電子商務(wù)公司客服工作手冊(cè)1

1、電子商務(wù)公司客服工作手冊(cè)精品匯編資料目錄第一條總則1為使本公司客服作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使部門管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本工作手冊(cè)。2、本工作手冊(cè)適用于本公司客服部員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、由于行業(yè)狀況變化或公司的發(fā)展與經(jīng)營須要，本手冊(cè)中的規(guī)章制度有可能隨之進(jìn)行 相應(yīng)的更新修訂，如有任何變動(dòng)我們都將及時(shí)修訂并發(fā)布新的版本。在未通知發(fā)布更新版 本之前客服工作以此版本作為準(zhǔn)，進(jìn)行相關(guān)工作指導(dǎo)與應(yīng)用。若有不明確的地方，請(qǐng)隨時(shí) 提出疑問，本手冊(cè)最終解釋權(quán)歸屬公司標(biāo)準(zhǔn)化管理小組。第二條部門簡介客服部是集網(wǎng)絡(luò)銷售與服務(wù)一體化的部門，是公司和客戶間的唯一業(yè)務(wù)窗口，是公

2、司 的重要部門之一。公司通過客服部接待來自天貓、淘寶、一號(hào)店、亞馬遜、京東商城等各 平臺(tái)的買家，為買家提供貼心周到的售前、售中、售后服務(wù)，提升買家購物體驗(yàn)，力求促 成交易及提升交易額，并致力于通過服務(wù)在客戶群體形成良好口碑之成效。第三條客服行為準(zhǔn)則1、上班時(shí)間：早班08:30-17:30，晚班15:00-24:00，每月按周日天數(shù)+法定節(jié)日休息, 具體休息時(shí)間按當(dāng)月排班表執(zhí)行；堅(jiān)守崗位、精神飽滿、集中精力;2、在崗輪班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，回復(fù)上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、 周到；樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念， 牢記“客人的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求”服務(wù)原 則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好、日清

3、日高。早班客服和晚班客服要做好工作交接。晚班客服下 班時(shí)間原則上以24點(diǎn)為準(zhǔn)，若到了 24點(diǎn)還有買家在咨詢，接待客服的工作時(shí)間自動(dòng)延長。3、根據(jù)每月排班表按時(shí)上下班，不得遲到、早退、無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗, 有事離崗需向部門經(jīng)理請(qǐng)示。員工換班須經(jīng)部門經(jīng)理同意，換班雙方須交接清楚，經(jīng)理必 須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn);4、遇緊急病假不能上班，須電話或口頭向部門經(jīng)理請(qǐng)假，事后補(bǔ)全手續(xù)。一般事假須 提前一天提出；請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：假期或是調(diào)休等于三天或超過三天的，須填寫請(qǐng)假條提交部門經(jīng)理、人事行政部、總經(jīng)理依次審批；事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除

4、外；病假滿2天，須持醫(yī)療單位證明方可生 效，假條須在病假到期后第一天交給部門經(jīng)理;5、如排班為休，但沒有按排班時(shí)間休息而上班者，將不予補(bǔ)回休息;6、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，除淘寶旺旺和企業(yè)QQ外，一律不允許登陸私 人QQ（包括WebQQ、QC空間、微博、看視頻、玩游戲等，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者 扣除相應(yīng)考核;7、遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告:1)工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題;2)超出本職范圍以外需解決的問題;3)工作中遇有客戶故意刁難，向主管請(qǐng)示;4)5)請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào);請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)上級(jí)指示要認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議,當(dāng)上

5、級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映;8部門周例會(huì)每周三下午召開，除一人留守崗位外，其余成員全部參加，會(huì)議由客服主管主持，就服務(wù)、培訓(xùn)、活動(dòng)策劃異常通報(bào)、業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑等傳達(dá)到每位客服;9、公司新員工入職后，由部門經(jīng)理或客服主管負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)工作，培訓(xùn)后交由客服主管安排崗前測試及上崗;10、新產(chǎn)品上線前，由客服主管負(fù)責(zé)給客服培訓(xùn)新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌 握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有 產(chǎn)品;11、客服對(duì)外代表的是公司，不是客服個(gè)人，所以必須接待好來咨詢的每一位顧客, 文明用語

