食必須分類分開存放。3)包裝材料必須符合衛(wèi)生要求，成品熟食需盛放在經(jīng)過清洗、消毒過的容器中。散裝食品陳列應(yīng)用保鮮紙封住。4)介紹商品時嚴(yán)禁夸大宣傳、強(qiáng)拉顧客等，嚴(yán)禁通過貶低其它商品達(dá)到促銷目的的不正當(dāng)競爭行為。5)銷售人員必須按顧客的要求調(diào)配、包裝出售商品。對于即稱即售商品，不得因交易額小而不銷售。6)取熟食時必須戴手套或使用專用夾具，嚴(yán)禁直接用手接觸食品。7)銷售商品時應(yīng)將包裝好的商品放在電子磅上稱重；所有商品必須經(jīng)包裝、封口、貼條

5、碼后方可出售，個別商品還需注明商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和保存條件。8)生鮮食品區(qū)的商品價格必須嚴(yán)格按公司的要求制定。9)2)每周必須進(jìn)行一次全面清潔工作。3)定期自查用電設(shè)備，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報主管。銷售人員必須每三小時抽查一次原料及銷售的商品有無過期、變質(zhì)、變色、變味。發(fā)現(xiàn)后立即撤下臺面報損，嚴(yán)禁銷售和二次加工。10)加工區(qū)域內(nèi)部在未經(jīng)主管同意情況下，嚴(yán)禁非本區(qū)域人員進(jìn)入。營業(yè)后1)按照生鮮食品區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保證清潔、衛(wèi)生、無異味。生鮮類商品售后服務(wù)細(xì)則篇退換貨時限：如您發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題, 客服處理。退換貨原因：商品質(zhì)量問題。請?jiān)谑盏缴唐分畷r起 48小時內(nèi)及時提交退貨申請或聯(lián)系售后流程：Oft8S渕刪e&afiS注：審核通過后，請您將商品、附件、包裝、贈品，一并返回門店，核實(shí)屬實(shí)后，辦 理退換貨手續(xù)。注意事項(xiàng)：1.生鮮類商品（蔬菜水果、水產(chǎn)海鮮、肉禽蛋奶等）由于受季節(jié)、氣候、生長環(huán)境等 因素影響，不同批次略有差異屬正常現(xiàn)象；3. 為保障您的權(quán)益，請您簽收時與配送人員當(dāng)面核對商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、贈品、 金額、保質(zhì)期等是否正確，請?jiān)诖_認(rèn)無誤后再進(jìn)行簽收。如有問題請及時向配送人員反饋， 一旦簽收，將不受理此類退貨、補(bǔ)貨等要求；4. 因客戶使用或保管不當(dāng)導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題、變質(zhì)的商品，無法辦理退