6、，禮貌待客，不得影響公司形象;12、每位客服在工作過程中，遇到問題或有什么想法須立刻反饋給上級(jí)主管；店鋪頁 面問題及活動(dòng)設(shè)置問題反饋給個(gè)店鋪店長;13、嚴(yán)守客戶機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料；嚴(yán)密保守、保管好公司或 上級(jí)下發(fā)的任何資料及文檔；不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人；以上規(guī)定，違者按公晚班司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重移交由國家相關(guān)部門處理;14、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，（防火，防毒，防泄密，防盜，防事故）做好安全工作;同事特別要做好安全工作，所有晚班同事須一起下班，若有特殊情況最后下班者不能少于 兩人；下班前將所有電源及服務(wù)器等關(guān)閉后方能下班;15、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，自己的辦

7、公桌請(qǐng)自行清潔;16、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。第四條客服工作1、客服基本要求1）打字速度60/分鐘以上，熟練使用 Office辦公軟件;2）熟練使用旺旺，能巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情;3)熟悉產(chǎn)品，了解、掌握產(chǎn)品款式及細(xì)節(jié);4)熟知店鋪活動(dòng)，主動(dòng)了解買家需求，做好銷售;5）理解能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷，熟練掌握溝通技巧;6）熟知淘寶、天貓等平臺(tái)規(guī)則;7）服務(wù)熱情、細(xì)心、耐心;8）熟練使用訂單管理系統(tǒng);9）了解倉庫發(fā)貨流程;10）了解快遞公司發(fā)貨流程;2、客服的工作1）售前：積極準(zhǔn)確地回復(fù)買家的問題，促成訂單 2）售中：未付款訂單催款跟進(jìn)，已付款訂單審核發(fā)貨等;3）售后：退貨處理、換貨處理，異常訂

8、單跟進(jìn)、投訴跟進(jìn)等3、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)1）嚴(yán)禁直接拒絕客戶或跟客戶發(fā)生爭吵;2）嚴(yán)禁回復(fù)過于簡單、表面、不夠耐心;3）嚴(yán)禁不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜;4）嚴(yán)禁訂單未確認(rèn)，交流過程中關(guān)閉聊天窗口;5）嚴(yán)禁不按服務(wù)流程服務(wù)客戶;第五條客服培訓(xùn)流程第1天:公司文化講解，行政培訓(xùn)，客服入職須知測試，自行了解店鋪概況及產(chǎn)品;第2-4天:熟悉產(chǎn)品概況第5 天:講授客服作業(yè)指導(dǎo)叢書，講解店鋪概況及產(chǎn)品;第6 天:講授工作相關(guān)的天貓&淘寶規(guī)則;第7 天:講授訂單系統(tǒng)及售后跟進(jìn)系統(tǒng);第8-9天:自行鞏固及查看老同事的聊天記錄，老同事一對(duì)一帶教;第 10 天:崗前測試與講解;第 11 天:視測試情況加強(qiáng)培

9、訓(xùn)或正式上崗。第六條如何做好客服工作1、實(shí)事求是:實(shí)事求是，體現(xiàn)在不隱瞞缺點(diǎn)的誠心，網(wǎng)購與實(shí)體不一樣，我們呈現(xiàn)給買家的僅僅是 產(chǎn)品的圖片、寶貝描述等，買家可能仍然無法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息和感觀上的認(rèn) 知，所以客服一定要真誠地解答買家所提出的各種問題，不能有所隱瞞，以便幫助買家尋 求到更需要和滿意的產(chǎn)品，這樣也可以避免因?yàn)殡[瞞而造成交易糾紛，對(duì)于一個(gè)把網(wǎng)店當(dāng)事業(yè)的賣家來說，我們需要的是一批長期客戶。2、熱情主動(dòng):銷售過程中，買家對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方的印象和影響，買家往往會(huì)根據(jù) 我們的表現(xiàn)和態(tài)度來做出相應(yīng)的反應(yīng)，如果我們本身就缺之主動(dòng)和熱情，將無法影響買家 的想法和行為，更談不上對(duì)

10、買家進(jìn)行說服， 所以對(duì)于優(yōu)秀的客服人員來說，應(yīng)該盡快地用 自己的熱情，縮短與買家之間的心理距離，從而使買家相信我們，最終選擇我們。當(dāng)然, 在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆?，處理諸多方面的事宜（比如提醒買家收件時(shí)的注聯(lián)系我們等等），以便給我們的服意事項(xiàng)，以及對(duì)快遞的跟蹤，萬一發(fā)生問題時(shí)如何處理、 務(wù)增值，從而增加買家的滿意度和回頭率。3、從細(xì)節(jié)做起:有意識(shí)培養(yǎng)有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的細(xì)心。西方有句很有名的諺語，叫“上的說法，可見關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)帝存在于細(xì)節(jié)之中”，中國也有“天下大事，必做于細(xì)” 節(jié)，是人類共同的視線，它會(huì)讓我們離成功更近。在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然 存在某種內(nèi)在的

11、聯(lián)系。同時(shí)兼具以下四點(diǎn)一一駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞察的能力 以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)確地把握到買家的心理，從而想買家所想、 急買家所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成下單，也可以盡量地避免和減少中差 評(píng)的發(fā)生。4、良好的心態(tài):冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”。網(wǎng)上 購物，因?yàn)橘I家無法事先接觸到實(shí)物，無法從更多的信息中去獲得感知，而我們面對(duì)的是 全國各個(gè)不同地方的不同生活習(xí)慣的買家，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。很多時(shí)候我們面對(duì)買家，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說理的地方，但是可 以是一個(gè)憑借我們的努力促進(jìn)和諧的地

12、方5、同理心對(duì)待每一位買家:對(duì)待買家要有同理心，只有設(shè)身處地的與買家感同身受，換位思考，才能站在買家的 角度看問題，才能給買家貼心的服務(wù)，讓買家感覺到舒心，買家才會(huì)買的放心一一因?yàn)槟?用心的投入、用心為他考慮問題，會(huì)讓買家由衷感受到你是真心為他解決問題。第七條客服必備技巧技巧一： 打字速度快，一個(gè)客服經(jīng)常要接待十幾個(gè)買家聊天，遇到活動(dòng)時(shí)同時(shí)接待的人數(shù)更多，所以打字速度一定要快，不能讓買家等一個(gè)回復(fù)等半天，這樣 買家很容易沒耐心就去了別家;技巧二： 熟悉產(chǎn)品，作為客服，至少要對(duì)店鋪重點(diǎn)推廣的商品了如指掌，因?yàn)橹魍粕唐吩诘赇佔(zhàn)铒@眼的位置，是買家最容易看到的，也是最多人問的，如果對(duì) 店鋪商品不了解，

13、每個(gè)買家問到產(chǎn)品方面的情況，每一個(gè)問題都要先問其他 同事，或去百度，等找到答案，買家已沒耐心等待了;技巧三： 保持良好的心態(tài)，這個(gè)非常重要，網(wǎng)購各種形形色色的人都有。有一些買家擺明就是來找茬、刁難客服的，不能因此影響自己的情緒，做淘寶客服一 定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，有些買家很好說話，但有些買家比較挑剔，問一下產(chǎn)品 的問題，然后問東問西，問題非常多，面對(duì)這樣的買家我們要更加耐心的回 答他們的問題。有些買家比較爽快，問有沒有貨，就拍下付款。有些買家比 較多疑，一般是擔(dān)心網(wǎng)購看不到實(shí)物，不太放心，面對(duì)這樣的買家，要把產(chǎn) 品優(yōu)劣跟買家說清楚，不能只說優(yōu)點(diǎn)，否則買家想像太完美，收到跟想像的技巧四:技巧五:技巧

14、六:技巧七:不一樣，可能會(huì)引起售后糾紛;溝通能力和理解能力要強(qiáng)，有些買家說話比較含糊，我們理解能力必須強(qiáng)一些，才能很快的明白對(duì)方想表達(dá)什么意思，對(duì)方表達(dá)比較含糊，可能本身也是理解能力比較弱的，所以我們的表達(dá)溝通能力也必須強(qiáng)，才能更快促成成交，當(dāng)然，實(shí)在不明白時(shí)要仔細(xì)詢問買家，切忌不懂裝懂，答非所問。學(xué)會(huì)觀念上的禮貌待人：首先要學(xué)會(huì)“尊重買家”，常把“您、請(qǐng)、可以么、好么、謝謝、抱歉”等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪;靈活應(yīng)變，做網(wǎng)絡(luò)銷售大家都知道，有時(shí)快遞會(huì)出現(xiàn)丟件或損壞等問題,買家有時(shí)會(huì)來找麻煩，把責(zé)任推在我們身上，類似這些情況，我們應(yīng)該有較好的隨機(jī)應(yīng)變能力，有效的處

15、理突發(fā)事件，突發(fā)事件處理好了，買家的購物體驗(yàn)才能得以提升;說服能力，買家大多都喜歡議價(jià)，這就要求客服具備很好的說服能力，把商品的特色、優(yōu)勢、以及滿多少元包郵、如何購買最優(yōu)惠等，講解給買家,讓買家知道這本身以及很優(yōu)惠，買家主要都是貪便宜和怕吃虧的心理，我們要告知買家，每個(gè)買家我們都是公平對(duì)待，不議價(jià)可以確保每位買家以相同價(jià)格購買。類似情形客服須根據(jù)不同買家的心理做出不同的策略，目的均在于說服買家;學(xué)會(huì)巧用表情，表情無疑是表達(dá)情緒的最好幫手。比如在買家議價(jià)時(shí)說明理由并加上一個(gè)哭泣表情，表示利潤已十分低。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情，殺傷力很強(qiáng)，自己沒亂對(duì)方可能亂了，這是心理戰(zhàn)。如果有什么小失誤添加

16、天使表情 此表情很無辜很可愛，可以讓對(duì)方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠懇道歉，添加對(duì)不起的表情;技巧八： 對(duì)工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感，只有自身對(duì)工作有興趣，有熱情，才會(huì)極大的爆發(fā)自身潛在的能力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不拖到明天, 自己的事情不推給別人，工作以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專業(yè)的態(tài) 度，平常的心態(tài)對(duì)待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，有一句話，“今天 的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”；技巧九：團(tuán)隊(duì)精神，不管大團(tuán)隊(duì)還是小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生效率的前提都是一一團(tuán)結(jié)。每一個(gè)成功的網(wǎng)店背后都有一個(gè)共同奮斗的團(tuán)隊(duì)支持，如果團(tuán)隊(duì)間合作有問題會(huì) 大大的減低工作效率。所以一個(gè)好團(tuán)隊(duì)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的主要

17、因素。第八條如何處理好售后/投訴問題售后比售前更重要，人的心理，對(duì)一件事的感覺好與壞，最后的感覺占了 80%的決定作 用，比如，我們對(duì)這次購物感覺怎么樣，大部分取決于最后一次交談。也就是我們俗話說 的，好頭不如好尾，可見售后的重要性，它直接影響著每一個(gè)回頭客的青昧。作為客服, 單純的學(xué)習(xí)心態(tài)解決不了問題，而要謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶/天貓就像一個(gè)大海，而我們就 像一個(gè)海綿，在不斷的擴(kuò)大自己，增強(qiáng)自己的能力，帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去, 只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項(xiàng)技能，才能與時(shí)俱進(jìn)，不斷推動(dòng)網(wǎng)店成長，與 淘寶共發(fā)展，有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí)。以下是處理投訴四部曲：傾聽-道歉-解釋-解決問

18、題1傾聽是有效溝通的必要部分，作為傾聽者的我們要虛心、耐心、誠心和善意為買家 排憂解難。買家收到不滿意的商品，有情緒是人之常情，一定要耐心傾聽，不能打斷，要 讓買家先把不滿的情緒發(fā)泄完，這樣作為賣家才能充分了解顧客的訴求，進(jìn)而掌握整個(gè)事 態(tài)的發(fā)展;2、聽買家訴說完后，不能馬上解釋，因?yàn)榇藭r(shí)買家正在氣頭上，如果我們馬上解釋, 不管我們說什么，對(duì)方會(huì)認(rèn)為我們是在反駁，可能會(huì)造成對(duì)方情緒更加激動(dòng)。此時(shí)我們要 做的是真心實(shí)意的道歉，道歉并不等同于認(rèn)錯(cuò)，可以認(rèn)為是為當(dāng)前交易給買家造成困擾道 歉，良好的態(tài)度可以緩解買家的憤怒，人的心理，都會(huì)覺得觀點(diǎn)一致的人才是朋友，道歉 可以安撫買家的情緒，為接近買家做鋪墊;3、道歉之后，買家的情緒緩解了，我們才來為此次交易找出責(zé)任方，并對(duì)當(dāng)前情況做 出解釋，這個(gè)時(shí)候買家情緒已經(jīng)相對(duì)平復(fù)，可能就不那么抵觸了，會(huì)更容易接受我們的解 釋;4、歸根到底，買家找到我們，目的是解決問題，這個(gè)時(shí)候我們必須對(duì)當(dāng)前情況給買家 提供至少一個(gè)解決方案，如果是我們的問題，要勇于承擔(dān)責(zé)任，在處理售后的